Customer Retention: Pengertian, Cara Hitung dan Strategi Efektifnya

Customer retention atau retensi pelanggan adalah hal penting yang harus diketahi para pemilik bisnis karena kita tahu para, pemilik bisnis bekerja keras untuk menarik pelanggan melalui campuran pemasaran, media sosial, dan strategi merek. Anda telah menginvestasikan banyak waktu dan usaha (dan mungkin uang) untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan Anda. Masuk akal jika Anda ingin mempertahankannya.

Di situlah fokus yang kuat pada customer retention berguna.

Untuk meningkatkan retensi pelanggan, Anda harus melihat seluruh pengalaman pelanggan Anda. Pengalaman pelanggan melibatkan semua yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan ketika mereka menemukan merek Anda.

Interaksi yang dihadapi pelanggan, seperti resolusi tiket dukungan atau bagaimana merek mengomunikasikan nilainya, adalah beberapa faktor yang dapat memengaruhi hubungan pembeli dengan merek.

Anda akan mempertahankan lebih banyak pelanggan dengan menciptakan pengalaman baik yang membuat mereka senang di setiap langkah.

Namun, jika bisnis Anda tidak memenuhi harapan pelanggan, Anda berisiko kehilangan pelanggan tersebut bahkan sebelum Anda memiliki kesempatan untuk memperbaikinya.

Pada artikel ini, kita akan membahas apa itu customer retention, cara menghitungnya, dan strategi terbaik dalam membangun customer retention pada bisnis Anda.

Apa itu Customer Retention?

Customer retention atau retensi pelanggan mengacu pada kemampuan perusahaan untuk mengubah pelanggan menjadi pembeli berulang dan mencegah mereka beralih ke pesaing.

Ini menunjukkan apakah produk Anda dan kualitas layanan Anda menyenangkan pelanggan Anda yang sudah ada. Ini juga merupakan sumber kehidupan sebagian besar perusahaan dan penyedia layanan berbasis langganan.

Strategi retensi pelanggan adalah proses dan inisiatif yang dilakukan bisnis untuk membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Retensi pelanggan berbeda dari akuisisi pelanggan atau perolehan prospek. Ini berfokus pada pelanggan yang telah mendaftar untuk layanan atau membeli produk dari Anda.

Tetapi mempertahankan pelanggan lebih dari sekadar transaksi—ini tentang hubungan. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan memandang hubungan mereka dengan merek sama dengan hubungan mereka dengan teman.

Pelanggan menyukai merek yang dapat diandalkan, otentik, dan sadar akan apa yang penting bagi mereka.

Fokus pada hubungan pembeli dengan pelanggan Anda yang sudah ada untuk meningkatkan loyalitas merek mereka.

Pembeli ini akan terus memilih merek Anda bahkan ketika dihadapkan dengan pilihan lain. Dengan basis yang loyal ini, merek Anda akan lebih mungkin menghadapi pasar yang bergejolak.

Baca juga: Tips Sukses Bisnis Food Truck Wajib untuk Dicoba

Mengapa customer retention dalam bisnis itu penting?

Meskipun banyak perusahaan memfokuskan sumber daya dan upaya mereka untuk mendapatkan pelanggan baru, pelanggan yang kembali dapat memberikan pengembalian yang lebih besar dengan biaya yang lebih rendah.

Pelanggan baru dapat memberikan pendapatan yang cepat dan menghasilkan kegembiraan, tetapi kemampuan perusahaan untuk tidak hanya mempertahankan pelanggan tetapi juga menjual lebih banyak kepada mereka dari waktu ke waktu merupakan penanda pertumbuhan dan stabilitas yang jelas.

Setelah pelanggan membeli suatu produk, mereka telah mengkonfirmasi minat dan kemampuan mereka untuk membeli dari sebuah perusahaan, dan seorang penjual tidak perlu menghabiskan waktu untuk menentukan kesesuaian mereka atau meyakinkan mereka untuk mencoba produk mereka.

Manfaat customer retention

• Penghematan biaya: Retensi pelanggan umumnya lebih hemat biaya daripada memperoleh pelanggan pertama kali
• Pemasaran dari mulut ke mulut yang positif: Pelanggan setia lebih cenderung memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang merek Anda
• Intinya yang lebih baik: Meningkatkan tingkat retensi hanya sebesar 5 persen dapat meningkatkan pendapatan sebesar 25 persen hingga 95 persen

Cara Hitung Customer Retention

Ada beberapa komponen utama yang dapat Anda gunakan untuk menghitung tingkat retensi pelanggan bisnis.

Mempertimbangkan tidak hanya berapa banyak pelanggan yang melakukan pembelian berulang tetapi berapa banyak nilai keseluruhan yang mereka bawa ke perusahaan Anda dapat memberikan wawasan berharga tentang pertumbuhan bisnis Anda.

Langkah-langkah berikut menguraikan metrik dasar yang terkait dengan retensi pelanggan serta formula untuk menentukan tingkat retensi pelanggan Anda:

Tentukan tingkat pembelian berulang Anda

Tingkat pembelian berulang mengacu pada jumlah pelanggan unik yang membeli produk atau layanan Anda lagi.

Anda dapat menghitung tingkat pembelian berulang dengan membagi jumlah pelanggan yang melakukan beberapa pembelian dengan jumlah pelanggan unik.

Misalnya, jika sebuah bisnis memiliki 50 pelanggan yang melakukan lebih dari satu pembelian dan 100 pelanggan unik, tingkat pembelian berulang mereka adalah 50%. Semakin tinggi angka ini, semakin banyak pelanggan Anda yang bersedia melakukan pembelian lagi.

Baca juga: Biaya Bahan Baku: Pembahasan Lengkap dan Cara Menghitungnya

Lihat frekuensi pembelian Anda

Frekuensi pembelian Anda adalah jumlah total pembelian dibagi dengan jumlah pelanggan unik.

Metrik ini menunjukkan seberapa sering pelanggan Anda melakukan pembelian berulang dari bisnis Anda.

Misalnya, jika sebuah bisnis memiliki 150 pesanan dan 100 pelanggan unik, frekuensi pembelian mereka adalah 150%.

Hitung nilai pesanan rata-rata Anda

Saat mempertimbangkan retensi pelanggan, nilai pesanan rata-rata Anda juga merupakan metrik penting.

Nilai pesanan rata-rata Anda, dihitung dengan membagi total pendapatan Anda dengan jumlah pesanan, menentukan apakah pelanggan tersebut membelanjakan lebih banyak untuk bisnis Anda.

Pahami nilai setiap pelanggan

Nilai setiap pelanggan individu dapat ditentukan dengan mengalikan nilai pesanan rata-rata dengan frekuensi pembelian.

Saat bekerja dengan strategi retensi pelanggan, tujuannya adalah untuk meningkatkan jumlah ini sebanyak mungkin dengan meningkatkan penjualan kepada pelanggan yang kembali.

Periksa bias informasi

Agar tingkat retensi pelanggan Anda akurat, Anda harus mempertimbangkan kemungkinan bahwa pelanggan yang sudah ada mungkin berhenti membeli dari bisnis Anda.

Kurangi pelanggan baru yang Anda peroleh selama periode waktu tertentu dari total pelanggan Anda.

Misalnya, jika sebuah bisnis memiliki 100 pelanggan pada akhir bulan, tetapi 60 dari pelanggan tersebut adalah pembeli baru pertama kali, bisnis tersebut akan memiliki 40 pelanggan tetap.

Gunakan rumus customer retention rate

Setelah Anda memahami metrik umum untuk mengukur retensi pelanggan, gunakan rumus tingkat retensi pelanggan untuk menentukan berapa banyak pelanggan unik Anda yang memberikan pengembalian bisnis.

Untuk menghitung tingkat retensi pelanggan Anda, kurangi pelanggan baru yang Anda peroleh dari total pelanggan Anda selama periode waktu tertentu. Kemudian, bagi angka tersebut dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode tersebut.

Misalnya, jika sebuah perusahaan memulai bulan dengan 100 pelanggan, memperoleh 60 pelanggan dan mengakhiri bulan dengan 150 pelanggan, mereka akan mengurangi 60 dari 150 untuk menentukan jumlah pelanggan yang kembali.

Karena mereka memulai bulan dengan 100 pelanggan dan mengakhiri bulan dengan 90 kembali, tingkat retensi mereka akan menjadi 90/100 atau 90%.

Baca juga: Apa Itu SOP dalam Bisnis? Berikut Pengertian dan Langkah Membuatnya

Metrik Penting dalam Menghitung Customer Retention Rate

customer retention rate adalah persentase pelanggan sebelumnya yang tetap setia pada bisnis Anda selama periode waktu tertentu.

Untuk menghitungnya, pilih periode waktu yang ingin Anda ukur, lalu identifikasi hal berikut:

• Jumlah pelanggan pada awal periode waktu tertentu (S)
• Jumlah pelanggan pada akhir periode tersebut (E)
• Jumlah pelanggan baru yang ditambahkan selama periode tersebut (N)

Kemudian, Anda dapat menghitung tingkat retensi pelanggan (X) Anda dengan rumus berikut:

Rumus mencari retensi pelanggan:

((E – N) / S) * 100 = X

Customer Churn Rate

Indikator retensi pelanggan yang kurang langsung adalah tingkat churn Anda—persentase pelanggan yang hilang selama periode waktu tertentu. Perusahaan yang berjuang dengan retensi pelanggan biasanya memiliki tingkat churn yang tinggi.

Rumus customer churn rate

(Y/X) *100 = Z

• Y: Pelanggan yang Hilang
• X: Total Pelanggan pada Awal Periode Waktu

Tingkat retensi yang rendah atau tingkat churn yang tinggi bisa menjadi pertanda buruk.

Mereka mungkin menandakan bahwa sesuatu tentang pengalaman pelanggan Anda tidak berjalan dengan baik.

Tapi jangan panik—ada beberapa perubahan yang bisa Anda lakukan untuk membalikkan keadaan.

Customer lifetime value

Nilai seumur hidup pelanggan mengukur pendapatan total yang dapat Anda harapkan dari seorang pelanggan, selama masa hidup mereka. Ini membantu bisnis menemukan pelanggan yang paling setia.

Strategi Untuk Meningkatan Customer Retention

Setelah bisnis telah menetapkan beberapa tingkat keberhasilan dan telah mengembangkan basis pelanggan pertama kali, retensi menjadi lebih dari prioritas.

Meskipun rumus untuk mengukur retensi pelanggan cukup konsisten, ada berbagai macam strategi yang dapat digunakan bisnis untuk mempertahankan pelanggan, termasuk:

Pelayanan pelanggan

Memberikan layanan pelanggan yang cepat dan ramah adalah strategi umum untuk mempertahankan pelanggan.

Layanan pelanggan yang berkualitas memberi pelanggan pengalaman positif yang dapat mereka bagikan dengan orang lain dan menciptakan kepercayaan pada bisnis Anda.

Pengalaman pelanggan dengan perwakilan layanan pelanggan dapat menentukan apakah mereka akan terus berbisnis dengan perusahaan Anda.

Program loyalitas

Program loyalitas memberikan hadiah untuk pembelian sejumlah item tertentu atau menggunakan layanan untuk jangka waktu tertentu.

Ini mendorong pelanggan untuk menggunakan produk Anda daripada mencoba pesaing karena mereka telah menginvestasikan uang untuk manfaat yang ditawarkan perusahaan Anda.

Informasi yang jelas dan dapat diakses

Semakin mudah Anda membuat pelanggan mengakses produk Anda dan mempelajari bagaimana mereka dapat memberikan lebih banyak manfaat, semakin besar kemungkinan mereka akan terus membeli dari perusahaan Anda.

Situs web atau panduan komprehensif tentang cara mendapatkan hasil maksimal dari layanan Anda mendukung kemampuan pelanggan untuk melindungi bisnis Anda.

Akun pelanggan

Izinkan pelanggan dan berikan opsi untuk menyimpan detail pribadi dan pembayaran mereka untuk melakukan pembelian di masa mendatang semudah mungkin.

Berikan banyak peluang selama proses pembelian bagi pelanggan untuk membuat akun di situs web Anda untuk penggunaan di masa mendatang.

Gunakan database

Buat database email dari pelanggan yang tertarik dan kirimkan konten yang menarik secara teratur.

Gunakan database pelanggan Anda yang sudah ada untuk menciptakan peluang untuk mengingatkan mereka tentang bagaimana produk Anda dapat bermanfaat bagi mereka.

Penekanan pada kesuksesan

Saat berinteraksi dengan pelanggan, curahkan energi untuk merayakan interaksi yang positif dan sukses.

Meskipun banyak perusahaan mungkin lebih peduli dengan mengelola masalah dan umpan balik negatif, memiliki pandangan positif dapat mendorong pelanggan untuk terus menggunakan produk Anda.

Dengarkan feedback pelanggan

Dengan meminta umpan balik pelanggan dan menerapkan perubahan tersebut, Anda dapat menunjukkan bahwa Anda menghargai pengalaman dan pendapat mereka.

Pelanggan yang merasa bahwa kepentingan mereka penting bagi perusahaan kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang.

Konsistensi

Dengan konsisten dalam nilai dan metode Anda, Anda dapat membuat pelanggan merasa lebih nyaman dengan perusahaan Anda.

Konsistensi membatasi jumlah upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda.

Jika Anda perlu membuat perubahan besar apa pun pada bisnis Anda, akan sangat membantu jika Anda memberi tahu pelanggan sebelum menerapkan penyesuaian apa pun.

Pencatatan

Simpan catatan terperinci dari transaksi Anda untuk membantu memecahkan masalah dengan lebih mudah dan menjaga kesadaran akan metrik retensi pelanggan Anda.

Pelanggan sering menghargai ketika perusahaan mengingat penjualan mereka atau detail lain tentang mereka.

Untuk memastikan seluruh transaksi dan data pelanggan tercatat dengan baik pada sistem pembukuan bisnis, Anda bisa menggunakan software akuntansi seperti Kledo yang memiliki fitur ini.

Kledo adalah software akuntansi berbasis cloud yang sudah digunakan oleh lebih dari 10 ribu pengguna dari berbagai jenis bisnis di Indonesia.

Dengan menggunakan Kledo, Anda bisa melakukan pencatatan pembukuan, manajemen stok dan aset, mencatat detail pelanggan, otomasi lebih dari 30 jenis laporan keuangan, dan masih banyak lagi.

Anda juga bisa mencoba menggunakan Kledo secara gratis selama `14 hari atau selamanya melalui tautan pada gambar di bawah ini:

Kelola media sosial dengan baik

Bangun hubungan dengan pelanggan saat ini dengan terlibat dengan mereka di media sosial.

Ini akan membuat produk Anda lebih berkesan serta menciptakan reputasi positif. Pelanggan yang membeli produk Anda mungkin didorong untuk menjadi pelanggan kembali melalui keterlibatan media sosial Anda.

Hadiah

Mengirim hadiah kecil gratis kepada pelanggan yang sudah ada adalah metode retensi pelanggan yang bijaksana yang dapat membuat mereka merasa dihargai.

Metode ini bergantung pada kualitas produk dan mengingatkan pelanggan mengapa mereka melakukan pembelian pertama mereka.

Baca juga: Cara Mengelola Keuangan Bisnis Event Organizer Agar Tetap Menguntungkan

Diskon dan kredit

Segera setelah pelanggan melakukan pembelian, banyak perusahaan menawarkan diskon untuk item atau pengalaman berikutnya.

Menawarkan diskon dan kredit adalah strategi hebat untuk bisnis yang membangun basis pelanggan mereka dan berharap dapat menghasilkan opini positif tentang perusahaan mereka.

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap mengenai customer retention, cara hitung, dan strategi yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan customer retention rate pada bisnis Anda.

Meningkatkan customer retention dan membangun loyalitas pelanggan tidak terjadi dalam semalam.

Butuh waktu dan upaya untuk menumbuhkan hubungan Anda dengan pelanggan dan mendapatkan kepercayaan mereka.

Pengalaman pelanggan end-to-end yang luar biasa adalah cara terbaik untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan. Berikan layanan hebat dan buat hidup pelanggan lebih mudah, dan mereka kemungkinan akan berubah dari sekadar pelanggan menjadi pendukung merek Anda.