Pelanggan adalah jantung dari setiap bisnis, masing-masing membawa dinamika dan keunikannya sendiri. Namun, apa yang membuat mereka begitu menarik? Mari kita telaah sekilas mengenai beragam jenis pelanggan yang mungkin Anda hadapi dalam perjalanan bisnis Anda.
Perlu diketahui, bahwa setiap pelanggan memiliki persona dan ketertarikan yang berbeda. Untuk itu, memahami berbagai jenis pelanggan sangat penting dalam menjalankan bisnis.
Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa saja jenis pelanggan yang harus Anda ketahui, karakteristiknya, serta bagaimana cara menghadapinya.
Apa itu Pelanggan?
Pelanggan adalah seseorang atau bisnis yang membeli penawaran bisnis lain. Setiap bisnis merancang produk atau layanannya berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Ketika pelanggan membeli produk, jumlah penjualan bisnis meningkat. Oleh karena itu, bisnis menghabiskan banyak uang iklan untuk menarik pelanggan terhadap produk/layanan mereka.
Anda perlu membuat pelanggan Anda senang dan puas sepanjang perjalanan untuk meningkatkan nilai siklus hidup pelanggan.
Baca juga: 10 Cara Menangani Keluhan Pelanggan yang Baik
Apa Ciri-Ciri Pelanggan?
Tidak semua pelanggan sama. Setiap pelanggan mempunyai kesukaan dan ketidaksukaannya masing-masing.
Kita dapat mendefinisikan sekumpulan pelanggan berdasarkan karakteristik yang mereka miliki. Sebagian besar pelanggan memiliki lima karakteristik umum yang tercantum di bawah ini:
1.Pelanggan mendapat informasi secara lebih baik
Saat ini konsumen berbagi dan menerima informasi dengan lebih cepat karena kemajuan teknologi dan komunikasi. Mereka mendapat informasi yang sangat baik tentang perusahaan, produk mereka, jenis industri, pesaing, dan acara.
Perusahaan harus mengetahui bahwa pelanggan mempelajari AZ tentang suatu perusahaan sebelum melakukan pembelian. Oleh karena itu, Anda harus memenuhi harapan mereka dan menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui penawaran Anda.
2.Pelanggan mencari solusi
Saat ini, ketika pelanggan menghadapi masalah kecil, mereka mungkin akan menghubungi layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka.
Layanan pelanggan terbaik harus menemukan cara untuk memperbaiki masalah yang dihadapi pelanggan. Jika Anda kehilangan layanan pelanggan yang berkualitas , Anda mungkin akan kehilangan pelanggan.
3.Pelanggan adalah makhluk sosial
Pelanggan adalah makhluk sosial dan teknologi telah memungkinkan mereka untuk terhubung lebih banyak, berbagi lebih banyak, dan mendapatkan pengalaman yang lebih baik.
Banyak komunitas digital yang hadir untuk berbagi pandangan Anda tentang topik atau produk atau bahkan suatu isu tertentu. Banyak pelanggan berbagi pendapat, mendiskusikan kemungkinan hasil, dan memberikan solusi.
Memang benar bahwa hampir setengah persentase pelanggan lebih mempercayai rekomendasi online daripada pesan merek.
Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk berinvestasi dalam lingkungan saluran omni di mana mereka dapat membangun keterlibatan dengan pelanggan dan berbagi konten setiap hari.
4.Pelanggan tetap terhubung
Pelanggan biasanya tetap terhubung melalui berbagai saluran menggunakan beberapa perangkat.
Anda dapat membedakan penggunaan dan konektivitas berdasarkan generasi milenial, gen X, gen Y, dan gen Z. Tren saluran media sosial terus berubah dengan lebih cepat.
Perusahaan perlu beradaptasi dengan perubahan dan tren ini, yang akan membantu mereka terhubung dengan pelanggannya. Jika ingin menjangkau pelanggan, Anda perlu menyusun dan membuat konten animasi yang menarik di berbagai saluran dan platform.
5.Pelanggan mempunyai pendapat yang kuat
Pelanggan berbagi dan menerima umpan balik dari orang lain yang telah berinteraksi dengan suatu merek. Masukan ini mungkin positif atau negatif berdasarkan pengalaman pelanggan.
Ada banyak ulasan yang dibagikan setiap saat terkait dengan produk atau layanan tertentu. Bisnis melakukan survei dan kuesioner untuk mendengar pendapat pelanggan guna menyusun pengalaman mereka dengan cara yang lebih baik.
Baca juga: 12 Indikator Loyalitas Pelanggan, Rumus, dan Cara Meningkatkannya
Apa Saja Jenis Pelanggan dan Bagaimana Cara Menghadapinya?
Para pakar memiliki pendapat yang berbeda-beda terkait perumusan apa saja jenis pelanggan. Namun pada umumnya, ada enam jenis pelanggan yang umum dapat kita temukan:
1. Pelanggan baru
Jenis pelanggan yang pertama ialah pelanggan baru. Pelanggan baru adalah mereka yang baru pertama kali bergabung dengan basis pelanggan Anda.
Saat pelanggan baru melakukan pembelian pertamanya, mereka cenderung lebih terlibat dan lebih mudah menerima pesan Anda dibandingkan waktu lain dalam hubungan pelanggan. Jadi pastikan untuk memanfaatkan setiap titik kontak semaksimal mungkin.
Pembeli pertama kali memiliki beberapa kebutuhan unik, namun mereka juga menghadirkan peluang unik.
“Periode bulan madu” ini adalah kesempatan terbaik Anda untuk memperkuat keputusan pembelian, membangun loyalitas, dan menyiapkan landasan untuk bisnis yang berulang.
Cara merangkul pelanggan baru:
- Sambut mereka dengan baik. Email selamat datang (atau rangkaian email) yang dibuat dengan baik dapat membantu pelanggan baru merasa dihargai, memberikan informasi produk penting, dan memastikan mereka tahu ke mana harus mencari bantuan.
- Bantu mereka dalam penggunaan produk. Pelanggan baru sering kali membutuhkan bantuan untuk mempelajari cara menggunakan produk atau layanan Anda. Sumber daya orientasi layanan mandiri seperti panduan, postingan blog, demo, dan tutorial dapat membantu pelanggan baru memahami produk Anda dengan lebih baik dan meningkatkan keterikatan.
- Sediakan bantuan. Pasti akan ada pertanyaan yang tidak terjawab oleh orientasi Anda, jadi layanan pelanggan adalah suatu keharusan. Pastikan informasi kontak Anda ditampilkan dengan jelas di semua materi dukungan pelanggan baru.
- Memperdalam hubungan. Meskipun ini mungkin bukan waktu yang tepat untuk melakukan upsell, pelanggan baru dapat menjadi kandidat yang tepat untuk testimoni, ulasan produk, dan studi kasus di masa mendatang. Bangun permintaan umpan balik ke dalam komunikasi pelanggan baru Anda untuk membantu mengidentifikasi pelanggan yang puas yang mungkin bersedia segera memuji Anda.
- Minta mereka untuk mengevaluasi proses Anda. Bagaimana perasaan mereka tentang perjalanan pembelian? Di manakah Anda sebagai penjual memiliki peluang untuk berkembang?
Baca juga: 10 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Meresponnya
2. Pelanggan potensial
Pelanggan potensial, juga dikenal sebagai “pencari” atau “prospek”, sebenarnya belum menjadi pelanggan.
Mereka mengumpulkan informasi dan mengeksplorasi pilihan mereka sebelum membuat keputusan pembelian. Karena mereka belum melakukan pembelian, mereka masih berada di tengah-tengah saluran penjualan Anda. Dalam siklus penjualan yang lebih panjang, hal ini sering disebut sebagai prospek.
Pemirsa/prospek mungkin belum siap untuk membeli, namun mereka biasanya mencari produk spesifik yang memenuhi kebutuhan spesifik. Tingkat minat itulah yang membedakan calon pelanggan dengan pengunjung situs biasa.
Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk membawa calon pelanggan lebih jauh ke dalam saluran penjualan dan membantu mereka dalam pengambilan keputusan.
Cara mengonversi calon pelanggan
- Buatlah kesan pertama yang baik. Anda perlu menciptakan pengalaman yang tepat bagi pengunjung situs Anda jika ingin mengubah browser menjadi pembeli. Mulailah dengan desain yang indah dan pengalaman pengguna (UX) yang baik, lalu hapus elemen apa pun yang dapat membingungkan atau mengganggu—seperti iklan pop-up dan navigasi yang rumit.
- Tunjukkan nilai. Calon pelanggan sudah mempunyai ketertarikan tertentu terhadap produk atau layanan Anda. Aset seperti laporan resmi, testimonial, dan studi kasus dapat menunjukkan manfaat penawaran Anda tanpa melakukan promosi penjualan secara terbuka. Berikan penawaran berharga yang mengedukasi calon pelanggan dan membantu mereka dalam perjalanannya menemukan produk atau layanan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan mereka – meskipun itu bukan kebutuhan Anda.
- Peliharalah petunjuk yang hangat. Jika calon pelanggan Anda mengunduh sumber daya atau mengisi formulir kontak, pastikan untuk menindaklanjuti titik kontak tersebut. Menambahkan mereka ke kampanye pengasuhan memberi Anda lebih banyak peluang untuk berbagi informasi dan menunjukkan nilai.
- Tawarkan bantuan. Perjelas bahwa tim Anda adalah sumber daya berharga yang tersedia untuk menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki calon pelanggan.
3. Pelanggan impulsif
Jenis pelanggan selanjutnya ialah pelanggan impulsifyang sering membuat keputusan pembelian dalam sekejap.
Mereka adalah pembeli yang sangat emosional dan biasanya tidak menghabiskan banyak waktu untuk meneliti pembelian mereka sehingga mereka tidak perlu “dijual” dengan value proposition yang menarik.
Saat suasana hati sedang bagus, hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk pelanggan impulsif adalah menyingkir. Berikut beberapa saran untuk menarik segmen pelanggan yang berharga ini.
Cara memengaruhi pelanggan impulsif:
- Buat semuanya tetap sederhana. Pembeli impulsif menghargai pengalaman berbelanja yang mudah dan menyenangkan. Semakin sedikit langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan pembelian, semakin kecil kemungkinan mereka kehilangan minat. Hilangkan gangguan (seperti pop-up) di page landing Anda dan percepat proses pembayaran dengan formulir yang disederhanakan dan fungsi isi otomatis.
- Tawarkan upsell dan cross-sell yang tepat waktu. Setelah Anda mengetahui apa yang disukai pembeli impulsif, penawaran upselling dan cross-selling dapat membantu Anda memanfaatkan keinginan mereka untuk membeli. Pertimbangkan untuk menambahkan rekomendasi “produk terkait” ke berbagai titik kontak, termasuk layar pembayaran, konfirmasi pesanan, pemberitahuan pengiriman, dan email tindak lanjut.
- Pertimbangkan untuk mengoptimalkan proses untuk layanan mandiri. Pembeli masa kini ingin pergi sejauh mungkin tanpa harus menghubungi staf penjualan. Jika ada area dalam proses penjualan Anda yang dapat Anda otomatisasi dan hilangkan kebutuhan akan interaksi manusia, pertimbangkan untuk menambahkannya. Pembeli impulsif Anda akan menghargainya.
Baca juga: 10 Cara Mendapatkan Testimoni Bisnis Positif dari Pelanggan
4. Pelanggan diskon
Pelanggan diskon adalah kebalikan dari pembeli impulsif. Mereka tahu apa yang mereka inginkan dan menyadari nilai produk Anda, namun mereka bersedia menghabiskan banyak waktu dan upaya untuk menemukan penawaran terbaik. Intinya, mereka menolak membayar harga penuh.
Sulit untuk menumbuhkan loyalitas di antara para pemburu barang murah, karena mereka kemungkinan besar akan meninggalkan produk atau layanan Anda setelah harga diskon berakhir. Pelanggan diskon mungkin sulit untuk dikelola, namun berikut beberapa tipnya.
Cara memuaskan pelanggan diskon:
- Jelaskan kesepakatannya. Kebanyakan pencari diskon menyukai penelitian, jadi berikan mereka informasi yang jelas dan lengkap tentang ketentuan kesepakatan Anda. Pastikan mereka memahami dengan tepat apa yang mereka dapatkan, dalam hal harga diskon dan/atau peningkatan nilai.
- Memberikan layanan yang luar biasa. Ini bukan pelanggan yang akan “melepaskan” begitu saja jika kupon atau kode promo tidak berfungsi dengan baik. Selalu perbarui tim penjualan dan tim dukungan pelanggan Anda mengenai detail setiap promosi sehingga mereka dapat memastikan kelancaran transaksi setiap saat. Pelanggan ini mewaspadai umpan-dan-peralihan, yang berarti mereka akan khawatir jika diskon mereka tidak diterapkan dengan benar dan hal ini dapat menyebabkan ketidakpercayaan.
- Memberikan nilai tambah. Sebelum harga diskon Anda habis, hubungi kami dengan penawaran baru atau penawaran tambahan—terutama jika penawaran tersebut tidak bisa mereka dapatkan di tempat lain. Berusaha lebih keras mungkin cukup untuk menjaga kepuasan pelanggan diskon.
5. Pelanggan yang marah
Apapun bisnis Anda, pelanggan yang marah tidak bisa dihindari. Meskipun hal ini mungkin sulit untuk ditangani, pelanggan yang tidak puas adalah sumber masukan yang berharga.
Faktanya, Anda dapat menganggapnya sebagai hadiah. Jika dikelola dengan baik, keluhan mereka dapat mengungkap kelemahan kritis pada produk, layanan, atau proses Anda.
Penting untuk diingat bahwa pelanggan yang marah merasa frustrasi karena suatu alasan. Memberikan layanan pelanggan yang baik dan memperbaiki masalah dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi penggemar terbesar Anda. Berikut beberapa tipnya.
Cara menangani pelanggan yang marah:
- Memberdayakan anggota tim. Ketika pengalaman buruk terjadi, pengalaman buruk bisa menjadi lebih buruk dengan cepat jika pelanggan yang tidak puas dialihkan ke beberapa orang di pohon telepon atau email. Pertimbangkan bagaimana Anda dapat memberdayakan anggota tim di semua tingkatan untuk memecahkan suatu masalah. Mungkinkah diskon hingga X% dapat diberikan tanpa izin lebih lanjut? Atau kemampuan untuk memberikan sesi pelatihan gratis? Biarkan tim Anda menyelesaikan masalah dengan cepat untuk meredakan pelanggan yang marah.
- Punya rencana. Pendekatan yang percaya diri dan positif dapat membantu meredakan situasi sulit. Pastikan staf dukungan pelanggan Anda terlatih dengan baik, sehingga mereka tidak lengah oleh pelanggan yang marah.
- Latih empati. Salah satu cara paling efektif untuk menangani pelanggan yang marah adalah dengan mendengarkan mereka. Cobalah untuk melihat sesuatu dari sudut pandang mereka. Tunggu untuk menawarkan solusi sampai Anda benar-benar memahami masalahnya, atau pelanggan mungkin akan merasa ditolak.
- Ambil tindakan yang tepat. Penyelesaian suatu masalah harus selalu sesuai dengan keadaan—apakah itu pengembalian uang, penggantian, atau bahkan surat permintaan maaf. Misalnya, diskon untuk pembelian di masa mendatang hanya akan membuat frustrasi pelanggan yang tidak pernah menerima pesanannya.
Baca juga: Apa itu Liabilitas Akrual? Ini Pengertian dan Juga Contohnya
6. Pelanggan setia
Pelanggan setia adalah aset berharga untuk bisnis apa pun. Mereka menyukai perusahaan dan produk Anda. Mereka melakukan pembelian berulang tahun demi tahun.
Dan jika Anda beruntung, mereka juga merupakan pendukung merek setia yang berbagi pengalaman positif mereka di setiap kesempatan.
Meskipun demikian, loyalitas pelanggan tidak boleh dianggap remeh. Retensi pelanggan jangka panjang memerlukan upaya yang disengaja, untuk memastikan penggemar Anda tidak kehilangan minat seiring berjalannya waktu.
Cara mempertahankan pelanggan setia:
- Berinvestasi dalam program loyalitas. Menawarkan diskon loyalitas atau program bonus dapat membantu memperkuat hubungan jangka panjang. Bergantung pada strukturnya, program loyalitas juga dapat menjadi sumber data perilaku dan pembelian yang berharga.
- Belajar dari pelanggan terbaik Anda. Mintalah umpan balik dari pelanggan jangka panjang. Cari tahu tentang pengalaman mereka; tanyakan bagaimana mereka menggunakan produk Anda. Kemudian terapkan hasil riset tersebut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan bagi orang lain atau membentuk penyempurnaan produk di masa depan. Pertimbangkan tim support pelanggan agar bisa bertemu secara berkala dan dapat digunakan sebagai alat promosi untuk produk/fitur baru dan juga dapat menjadi tempat untuk mengumpulkan umpan balik yang jujur.
Baca juga: Normal Profit: Pengertian, Rumus, Cara Hitung, dan Contoh Kasusnya
Kesimpulan
Pelanggan adalah fondasi utama dari bisnis apa pun. Bisnis harus mempertahankan tiga fase penting, yang mencakup pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, dan dukungan pelanggan.
Anda perlu meningkatkan pengalaman pelanggan sepanjang perjalanan mereka dan memberi mereka layanan dan dukungan pelanggan yang unggul yang pada gilirannya akan meningkatkan kepuasan dan membangun loyalitas mereka.
Dalam bisnis, keuangan juga menjadi aspek penting yang harus dikelola dengan baik. Untuk itu, Anda dapat menggunakan bantuan software akuntansi Kledo.
Kledo merupakan software berbasis cloud yang memiliki fitur terlengkap dan mudah digunakan bahkan bagi Anda yang awam dengan dunia keuangan.
Mulai dari 49 ribu saja, Anda sudah bisa menggunakan fitur lengkap Kledo. Anda juga bisa lho menggunakan Kledo gratis selama 14 hari bahkan selamanya melalui tautan ini.
- Memahami Metode Pembayaran Open Bill di Dunia Bisnis FnB - 30 April 2024
- Varian Produk: Definisi, Tujuan, Komponen, dan Penerapannya - 30 April 2024
- 50 Contoh Kata Promosi Skincare yang Efektif dan Menarik Pembeli - 25 April 2024