Prinsip Pareto menyatakan bahwa 80% keuntungan bisnis Anda berasal dari 20% pelanggan Anda. Hal ini menempatkan pelanggan setia di puncak strategi peningkatan kinerja bisnis Anda. Untuk mengidentifikasi siapa pelanggan Anda yang paling berharga, Anda harus mengukur metrik loyalitas pelanggan melalui indikator tertentu.
Pelanggan yang loyal terhubung secara emosional dengan bisnis. Loyalitas tersebut berasal dari produk terbaik, pengalaman pelanggan yang positif, dan layanan pelanggan yang lebih baik.
Pada gilirannya, hal ini memberi Anda lebih banyak peluang upselling dan cross-selling, ROI yang lebih baik, berkurangnya churn, dan citra merek yang lebih baik.
Jika Anda ingin menyusun strategi loyalitas yang dapat mengubah pembeli sekali pakai menjadi pelanggan tetap, mulailah dengan mengetahui indikator loyalitas pelanggan menggunakan 12 metrik yang akan kami bahas di bawah ini.
Mengapa Penting untuk Mengukur Loyalitas Pelanggan?
Loyalitas pelanggan dapat diperoleh melalui berbagai cara. Hal ini dapat berupa hasil dari insentif, hubungan emosional, layanan berkualitas, atau nilai-nilai yang dianut bersama.
Apa pun penyebabnya, loyalitas dari pelanggan sangat bermanfaat. Hal ini meningkatkan profitabilitas jangka panjang bisnis dan membantu memperkuat citra merek.
Dengan tingkat churn setinggi 30% di beberapa pasar global, mengidentifikasi pelanggan yang berisiko dan mengukur loyalitas pelanggan telah menjadi prioritas utama bagi bisnis.
Mengidentifikasi pelanggan yang loyal adalah pekerjaan penting bagi bisnis apa pun. Ketika Anda mengukur tingkat loyalitas pelanggan, Anda memiliki kemungkinan besar untuk:
- Mendapatkan kepercayaan dari pelanggan Anda dan membangun hubungan jangka panjang dengan mereka
- Memperoleh keunggulan kompetitif dalam industri Anda
- Meningkatkan persepsi merek Anda
- Meningkatkan pendapatan per pelanggan
- Mengurangi biaya akuisisi dan meningkatkan ROI
Laporan State of Brand Loyalty oleh Yotpo menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal bersedia melakukan berbagai tindakan yang dapat meningkatkan kinerja bisnis.
Baca juga: Total Productive Maintenance (TPM): Pengertian, Elemen, dan Implementasinya
12 Metrik dalam Mengukukur Indikator Loyalitas Pelanggan Utama
1. Net Promoter Score
Net promoter score atau NPS adalah metrik yang sangat populer untuk manajemen loyalitas pelanggan jangka panjang. Metrik ini membedakan pelanggan menjadi promoter, pasif, dan pencela berdasarkan kemungkinan mereka merekomendasikan bisnis Anda kepada keluarga dan teman.
Survei NPS meminta responden untuk menilai seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan Anda kepada orang lain pada skala 0-10. Berdasarkan jawaban yang diberikan, pelanggan didistribusikan ke dalam kategori berikut:
Skor 0-6: Pencela (Detractors)
Skor 7-8: Pasif
Skor 9-10: Pendukung (Promoters)
Anda kemudian dapat menghitung skor NPS Anda dengan menggunakan rumus berikut:
Skor NPS = % promotor – % detraktor
Pertama, tentukan persentase promotor dan detraktor di antara responden Anda.
Kemudian, Anda dapat mengurangi persentase detractor dari persentase promotor untuk menemukan NPS Anda.
Contoh: Anda sudah tahu bahwa untuk 100 klien, 80 adalah promotor, 10 adalah pasif dan 10 adalah detraktor.
80% – 10% = 70%
NPS Anda adalah 70%
Karena sudah dikenal dan dijadikan tolok ukur, NPS adalah metrik standar untuk indikator loyalitas pelanggan. Selain itu, mudah untuk membandingkan NPS Anda dengan pesaing Anda
2. Repeat purchase rate
Pembelian berulang atau repeat purchase sangat berharga bagi perusahaan mana pun. Sebuah studi oleh Bain & Company menemukan bahwa, rata-rata, pelanggan tetap menghabiskan 67% lebih banyak selama minggu ke 31-36 dari hubungan mereka dengan sebuah bisnis.
Dengan melacak jumlah pelanggan yang melakukan pembelian berulang dengan bisnis Anda, Anda dapat secara efektif memantau tingkat loyalitas Anda.
Tingkat pembelian berulang untuk bisnis Anda dapat dihitung sebagai:
Repeat purchase rate = (jumlah pelanggan yang membeli lebih dari sekali dalam kurun waktu X / jumlah seluruh pelanggan dalam kurun waktu X) * 100%
Baca juga: 10 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Meresponnya
3. Customer engagement score
Customer engagement score atau CES adalah ukuran keterlibatan antara bisnis dan pelanggannya berdasarkan aktivitas dan interaksi online mereka.
Gunakan rumus berikut untuk menghitung CES:
CES= w1n1 + w2n2 + … + wxnx
Di mana
- w = bobot yang diberikan pada setiap peristiwa
- n = berapa kali peristiwa tersebut terjadi
Di sini, peristiwa merujuk pada interaksi atau aktivitas apa pun yang mendorong keterlibatan dengan pelanggan. Anda dapat menentukan peristiwa mana yang paling bernilai dalam perjalanan pelanggan Anda dan memberikan bobot yang sesuai untuk setiap peristiwa tersebut.
CES dihitung untuk masing-masing pelanggan. Metrik ini merupakan indikator yang kuat dari efektivitas upaya keterlibatan pelanggan Anda.
Metrik ini membantu Anda mengidentifikasi prospek uji coba gratis yang kemungkinan besar akan berkonversi, pelanggan yang mungkin akan berpindah, dan peluang penjualan. Anda juga dapat menggunakan data keterlibatan untuk membandingkan segmen pelanggan.
4. Tingkat upsell
Cara sederhana untuk menghitung rasio upsell untuk bisnis Anda adalah
Rasio Upsell = Pelanggan yang Melakukan Pembelian Tambahan / Total Pelanggan x 100%
Upsell rate mengukur berapa banyak pelanggan yang melakukan pembelian tambahan dengan nilai yang lebih tinggi daripada pembelian yang mereka inginkan.
Kesediaan pelanggan untuk mencoba produk baru adalah simbol kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda.
Baca juga: Memahami Defisiensi Manajemen dan Kaitannya dengan Audit
5. Customer lifetime value
Seperti namanya, customer lifetime value atau CLV mengukur nilai keseluruhan pelanggan selama mereka berhubungan dengan bisnis. CLV memonitor kesehatan hubungan pelanggan Anda, memungkinkan analisis loyalitas pelanggan.
CLV, juga disebut sebagai LTV atau nilai seumur hidup, adalah perkiraan total keuntungan yang dapat Anda peroleh dari pelanggan.
CLV tidak hanya dapat membantu Anda menentukan nilai masa depan pelanggan Anda, tetapi juga membantu Anda membuat keputusan yang berdampak pada strategi akuisisi.
Ada berbagai model perhitungan untuk CLV, termasuk:
Model Agregat, yang mempertimbangkan perilaku dan pembelian di masa lalu
CLV = AOV x ACL
di mana AOV adalah nilai pesanan rata-rata, dan ACL adalah rata-rata umur pelanggan.
Model Prediktif, yang memantau transaksi untuk memprediksi nilai seumur hidup
CLV= (F x AOV x AGM x ACL)
di mana F adalah frekuensi pembelian rata-rata, AOV adalah nilai pesanan rata-rata, AGM adalah margin kotor rata-rata, dan ACL adalah rata-rata umur pelanggan.
Model Tradisional, yang menyesuaikan inflasi dan fluktuasi penjualan:
CLV= GML / R1+ D- R
di mana GML adalah marjin kotor per umur pelanggan, R adalah tingkat retensi, dan D adalah tingkat diskonto.
6. Customer loyalty index
Customer Loyalty Index (CLI) adalah indikator standar lain dari loyalitas pelanggan terhadap suatu merek.
Cakupannya lebih luas daripada NPS karena mencakup lebih dari sekadar kemungkinan rekomendasi. CLI juga memperhitungkan jumlah pembelian berulang dan pembelian tambahan yang dilakukan oleh pelanggan.
CLI menanyakan tiga pertanyaan berikut:
- Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan bisnis tersebut kepada teman dan keluarga Anda?
- Seberapa besar kemungkinan Anda akan membeli lagi dari perusahaan tersebut?
- Seberapa besar kemungkinan Anda akan mencoba produk atau layanan lain?
Responden harus menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dalam skala 1-6, di mana 1 adalah yang paling mungkin, dan 6 adalah yang paling tidak mungkin. Rata-rata dari jawaban-jawaban ini adalah skor CLI Anda.
Baca juga: Pahami Fungsi Kepuasan Pelanggan Ini untuk Bisnis, Penting!
7. Customer churn rate
Customer churn rate membantu menemukan jawaban atas pertanyaan penting-
Berapa banyak pelanggan yang hilang dalam periode waktu tertentu?
Tingkat Churn = Jumlah pelanggan yang hilang / Total jumlah pelanggan
Tingkat churn yang lebih tinggi menunjukkan perlunya melakukan lebih banyak upaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan bisnis Anda. Hal ini membantu Anda mengidentifikasi apakah strategi retensi pelanggan Anda bekerja secara efektif.
8. Customer retention rate
Tingkat retensi adalah ukuran jumlah pelanggan yang tetap bersama perusahaan selama periode tertentu. Hal ini dihitung dengan menggunakan rumus berikut:
Customer retention rate = ((E- N) / S) x 100
Dimana:
- Jumlah customer pada akhir periode (E)
- Jumlah customer baru yang didapatkan selama periode tersebut (N)
- Jumlah customer pada awal periode (S)
Tingkat retensi berkorelasi langsung dengan indikator loyalitas pelanggan dan profitabilitas bisnis.
Baca juga: Cara Membuat Survei Kepuasan Pelanggan dan Indikatornya
9. Keterlibatan media sosial
Memantau tingkat keterlibatan media sosial Anda juga dapat menjadi cara yang dapat diandalkan untuk melacak loyalitas pelanggan.
Pantau jumlah mention, like, komentar, dan share yang Anda dapatkan di platform media sosial. Selain itu, pertimbangkan juga seberapa efektif Anda menangani umpan balik pelanggan yang dikumpulkan dari saluran media sosial.
Semakin terlibat pelanggan Anda di media sosial, semakin besar kemungkinan mereka akan tetap setia pada bisnis Anda.
10. Tingkat partisipasi
Tingkat partisipasi adalah ukuran efektivitas program loyalitas Anda. Ini dihitung sebagai jumlah pelanggan yang terdaftar dalam program loyalitas Anda terhadap jumlah total pelanggan.
Menurut para ahli pemasaran, program loyalitas dengan tingkat partisipasi 20-25% atau apa pun dianggap berkinerja baik.
Baca juga: 10 Cara Mendapatkan Testimoni Bisnis Positif dari Pelanggan
11. Active engagement rate
Hanya dengan mengetahui jumlah pelanggan yang terdaftar dalam program loyalitas Anda tidaklah cukup. Anda juga perlu mengetahui jumlah pelanggan yang secara aktif berpartisipasi. Ini disebut sebagai active engagement rate
Mengidentifikasi anggota loyalitas Anda yang paling aktif adalah kesempatan yang tidak boleh dilewatkan. Anda dapat memanfaatkan informasi ini untuk
12. Customer satisfaction score
Customer satisfaction score (CSAT) atau skor kepuasan pelanggan, adalah metrik jangka pendek berbasis survei lainnya untuk mengukur loyalitas merek.
CSAT mengukur kepuasan pelanggan untuk produk yang berdiri sendiri dan memanfaatkan wawasan yang dikumpulkan untuk mengukur loyalitas.
Anda dapat mengumpulkan skor kepuasan pelanggan untuk produk, layanan, atau titik kontak individu.
Misalnya, Anda dapat mencari feedbcak dari pelanggan tentang seberapa puas mereka dengan pengalaman checkout atau layanan pelanggan secara keseluruhan.
Untuk mengukur persentase skor CSAT Anda, Anda dapat membagi jumlah semua skor dengan jumlah skor maksimum.
Nilai CSAT = (jumlah skor / jumlah skor maksimum) x 100%
Atau hitung persentase responden yang puas:
Nilai CSAT = (jumlah pelanggan yang memberikan respon positif / jumlah seluruh pelanggan yang merespon) x 100%
Baca juga: Strategi Menaikkan Harga Tanpa Harus Kehilangan Pelanggan
Berapa Skor Loyalitas Pelanggan yang Baik?
Tingkat loyalitas pelanggan yang baik untuk bisnis dapat bervariasi tergantung pada industrinya, tetapi secara umum, tingkat yang tinggi dianggap sebagai hal yang diinginkan.
65% dari bisnis perusahaan berasal dari pelanggan yang sudah ada.
Inilah sebabnya mengapa perusahaan dengan loyalitas pelanggan yang kuat mengungguli pesaing dalam hal pertumbuhan pendapatan.
Tingkat retensi pelanggan rata-rata mencapai 84% untuk beberapa industri, seperti media dan mobil. Di sisi lain, industri seperti perhotelan dan perjalanan memiliki tingkat retensi rata-rata 55%.
Penting untuk dicatat bahwa loyalitas pelanggan bisa jadi sulit untuk diukur dan bergantung pada berbagai faktor.
Sebagai contoh, seorang pelanggan mungkin setia pada suatu merek tetapi belum tentu sering melakukan pembelian. Selain itu, loyalitas pelanggan juga dapat berubah seiring waktu karena perubahan produk atau layanan perusahaan, serta perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan itu sendiri.
Kesimpulannya, tingkat loyalitas pelanggan yang baik untuk bisnis umumnya dianggap tinggi, dengan angka berkisar antara 60-80%.
Namun, bukan hanya angka yang penting, tetapi juga bagaimana perusahaan mencapainya dengan menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik, menawarkan diskon dan promosi yang dipersonalisasi, dan secara teratur mengumpulkan dan menanggapi umpan balik pelanggan.
Baca juga: Loyalitas Pelanggan: Pengertian dan Cara Meningkatkannya Dalam Bisnis
Apa Tanda Indikator Loyalitas Pelanggan yang Baik?
Pasar manajemen loyalitas global saat ini bernilai 5,57 miliar dolar AS dan diperkirakan akan tumbuh menjadi 24 miliar dolar AS pada tahun 2029.
Ini berarti bahwa bisnis di seluruh dunia berfokus untuk mempertahankan loyalitas pelanggan sekarang lebih dari sebelumnya!
Namun, bagaimana cara mengukur loyalitas pelanggan tanpa melihat angka-angka yang sulit?
Ada beberapa tanda indikator yang dapat membantu Anda memastikan bahwa Anda berada di jalur yang tepat untuk mendapatkan lebih banyak loyalitas untuk bisnis Anda.
Hubungan yang lebih baik
Indikator paling sederhana dari loyalitas pelanggan adalah peningkatan kepercayaan. Rasa percaya bahwa pelanggan adalah bagian penting dari merek Anda akan sangat membantu dalam meningkatkan loyalitas.
Lebih banyak referral
Evaluasi berapa banyak rujukan yang Anda dapatkan dari pelanggan yang sudah ada. Ini adalah pertanda baik yang membantu menentukan apakah pelanggan melihat nilai yang memadai dalam bisnis Anda untuk mendorong lebih banyak orang ke arah Anda.
Komunitas yang lebih kuat
Pelanggan yang loyal lebih terlibat. Inilah sebabnya mengapa bisnis dengan basis pelanggan setia cenderung memiliki komunitas pengguna yang lebih kuat.
Komunitas semacam itu memungkinkan Anda untuk menyebarkan berita tentang bisnis Anda dan membuat pelanggan yang sudah ada merasa lebih terhubung dengan merek.
Baca juga: Pentingnya Data Pelanggan untuk Meningkatkan Profit Bisnis di Era Digital
Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda memerlukan strategi yang disusun dengan baik yang selalu mengingat kebutuhan unik basis pelanggan Anda.
Sejumlah langkah dapat membantu manajemen loyalitas merek, seperti menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik, menawarkan diskon dan promosi yang dipersonalisasi, dan secara teratur mengumpulkan dan menanggapi umpan balik pelanggan.
1. Program & Penghargaan Loyalitas
Laporan Barometer Loyalitas 2021 menyatakan bahwa 81% pelanggan mencari hubungan dengan suatu merek. Konstituen penting dari hubungan tersebut adalah membuat pelanggan merasa dihargai atas kesetiaan mereka.
Mengakui dan memberi penghargaan kepada pelanggan setia akan memperkuat hubungan mereka dengan bisnis. Inilah sebabnya mengapa program loyalitas memiliki arti penting dalam mendorong lebih banyak pelanggan setia.
Anda dapat membuat berbagai jenis program loyalitas, seperti:
- Program loyalitas berbasis poin
- Program loyalitas berbasis nilai
- Program loyalitas berbayar
- Program loyalitas bersama
2. Personalisasi sepenuhnya
Survei loyalitas pelanggan oleh PwC melaporkan bahwa 87% pelanggan menyebutkan setidaknya satu aspek personalisasi yang paling penting bagi mereka dalam pengalaman pelanggan.
Selain itu, 82% responden bersedia membagikan informasi pribadi mereka untuk mendapatkan pengalaman yang lebih relevan dan disesuaikan.
3. Meningkatkan Layanan Pelanggan
90% pelanggan percaya bahwa kesetiaan mereka pada sebuah bisnis dipengaruhi oleh kualitas layanan pelanggan.
Inilah sebabnya mengapa Anda harus secara proaktif menangani masalah pelanggan dan menawarkan solusi yang efektif secara instan.
Langkah lain yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan layanan pelanggan untuk bisnis Anda adalah menyiapkan tanggapan otomatis untuk FAQ dan membuat basis pengetahuan komprehensif yang memungkinkan bantuan mandiri bagi pelanggan.
Baca juga: 20 Cara Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
4. Mengumpulkan & menindaklanjuti feedback
Cara terbaik untuk mendapatkan wawasan tentang kebutuhan pelanggan dan menawarkan pengalaman yang lebih dapat diandalkan adalah dengan mengumpulkan umpan balik secara langsung. Anda dapat melakukannya dengan bantuan survei, wawancara tatap muka, atau kelompok fokus.
5. Jadikan ini praktik yang berkelanjutan
Langkah paling penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan terus memeriksa metrik-metrik utama.
Meskipun demikian, banyak dari metrik ini didasarkan pada keinginan pelanggan. Inilah sebabnya mengapa Anda harus mengirimkan survei secara teratur dan melacak perubahan sentimen untuk tetap mendapatkan metrik terbaru.
Kesimpulan
Mengetahui indikator kepuasan pelanggan dan cara mengukurnya sangat penting bagi Anda pemilik bisnis. Data ini bisa menjadi pertimbangan Anda dalam meningkatkan layanan pelanggan, pengembangan produk, atau strategi pemasaran dan penetapan harga dalam bisnis.
Selain itu, indikator kepuasan pelanggan memainkan peran penting untuk keuntungan bisnis yang berkelanjutan. Semakin banyak pelanggan yang puas, semakin banyak orang mengenal bisnis Anda.
Lalu hal lain yang tak kalah penting, pastikan juga Anda memiliki data penjualan yang informatif sehingga Anda bisa mengetahui perkembangaan bisnis dan data pelanggan secara menyeluruh.
Belum memiliki sistem seperti ini? Anda bisa mencoba menggunakan software akuntansi seperti Kledo yang memiliki fitur terlengkap dengan harga yang terjangkau.
Dengan Kledo, Anda bisa dengan mudah membuat dan mengontrol laporan keuangan, data transaksi, penjualan, samapi data pelanggan dengan mudah dalam satu platform yang terintegrasi.
Tidak percaya? Anda bisa mencoba menggunakan Kledo secara gratis selaama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.
- Biaya Tak Terduga dalam Bisnis: Arti, Jenis dan Contohnya - 30 April 2024
- Voucher Kas Kecil: Definisi, Contoh, Manfaat, dan Cara Menggunakannya - 30 April 2024
- Isi dan Elemen dalam Dalam Laporan Keuangan yang Harus Anda Tahu - 29 April 2024