Dalam industri restoran, manajemen antrean pelanggan bisa menjadi tugas yang menantang. Waktu tunggu pelanggan sangat memengaruhi pengalaman bersantap mereka.
Antrean yang panjang akan membuat pelanggan cepat kehilangan kesabaran, apalagi bagi mereka yang datang dengan perut keroncongan.
Maka dari itu, Anda harus mencari cara untuk mengatur antrean pelanggan dan memberikan pengalaman positif.
Pada artikel ini, kami akan membahas berbagai strategi dan teknik untuk manajemen antrean pelanggan restoran, sehingga mengurangi antrean dan waktu tunggu.
Mengapa Restoran Harus Peduli pada Manajemen Antrean Pelanggan?
1. Waktu layanan yang lama membuat pelanggan kecewa
Bukankah frustasi rasanya kalau Anda sudah mendapat tempat duduk, tapi pelayan restoran belum juga memproses pesanan Anda?
Tidak hanya sistem antrean, tapi layanan meja yang cepat juga sangat penting. Jika pelanggan harus menunggu dalam waktu lama, suasana yang ramai dapat memengaruhi pengalaman mereka, dan akhirnya memesan lebih sedikit makanan, atau malah batal makan di restoran Anda.
Karena layanan meja yang lambat, mengakomodasi pelanggan baru menjadi sulit, dan Anda mungkin akan kehilangan pelanggan.
2. Bersaing di industri makanan yang kompetitif
Di industri ini, layanan restoran sangat tergantung pada kecepatan dan kenyamanan. Karena itu, strategi manajemen antrean akan sangat menentukan pengalaman pelanggan.
Pelanggan tentu akan lebih menyukai layanan Anda jika dibandingkan dengan pesaing jika Anda bisa mengatur antrean restoran dan arus pelanggan yang keluar masuk.
3. Meningkatkan kepatuhan pelanggan
Sekarang ini, ada banyak teknologi yang bisa membantu Anda dalam manajemen antrean pelanggan. Misalnya, Anda bisa menggunakan software yang menawarkan saluran komunikasi yang jelas antara pelanggan dan anggota staf di restoran.
Melibatkan pelanggan dalam proses pemesanan tempat duduk dan memberi tahu mereka jika ada delay akan membantu restoran mengelola ekspektasi pelanggan. Hal ini meningkatkan akurasi pesanan dan mengurangi perselisihan antara pelanggan dan anggota staf.
Baca juga: Cara Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Baik di Restoran
4. Meningkatkan produktivitas
Saat berada di bawah tekanan, manusia cenderung tidak bisa bekerja dengan efektif. Tapi jika mendapat cukup istirahat dan merasa nyaman, Anda bisa bekerja dengan sempurna dan penuh semangat. Kualitas dan kuantitas kerja Anda pun meningkat.
Hal ini juga berlaku ketika antrean pelanggan panjang. Anda akan merasa tertekan karena harus melayani mereka semua satu demi satu. Pesanan mungkin akan tertukar dan kualitas makanan bisa jadi menurun.
Karena itu, antrean yang panjang bisa berdampak buruk pada produktivitas Anda dan kepuasan pelanggan.
5. Memperoleh lebih banyak pelanggan
Jika restoran Anda tempat duduknya penuh atau antreannya panjang, apakah pelanggan akan mau masuk ke restoran Anda? Jawabannya, tidak.
Anda akan kehilangan calon pelanggan dan bahkan pelanggan setia hanya karena Anda tidak siap menyambut mereka di saat yang tepat.
Oleh karena itu, agar restoran Anda bisa mengakomodasi pelanggan dan mendapatkan kesetiaan mereka, maka menghilangkan antrean yang panjang adalah hal yang penting.
Baca juga: Forecast Penjualan Restoran: Pengertian dan Caranya
6. Membangun reputasi yang bagus
“Jangan ke restoran yang itu! Nanti makan siangmu baru sampai waktu Maghrib!”
Kedengarannya lucu, tapi ulasan ini terbilang brutal, sementara hidup dan mati industri restoran sekarang sangat dipengaruhi oleh ulasan yang bagus.
Sekarang ini, saat seseorang hendak menjajal restoran baru atau memesan makanan secara online, hal pertama yang mereka lakukan adalah memeriksa rating dan ulasan restoran tersebut di Google.
Jadi, jika ulasan restoran di Google Anda buruk, apalagi karena antreannya, maka orang-orang akan berpikir dua kali sebelum berkujung. Karena itu, pikirkanlah cara untuk mengurangi waktu tunggu restoran agar reputasinya terjaga.
Baca Juga: Pengertian Dine In dan 10 Tips Meningkatkan Dine In di Restoran
Psikologi dalam Mengantre
Menurut studi, jika tidak ada indikasi yang jelas tentang berapa lama antrean akan berlangsung, manusia akan menganggap bahwa mereka menunggu 23% lebih lama daripada waktu yang sebenarnya.
Penelitian juga menunjukkan bahwa manusia lebih merespons pengalaman menunggu daripada lama waktu tunggu yang sebenarnya. Artinya, yang terpenting bukan waktu mengantre, tetapi caranya.
Manusia cenderung menganggap waktu berlalu lebih cepat saat mereka sibuk dengan suatu aktivitas, baik fisik maupun mental. Jika mereka harus menghabiskan waktu dua puluh menit tanpa melakukan hal lainnya, mereka akan merasa telah menunggu dua kali lebih lama dan juga mudah berpikiran negatif.
Baca Juga: 14 Tips Efektif Untuk Meningkatkan Keuntungan Restoran
Strategi Manajemen Antrean Pelanggan
Berikut ini adalah beberapa strategi efektif untuk mengatur antrean pelanggan:
1. Analisis rush hours
Hal pertama yang harus Anda lakukan untuk mengatasi antrean yang mengular adalah mengetahui kapan rush hours atau jam sibuk restoran.
Setiap restoran memiliki jam sibuk yang berbeda tergantung dari lokasi, makanan, harga, dan faktor lainnya. Oleh sebab itu, Anda perlu melakukan observasi dan mencatat kapan saja waktu pelanggan mulai membanjiri restoran Anda.
Hal ini akan membantu Anda melakukan persiapan seperti mengelola inventaris, berkoordinasi dengan karyawan, dan tentu saja, menyiapkan mental.
2. Mengadopsi sistem reservasi
Anda bisa menerapkan sistem reservasi dan membuat daftar tunggu yang diletakkan di luar restoran. Pelanggan yang ingin makan wajib menulis nama mereka di daftar tunggu, lalu karyawan akan memberitahu estimasi waktu tunggu mereka.
Sementara estimasi waktu itu, pelanggan bebas untuk duduk di ruang tunggu atau pergi ke tempat lain. Lalu jika restoran sudah siap menerima mereka, maka karyawan akan mengirimkan pesan pada pelanggan.
Salah satu restoran ramen di Yogyakarta, Golden Geisha, sudah menerapkan sistem reservasi ini untuk menjaga antrean di restoran mereka.
3. Dorong takeout atau delivery
Salah satu cara untuk mendorong takeout dan delivery adalah dengan menawarkan insentif bagi pelanggan yang memilih opsi tersebut, seperti diskon atau poin loyalitas.
Cara lain adalah dengan memudahkan pelanggan untuk memesan takeout dan delivery dengan menyediakan opsi pemesanan secara online atau melalui aplikasi. Selain itu, mempromosikan kedua opsi ini melalui iklan dan media sosial juga dapat membantu meningkatkan kesadaran pelanggan.
Sebaiknya sediakan juga nomor telepon khusus untuk pesanan takeout dan delivery, sehingga karyawan bisa merespon pesanan dengan lebih cepat.
Baca Juga: Cara Melakukan Manajemen Keuangan Restoran dan 9 Tipsnya
4. Menyediakan hiburan
Ada beberapa cara untuk menjaga suasana hati pelanggan dan menghibur mereka saat mengantre di restoran.
Beberapa contohnya meliputi:
- Menyediakan area tunggu dengan tempat duduk yang nyaman
- Meletakkan TV di area tunggu atau memutar musik.
- Menawarkan Wi-Fi gratis kepada pelanggan yang mengantre sehingga mereka dapat mencari hiburan sendiri melalui ponsel mereka.
- Menyiapkan area tunggu yang sejuk ketika cuaca panas dan hangat ketika cuaca dingin untuk membuat waktu tunggu yang lebih menyenangkan.
Sederhananya, membuat pelanggan tetap dalam suasana hati yang baik saat menunggu sangat penting agar mereka tidak meninggalkan restoran.
5. Jumlah karyawan yang cukup
Pastikan Anda memiliki jumlah karyawan yang cukup untuk melayani restoran, terutama selama jam sibuk. Jumlah karyawan yang memadai membuat pengelolaan antrean lebih efisien dan pelanggan dapat duduk dengan cepat.
Dengan begitu, waktu tunggu akan berkurang secara signifikan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Baca juga: Strategi Upselling dan Cross Selling di Restoran
6. Melatih karyawan
Jumlah karyawan yang cukup tidak akan ada artinya jika mereka tidak bisa mengatur pelanggan dengan efisien. Karena itu, beri mereka pelatihan untuk manajemen antrean pelanggan.
Pelatihan ini akan mencakup bagaimana cara memberikan estimasi waktu tunggu yang akurat, menyampaikan informasi jika delay terjadi, serta menggunakan software atau tool restoran dengan efisien.
Berikan pelatihan kepada karyawan tentang cara komunikasi yang efektif satu sama lain atau dengan pelanggan. Komunikasi yang efektif akan memastikan bahwa karyawan dapat menangani masalah yang mungkin timbul dengan cepat dan efisien.
Selain itu, dorong kerja sama tim di antara staf dan berikan pelatihan tentang cara bekerja sebagai sebuah tim yang efisien dan kompak. Tim yang terlatih dalam mengelola antrean pelanggan dengan lebih baik, sehingga pengalaman pelanggan pun akan lebih meningkat.
Baca Juga: Pelatihan Staf Restoran: Manfaat dan 10 Daftar Topiknya
7. Gunakan self-service kiosk
Dalam beberapa tahun terakhir, restoran cepat saji telah memilih teknologi self-service yang memungkinkan konsumen memesan secara mandiri dan menghindari antrean panjang di konter.
Dengan self-service kiosk, pelanggan dapat membaca menu, menyesuaikan pesanan, dan membayar langsung di kios karena terintegrasi dengan sistem pembelian point of sale (POS).
McDonald’s adalah jaringan makanan cepat saji pertama yang memperkenalkan kios ini di industri makanan dan langsung mengalami pertumbuhan pendapatan penjualan sebesar 6% pada tahun berikutnya.
Pelanggan McDonald’s telah menyambut kedatangan kios ini dengan positif karena penggunaannya yang mudah. Kios juga bisa menawarkan add-on berdasarkan riwayat pesanan mereka. Tercatat bahwa McDonald’s menikmati kenaikan rata-rata nilai pesanan sebesar 30%.
Kios juga menerima pembayaran melalui kartu dan scan barcode. Dengan adanya kios, karyawan dapat fokus mengelola antrean di kasir, meningkatkan waktu layanan, dan pengalaman pelanggan.
8. Mempercepat proses transaksi di kasir
Anda juga bisa mengurangi antrean panjang dengan mempercepat proses transaksi di restoran. Sebenarnya, self-service kiosk yang kami jelaskan di atas adalah cara yang cukup ampuh untuk mengurangi jumlah pelanggan yang mengantre di kasir, tetapi harganya terbilang mahal.
Namun tenang saja, ada juga cara mempercepat proses transaksi dengan biaya yang lebih terjangkau. Misalnya, dengan menerapkan sistem pembayaran digital dan contactless seperti e-wallet, kartu kredit, atau kode QR untuk mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menghitung dan menyerahkan uang tunai.
Untuk mendukung proses transaksi yang cepat, gunakan sistem POS yang terintegrasi untuk menerima pembayaran dengan akurat dan efisien.
9. Memasang papan menu besar di area antrean
Saat pelanggan mengantri dan melihat papan menu besar, mereka dapat mulai memutuskan apa yang akan mereka pesan. Ini mempercepat proses pemesanan, karena pelanggan tidak perlu lagi membuang waktu untuk berpikir saat sudah sampai di kasir.
Selain itu, karyawan Anda juga tidak perlu menjelaskan menu secara rinci kepada setiap pelanggan, karena mereka sudah melihat dan memahami pilihan makanan melalui papan menu besar. Hal ini membuat proses komunikasi menjadi lebih cepat dan efisien, serta mempercepat alur antrean.
Baca Juga: 7 Contoh Desain Menu Makanan dan Cara Membuatnya
Kesimpulan
Manajemen antrean pelanggan adalah elemen kunci dalam menjaga kelancaran operasional restoran dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dengan menerapkan berbagai strategi seperti penggunaan papan menu besar, sistem pemesanan online, dan teknologi self-service, restoran dapat mengurangi waktu tunggu serta memberikan pengalaman yang lebih efisien dan nyaman.
Kunci utama dalam manajemen antrean yang sukses adalah bagaimana restoran mampu memaksimalkan teknologi untuk mempercepat setiap tahap proses, mulai dari pemesanan hingga pembayaran.
Salah satu teknologi untuk membantu mencapai hal ini adalah Kledo POS. Kledo POS adalah aplikasi kasir restoran yang memungkinkan restoran untuk mengelola transaksi secara lebih efisien. Sistem ini mendukung pembayaran digital, pemesanan online, dan integrasi dengan berbagai fitur lain yang mempermudah operasional.
Selain itu, dengan kemampuannya untuk melacak inventaris dan mengelola pesanan dengan lebih cepat, Kledo POS dapat mengurangi antrean secara signifikan, meningkatkan efisiensi staf, dan memastikan pelanggan mendapatkan layanan yang lebih baik dalam waktu yang lebih singkat.
Tertarik menggunakan Kledo POS untuk manajemen antrean pelanggan di restoran Anda? Yuk, gunakan tautan ini!
- Content Mapping: Pengertian dan Langkah Membuatnya - 23 Desember 2024
- Tips Sukses Jualan Online untuk Pemula - 20 Desember 2024
- 12 Alasan Mengapa Bisnis Harus Menggunakan Struk Online - 20 Desember 2024