Banyak dari kita pemilik bisnis harus berurusan dengan pelanggan yang marah atau kecewa, dan ini merupakan sebagian dari peran kita, dan kami tahu, hal itu tidak pernah mudah.
Tetapi jika kita tahu apa yang harus dikatakan dan, yang lebih penting, bagaimana mengatakannya, kita mungkin bisa mendinginkan situasi. Bahkan, kita bahkan bisa mendapatkan hubungan yang lebih baik dengan klien kita daripada sebelumnya.
Dalam artikel ini, kita akan mengeksplorasi cara menghadapi pelanggan yang marah atau kecewa. Kami akan memberikan tips dan teknik khusus yang dapat Anda gunakan agar membuat mereka merasa puas.
15 Cara Untuk Mengatasi Pelanggan yang Kecewa
1. Berempati
Cara paling sederhana untuk menangani pelanggan yang kecewa adalah dengan menggunakan empati. Jika Anda tahu mengapa pelanggan kecewa, itu adalah cara terbaik untuk meredakan situasi.
Tanyakan kepada pelanggan mengapa mereka kesal. Setelah Anda mengidentifikasi masalahnya, jalin hubungan baik dengan pelanggan dengan memberi tahu mereka bahwa Anda juga akan kecewa jika masalah itu terjadi pada Anda.
Misalnya, jika pelanggan mengeluh tentang kualitas kopi yang mereka beli dari bisnis Anda, Anda dapat mengatakan sesuatu seperti, “Saya yakin tidak ingin memulai hari saya dengan secangkir kopi yang buruk!”
Setelah itu, Anda dapat mulai mencoba memecahkan masalah. Strategi ini membantu pelanggan menyadari bahwa mereka berbicara dengan orang yang memahami mereka dan dapat memecahkan masalah mereka.
2. Dengarkan secara aktif
Dengarkan baik-baik apa yang dikatakan pelanggan, bukan memperhatikan kemarahan di balik kata-kata mereka.
Jika Anda mendengarkan secara aktif kata-kata yang mereka ucapkan, Anda dapat dengan mudah menentukan apa yang membuat mereka begitu kesal dan bagaimana menyelesaikan masalah, daripada hanya mencoba menghibur mereka dan mendinginkan situasi.
Misalnya, seorang pelanggan masuk ke toko Anda dan berkata, “Produk Anda rusak setelah tiga hari saya membelinya. Saya benar-benar terkejut betapa buruknya barang ini.”
Perhatikan baik-baik kata-kata yang digunakan pelanggan ini, terutama kata “terkejut”. Begitulah cara mereka menggambarkan perasaan mereka. Mereka tidak marah melainkan terkejut dengan kualitas produk Anda.
Dalam hal ini, Anda mungkin tergoda untuk menanggapi dengan sesuatu seperti, “Saya mengerti kekecewaan Anda.” Namun, perhatikan bagaimana respons ini meningkatkan perasaan pelanggan.
Anda membiarkan mereka pergi dari perasaan terkejut tentang masalah perasaan frustrasi. Sebaliknya, tunjukkan mendengarkan secara aktif dengan menggunakan bahasa yang sama dengan yang digunakan pelanggan Anda.
Anda dapat mengatakan sesuatu seperti, “Itu benar-benar mengejutkan! Mari kita periksa mengapa produk ini rusak secara tidak terduga.” Respons ini mengenali perasaan pelanggan tanpa meningkatkan emosi mereka.
3. Membuat detail masalah
Chunking mengacu pada proses mengambil satu masalah besar dan membaginya menjadi beberapa bagian yang lebih kecil.
Porsi kecil ini lebih mudah diatur dan membuat Anda lebih siap menghadapi masalah yang dihadapi.
Orang biasanya menggunakan chunking untuk mengatur tugas sehari-hari mereka. Ini sama membantu ketika berhadapan dengan masalah yang menantang.
Misalnya, katakanlah klien selalu memiliki alasan mengapa mereka tidak dapat mengatur akun mereka dalam menggunakan software buatan perusahaan Anda.
Anda dapat meminta mereka selama pertemuan berikutnya untuk membantu Anda merinci setiap langkah terakhir yang perlu Anda ambil untuk membuat semuanya berjalan dengan baik.
Membuat detail setiap masalah memudahkan klien untuk mencerna apa yang tersisa untuk dilakukan.
Baca juga: 9 Cara Sukses Meeting Dengan Klien yang Wajib Dicoba
4. Ulangi apa yang pelanggan katakan
Bagian mendasar dari mendengarkan secara aktif adalah memastikan Anda dan pelanggan sinkron.
Jadi, setelah Anda mengidentifikasi akar penyebab kemarahan, ulangi apa yang pelanggan katakan kembali kepada mereka untuk memastikan Anda memahami satu sama lain, dan biarkan mereka tahu bahwa masalah mereka telah didengar dan akan ditanggapi.
Misalnya, Anda bisa mulai dengan mengatakan, “Apa yang saya dengar adalah …” dan kemudian mengulangi kosakata mereka kembali kepada mereka.
Jika memungkinkan, tekankan bagaimana masalah tersebut mencegah mereka mencapai tujuan mereka. Ini menunjukkan bahwa Anda tidak hanya mendengarkan tetapi juga memahami mengapa mereka membutuhkan bantuan Anda.
5. Tetap tenang dan sabar
Ketika Anda berurusan dengan pelanggan yang kecewa, Anda harus tetap tenang dan sabar. Jangan mengambil situasi secara pribadi.
Sebagian besar waktu, komentar dan kritik kasar yang dibuat pelanggan tidak dimaksudkan untuk menyerang Anda secara langsung. Mereka hanya kecewa dan Anda adalah orang yang tidak beruntung berbicara dengan mereka.
Salah satu cara yang bagus untuk menangani pelanggan yang mengomel adalah dengan membiarkan mereka mengatakan apa yang ingin mereka katakan.
Cepat atau lambat, mereka akan kehabisan hal untuk dikatakan. Tetap diam dan tenang sampai mereka lelah.
Dengarkan mereka dan jangan pernah menyela dengan alasan apa pun. Setelah mereka mengatakan bagian mereka, permisi dan katakan Anda akan mulai mencoba menyelesaikan masalah mereka.
Jika Anda berurusan dengan pelanggan yang kasar melalui telepon, Anda dapat mengatakan sesuatu seperti, “Saya sepenuhnya memahami kekhawatiran Anda. Saya akan memastikan ini tidak terjadi lagi. Saya akan segera menghubungi Anda kembali.”
Strategi ini mendorong pelanggan kecewa untuk merenungkan cara mereka bereaksi.
Baca juga: Loyalitas Pelanggan: Pengertian dan Cara Meningkatkannya Dalam Bisnis
6. Menawarkan solusi
Setelah Anda memahami mengapa pelanggan kecewa, Anda dapat menawarkan solusi.
Jika pelanggan tidak sepenuhnya senang dengan solusi Anda, tanyakan kepada mereka apa yang perlu diubah. Berikut adalah beberapa contoh pernyataan untuk memperkenalkan solusi:
- “Saya tahu ini bukan cara yang Anda inginkan untuk memulai hari Anda, dan saya dapat menawarkan solusi ini kepada Anda”
- “Ada beberapa cara untuk mengatasi ini. Kami hanya perlu menemukan yang paling cocok untuk Anda”
- “Dalam pengalaman saya, cara terbaik untuk mendekati ini adalah __. Apakah itu bagus untuk Anda?”
- “Masalah Anda tidak biasa, tetapi saya telah menangani kasus yang sama sebelumnya dan saya dapat membantu Anda”
Jika pelanggan memberikan pesan negatif, pastikan untuk membalasnya dengan pesan positif.
7. Bertindak cepat
Jika Anda dapat menyelesaikan masalah dengan segera, maka lakukanlah.
Mampu mengatasi masalah pelanggan dengan cepat mungkin bisa mengubah pengalaman tidak menyenangkan mereka menjadi menyenangkan.
Mereka mungkin juga berakhir sebagai pelanggan setia yang membeli dari Anda secara teratur dan memberi tahu keluarga dan teman-teman mereka.
Menyelesaikan masalah pelanggan sesegera mungkin juga mencegah masalah meningkat. Ini terutama jika pelanggan memberikan keluhan di dalam toko Anda.
Baca juga: 9 Cara Sukses Meeting Dengan Klien yang Wajib Dicoba
8. Tawarkan permintaan maaf yang tulus
Terlepas Anda merasa bersalah atau tidak, Anda harus selalu meminta maaf. Ini untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda merasa tidak enak karena mereka memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan dengan layanan atau produk perusahaan.
Namun, Anda tidak perlu meminta maaf jika Anda atau perusahaan tidak melakukan kesalahan apa pun, karena hal itu dapat dianggap sebagai Anda mengakui kesalahan dalam masalah yang sebenarnya bukan kesalahan Anda.
Oleh karena itu, perhatikan bahasa yang Anda gunakan. Alih-alih mengatakan, “Saya minta maaf atas kesalahan kami,” coba ucapkan pernyataan seperti, “Saya minta maaf karena Anda memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan dengan layanan/produk kami.” Anda dapat bersimpati dengan pelanggan tanpa menyalahkan.
9. Perhatikan baik-baik nada suara Anda
Fokus pada nada bicara Anda saat berhadapan dengan pelanggan yang kecewa. Anda harus belajar bagaimana menggunakan nada netral atau bagus sesuai kebutuhan.
Bicaralah dan bernapaslah perlahan dan jangan pernah meninggikan suara Anda untuk didengar. Jika pelanggan menyela Anda, biarkan mereka berbicara.
Jika mereka menyela Anda berulang kali, tanyakan dengan sopan apakah Anda dapat menanggapi apa yang mereka katakan.
Ingatlah bahwa cara Anda mengatakan sesuatu sama pentingnya dengan apa yang Anda katakan. Jika Anda tenang, dingin dan tenang, pelanggan akan meresa Anda mendengarkannya dengan baik.
Baca juga: Strategi Marketing UKM Untuk Tingkatkan Keuntungan Dengan Proses Digital
10. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan
Ketika pelanggan terdengar kesal dan marah tentang suatu situasi, berterima kasih kepada mereka karena telah membawa masalah ini ke perhatian Anda dapat membantu membangun hubungan baik dengan mereka.
Ucapan terima kasih sederhana untuk mengakui kesabaran dan waktu mereka saat Anda bekerja untuk memecahkan masalah sudah cukup.
Misalnya, cara termudah untuk berterima kasih kepada pelanggan adalah dengan melakukannya berulang kali.
Saat pelanggan memulai pembicaraan, ucapkan terima kasih karena telah menghubungi Anda. Ketika Anda sedang mengerjakan suatu masalah dan ada waktu yang lama untuk diam, ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah menunggu Anda saat Anda menyelesaikan masalah mereka.
Juga, ketika pelanggan memberi Anda umpan balik, baik negatif atau positif, ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah membagikan pendapat mereka dan membuat layanan pelanggan perusahaan menjadi lebih baik.
11. Tetapkan waktu untuk menindaklanjuti dengan pelanggan jika perlu
Terkadang, suatu masalah tidak dapat diselesaikan hanya dalam satu panggilan telepon dan mungkin mengharuskan Anda untuk meneruskannya ke supervisor Anda atau mengajukan permintaan internal kepada tim produk perusahaan.
Jika ini masalahnya, beri tahu pelanggan mengapa Anda tidak dapat menangani masalah di telepon dengan mereka, dan beri tahu mereka kapan Anda akan menghubungi berikutnya.
Misalnya, jika Anda harus berbicara dengan pakar produk sebelum Anda dapat memecahkan masalah, beri tahu pelanggan tentang hal itu. Beri tahu mereka bahwa Anda tidak dapat mengambil tindakan lebih lanjut sampai Anda menutup telepon dan berbicara dengan referensi Anda.
Jika pelanggan cemas tentang penawaran ini, yakinkan mereka dengan memberikan rencana darurat.
Beri mereka tenggat waktu kapan mereka akan mendapatkan kabar dari Anda berikutnya dan beri tahu mereka informasi apa yang Anda harapkan pada saat itu.
Baca juga: Tips Mendapatkan Kepercayaan Konsumen Dalam Bisnis
12. Mintalah salinan pernyataan tertulis
Jika pelanggan memiliki masalah dengan produk yang mereka beli, mintalah untuk melihat tanda terima mereka.
Jika mereka mengajukan tuntutan yang bertentangan dengan perjanjian yang mereka tandatangani, Anda dapat memberikan salinan perjanjian tersebut kepada mereka.
Jika komunikasi Anda dengan pelanggan melalui serangkaian email, Anda dapat mengirim email kepada mereka bukti perjanjian atau kontrak, atau cukup merujuk mereka ke email sebelumnya, jika ada komunikasi sebelumnya yang membahas masalah yang dihadapi.
Terlepas dari situasinya, memiliki semacam dokumentasi atau bukti pendukung dapat membantu Anda segera menghentikan permintaan pelanggan yang kasar, jika permintaan itu tidak masuk akal.
13. Tetap faktual
Jika kemarahan pelanggan yang kecewa membuat masalah sulit untuk ditangani, Anda dapat mencoba untuk menjaga semuanya tetap faktual.
Cukup menguraikan masalah yang dihadapi mendorong pelanggan untuk memperhatikan komunikasi mereka dan membuatnya lebih sulit untuk mempertahankan nada agresif.
Ini juga membantu memberi pelanggan beberapa gagasan tentang langkah apa yang akan Anda ambil untuk membantu mereka.
Meskipun Anda mungkin yakin dengan keterampilan Anda, mereka tidak tahu apa-apa tentang Anda atau langkah-langkah yang Anda ikuti. Berikut adalah beberapa contoh pernyataan untuk menjaga percakapan tetap faktual:
- “Aku akan melakukan ini untukmu secepat mungkin”
- “Apakah ada hal lain tentang masalah ini yang perlu saya ketahui?”
- “Untuk memastikan Anda mendapatkan bantuan terbaik, saya dapat memanggil manajer saya”
Selalu dengarkan pelanggan sebelum mengatakan apa pun. Mereka mungkin telah melatih apa yang akan mereka katakan kepada Anda dan dengan menyela mereka, Anda dapat meningkatkan kekecewaan mereka.
Sebelum membantu pelanggan dengan kekhawatiran mereka, tanyakan apakah Anda boleh memverifikasi masalah tersebut, sehingga mereka tahu Anda mendengarkan.
Ini juga untuk menghindari memberikan informasi yang salah kepada pelanggan.
14. Komunikasikan apa yang Anda bisa dan tidak bisa lakukan tentang kekhawatiran mereka
Setelah Anda mendengar apa yang dikatakan pelanggan, beri tahu mereka apa yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan tentang masalah mereka.
Apa pun yang Anda katakan, pastikan Anda melakukan sesuatu. Jika tidak ada yang dapat Anda atau tim Anda lakukan, beri tahu pelanggan.
Pastikan untuk bersikap sopan tapi tegas. Anda dapat mengatakan sesuatu seperti, “Saya mengerti kekecewaan Anda, dan saya benar-benar minta maaf, tetapi tidak ada yang bisa kami lakukan untuk mengatasi masalah ini.”
Pelanggan mungkin menjadi lebih kesal, tetapi kemungkinan besar mereka akan menyadari bahwa mereka merasa lega karena mengatakan bagian dari masalah yang mereka hadapi.
15. Konsultasikan dengan supervisor atau manajer Anda
Jika Anda tidak berwenang untuk mengeluarkan pengembalian uang atau pertukaran, atau jika Anda yakin bahwa hal itu akan bertentangan dengan kebijakan perusahaan, mintalah bantuan manajer Anda.
Anda harus memberi tahu manajer Anda jika pelanggan kecewa menjadi kasar atau tidak masuk akal, karena manajer mungkin harus turun tangan sebelum masalah meningkat.
Pastikan untuk menjelaskan kepada manajer Anda apa yang menjadi kekhawatiran pelanggan dan apa penyebab masalahnya.
Manajer Anda mungkin memberi Anda petunjuk tentang cara melanjutkan, atau mereka mungkin menawarkan untuk turun tangan dan berbicara sendiri dengan pelanggan.
Paling tidak, manajer Anda harus dapat membantu Anda menemukan solusi yang masuk akal untuk masalah ini, idealnya solusi yang menyenangkan semua pihak yang terlibat.
Baca juga: Cara Mendapatkan Klien Bisnis Untuk Pemilik Bisnis Pemula
Kesimpulan
15 tips diatas sangat cocok Anda gunakan untuk menangani pelanggan yang kecawa terhadap produk atau bisnis Anda. “Pelanggan selalu benar” dan “Pelanggan adalah raja” adalah salah satu ungkapan yang paling umum digunakan dalam layanan pelanggan. Oleh sebab itu, memastikan pelanggan Anda tidak kecewa adalah hal penting.
Disisi lain, salah satu hal penting agar bisnis Anda bisa menjangkau pelanggan dengan baik adalah dengan memiliki data pelanggan dalam sistem pengelolaan keuangan bisnis Anda.
Jika Anda belum menggunakan atau melakuakan pencatatan keuangan yang baik, Anda bisa mencoba menggunakan Kledo untuk proses pencatatan pembukuan yang lebih baik.
Kledo adalah software akuntansi yang memiliki fitur terlengkap yang akan memudahkan proses operasional bisnis Anda seperti pencatatan transaksi dan biaya, pencatatan data pelanggan dan supplier, pembuatan laporan keuangan dalam 1 klik, dan masih banyak lagi.
Jika tertarik, Anda juga bisa mencoba menggunakan Kledo secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.
- Cara Hitung Hamada Equation dalam Analisa Risiko Finansial - 26 Juli 2024
- Bagaimana Cara Melakukan Pelacakan Pengeluaran Bisnis yang Efektif? - 26 Juli 2024
- Cara Melakukan Pembukuan Otomatis, Manfaat, dan Tantangannya - 25 Juli 2024