Apa itu Customer Value? Berikut Pengertian, Pengukuran, Manfaat dan Contohnya

Siapa pun dapat memperoleh manfaat dari mengetahui cara mengidentifikasi nilai pelanggan atau customer value, terutama dalam bisnis yang menjual produk atau layanan.

Ketika pelanggan merasa dihargai oleh perusahaan tempat mereka berbisnis, itu dapat meningkatkan kemungkinan mereka kembali untuk melakukan lebih banyak pembelian di masa depan.

Mengetahui cara menentukan customer value untuk produk yang dijual perusahaan dapat membantu perusahaan mengetahui produk mana yang menghasilkan penjualan dan pendapatan paling banyak.

Dalam artikel ini, kami mendefinisikan secara lengkap apa itu customer value dan mengeksplorasi cara mengukurnya dan strategi untuk menyertakannya ke dalam produk Anda.

Apa itu Customer Value?

Customer value atau nilai pelanggan adalah kepuasan yang dialami pelanggan (atau diharapkan untuk dialami) dengan mengambil tindakan tertentu relatif terhadap biaya tindakan itu.

Tindakan yang diberikan secara tradisional adalah pembelian, tetapi bisa berupa pendaftaran, voting, atau kunjungan, sedangkan biaya mengacu pada apa pun yang harus dikorbankan oleh pelanggan untuk menerima manfaat yang diinginkan, seperti uang, data, waktu, pengetahuan.

Pikirkan tentang definisi pemasaran berikut:

Pemasaran menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan.

Rantai operasional internal Anda, operasi, proses, penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan semuanya berkontribusi pada penciptaan nilai.

Begitu juga operasi pendukung Anda seperti SDM dan akuntansi. Semua komponen ini mempengaruhi pelanggan Anda secara langsung atau tidak langsung dalam beberapa cara, menginformasikan persepsi mereka tentang Anda.

Dan ini mengarah ke poin mendasar: Hasil dari upaya Anda untuk menciptakan nilai diukur dalam persepsi pelanggan tentang nilai itu.

Orang tidak membeli barang karena Anda menyukainya. Mereka membelinya karena mereka menyukainya, atau membutuhkannya.

Lebih penting lagi, di dunia pilihan ini:

Pelanggan membandingkan nilai yang mereka rasakan dari produk serupa ketika membuat keputusan.

Apakah Anda memutuskan restoran untuk dikunjungi, mobil Anda berikutnya, atau agen pemasaran digital mana yang ingin Anda gunakan, ada pilihan yang tersedia dan banyak faktor berperan dalam membentuk keputusan itu.

Customer value adalah semua tentang persepsi subjektif, yang hanya dapat dipengaruhi, tidak dikendalikan.

Baca juga: Inventory Control: Pengertian, Metode, Manfaat, dan Langkah Prosesnya

Cara Mengukur Customer Value

Ada banyak persamaan dan model untuk mengukur customer value. Yang paling sederhana adalah ini:

1. Identifikasi manfaatnya

Tentukan elemen produk mana yang mungkin dianggap bermanfaat oleh pelanggan.

Ini dapat mencakup karakteristik yang memengaruhi kegunaan suatu produk, akses ke informasi, keberhasilan layanan, atau keuntungan memiliki produk.

Mempertimbangkan manfaat suatu produk dapat membantu mengukur nilai pelanggannya dengan menunjukkan aspek mana yang dipandang positif oleh pelanggan dan sebagai alasan untuk membelinya.

Berikut adalah beberapa manfaat potensial yang dapat Anda cari dalam produk yang ingin Anda ukur nilai pelanggannya:

• Kualitas produk
• Afiliasi perusahaan
• Kemudahan untuk diangkut
• Kontribusi untuk pemecahan masalah
• Takeaway jangka panjang
• Pengalaman pengguna
• Aksesibilitas layanan pelanggan

2. Pertimbangkan biayanya

Temukan biaya yang ditimbulkan produk kepada pelanggan. Biaya dapat mencakup apa pun yang mungkin hilang dari pelanggan dengan melakukan pembelian, seperti uang yang mereka keluarkan dan waktu yang diperlukan untuk melakukan perjalanan ke lokasi toko.

Mempertimbangkan biaya suatu produk dapat berkontribusi untuk memahami nilai pelanggannya dengan mengidentifikasi karakteristik yang mungkin dianggap negatif oleh konsumen yang membelinya.

Ketika seorang pelanggan membeli suatu produk dan menemukan bahwa biayanya tinggi, hal itu mungkin mendorong mereka untuk mencari produk serupa di tempat lain yang memiliki lebih banyak manfaat.

Berikut adalah beberapa contoh biaya potensial yang mungkin ditimbulkan produk kepada pelanggan:

• Harga produk
• Biaya pemasangan
• Transportasi ke dan dari lokasi pembelian
• Biaya perawatan
• Kegunaan
• Waktu yang dibutuhkan untuk menggunakan produk

Baca juga: Viral Marketing: Pengertian, Strategi, Manfaat, dan Medium yang Bisa Anda Gunakan

3. Gunakan persamaan nilai pelanggan

Hitung nilai pelanggan item dengan rumus. Satu rumus umum yang digunakan bisnis untuk mengukur nilai pelanggan adalah:

Customer Value= Manfaat/Biaya yang Dirasakan.

Dengan kata lain, untuk serangkaian manfaat tertentu, ketika biaya meningkat, nilai yang dirasakan turun.

Ini adalah poin penting. Nilai tidak mengacu pada harga. Ini mengacu pada manfaat yang dirasakan yang akan diperoleh dalam konteks harga. Biaya hanyalah bagian dari persamaan. Secara harfiah.

Dua produk identik dengan eksposur identik hanya dapat bersaing pada biaya. Dua produk yang berbeda tidak harus bersaing dalam hal biaya.

Produk tidak hanya dibedakan oleh fitur-fiturnya. Mereka juga dapat dibedakan karena merek mereka.

Jika Toyota mengeluarkan mobil, Anda mungkin menganggapnya andal karena salah satu fitur merek utamanya adalah keandalan. Jika pembuat mobil lain merilis mobil yang hampir identik, mereka mungkin kesulitan bersaing karena mereka tidak memiliki persepsi pelanggan yang sama.

Baca juga: Value Proposition: Pengertian, Fungsi dan Cara Membuatnya

Mengetahui Customer Value Proposition

Proposisi nilai pelanggan, atau customer value proposition (CVP), adalah istilah pemasaran untuk pernyataan nilai total yang diberikan perusahaan kepada pelanggan sebagai imbalan pembayaran.

Ini digunakan untuk meyakinkan pelanggan bahwa produk perusahaan ini memberikan nilai lebih dari produk pesaing. I

ni adalah komponen dari proposisi nilai pelanggan:

Nilai terukur

Proposisi nilai pelanggan Anda mencakup manfaat yang dapat diberikan produk Anda kepada pelanggan. Anda harus mengatakan dengan tepat apa yang Anda jual dalam bahasa yang mudah dipahami. Pertimbangkan berbagai cara produk Anda memberikan nilai kepada pelanggan dengan mempertimbangkan nilai emosional, nilai ekonomi dan nilai simbolis produk Anda serta nilai fungsionalnya.

Diferensiasi

Proposisi nilai pelanggan Anda memungkinkan pelanggan mengetahui bagaimana produk Anda berbeda dari produk serupa dengan cara yang memperjelas bahwa produk Anda adalah pilihan terbaik. Ini mungkin termasuk fitur tambahan produk Anda, ketersediaan lokal, atau keunggulan layanan tertentu seperti pemeliharaan, jaminan, atau garansi.

Relevansi

Proposisi nilai pelanggan Anda memungkinkan pelanggan mengetahui bagaimana produk Anda berlaku untuk kehidupan, bisnis, atau kebutuhan mereka. Pertimbangkan audiens target Anda dan kemudian pikirkan cara spesifik yang akan diterapkan produk Anda ke pelanggan khusus ini.

Baca juga: Ini 10 Tanda Kegagalan Keuangan Bisnis dan Tips Mencegahnya, Penting!

Mengapa Customer Value Proposition Penting?

Proposisi nilai pelanggan penting karena dampaknya terhadap kesuksesan tim penjualan Anda. Ini adalah cara mengubah cara pelanggan memutuskan untuk melakukan pembelian:

Membedakan produk Anda dengan produk sejenis

Proposisi nilai pelanggan Anda dapat meyakinkan pelanggan untuk membeli produk Anda daripada pesaing dengan menetapkan perbedaan spesifik dan menunjukkan bagaimana produk Anda lebih unggul.

Sifat CVP yang ringkas membuat perbedaan ini terlihat bahkan dari pandangan sekilas di situs web atau iklan Anda.

Mendorong konversi lebih cepat

Proposisi nilai pelanggan Anda dapat meyakinkan pelanggan untuk membeli lebih cepat, atau lebih cepat mengubah prospek penjualan menjadi pelanggan, dengan secara langsung menyatakan perbedaan antara produk Anda dan produk pesaing.

Jika Anda dapat meyakinkan pelanggan bahwa produk atau layanan Anda dapat memenuhi semua kebutuhan mereka, mereka memiliki lebih sedikit alasan untuk membandingkan atau menunggu untuk membeli.

Menunjukkan bahwa Anda kompetitif dalam industri Anda

CVP berkualitas tinggi dapat membantu mempresentasikan produk Anda secara profesional kepada pelanggan Anda dan mendorong perbandingan langsung dengan pesaing Anda.

Saat Anda menampilkan diri sebagai opsi alternatif, beberapa pelanggan pesaing Anda mungkin memutuskan untuk membeli dari Anda, yang dapat membantu Anda memperoleh pangsa pasar yang lebih tinggi.

Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Value?

Ini jauh lebih mudah dari yang Anda bayangkan. Pelanggan Anda sudah tahu apa yang menarik bagi mereka.

Mereka sudah memiliki penggerak bawah sadar. Mereka sudah tahu masalah yang mereka miliki, dan bahkan mungkin tahu solusi yang mereka butuhkan.

Anda hanya perlu memahami apa yang mendorong nilai bagi pelanggan Anda. Riset pelanggan yang baik, termasuk survei dan berbicara dengan pelanggan Anda, dapat mengungkap apa yang paling penting bagi mereka.

Baca juga: Digital Branding: Pembahasan Lengkap dan Strateginya untuk Bisnis Anda

Perbaiki customer value proposition

Pertimbangkan semua bisnis di luar sana yang menawarkan persis apa yang Anda tawarkan. Dengan produk sejenis, pelanggan tidak punya pilihan selain membuat pilihan subjektif.

Proposisi nilai Anda adalah di mana Anda memenangkan mereka. Anda perlu mengomunikasikan apa yang membuat Anda berbeda, dan terus berupaya meningkatkan proposisi nilai itu untuk membedakan diri Anda. Anda dapat melakukannya melalui:

• Mengidentifikasi apa yang Anda kuasai dan miliki
• Buat proposisi nilai Anda jelas dalam semua komunikasi Anda
• Tanyakan kepada pelanggan mengapa mereka membeli dari Anda, gunakan umpan balik untuk meningkatkan proposisi nilai Anda
• Hitung nilai Anda dengan data nyata
• Komunikasikan manfaat layanan Anda sehingga pelanggan dapat melihat nilainya

Segmentasikan audiens Anda

Pelanggan yang berbeda memiliki ide nilai yang berbeda, dan apa yang penting bagi mereka.

Alih-alih mencoba menerapkan proposisi nilai yang sama kepada seluruh audiens Anda, kenali apa yang membuat segmen yang berbeda tergerak.

Nilai dapat bervariasi berdasarkan musim, geografi, demografi, atau atribut produk tertentu.

Segmentasikan audiens Anda berdasarkan apa yang mereka hargai, dan sesuaikan pesan Anda untuk masing-masing. Apa yang orang dewasa anggap sebagai nilai, misalnya, bisa sangat berbeda dengan remaja.

Jika Anda memiliki target pasar yang cocok untuk Anda, maka yang harus Anda lakukan adalah menjadi pelanggan Anda, dan mencari tahu isyarat apa yang akan mereka hargai.

Jangan bersaing dengan harga

Jika Anda mencoba bersaing dalam harga sendirian dengan pesaing Anda, Anda akan sering kalah.

Biaya tentu saja merupakan faktor bagi pelanggan, tetapi banyak orang bersedia membayar lebih ketika mereka dapat melihat nilainya dan merasa bahwa mereka mendapatkan nilai uang mereka.

Pelanggan yang puas yang merasakan banyak nilai dalam penawaran Anda tidak hanya bersedia membayar lebih, mereka juga bersedia membicarakan Anda.

Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas yang belum melihat nilainya akan pergi ke tempat lain, bahkan jika Anda menawarkan harga terendah.

Tetapkan harga yang memperjelas bahwa pelanggan menerima nilai, tetapi juga memaksimalkan penerimaan Anda. Di suatu tempat di tengah, tetapi bukan yang terendah, mengkomunikasikan nilai dengan harga yang wajar kepada pelanggan yang berbelanja perbandingan.

Fokus pada pelanggan Anda yang paling berharga

Anda tidak dapat menyebarkan sumber daya, tim layanan, dan tenaga penjualan Anda secara merata di antara seluruh basis pelanggan Anda dan mengharapkan pengembalian yang baik.

Anda perlu fokus pada pelanggan memberikan nilai terbesar sebagai imbalannya. Ini adalah alasan lain mengapa segmentasi audiens sangat penting.

Demikian juga, dorong banyak sumber daya untuk membangun hubungan dengan pelanggan yang sudah ada daripada akuisisi.

Biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru, dan layanan hebat akan meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup sehingga setiap pelanggan lebih berharga dalam jangka panjang.

Tawarkan insentif untuk pembelian tertentu

Berikan reward kepada pelanggan yang membeli produk yang ingin Anda tingkatkan nilai pelanggannya. Ini bisa berupa kupon, cashbcak, atau poin untuk program hadiah.

Memberikan insentif untuk membeli produk tertentu dapat membantu meningkatkan nilai pelanggan mereka, karena pelanggan dapat memasukkan imbalan yang mereka terima dalam manfaat yang dirasakan produk.

Hal ini dapat mendorong pelanggan untuk mengulangi pembelian produk yang telah mereka nikmati dan mungkin mendorong pelanggan baru untuk mencoba suatu produk karena imbalan yang dapat mereka peroleh.

Baca juga: Apa itu Guerilla Marketing? Berikut Pengertian, Contoh, dan Strategi Penerapannya

Contoh Customer Value pada Bisnis

Pertimbangkan contoh menemukan customer value dari produk pembersih:

Shop Right Grocery Store ingin menentukan nilai pelanggan dari salah satu produk mereka yang paling populer, pel lantai dengan bantalan pembersih yang dapat diisi ulang.

Umpan balik pelanggan menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan yang membeli pel menghargai bahwa itu mudah digunakan, cocok di sebagian besar ruang penyimpanan dan tidak mahal untuk dibeli, tetapi mereka juga mencatat biaya seperti harus membeli isi ulang cairan permbersih.

Untuk mencari customer value, Shop Right Grocery Store dapat menggunakan rumus berikut: Nilai Pelanggan = Manfaat/Biaya yang Dirasakan.

Perhitungan tersebut dapat mempertimbangkan manfaat dari kegunaan, daya simpan dan harga yang rendah serta biaya untuk membeli isi ulang, yang menghasilkan nilai pelanggan yang tinggi, karena lebih banyak manfaat daripada biaya.

Ide lain yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan customer value dalam bisnis Anda:

• Buat rasio nilai/harga tampak lebih besar dari yang sebenarnya. Bekerja lebih keras, beri mereka hadiah gratis, layanan ekstra. Buat mereka merasa dihargai
• Jadikan layanan atau produk Anda mudah dibeli. Menawarkan berbagai cara untuk membayarnya, pengiriman, dll.
• Buat Unique Value Proposition yang nyata. Ini berlaku terutama jika Anda berurusan dengan B2B. Berkomunikasi dengan pelanggan Anda mengapa mereka harus membeli produk Anda daripada pesaing
• Bekerja pada merek Anda. Nama perusahaan Anda sendiri harus identik dengan nilai. Kembangkan metode unik untuk memperlakukan pelanggan Anda, menangani keluhan dengan hati-hati, dll.
• Memberikan layanan pelanggan terbaik. Pada akhirnya, baik karyawan maupun pelanggan Anda adalah manusia. Memperlakukan mereka seperti itu bisa sangat bermanfaat bagi kedua belah pihak.

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap mengenai customer value, cara menghitung, meningkatkannya dan beberapa ide yang bisa Anda gunakan pada bisnis Anda.

Luangkan waktu untuk meneliti dan memahami pasar Anda dengan cukup baik sehingga Anda dapat membaginya menjadi beberapa segmen, melihat jauh ke dalam setiap segmen audiens untuk memahami kebutuhan mereka yang paling mendesak dan apa yang mereka anggap berharga.

Gunakan karakteristik pemersatu setiap segmen untuk membangun proposisi nilai yang kuat.

Selalu waspada terhadap peluang baru di segmen pasar saat ini untuk mendorong nilai. Pesaing Anda tidak beristirahat, jadi Anda juga tidak boleh beristirahat.

Untuk membuat bisnis berjalan lebih efisien, pastikan juga Anda tidak melakukan proses pembukuan manual yang memakan waktu dan rentan kesalahan sehingga berujung pada kerugian bisnis.

Sebagai solusi, Anda bisa menggunakan software akuntansi berbasis cloud yang mudah digunakan dan memiliki fitur yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda seperti Kledo.

Kledo adalah software akuntansi online buatan Indonesia yang sudah dipercaya oleh lebih dari 10 ribu pengguna dari berbagai jenis dan skala bisnis di Indonesia.

Dengan menggunakan Kledo, proses pembukuan dan administrasi pencatatan keuangan menjadi lebih mudah dan praktis.

Jadi tunggu apalagi? Anda juga bisa mencoba menggunakan Kleso secara gratis selama 14 hari melalui tautan ini.