Pelanggan Anda adalah sumber kehidupan bisnis Anda. Tanpa pelanggan yang puas, bisnis Anda tidak akan pernah berkembang, itulah sebabnya mengetahui cara menangani keluhan pelanggan sangat penting.
Saat ini, berkat internet dan media sosial, orang-orang menjadi semakin vokal mengenai pengalaman mereka dalam berbisnis – baik itu baik atau buruk.
Sayangnya untuk bisnis yang berpusat pada pelanggan, tidak peduli seberapa baik Anda memperlakukan pelanggan dan tidak peduli seberapa efisien Anda menjalankan bisnis, suatu saat Anda akan menerima keluhan pelanggan.
Dilansir dari Huffpost, 4% pelanggan yang tidak puas mengajukan keluhan kepada perusahaan, dan pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya kepada sekitar 15 orang, dan kemungkinan besar sudah banyak pelanggan Anda yang kabur tanpa Anda menyadarinya.
Tidak ada orang yang suka menangani keluhan pelanggan, namun kejadian yang ini bisa menjadi peluang bagi Anda dan bisnis Anda untuk benar-benar maju. Ini adalah kesempatan Anda untuk menciptakan pelanggan yang bahagia dan setia seumur hidup.
Pelayanan pelanggan yang baik harus selalu menjadi prioritas, berikut adalah 10 cara menangani keluhan pelanggan yang baik dan benar.
1. Pastikan Anda Tetap Tenang
Mungkin ini sangat sulit dilakukan, namun Anda harus tetap tenang saat menangani keluhan pelanggan.
Ini mungkin sulit, terutama karena bisnis Anda mungkin merupakan suatu kebanggaan besar bagi Anda. Namun jangan menganggap keluhan tersebut sebagai masalah pribadi; ini bukan serangan pribadi. Seringkali, keluhan pelanggan mempermasalahkan area yang dapat Anda tingkatkan dalam bisnis Anda.
Tidak hanya itu, merasa kesal, kehilangan ketenangan, atau membentak pelanggan bukanlah hal yang baik. Anda bisa memenuhi kebutuhan pelanggan jika Anda menghadapi masalah dengan pikiran yang tenang.
2. Jadilah Pendengar yang Baik
Seringkali, jika pelanggan datang kepada Anda dengan suatu masalah, itu berarti mereka ingin didengarkan. Meskipun keluhan tersebut tampak sepele bagi Anda, keluhan tersebut jelas memiliki arti penting bagi mereka karena mereka meluangkan waktu untuk menghubungi Anda.
Terkadang orang memang mengeluh hanya karena sedang mengalami hari yang buruk, namun perlu diingat bahwa kita semua mengalami hari yang buruk dan Anda tidak pernah tahu apa yang terjadi dalam kehidupan orang tersebut.
Teknik mendengarkan secara aktif dapat, dan harus, digunakan bersama pelanggan Anda sepanjang waktu. Jangan berasumsi bahwa Anda mengetahui apa yang diinginkan atau dibutuhkan pelanggan, dan jangan menganggap hal tersebut sebagai hal yang sepele.
Dengarkan mereka dan perhatikan baik-baik apa yang mereka katakan. Saat frustrasi, orang mungkin kesulitan mengungkapkan kekhawatirannya atau apa yang mereka butuhkan dari Anda untuk membuat mereka bahagia.
Membiarkan pelanggan Anda berbicara akan memberinya waktu untuk menenangkan diri. Seringkali, Anda dapat menangani keluhan pelanggan hanya dengan mendengarkan pelanggan Anda dan membiarkan mereka melampiaskannya.
3. Bersikaplah Baik
Dalam kebanyakan kasus, Anda dapat meredakan kemarahan dan frustrasi dengan tetap bersikap baik dan pengertian. Anda dapat langsung memberi tahu pelanggan bahwa Anda menghargai mereka yang menyampaikan kekhawatiran mereka dan bahwa Anda ingin memahami dengan tepat apa yang mereka rasakan.
Pernyataan seperti ini sejak awal membuat pelanggan tahu bahwa Anda benar-benar peduli dan siap mendengarkan. Ketika pelanggan mengetahui bahwa Anda benar-benar peduli, Anda sudah siap untuk menemukan penyelesaian yang masuk akal terhadap keluhan pelanggan.
Baca juga: Cara Berjualan Di Facebook yang Tepat Supaya Laris Manis
4. Akui Masalahnya
Setelah Anda mendengarkannya, akui masalahnya dan ulangi kembali apa yang diucapkan pelanggan. Menutip apa yang dikatakan pelanggan Anda dan mengulanginya kembali membuat mereka tahu bahwa Anda mendengarkan dan memahami apa masalahnya.
Mengakui adanya masalah tidak berarti Anda setuju dengan apa yang dikatakan pelanggan, itu hanya berarti Anda memahami mereka dan menghormati pendapat mereka.
Anda dapat mengatakan hal-hal seperti, “Saya paham hal ini pasti sangat membuat Anda frustrasi,” atau, “Jadi yang saya pahami disini adalah…” lalu lanjutkan dengan penyampaian keluhan yang diparafrasekan.
5. Minta Maaf dan Berterima Kasih pada Mereka
Ini mungkin terasa sulit, tetapi mengesampingkan harga diri Anda dan meminta maaf atas pengalaman buruk pelanggan Anda akan membuat Anda lebih baik.
Seperti halnya pengakuan, meminta maaf tidak berarti Anda setuju dengan pelanggan, dan Anda juga tidak menyalahkannya.
Ini mungkin tampak berlawanan dengan intuisi, namun berterima kasih kepada pelanggan karena telah menyampaikan masalah mereka juga akan menunjukkan bahwa Anda selalu berusaha meningkatkan bisnis Anda.
Hal ini menunjukkan bahwa Anda memahami dari mana mereka berasal dan bahwa Anda siap menyelesaikan masalah mereka.
6. Ajukan Pertanyaan
Setelah Anda mendengarkan keluhan pelanggan Anda dan orang tersebut memiliki kesempatan untuk menenangkan diri, giliran Anda untuk mengambil inisiatif dan mengungkapkan semua faktanya.
Sekaranglah saatnya Anda dapat dengan tenang mulai mengajukan pertanyaan untuk klarifikasi. Mulailah percakapan yang tulus dengan pelanggan Anda. Antara bersikap baik, mendengarkan, mengakui, dan meminta maaf, Anda akan mulai mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Namun, Anda tidak boleh menanyakan pertanyaan yang sudah dijawab pelanggan Anda. Membuat mereka mengulanginya dapat meningkatkan emosi dan membuat pelanggan Anda merasa seperti Anda tidak mendengarkannya sejak awal.
Baca juga: 12 Indikator Loyalitas Pelanggan, Rumus, dan Cara Meningkatkannya
7. Percepat Pelanggan Mendapatkan Solusi
Setelah Anda mengumpulkan semua informasi yang Anda perlukan, kini adalah kesempatan Anda untuk menemukan solusi yang membuat semua orang senang, terutama pelanggan Anda.
Semakin cepat Anda menemukan solusi masuk akal yang dapat disepakati semua orang, pelanggan Anda akan semakin bahagia dan Anda bisa bernapas lega.
Penting untuk bersikap fleksibel di sini. Meskipun penting untuk mengikuti protokol dan pedoman perusahaan Anda, penting juga untuk dapat memberikan upaya ekstra untuk pelanggan Anda.
Jangan pernah menawarkan solusi yang tidak dapat Anda tindak lanjuti, karena hal itu hanya akan membuat reputasi bisnis Anda menurun.
Mungkin menawarkan kartu hadiah kecil atau diskon untuk pembelian di masa depan sudah cukup untuk meredakan situasi. Anda juga dapat mempertimbangkan untuk mengganti item secara gratis atau meningkatkan pembelian atau keanggotaan mereka di masa mendatang.
Saat mencoba mencari solusi, berikan kebebasan yang cukup kepada karyawan Anda untuk mengambil keputusan secara mandiri.
Baca juga: 20 Cara Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
8. Dokumentasikan Tanggapan Mereka
Keluhan sering kali mencakup peluang tersembunyi untuk meningkatkan produk atau layanan Anda. Mendokumentasikannya dapat membantu Anda mengidentifikasi kekurangan, masalah, dan tren.
Ini bisa jadi merupakan kesalahan produk yang perlu segera Anda atasi. Atau mungkin itu adalah keluhan khusus kampanye yang dapat ditangani oleh departemen pemasaran Anda.
Apa pun masalahnya, pastikan untuk mencatat semua keluhan pelanggan untuk digunakan di masa mendatang.
Setelah pengaduan didokumentasikan, Anda dapat menyampaikannya dalam pertemuan bulanan dan tahunan untuk mendapatkan saran tentang cara mengatasi masalah tersebut.
9. Tindak Lanjuti Setiap Keluhan
Menghubungi pelanggan Anda yang marah setelah menemukan solusi untuk mereka mungkin merupakan hal terakhir yang ingin Anda lakukan,.
Tetapi setelah semua kerja keras itu, menindaklanjuti pelanggan Anda adalah hal yang paling penting bagi mereka. Ini membuat mereka tahu bahwa kekhawatiran mereka adalah prioritas utama Anda, dan ini adalah cara lain untuk menunjukkan bahwa Anda peduli.
Selama tindak lanjut ini, sekali lagi minta maaf dan pastikan Anda telah mengurus semua yang mereka butuhkan.
Pada titik ini, jika pelanggan senang, ada kemungkinan besar mereka akan kembali kepada Anda untuk meminta layanan Anda dan mereka akan memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang Anda dan seberapa baik layanan pelanggan Anda.
Baca juga: 10 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Meresponnya
10. Sapa Pelanggan dari Balik Layar
Hanya karena internet mempermudah penyediaan layanan pelanggan secara virtual tidak berarti Anda harus selalu berinteraksi melalui live chat atau email.
Jika Anda menawarkan layanan – seperti pengembangan website, copywriting, atau konsultasi media sosial – melakukan panggilan video dengan pelanggan Anda dapat memberikan manfaat.
Meskipun tidak memiliki efek yang sama seperti percakapan tatap muka sebenarnya, konferensi video tetap memungkinkan Anda menyampaikan emosi dan isyarat non-verbal.
Ini adalah cara yang bagus untuk menunjukkan bahwa Anda benar-benar berniat membantu dan memecahkan masalah pengalaman yang menyebabkan keluhan tersebut.
Anda dapat menunjukan wajah ke percakapan dengan cukup mudah menggunakan aplikasi konferensi video seperti Zoom atau Skype.
Keluhan Umum Pelanggan dan Cara Mengatasinya
Keluhan pelanggan biasanya berakar pada masalah yang biasanya memang terjadi dalam kegiatan bisnis sehari-hari. Meskipun Anda merasa telah melakukan segalanya dengan benar pada kali pertama, Anda harus selalu menanggapi setiap keluhan pelanggan dengan serius.
Karena kita telah membahas tips tentang cara menanggapi keluhan pelanggan, mari kita lihat keluhan pelanggan yang paling umum dan cara mengatasinya.
Produk habis
Sungguh membuat frustrasi ketika Anda dengan sabar menunggu suatu produk namun produk tersebut tidak pernah muncul di stok.
Pelanggan yang dengan cemas menunggu produk tertentu mungkin akan menelepon Anda atau mengirim email kepada Anda berulang kali untuk mengetahui kapan atau apakah Anda akan menyediakan kembali produk tersebut.
Meskipun Anda mungkin tidak tahu kapan produk tersebut akan tersedia lagi, Anda dapat membantu memuaskan ketidaksabaran pelanggan Anda yang marah dengan memberi tahu mereka bahwa Anda akan memberi tahu mereka ketika Anda sudah mendapatkannya. Namun, pastikan Anda benar-benar menepati janji Anda.
Baca juga: 10 Cara Mendapatkan Testimoni Bisnis Positif dari Pelanggan
Kurangnya tindak lanjut
Misalkan Anda telah menjanjikan sesuatu kepada pelanggan dan Anda tidak pernah menepatinya, mereka akan menelepon atau mengirim email kepada Anda dan Anda tidak pernah menjawab.
Terkadang yang diperlukan hanyalah satu pesan atau email yang diabaikan dan Anda tiba-tiba mendapatkan pelanggan yang marah.
Anda dapat menghindari hal ini dengan selalu memantau email dan pesan Anda secara rutin, namun tidak peduli seberapa sibuknya Anda, selalu ada kemungkinan sesuatu atau seseorang akan lolos dan dilupakan.
Bagaimanapun, kita semua adalah manusia.
Jika ini terjadi pada Anda, akui kesalahan Anda dan jangan berbohong. Minta maaf, lalu tangani masalahnya saat itu juga.
Cobalah untuk tidak menunda masalah ini lebih lama lagi. Kemudian pastikan untuk menindaklanjutinya beberapa hari kemudian setelah Anda menangani keluhan pelanggan.
Masalah layanan pelanggan
Dapat dimengerti jika pelanggan merasa frustrasi ketika perwakilan layanan pelanggan Anda tidak mengetahui seluk beluk produk atau layanan Anda.
Jika Anda membawa produk atau menawarkan layanan, Anda dan karyawan Anda diharapkan menjadi ahlinya.
Ketika pelanggan memiliki pertanyaan yang tidak dapat dijawab atau jika mereka tidak dapat menemukan seseorang untuk menjawab pertanyaan mereka, Anda mempunyai masalah.
Pastikan karyawan Anda memahami produk dan layanan Anda dengan baik, serta terlatih dalam layanan pelanggan. Jika hal di atas terjadi pada Anda, Anda dapat meyakinkan pelanggan Anda bahwa perwakilan layanan pelanggan menerima pelatihan.
Plus, tawarkan untuk mengirimkan informasi tambahan tentang produk. Dan pastikan untuk mengatasi masalah seperti ini juga dengan karyawan tersebut.
Baca juga: Strategi Menaikkan Harga Tanpa Harus Kehilangan Pelanggan
Produk rusak atau cacat
Pelanggan pasti akan mengeluh jika suatu produk rusak atau jika layanan tidak memenuhi harapan mereka.
Jika Anda bukan produsen produk, ini mungkin bukan kesalahan Anda, tetapi pelanggan mungkin tetap menyalahkan Anda. Atau, karena kesalahpahaman cara menggunakan produk, mereka hanya kekurangan pengetahuan.
Anda dapat mengatasinya dengan mengganti atau mengembalikan dana produk yang tidak berfungsi. Cari tahu apa yang dibutuhkan pelanggan, lalu bantu mereka mencapainya dengan barang atau layanan yang dipilih.
Atau mengedukasi pelanggan jika ada kurangnya pemahaman tentang cara kerja produk atau layanan. Video penjelasan sangat cocok untuk tujuan ini.
Kurang proaktif
Dengan banyaknya saluran sosial dan forum yang tersedia di internet, ada banyak peluang dan platform bagi pelanggan untuk berbagi masukan, kritik dan saran.
Meskipun mereka tidak menyampaikan keluhan secara langsung, Anda tetap dapat menemukan ulasan dan keluhan online yang dapat Anda atasi.
Terkadang, jika dibiarkan saja, keluhan ini bisa semakin besar dan menjadi masalah yang lebih besar, jadi penting untuk bersikap proaktif dan mengatasinya secepat mungkin.
Beberapa platform yang harus diawasi:
- Google Bisnisku
- Tripadvisor
- Glassdor
- Mediakonsumen.com
- Ulasan Playstore
- Ulasan di marketplace
Ingatlah, bahwa membela diri sendiri tidak masalah
Orang-orang mengeluh. Kita semua melakukannya, namun jika situasi menjadi tidak terkendali dan jika pelanggan bersikap agresif atau mengancam Anda dengan kekerasan, Anda berhak mengusir mereka dari lokasi atau menghentikan percakapan dengan mereka.
Pepatah lama “Pelanggan selalu benar” tidak 100 persen benar dalam dunia layanan pelanggan saat ini. Anda harus melawan jika pelanggan melakukan pelanggaran hukum atau diancam.
Baca juga: Mau Pelanggan Melakukan Repeat Order? Lakukan Strategi Ini
Kesimpulan
Menangani keluhan pelanggan bukanlah hal yang menyenangkan bagi sebagian besar dari kita, namun jika dilakukan dengan cara yang hangat dan profesional, kemungkinan besar Anda dan pelanggan Anda akan puas dengan hasilnya, dan Anda akan menjadi pelanggan seumur hidup.
Ringkasnya, berikut sepuluh langkah yang dapat Anda ambil untuk menangani keluhan pelanggan secara efektif:
- Tetap tenang – Mengatasi masalah dengan pikiran yang damai akan menjadi landasan bagi penanganan pengaduan yang efektif.
- Jadilah pendengar yang baik – Seringkali, memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan akan membantu Anda memahami masalah yang ada.
- Bersikap baik dan sopan – Bersikap baik dan pengertian. Ini akan membantu Anda meredakan kemarahan dan frustrasi.
- Akui masalahnya – Ulangi keluhannya untuk menunjukkan bahwa Anda memahami masalah pelanggan dan menghormati mereka karena terhubung dengan Anda.
- Minta maaf dan berterima kasih kepada mereka – Menelan ego Anda dan meminta maaf atas pengalaman buruk dapat membantu Anda mendapatkan keunggulan kompetitif.
- Ajukan pertanyaan – Mulailah percakapan dengan mengajukan pertanyaan kepada pelanggan dengan tenang untuk mengumpulkan fakta dan mengambil inisiatif.
- Percepat solusi– Buatlah resolusi yang cepat dan hanya janjikan sesuatu yang dapat Anda tindak lanjuti untuk membuat pelanggan senang.
- Dokumentasikan tanggapan mereka – Dokumentasikan setiap keluhan sehingga Anda dan tim Anda dapat meninjaunya nanti untuk mengidentifikasi masalah, peluang, dan tren.
- Tindak lanjut – Setelah mencapai resolusi, hubungi pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa kepuasan mereka adalah prioritas utama Anda dan sekali lagi minta maaf atas pengalaman negatif tersebut.
- Menyapa pelanggan dari balik layar – Gunakan alat konferensi web untuk melakukan panggilan video dengan pelanggan sehingga mereka tahu bahwa Anda peduli.
Selain menangani keluhan pelanggan dengan baik, salah satu hal penting yang sering dilupakan oleh para pemilik bisnis adalah mengelola manajemen keuangan yang baik dan benar, padahal hal ini sama pentingnya.
Tanpa pengelolaan keuangan yang baik, bisnis Anda tidak akan bertahan lama. Oleh sebab itu, Anda bisa mencoba beralih menggunakan software akuntansi modern untuk mempermudah Anda mengelola pembukuan dan memastikan kesehatan keuangan bisnis Anda.
Anda bisa mencoba menggunakan software akuntansi online Kledo yang bisa digunakan dengan mudah, memiliki fitur terlengkap, dan harga yang terjangkau.
Jika tertarik, Anda bisa mencoba Kledo secara gratis selama 14 hari melalui tautan ini.
- Pengertian Order To Cash (O2C), Tahapan, Contoh, dan Optimasinya - 26 April 2024
- Contoh dan Cara Membuat Jurnal Penyesuaian Perlengkapan - 26 April 2024
- Download Contoh Surat Kenaikan Harga dan Tips Membuatnya - 24 April 2024