Saat menjalankan suatu bisnis, ada banyak hal yang harus Anda kerjakan, termasuk menangani keluhan pelanggan. Setiap bisnis, mau tidak mau, pasti akan berhadapan dengan pelanggan yang tak puas.
Jika Anda kurang bisa menangani keluhan pelanggan dengan bijak, maka berpotensi mendatangkan konflik yang mepengaruhi citra dan reputasi bisnis Anda.
Karena itu, memahami cara menangani keluhan pelanggan dengan sikap yang tepat dan profesional juga adalah aspek krusial yang harus Anda dan karyawan ketahui.
Dalam artikel ini, kami akan membahas contoh keluhan-keluhan pelanggan yang umum terjadi di toko retail, terutama bagian kasir dan tips mengatasinya.
Keluhan Pelanggan dan Jenis-Jenisnya
Keluhan pelanggan adalah ketidakpuasan atau kekecewaan yang klien rasakan terkait pengalaman mereka, yang mereka lapirkan pada anggota perusahaan atau organisasi.
Meski beberapa perusahaan sudah memiliki divisi customer service yang bertugas menangani keluhan, akan tetapi semua anggota perusahaan dapat menghadapi situasi ini. Terutama, mereka yang setiap harinya bekerja dengan pelanggan seperti kasir dan petugas stok.
Keluhan pelanggan dapat mencakup beberapa hal di bawah ini:
- Keluhan Layanan Pelanggan: Keluhan layanan pelanggan muncul dari rasa frustrasi dengan proses layanan pelanggan perusahaan atau pengalaman yang tidak menyenangkan dengan anggota tim layanan pelanggan.
- Keluhan Produk: Keluhan produk muncul dari masalah dengan produk atau layanan perusahaan, termasuk malfungsi atau kekhawatiran tentang tampilan atau fungsionalitas produk.
- Keluhan Pelanggan Baru: Keluhan ini terjadi ketika pelanggan baru tidak puas dengan produk atau layanan perusahaan.
- Keluhan Berulang: Keluhan berulang datang dari pelanggan tetap yang biasanya memiliki sikap positif terhadap perusahaan.
- Keluhan Kronis: Keluhan kronis datang dari pelanggan yang mengeluh secara berkala.
Baca Juga: Memahami 6 Jenis Pelanggan, Karakteristik, dan Tips Memperlakukannya
Contoh Keluhan Pelanggan terhadap Kasir dan Penyelesaiannya
Keluhan 1: Proses pembayaran terlalu lama
Antrean yang panjang memang melelahkan dan menyebalkan, apalagi jika pelanggan tidak mengantisipasinya. Kebanyakan pelanggan akan meninggalkan toko jika waktu antrenya melebihi lima menit.
Pelanggan memang tidak akan mengeluh terkait antrean secara langsung, tapi Anda bisa mengetahui seseorang yang tidak puas dengan proses pembayaran hanya dengan melihatnya.
Cara mengatasi
Ada banyak cara untuk memotong waktu rata-rata antrean:
- Dapatkan lebih banyak terminal POS untuk membuka baris antrean baru.
- Tambahkan POS tablet agar karyawan bisa membuka terminal dengan lebih cepat.
- Latihlah karyawan agar bisa menangani pembayaran dengan cepat dan tepat.
- Carilah sistem POS yang bisa memproses penjualan dengan cepat, apalagi jika Anda menangani banyak transaksi per harinya. Perbedaan 5-10 detik saja bisa mengubah situasi.
Baca juga: Prosedur Keamanan Uang Kasir dan 8 Tipsnya
Keluhan 2: Tidak menerima opsi pembayaran alternatif
Banyak toko ritel yang sekarang menawarkan beragam opsi pembayaran untuk pembeli mereka. Misalnya, kartu kredit, QRIS, transfer, dan pembayaran lainnya. Metode ini sudah semakin populer daripada uang tunai, terutama di kota-kota besar.
Beberapa pelanggan punya ekspektasi bahwa Anda bisa menerima pembayaran pilihan mereka. Jika Anda gagal menyediakannya, maka mungkin Anda akan mendapat keluhan tentang hal ini.
Cara mengatasi
Mengatasi masalah ini cukup sederhana. Dapatkan alat-alat yang bisa memproses pembayaran dengan menghubungi penyedia sistem POS Anda. Jika sistem POS yang Anda gunakan tidak menerima integrasi ini, maka cobalah mencari POS lain.
Baca juga: Tugas, Jobdesk, dan Tantangan Kasir Restoran
Keluhan 3: Harga terlalu mahal
Penetapan harga di bisnis ritel memang cukup tricky. Dengan margin keuntungan yang cenderung rendah, menawarkan barang dengan harga yang sedikit lebih mahal saja dapat menimbulkan masalah.
Dengan kompetisi bisnis yang semakin keras, pelanggan juga semakin menuntut penetapan harga yang adil. Jadi, kebanyakan pemilik bisnis toko, bahkan kasirnya pun mungkin akan mendengar keluhan terkait masalah ini.
Cara mengatasi:
Pertama, identifikasi masalahnya. Jika Anda memiliki ruang untuk menurunkan harga sambil tetap memperoleh margin yang cukup untuk barang tersebut, maka turunkan saja harganya. Apabila Anda melihat pelanggan mengeluh bahwa harga barang daring lebih murah, Anda mungkin memiliki masalah dengan showrooming.
Cobalah untuk menyamakan harga jika memungkinkan. Jika tidak bisa, maka cari cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan agar mereka mewajarkan harga yang lebih tinggi.
Pertimbangkan kembali strategi penetapan harga Anda dan tambahkan diskon khusus, promosi, atau program loyalitas untuk membuat pembeli Anda senang.
Baca juga: Cara Meningkatkan Keterampilan Kasir Melalui Pelatihan
Keluhan 4: Kesalahan dalam penghitungan transaksi
Kesalahan dalam penghitungan transaksi dapat terjadi, apalagi bagi bisnis yang masih menghitung transaksi secara manual, tanpa bantuan software modern. Jika kasir sibuk atau merasa terburu-buru karena antrean panjang, mereka rentan melakukan kesalahan.
Penghitungan yang tidak tepat dapat menimbulkan kerugian dan menurunkan reputasi kasir dan bisnis Anda di mata pelanggan.
Cara mengatasi
Untuk mengatasi hal ini, mintalah kasir untuk selalu memeriksa kembali total transaksi sebelum menyelesaikan pembayaran. Anda juga bisa menggunakan sistem POS untuk menghitung diskon, pajak, dan jumlah total dengan akurat untuk mengurangi kesalahan manual.
Baca Juga: 10 Cara Menangani Keluhan Pelanggan yang Baik
Keluhan 5: Stok produk habis atau tidak menyediakan barang tertentu
Kehabisan stok produk sering kali terjadi pada bisnis ritel manapun. Tapi, jika Anda terus-terusan mengalaminya, maka pelanggan lama-kelamaan akan mengetahuinya.
Ingatlah, tidak ada satu pun produk yang tidak bisa pelanggan Anda dapatkan dari kompetitor. Jika Anda tidak segera mengisi stok, maka pelanggan bisa jadi akan berbelanja di tempat lain.
Meski begitu, mungkin ada kalanya Anda memang tidak memiliki produk tertentu yang pelanggan inginkan. Dengarkanlah pertanyaan, keluhan, dan permintaan yang Anda terima. Buatlah perubahan begitu Anda mengidentifikasi suatu tren yang ada.
Cara mengatasinya
Untuk permasalahan yang kedua, yaitu tidak menyediakan barang tertentu, maka solusinya tergolong mudah. Anda cukup memesan produk tambahan yang pelanggan Anda minta.
Namun, permasalahan yang pertama cukup rumit. Anda perlu meningkatkan manajemen inventaris Anda jika ingin menghindari kekosongan produk. Gunakanlah sistem POS dengan fitur manajemen inventaris untuk membantu pekerjaan Anda.
Keluhan 6: Proses pengembalian yang rumit
Salah satu yang sering terdengar dalam bisnis ritel fisik adalah proses pengembalian yang sulit atau terbatas. Mungkin produk memang tidak bisa dikembalikan, atau Anda meminta struk, atau pengembalian hanya berlaku untuk kredit toko, dan masalah lainnya.
Ada beragam keluhan pelanggan terkait proses pengembalian. Apa pun alasannya, anggap serius keluhan-keluhan ini karena bisa membuat Anda kehilangan pelanggan jika penanganannya tidak tepat.
Cara menangani:
Tingkatkan proses pengembalian Anda dengan membuatnya menguntungkan sisi pelanggan. Meski Anda merugi, tapi bisa jadi pelanggan dengan pengalaman yang positif akan kembali untuk berbelanja lagi nanti.
Kebanyakan toko tidak lagi memerlukan struk untuk pengembalian, apalagi jika pembayarannya dilakukan melalui kartu atau bentuk digital lainnya.
Baca Juga: 10 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Meresponnya
Keluhan 7: Produk tidak sesuai ekspektasi
Keluhan ini biasa terjadi pada penjual di eCommerce. Banyak pelanggan yang mengeluhkan produk yang tidak sesuai dengan iklannya. Sering kali, keluhan tersebut wajar.
Bukan berarti Anda melakukan kesalahan, tapi Anda tetap harus melakukan beberapa gebrakan.
Cara mengatasinya
Periksa gambar dan deskripsi produk Anda secara daring. Pastikan Anda menawarkan informasi yang relevan sebanyak mungkin. Dorong pembeli untuk meninggalkan ulasan sehingga pembeli yang lain bisa mendapatkan gambaran yang baik tentang produk Anda.
Jangan melebih-lebihkan keefektifan, daya tahan atau kinerja barang tertentu. Buatlah klaim dan deskripsi yang jujur.
Keluhan 8: Layanan pelanggan yang buruk
Ada banyak hal yang harus customer service perhatikan untuk memberikan layanan pelanggan yang baik, dan banyak hal yang mungkin menjadi keluhan pelanggan.
Mungkin seorang kasir bersikap kurang ramah saat menjawab pertanyaan atau tidak punya cukup pemahaman terhadap suatu barang tertentu. Permasalahan ini cukup umum dalam dunia customer service.
Cara mengatasinya
Pelanggan yang mengalami pengalaman tidak menyenangkan dengan karyawan bisa membuat mereka enggan kembali. Yang lebih buruk adalah jika mereka menceritakan pengalaman tersebut kepada teman-teman mereka.
Orang lain akan meninggalkan ulasan yang buruk secara daring, yang berarti pengalaman negatif tersebut akan menjangkau lebih banyak orang.
Jadi, sangat penting untuk bereaksi cepat untuk mempertahankan reputasi bisnis Anda. Jika Anda berada di toko, bicaralah langsung dengan pelanggan dan biarkan mereka menjelaskan masalahnya, lalu fokus memperbaiki situasi.
Jika tidak, cari cara untuk menghubungi mereka setelah kejadian. Minta maaf, tawarkan hadiah atau diskon, dan berjanjilah bahwa mereka akan mendapatkan pengalaman yang lebih baik di lain waktu.
Keluhan 9: Layanan pelanggan yang lama
Meski contoh terakhir ini biasanya tidak ditujukan kepada kasir, tapi poin ini bisa menjadi perhatian ekstra Anda. Pelanggan biasanya akan menghubungi customer support jika mereka merasa tidak puas dengan layanan di toko Anda.
Terus memberikan layanan pelanggan sambil menerima pertanyaan demi pertanyaan bisa menjadi tugas yang sulit, apalagi jika tim customer support Anda memiliki jumlah agen terbatas. Seiring perkembangan bisnis Anda, hal ini hanya akan menjadi semakin sulit.
Pelanggan mungkin akan mengeluh karena layanan pelanggan yang lama dalam merespon atau sulit dijangkau. Tapi, jangan berkecil hati. Jika Anda menerima keluhan ini, fokuslah untuk memperbaikinya dengan cara di bawah:
Cara mengatasinya
Pertimbangkan untuk merekrut lebih banyak orang ke dalam tim Anda. Pekerjaan customer support itu sulit dan memerlukan banyak pelatihan, jadi luangkan waktu untuk mencari seseorang yang ingin bertahan dalam jangka panjang dan berkembang di perusahaan Anda.
Anda juga dapat menciptakan jalur baru untuk dukungan Anda. Tambahkan berbagai saluran komunikasi seperti teks, email, atau obrolan.
Baca Juga: 20 Cara Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
8 Tips Menangani Keluhan Pelanggan
Saat menangani keluhan pelanggan, ada beberapa hal yang harus Anda perhatikan:
- Tetap Tenang: Memang mudah mengatakannya, tapi hal terpenting saat menerima keluhan pembeli adalah dengan tetap tenang. Menghadapi pelanggan yang sedang emosi dengan emosi yang sama hanya akan memperparah keadaan. Karena itu, Anda perlu tenang jika ingin situasinya selesai lebih cepat.
- Mengesampingkan Emosi: Jangan pernah memasukkan omelan pelanggan ke dalam hati. Apa pun yang pelanggan katakan, jangan menganggapnya sebagai serangan pribadi, tapi anggaplah sebagai peluang untuk perbaikan.
- Mendengarkan Pelanggan: Mungkin Anda menganggap masalah yang mereka keluhkan hanya perkara sepele, tapi Anda tidak akan mengetahuinya jika tidak mendengarkan. Gunakan teknik active listening untuk memberi pelanggan waktu berbicara sambil menenangkan diri.
- Tunjukkan Kebaikan: Satu atau dua kata yang baik dari Anda bisa melunakkan hati mereka, menenangkan pelanggan yang sedang emosi. Beri tahu pelanggan bahwa Anda mendengar, mengapresiasi, dan berkomitmen untuk menyelesaikan keluhan mereka.
- Tunjukkan Pengertian: Untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan mereka, ulangi keluhan mereka. Dengan begitu, Anda bisa menunjukkan bahwa Anda memahami situasinya.
- Bertanya: Setelah mendengar dan memahami keluhan, sekarang giliran Anda untuk bertanya. Ajukan pertanyaan yang bisa membantu Anda menyelesaikan masalah. Jangan menyalahkan pelanggan, meski jika keluhan itu terjadi karena kesalahan mereka.
- Meminta Maaf: Pelanggan yang marah ingin mendengar permintaan maaf. Jika keluhan terjadi karena kesalahan bisnis Anda, minta maaflah. Jika keluhan terjadi karena kesalahan pelanggan, maka minta maaflah atas pengalaman buruk yang mereka alami dan ucapkan terima kasih karena mereka sudah mau menghubungi Anda.
- Mendokumentasikan Keluhan: Dengan dokumentasi keluhan, Anda bisa menggunakannya sebagai referensi di masa mendatang. Anda juga bisa mengidentifikasi tren ketidakpuasan pelanggan seiring waktu berjalan dan meningkatkan aspek-aspek yang kurang.
Baca Juga: Bagaimana Cara Mengatasi Pelanggan yang Kecewa?
Kesimpulan
Keluhan pelanggan adalah hal yang tak terhindarkan dalam setiap bisnis, namun bagaimana Anda merespons dan mengatasinya adalah yang membedakan bisnis Anda dari yang lain.
Dengan mendengarkan pelanggan secara aktif, memberikan solusi yang cepat dan efektif, serta berusaha memahami akar masalah, Anda bisa mengubah keluhan menjadi peluang untuk meningkatkan pelayanan dan membangun hubungan yang lebih baik.
Seperti yang sudah kami jelaskan di atas, Anda bisa memperbaiki berbagai aspek restoran yang berpotensi menimbulkan kemarahan pelanggan. Misalnya, dengan mempersingkat antrean, manajemen inventaris yang baik, dan lainnya.
Untuk membantu Anda meningkatkan aspek-aspek di atas, gunakan Kledo POS, aplikasi kasir serba bisa yang mampu mempercepat proses transaksi, menerima pembayaran dari berbagai metode, membagi produk sesuai kategori dan memantaunya, dan masih banyak lagi.
Jika Anda ingin menggunakan Kledo POS untuk meningkatkan bisnis Anda, maka gunakan tautan ini.
- Tips Sukses Jualan Online untuk Pemula - 20 Desember 2024
- 12 Alasan Mengapa Bisnis Harus Menggunakan Struk Online - 20 Desember 2024
- Competitor Research Analysis: Pengertian dan Cara Melakukannya - 19 Desember 2024