Customer Lifetime Value (CLV): Pengertian dan Cara Meningkatkannya

Customer lifetime value (CLV) bisa menjadi aspek penting dalam mengoperasikan bisnis.

Retensi pelanggan tetap terkadang bisa sama bermanfaatnya bagi bisnis seperti halnya memperoleh pelanggan baru, dan customer lifetime value dari pendapatan perusahaan dapat menawarkan wawasan berharga ke dalam operasi dan proses akuisisi pelanggan.

Selain itu, mengetahui bagaimana nilai CLV dapat memengaruhi pendapatan yang masuk dapat memungkinkan bisnis untuk menerapkan strategi yang tidak hanya mempertahankan arus kas positif, tetapi juga fokus pada menjaga kepuasan pelanggan.

Artikel ini menjelaskan customer lifetime value dan pentingnya dalam aplikasi bisnis dan menjelaskan cara menghitung CLV untuk menerapkan analisis ini guna melayani pasar Anda dengan lebih baik.

Apa yang Dimaksud dengan Customer Lifetime Value?

Customer lifetime value (dikenal sebagai CLV atau CLTV) adalah estimasi potensi pendapatan yang dapat diharapkan oleh bisnis untuk dihasilkan oleh pelanggan selama periode waktu bisnis mempertahankan pelanggan tersebut.

Semakin lama bisnis dapat mempertahankan pelanggan, semakin tinggi customer lifetime value.

CLV juga dapat diterapkan pada keputusan bisnis mengenai biaya untuk melayani akuisisi pelanggan, pemasaran, dan pendekatan retensi pelanggan yang digunakan bisnis.

Baca juga: Pengertian dan Cara Menghitung Nilai Aset Bersih Bisnis

Pentingnya Customer Lifetime Value

Customer lifetime value dapat menjadi alat evaluasi penting yang dapat membantu bisnis membuat keputusan tentang strategi penjualan dan pemasaran, layanan dan dukungan pelanggan, pengembangan produk, dan proses bisnis penting lainnya.

Customer lifetime value juga bisa memengaruhi biaya yang mungkin dikeluarkan bisnis sebagai hasil dari operasi.

Misalnya, perusahaan bisa lebih banyak mengeluarkan biaya untuk memasarkan dan menerapkan strategi penjualan untuk memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah dimiliki perusahaan.

Beberapa proses perencanaan lainnya di mana nilai CLV menjadi penting, bisa mencakup hal-hal berikut ini:

Keputusan pemasaran

Customer lifetime value bisa menjadi metrik penting untuk membantu tim pemasaran memutuskan berapa banyak yang harus dibelanjakan untuk mengimplementasikan strategi untuk memperoleh pelanggan baru.

Misalnya, melalui analisis CLV klien saat ini, tim pemasaran mungkin menyimpulkan bahwa bisnis mereka menghabiskan lebih sedikit biaya untuk mempertahankan klien tersebut daripada yang dihabiskan untuk strategi menemukan dan memperoleh klien baru.

Hal ini dapat memengaruhi cara strategi pemasaran dikembangkan dan diimplementasikan.

Keputusan layanan pelanggan

Ketika menganalisis customer lifetime value, bisnis bisa lebih siap untuk membuat keputusan yang tepat tentang penerapan strategi layanan dan dukungan pelanggan.

Misalnya, perusahaan jasa dapat menggunakan CLV-nya untuk mengevaluasi metode dan alat apa yang dapat digunakan untuk mempertahankan dan melayani pelanggan saat ini.

Perusahaan mungkin menggunakan beberapa fitur otomatis untuk memastikan pembayaran bulanan untuk layanan langganan mereka berjalan lancar atau menerapkan survei kepuasan pelanggan untuk memastikan pelanggan tetap dan setia mereka senang dengan layanan mereka.

Baca juga: Rumus dan Contoh Rasio Margin Kontribusi (Margin Contribution Ratio)

Keputusan produk dan layanan

Customer lifetime value juga bisa menjadi penting dalam menimbang pilihan untuk mengembangkan dan menciptakan produk dan layanan yang berfokus pada klien dan berpusat pada pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Selain itu, menganalisis CLV dapat membantu tim pengembangan bisnis untuk merancang dan menciptakan produk dan layanan yang lebih baik yang berfokus pada apa yang berulang kali dibeli dan dibutuhkan oleh pelanggan.

Keputusan manajemen penjualan

Customer lifetime value mungkin juga penting untuk efisiensi taktik tim penjualan. CLV dapat memungkinkan manajer untuk mengevaluasi faktor-faktor yang mempengaruhi proses penjualan dan membuat keputusan mengenai langkah-langkah apa yang harus diambil untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan.

Misalnya, tim penjualan bisnis dapat menggunakan CLV untuk membantu mereka menentukan jenis pelanggan mana yang harus dicurahkan lebih banyak waktu ketika menerapkan strategi konversi penjualan.

Demikian pula, tim juga dapat menggunakan data dari CLV untuk membantu mereka mengidentifikasi pola dalam cara pelanggan mereka membeli produk mereka.

Dengan menggunakan informasi ini, tim penjualan kemudian dapat menemukan cara untuk mempercepat proses penjualan untuk jenis pelanggan tertentu sambil mengalokasikan lebih banyak waktu untuk jenis pelanggan lainnya.

Pada dasarnya, customer lifetime value dapat menawarkan wawasan penting tentang bagaimana bisnis memperoleh, mengubah, dan mempertahankan pelanggan.

Lebih jauh lagi, perhitungan ini dapat membantu dalam situasi lain ketika biaya untuk melayani juga diterapkan pada keputusan bisnis mengenai pengeluaran untuk mendapatkan pelanggan.

Cara Menghitung Customer Lifetime Value

Jika Anda siap untuk menghitung customer lifetime value Anda, berikut ini yang perlu Anda lakukan:

1. Kumpulkan data

Elemen paling penting dari penghitungan nilai CLV yang akurat adalah keakuratan data dasar yang digunakan selama penghitungan.

Semakin rinci dan akurat informasi pelanggan Anda, semakin baik posisi Anda untuk menciptakan estimasi customer lifetime value yang akurat dan berguna.

Salah satu manfaat dari proses kerja modern adalah meningkatnya digitalisasi data perusahaan.

Kemungkinan besar Anda akan memiliki akses ke informasi yang sangat mendetail tentang angka penjualan, dan jika Anda memanfaatkan program keanggotaan, data mendetail tentang perilaku pelanggan juga.

Baca juga: 14 Prinsip Manajemen Henry Fayol yang Perlu Anda Ketahui

2. Tentukan net value dan gross value

Sebelum Anda dapat mulai menghitung nilai rata-rata yang dihasilkan pelanggan, Anda perlu menentukan apakah Anda akan menggunakan net value atau gross value.

Gross value pelanggan adalah total uang yang mereka berikan kepada bisnis Anda sebagai imbalan atas produk atau layanan, sementara net value mereka mengurangi biaya apa pun yang diperlukan untuk menyediakan layanan tersebut.

Kedua metode penghitungan customer lifetime value bisa bermanfaat, dan penghitungan yang lebih penting akan tergantung pada jenis produk atau layanan yang Anda tawarkan.

Jika keuntungan perusahaan Anda minimal dipengaruhi oleh jumlah pelanggan yang dilayani-seperti menjual keanggotaan ke klub pribadi, gross value sering kali cukup.

Karena Anda hanya melihat perubahan pada biaya operasi Anda dengan perubahan besar dalam basis pelanggan, nilai pelanggan bruto memberikan penilaian yang akurat.

Namun, jika Anda menjual produk dengan biaya produksi, Anda akan ingin menghitung customer lifetime value neto agar dapat menggunakan data yang dihasilkan untuk melakukan analisis biaya-manfaat secara akurat.

3. Tentukan jumlah pembelian rata-rata Anda

Setelah Anda mengetahui bagaimana Anda menghitung customer lifetime value, Anda bisa mulai menghitung komponen dasar.

Informasi penting pertama adalah berapa banyak uang yang diterima perusahaan Anda pada pembelian rata-rata.

Ini adalah penghitungan yang mudah dilakukan jika Anda memiliki data penjualan yang terperinci.

Cukup ambil nilai penjualan bersih atau kotor untuk periode yang Anda gunakan dalam perhitungan Anda dan membaginya dengan jumlah total pembelian.

Satu tahun adalah jendela umum untuk menilai data dan menghitung customer lifetime value.

4. Hitung frekuensi pembelian

Selain mengetahui berapa banyak uang rata-rata pembelian di perusahaan, Anda juga perlu mengetahui seberapa sering pelanggan berulang melakukan pembelian dari perusahaan Anda.

Untuk menemukan frekuensi pelanggan, temukan jumlah total pembelian selama jendela yang sedang diukur dan kemudian bagi dengan jumlah unik pelanggan.

Seperti halnya total penjualan, data pelanggan secara signifikan lebih mudah dilacak dengan manajemen penjualan digital. Menggunakan program keanggotaan membuat jumlah pelanggan unik Anda menjadi lebih akurat.

Baca juga: Aset Keuangan: Pengertian dan Bedanya dengan Real Asset

5. Temukan nilai rata-rata pelanggan Anda

Dengan jumlah rata-rata pembelian yang dilakukan pelanggan dan nilai rata-rata pembelian, Anda dapat menemukan nilai rata-rata pelanggan Anda yang tersebar di seluruh garis waktu yang diukur dengan mengalikan keduanya.

Sebagai contoh: Jika sebuah perusahaan perlengkapan kantor melakukan penjualan rata-rata 75.000, dan rata-rata pelanggan melakukan sepuluh pembelian dalam setahun, nilai rata-rata pelanggan selama setahun adalah 750.000.

Ini berarti bahwa jika seorang pelanggan tetap setia selama jangka waktu yang digunakan untuk mengumpulkan data, Anda akan mengharapkan nilai mereka sama dengan nilai pelanggan rata-rata mereka.

Baca juga: Mengetahui Unsur Pajak dalam Sistem Perpajakan Indonesia

6. Identifikasi umur rata-rata pelanggan Anda

Karena tidak mungkin rata-rata pelanggan Anda akan tetap bersama perusahaan Anda selama jangka waktu yang Anda pilih untuk mengumpulkan informasi, Anda sekarang harus menentukan umur pelanggan rata-rata, atau berapa lama antara pembelian pertama dan terakhir pelanggan dengan perusahaan Anda.

Tergantung pada perangkat lunak pelacakan pelanggan yang Anda gunakan, Anda mungkin dapat mengekspor data ini langsung dari software penjualan Anda.

Jika informasi tersebut tidak tersedia, Anda dapat melakukan estimasi. Semakin akurat Anda menentukan umur rata-rata pelanggan, semakin akurat pula perhitungan customer lifetime value akhir Anda.

Baca juga: Perilaku Biaya: Pengertian Lengkap, Jenis, dan Cara Menghitungnya

7. Gabungkan data untuk menghitung customer lifetime value

Dengan semua informasi yang diperlukan, sekarang Anda bisa mengonversi CLV Anda dengan menggunakan lamanya waktu yang digunakan untuk menemukan nilai pelanggan rata-rata sebagai satuan.

Sebagai contoh: Jika Anda menentukan rata-rata CLV Anda adalah enam bulan dan menemukan nilai rata-rata selama satu tahun sebagai pelanggan, maka rata-rata masa hidup pelanggan Anda akan menjadi setengahnya, karena pelanggan tetap bertahan selama setengah dari masa satu tahun.

Kalikan nilai ini dengan nilai rata-rata pelanggan untuk menentukan customer lifetime value Anda.

Baca juga: 20 Cara Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

8. Bandingkan customer lifetime value dengan biaya akuisisi

Cara paling cepat untuk menggunakan customer lifetime value yang baru dihitung adalah dengan menentukan biaya akuisisi pelanggan rata-rata tertinggi yang dapat diterima yang masuk akal untuk dibelanjakan.

Pada tingkat dasar, jika pelanggan menghasilkan lebih banyak uang daripada biaya yang mereka keluarkan untuk mendapatkannya, maka kampanye pemasaran Anda menguntungkan, namun, perusahaan sering kali akan menetapkan margin minimum yang lebih tinggi untuk memastikan profitabilitas.

Jika kampanye mendatangkan pelanggan dengan biaya yang jauh di bawah customer lifetime value Anda, mungkin ada baiknya untuk meningkatkan uang yang dialokasikan untuk kampanye, asalkan biaya akuisisi rata-rata tetap pada tingkat yang dapat diterima.

9. Ulangi proses untuk subkelompok pelanggan

Meskipun memahami customer lifetime value Anda secara keseluruhan itu penting, namun dengan melakukan analisis yang lebih mendetail, Anda dapat mengambil keputusan yang lebih tepat.

Salah satu opsi umum untuk memahami nilai pelanggan dengan lebih baik adalah membaginya ke dalam subkelompok.

Anda dapat mengelompokkan dan menganalisis pelanggan dalam berbagai cara, mulai dari jenis layanan yang mereka cari hingga metode akuisisi klien mereka.

Sebagai contoh: Memahami bagaimana pelanggan muda berusia belasan dan dua puluhan tahun membelanjakan uang di toko Anda dibandingkan dengan pelanggan berusia di atas empat puluh tahun dapat menghasilkan kebiasaan yang sangat berbeda yang memengaruhi nilai kampanye yang menargetkan setiap demografis.

Selain itu, jika Anda memiliki kampanye yang sudah berjalan lama dan menggunakan data pelacakan untuk memantau pelanggan yang diperoleh dalam kampanye, Anda dapat mulai menentukan nilai pelanggan yang diperoleh melalui kampanye tersebut.

Hal ini memungkinkan Anda menilai nilai pengeluaran untuk kampanye dengan lebih baik.

Baca juga: Indikator Kepuasan Pelanggan: Pengertian Lengkap dan Cara Mengukurnya

Contoh Menghitung Customer Lifetime Value

Untuk lebih memahami bagaimana customer lifetime value dihitung dan digunakan, ambil contoh sebuah sasana bela diri dan kebugaran:

Untuk merencanakan kampanye iklan, manajer gym memutuskan untuk melakukan penilaian customer lifetime value pada tiga jenis klien utama mereka: siswa bela diri dewasa, siswa bela diri anak-anak, dan anggota kebugaran.

Dengan menilai setiap kelompok secara individual, manajer dapat menentukan nilai dari setiap jenis klien.

Karena sasana ini memiliki iuran bulanan yang berulang, sang manajer menilai data selama satu tahun, namun menggunakan bulan sebagai unit waktu standar.

Biaya keanggotaan dewasa adalah Rp200.000 per bulan, dan rata-rata pelanggan bertahan selama 7,4 bulan, untuk customer lifetime value sebesar 1.480.000.

Biaya keanggotaan kebugaran Rp99.000 per bulan, dan menyebabkan retensi rata-rata selama 8,7 bulan, dengan nilai Rp861.300.

Terakhir, keanggotaan remaja berharga Rp150.000 dan bertahan selama 26 bulan. Selain itu, keanggotaan remaja mengarah ke anggota saudara kandung, sehingga setiap siswa baru menghasilkan 1,34 anggota baru, membuat nilai pelanggan baru menjadi Rp5.226.000.

Kompleksitas jenis keanggotaan yang berbeda memerlukan beberapa perhitungan, yang memungkinkan manajer untuk melihat perbedaan nilai yang signifikan dari setiap jenis klien.

Hal ini membantu membentuk perencanaan strategis untuk memaksimalkan keuntungan.

Baca juga: Pahami Fungsi Kepuasan Pelanggan Ini untuk Bisnis, Penting!

Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value

Salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan Anda adalah dengan meningkatkan customer lifetime valuenya. Ada banyak cara untuk menghasilkan peningkatan nilai ini, termasuk:

Meningkatkan kepuasan pelanggan

Kampanye iklan merupakan cara penting untuk menemukan pelanggan baru, tetapi biasanya masih kurang efektif dari segi biaya dibandingkan upaya retensi pelanggan.

Mempertahankan pelanggan yang Anda miliki dan memperpanjang waktu mereka sebagai pelanggan adalah komponen penting dari perusahaan yang sukses.

Anda harus selalu mencari cara untuk meningkatkan kinerja Anda dan apa yang Anda berikan kepada pelanggan.

Berbicara dengan pelanggan dan melakukan survei kepuasan klien membantu Anda untuk lebih memahami apa yang diinginkan pelanggan, dan bagaimana cara terbaik untuk melayani dan mempertahankan mereka.

Menerima umpan balik dan keluhan pelanggan adalah cara terbaik untuk memastikan bahwa Anda memberikan pengalaman terbaik bagi klien Anda dan membuat mereka merasa dihargai sebaik mungkin.

Hal ini mengarah pada umur pelanggan yang lebih panjang dan peningkatan customer lifetime value.

Semakin bahagia seorang pelanggan dengan perusahaan Anda, semakin berharga mereka untuk keuntungan Anda, sehingga kedua belah pihak akan lebih diuntungkan.

Optimalkan harga Anda

Menemukan harga yang tepat untuk layanan Anda sangat penting untuk mendapatkan hasil maksimal dari basis pelanggan Anda.

Harga yang terlalu tinggi akan merugikan pelanggan dan secara signifikan mengecilkan basis klien Anda, sementara harga yang terlalu rendah akan mengurangi potensi keuntungan Anda.

Saat menetapkan harga, Anda harus memperkirakan total penjualan pada titik harga potensial yang berbeda.

Membandingkan nilai bersih dari masing-masing angka penjualan yang dihasilkan akan mengidentifikasi opsi yang paling menguntungkan.

Baca juga: Mengenal 3 Standar Audit yang Berlaku di Indonesia

Tingkatkan kualitas produk dan layanan Anda

Salah satu metode untuk meningkatkan customer lifetime value perusahaan Anda adalah dengan meningkatkan standar dari apa yang Anda berikan kepada pelanggan.

Meskipun hal ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, namun tetap merupakan cara yang sangat efektif untuk meningkatkan customer lifetime value Anda.

Ketika layanan atau produk yang Anda berikan lebih baik, pelanggan akan ingin melakukan pembelian yang lebih besar dan juga tetap menjadi klien lebih lama. Hal ini membuat nilai setiap pelanggan baru naik secara signifikan.

Baca juga: Survei Kepuasan Pelanggan dalam Bisnis, Penting Nggak Sih?

Kesimpulan

Memiliki nilai customer lifetime value atau CLV yang tinggi menandakan bahwa bisnis Anda memiliki produk yang dicintai pelanggan dan memberikan pelayanan terbaik.

Sebagai pemilik bisnis, CLV memang merupakan unsur penting yang harus diperhatikan secara detail, terutama jika Anda memiliki produk atau layanan yang dijual secara belangganan.

Selain kepuasan pelanggan, hal lain yang tak kalah penting untuk Anda perhatikan adalah proses pembukuan dan akuntansi dalam bisnis untuk memastikan kesehatan keuangan dalam bisnis terjaga selalu.

Untuk kemudahan pengelolaan pembukuan usaha, pencatatan transaksi, manajemen persediaan, sampai membuat laporan keuangan yang instant, Anda bisa mencoba menggunakan software akuntansi online seperti Kledo.

Kledo adalah software akuntansi berbasis cloud buatan Indonesia yang sudah dipercaya oleh lebih dari 35 ribu pengguna dari berbagai jenis dan skala bisnis di Indonesia.

Jika tertarik, Anda bisa mencoba menggunakan Kledo secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.