Upselling dan cross selling adalah dua strategi termudah untuk meningkatkan keuntungan restoran Anda. Tapi dalam menerapkan strategi ini, ada batasan yang harus Anda patuhi agar tidak membuat pelanggan Anda kesal.
Sebab, tidak semua orang akan menghargai promosi penjualan yang dirancang untuk membuat mereka menghabiskan lebih banyak uang.
Karena itu, ada berbagai strategi yang perlu Anda atau karyawan terapkan dalam menjalankan upselling dan cross selling untuk bisnis restoran. Nah, apa saja strateginya?
Pada pembahasan kali ini, kami akan menjelaskan pengertian, kelebihan, kekurangan, dan strategi upselling dan cross selling dalam restoran.
Apa itu Upselling dan Cross Selling?
Memahami upselling dan cross selling adalah kunci utama bagi pemilik bisnis restoran yang ingin meningkatkan keuntungan mereka. Upselling dan cross selling adalah dua teknik yang berfungsi meningkatkan pendapatan restoran sambil memberikan layanan pelanggan yang sesuai.
Dua teknik ini sama-sama mendorong pelanggan untuk menghabiskan lebih banyak uang, tetapi penerapannya sedikit berbeda.
- Upselling terjadi ketika karyawan ingin meningkatkan harga penjualan dari suatu item. Misalnya, dengan menawarkan menu yang sama tapi dengan porsi yang lebih besar atau dengan sistem ‘add-on’. Contohnya, menambahkan ekstra keju atau daging pada burger.
- Cross selling terjadi ketika karyawan restoran ingin menjual lebih banyak menu ekstra untuk melengkapi pesanan pelanggan. Misalnya, merekomendasikan teh panas untuk pelanggan yang memesan nasi goreng.
Baca Juga: 15 Cara Ampuh untuk Meningkatkan Penjualan Restoran
Keuntungan Upselling dan Cross Selling
Dua taktik ini dapat menghasilkan banyak keuntungan jika eksekusinya benar. Berikut ini adalah beberapa keuntungan menerapkan strategi upselling dan cross selling di dalam restoran:
Meningkatkan keuntungan
Keuntungan yang paling bisa Anda rasakan dari upselling dan cross-selling adalah peningkatan pendapatan. Mendorong pelanggan untuk membeli versi upgrade dari makanan/minuman atau membeli makanan pelengkap lain akan meningkatkan nilai rata-rata pesanan atau average order value (AOV).
AOV yang tinggi artinya restoran berhasil mendapat penjualan yang tinggi dari basis pelanggan yang sekarang. Artinya, mengurangi kebutuhan restoran untuk mencari lebih banyak pelanggan baru.
Baca juga: 13 Manfaat Aplikasi Kasir Untuk Bisnis Restoran
Customer Lifetime Value (CLV) yang lebih tinggi
Salah satu keuntungan lain dalam menerapkan upselling dan cross-selling adalah memaksimalkan CLV, yaitu total pendapatan yang didapat dari setiap pelanggan dalam rentang waktu mereka berinteraksi dengan bisnis.
Ketika pelanggan mendapatkan rekomendasi yang relevan dengan kebutuhan mereka, kemungkinan mereka menjadi lebih loyal dan percaya akan meningkat. Dengan begitu, mereka tidak lagu untuk membeli lebih banyak dan meningkatkan CLV.
Baca juga: Cara Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Baik di Restoran
Meningkatkan kepuasan pelanggan
Upselling dan cross selling adalah dua teknik yang bergantung pada produk yang bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang membeli minuman kopi, misalnya, jika mendapat rekomendasi barista untuk menambahkan ekstra shot, susu kedelai, atau bahan lainnya mungkin akan merasa cocok dengan rekomendasi tersebut. Jika mereka cocok, mereka akan lebih merasa puas.
Meningkatkan awareness item
Karyawan dapat merekomendasikan makanan/minuman bermargin tinggi yang mungkin kurang populer di kalangan pelanggan. Jika karyawan pandai mengatur penawaran, pelanggan mungkin akan membeli karena impulse buying atau sekadar bereksperimen.
Semisal pelanggan menolak pun, setidaknya mereka akan mengetahui keberadaan item tersebut.
Baca Juga: 10 Strategi Promosi Restoran yang Efektif untuk Anda Terapkan
Kekurangan Upselling dan Cross Selling dalam Restoran
Meskipun upselling dan cross selling bisa meningkatkan pendapatan dan memperkaya pengalaman pelanggan, keduanya juga memiliki beberapa kekurangan yang perlu diperhatikan. Berikut adalah beberapa kekurangannya:
- Pengalaman Pelanggan yang Buruk: Upselling dan cross selling yang tidak relevan dengan pesanan atau preferensi pelanggan dapat menyebabkan pengalaman buruk.
- Meningkatkan Waktu Pelayanan: Upselling dan cross selling bisa memperpanjang waktu pelayanan, terutama jika pelanggan harus mempertimbangkan lebih banyak pilihan. Hal ini bisa menciptakan antrean panjang apalagi ketika restoran sedang ramai.
- Perlu Investasi untuk Melatih Karyawan: Untuk melakukan upselling dan cross selling dengan baik, Anda perlu melatih karyawan dan mengucurkan waktu dan uang untuk pelatihan.
- Mengganggu Pengalaman Pelanggan: Terlalu banyak menawarkan upgrade atau produk tambahan bisa mengganggu pengalaman pelanggan, terutama jika pelanggan merasa dipaksa untuk membeli lebih dari yang mereka inginkan. Ini dapat menimbulkan rasa tidak nyaman atau frustrasi.
- Risiko Over-Promosi: Jika restoran terlalu fokus pada strategi upselling dan cross selling, hal ini dapat menimbulkan kesan over-promosi di mana pelanggan menjadi tidak nyaman.
Baca Juga: 7 Tantangan Manajemen Restoran dan Strategi Mengelolanya
Strategi Upselling dan Cross Selling dalam Restoran
1. Melatih karyawan
Agar strategi upselling dan cross selling Anda semakin lancar, maka berikan pelatihan pada karyawan di restoran Anda. Ajari mereka cara memberikan promosi dan product knowledge yang kuat.
Dengan begitu, mereka bisa membujuk pelanggan untuk membeli menu tambahan, meng-upgrade makanan, atau mencoba dessert baru dengan lembut.
Jika karyawan Anda tidak tahu menu mana saja yang pedas, banyak mengandung bawang, yang cocok dimakan dengan menu A, dan lain-lain, maka mereka tidak akan bisa memberi rekomendasi atau jawaban yang memuaskan pada pelanggan.
Sebelum pelanggan datang, berikan kesempatan pada karyawan untuk mencicipi sampel makanan agar bisa memberikan rekomendasi yang tepat. Jika rekomendasi ini cocok dengan pelanggan, maka pengalaman bersantap mereka pun akan meningkat.
Pelanggan yang puas dan senang punya kemungkinan untuk kembali lagi di masa depan, memberikan lebih banyak pendapatan untuk restoran.
Baca juga: Cara Menghitung Food Cost: Rumus dan Contohnya
2. Ajukan saran sebagai pertanyaan
Saat melakukan upsell atau cross sell, berhati-hatilah agar tidak terlalu mengganggu pelanggan dan tetap menghargai keinginan mereka.
Ketika seorang karyawan mengajukan rekomendasi dalam bentuk pertanyaan, kemungkinan akan terjadi salah satu dari hal ini:
- Pelanggan sadar bahwa mereka memiliki pilihan untuk menolak dan tidak merasa tertekan atau terpojok.
- Rekomendasi tersebut menarik minat tamu.
Misalnya, jika seorang pelanggan memesan burger, karyawan bisa bertanya apakah mereka ingin minum soda juga. Dengan begitu, pelanggan bisa memilih untuk menjawab “tidak” atau membeli soda yang karyawan tawarkan untuk meningkatkan dimakan bersama burger.
Baca juga: Pelatihan Staf Restoran: Manfaat dan 10 Daftar Topiknya
3. Membuat profil pelanggan
Anda bisa menggunakan aplikasi POS untuk membuat profil pelanggan dan menentukan preferensi mereka. Banyak pelanggan juga mencantumkan alergi mereka pada formulir pemesanan.
Data ini dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memberikan rekomendasi upselling dan cross selling yang sesuai kepada mereka.
Sebelum memberikan saran atau pertanyaan, ajari karyawan untuk membaca suasana hati pelanggam. Apakah mereka menanggapi sapaan karyawan saat pertama kali memasuki restoran? Apakah mereka tampak terganggu, atau bahkan kesal?
Pelanggan yang tampak tenang dan menikmati interaksi mereka dengan karyawan restoran cenderung menanggapi upselling secara positif.
Baca juga: Mengenal Table Management System di Restoran
4. Upsell dan cross sell item dengan margin tinggi
Restoran akan menghasilkan pendapatan tinggi jika item makanan dan minuman dengan margin keuntungan tertinggi terjual paling banyak. Karena itu, Anda harus memberi pengarahan kepada karyawan tentang item-item ini.
Karyawan yang tidak terlatih bisa saja menghabiskan waktu untuk mencoba menjual hidangan yang paling mahal, padahal sumber pendapatan sebenarnya berasal dari menu lain yang lebih murah seperti dimsum atau minuman.
Baca Juga: Cara Melakukan Manajemen Keuangan Restoran dan 9 Tipsnya
5. Rancang menu yang dapat meningkatkan penjualan
Karyawan adalah kunci untuk meningkatkan penjualan, tetapi menu yang dipikirkan dengan matang juga dapat memberikan dampak besar pada laba bersih restoran.
Anda perlu mencari tahu item mana mana yang paling populer di kalangan pelanggan dan memiliki margin keuntungan yang tinggi. Hidangan seperti itu bisa Anda berikan label “star dishes” atau “best seller”, dan dapat Anda manfaatkan untuk meningkatkan penjualan makanan lainnya.
Pada menu, Anda juga dapat mencantumkan pilihan makanan lain di bawah hidangan berlabel ini untuk mendorong pelanggan menggabungkan hidangan unggulan dengan tambahan lain untuk mendapatkan harga total yang lebih tinggi.
Contohnya, katakanlah pizza adalah “best seller” di restoran Anda. Anda bisa meningkatkan pendapatan dengan memberi pelanggan pilihan untuk menyesuaikan pizza mereka dengan membayar ekstra untuk topping seperti ayam, bacon, ham, sosis, minuman ringan, jamur, keju, dan item serupa lainnya.
Di Jepang, restoran sushi dapat meningkatkan penjualan menu sushi mereka dengan menggabungkan sushi bermutu tinggi dengan bahan-bahan lain yang berharga lebih terjangkau.
Baca juga: Pengertian Dine In dan 10 Tips Meningkatkan Dine In di Restoran
6. Tawarkan sampel dessert
Sampel dessert adalah cara yang bagus untuk membuat pengunjung mencicipi menu baru. Karena gratis, pengunjung akan tertarik untuk mencobanya. Strategi ini juga membuat karyawan jadi tidak terkesan agresif atau terlalu menjual, tapi justru membuat pelanggan senang. Jika pelanggan menyukai sampel, mereka cenderung memesan porsi utuhnya.
Anda juga bisa menggunakan sampel untuk menarik orang yang lewat untuk datang makan. Strategi ini kemungkinan berhasil jika restoran berada di jalan yang ramai di mana orang-orang yang lapar berlalu lalang.
Baca juga: Membuka Bisnis Restoran: Biaya Awal dan Tips Mendapatkannya
7. Jual paket atau kombo
Menawarkan paket makanan atau kombo adalah metode yang sudah teruji untuk meningkatkan laba bersih dan menyenangkan pelanggan mereka. Paket makanan kombo, paket keluarga, paket berdua, dan istilah lainnya adalah nama umum untuk paket semacam ini.
Ketika pelanggan melihat paket yang menarik, mereka sering kali membeli lebih banyak makanan. Hal ini meningkatkan penjualan secara keseluruhan.
Misalnya, seorang konsumen awalnya berniat menghabiskan Rp25 ribu untuk burger, tetapi akhirnya membeli paket “Makan Kenyang” seharga Rp35 ribu karena paket tersebut sudah termasuk kentang goreng dan minuman.
Konsumen merasa mereka menerima penawaran yang bagus karena jumlah ketiga item tersebut jika dibeli secara terpisah harganya lebih dari Rp35 ribu. Di sisi lain, restoran berhasil menjual lebih banyak menu.
Baca Juga: Program Loyalitas Restoran: Definisi, Manfaat, dan Contohnya
Penggunaan Teknologi dalam Upselling dan Cross Selling di Restoran
Penggunaan teknologi digital sebagai platform upselling dan cross selling telah mentransformasi cara pelanggan berinteraksi dengan restoran. Dengan perangkat digital, pengunjung bisa mengatur pesanan sesuai selera mereka.
Misalnya, dalam aplikasi dan layanan self-ordering, pelanggan bisa memilih menu mereka sendiri. Aplikasi juga akan menampilkan rekomendasi atau menyarankan upgrade.
Selain itu, restoran Anda juga bisa menggunakan sistem POS atau aplikasi kasir restoran untuk membuat profil pelanggan, melacak preferensi mereka, dan memanfaatkan data tersebut untuk upselling dan cross selling.
Aplikasi kasir biasanya juga bisa memberikan data analisis agar restoran bisa menganalisis menu makanan apa saja yang paling laris, atau menu apa saja yang biasa dibeli dalam versi besarnya.
Baca Juga: 10 Aplikasi Kasir Restoran: dari Gratis hingga Berbayar
Kesimpulan
Strategi upselling dan cross selling di restoran merupakan langkah yang cerdas untuk meningkatkan pendapatan sekaligus menambah pengalaman pelanggan. Namun, untuk memastikan strategi ini berhasil, pendekatan harus dilakukan secara halus, relevan, dan berdasarkan preferensi pelanggan.
Menggunakan teknologi POS seperti aplikasi kasir Kledo POS yang canggih akan sangat membantu dalam hal ini, karena memungkinkan restoran untuk membuat profil pelanggan yang mencatat pembelian dan preferensi mereka.
Selain membantu proses cross selling dan upselling, Kledo POS dapat meningkatkan efisiensi pelayanan dan memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan.
Tertarik menggunakan Kledo POS? Yuk, gunakan sekarang juga melalui tautan ini!
- Content Mapping: Pengertian dan Langkah Membuatnya - 23 Desember 2024
- Tips Sukses Jualan Online untuk Pemula - 20 Desember 2024
- 12 Alasan Mengapa Bisnis Harus Menggunakan Struk Online - 20 Desember 2024