Online Reputation Management: Pengertian dan Tipsnya

Setiap bisnis memerlukan online reputation management (ORM). Sebab, di era digital ini, semua orang bisa menulis dan melihat ulasan tentang suatu bisnis di internet. Ulasan-ulasan ini pun bisa berdampak ke reputasi bisnis tersebut, termasuk bisnis Anda.

Ulasan-ulasan yang baik bisa membantu bisnis Anda menarik pengunjung, dan sebaliknya juga, ulasan yang buruk bisa memengaruhi penjualan Anda.

Dengan online reputation management yang baik, Anda bisa mengelola reputasi online bisnis Anda dengan efektif. Tapi apa sebenarnya itu ORM? Bagaimana Anda memulainya?

Dalam artikel ini, kami akan membahas bagaimana online reputation management bisa membantu melindungi bisnis Anda dengan mencegah dan menangani ulasan negatif.

Pengertian Online Reputation Management

Manajemen reputasi online adalah proses memantau dan memengaruhi persepsi bisnis Anda di internet. Tujuannya adalah menetralkan sentimen negatif dan mempromosikan sentimen positif.

Biasanya, ORM dilakukan dengan menanggapi ulasan buruk, menekan hasil pencarian yang tidak menguntungkan, dan mengoreksi informasi yang salah tentang bisnis Anda.

Tugas ORM dan digital public relations (digital PR) mungkin terdengar mirip. Tapi bedanya, jika digital PR berfokus membangun brand image yang positif, maka ORM fokus untuk melindungi reputasi Anda.

Online reputation management menunjukkan kepada pelanggan bahwa pendapat mereka penting dan mendorong mereka untuk menghubungi Anda secara langsung jika mereka memiliki masalah.

Baca Juga: Pengertian, Pentingnya, dan 8 Cara Membangun Reputasi Online

Pentingnya Online Reputation Management untuk Bisnis Anda

Manajemen reputasi online penting karena membantu memastikan konsumen melihat bisnis Anda dengan pandangan positif. Dengan begitu, mereka tidak akan segan untuk membeli produk Anda.

Hampir 60% konsumen di Amerika Serikat mengatakan bahwa mereka akan menghindari brand yang reputasinya buruk atau tidak dapat dipercaya.

Berikut adalah beberapa alasan lain mengapa manajemen reputasi penting bagi bisnis Anda:

• Manajemen reputasi memengaruhi keputusan pembelian. Menurut Google, 59% pembeli melakukan riset online sebelum melakukan pembelian dan 97% konsumen memeriksa ulasan produk sebelum membeli. Jadi, jika reputasi online Anda negatif, maka Anda bisa kehilangan pembeli.
• Manajemen reputasi membantu Anda menangani ulasan negatif. Anda tidak bisa menghindari ulasan negatif, tapi Anda bisa mengubah ulasan tersebut. Jika Anda bisa menangani keluhan pelanggan dengan cepat, maka kemungkinan mereka akan kembali lagi dan bahkan menghabiskan lebih banyak uang untuk pembelian berikutnya.
• Manajemen reputasi memberikan umpan balik yang berharga. Jika Anda mendapatkan keluhan yang sama beberapa kali, mungkin ada masalah yang perlu Anda perbaiki. Mulailah mengumpulkan informasi tentang produk, layanan, atau pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan dengan membaca ulasan.

Baca Juga: Ingin Melakukan Brand Building Sukses di Tahun 2024? Berikut Tipsnya

Contoh Online Reputation Management

Mari kita lihat beberapa contoh ORM yang baik dan buruk sehingga Anda bisa mempelajarinya.

Manajemen reputasi yang baik

Adobe

Semakin besar brand Anda, semakin sulit Anda mengelola waktu untuk menyelesaikan semua tugasnya. Karena itu, menemukan waktu luang untuk mengatur reputasi online bisa menjadi hal yang menantang.

Jika Anda mengalami kesulitan yang sama, maka Anda bisa membuat akun khusus untuk menangani keluhan pelanggan. Hal ini juga yang dilakukan Adobe. Adobe Care memiliki akun X khusus untuk menangani pertanyaan pelanggan.

Tentu saja, hanya memiliki akun saja tidak akan berarti jika Anda tidak menggunakannya. Karena itu, Adobe juga aktif menanggapi keluhan pelanggan di akun X-nya.

Amazon

Amazon telah mendapat banyak sentimen negatif selama bertahun-tahun. Namun, brand raksasa tersebut terus mempertahankan basis pelanggan yang sangat loyal dan meningkatkan pangsa pasar dari tahun ke tahun.

Amazon mengatasi berbagai jenis umpan balik pelanggan dengan dukungan otomatis yang mengalihkan permintaan ke pusat panggilan masuknya.

Dalam beberapa kasus, jika pelanggan mendapat produk defektif, mereka tinggal melapor dan akan memperoleh pengembalian uang tanpa harus repot mengembalikan produknya.

Baca juga: 7 Tips Mengelola Purchase Order Management yang Efektif

Manajemen reputasi yang buruk

United Airline

United Airline telah kehilangan lebih dari $1 milyar dalam nilai pasar setelah video penumpang yang diseret keluar dari pesawat yang kelebihan penumpang menjadi viral.

Hanya dalam sehari, video tersebut telah ditonton lebih dari 100 juta kali. Banyak pemirsa yang mengkritik CEO United Airline karena kurangnya tindakan dalam krisis persepsi publik.

Krisis ini terjadi pada tahun 2017 tetapi masih sering menjadi topik hangat dalam online reputation management.

Nestlé

Nestlé juga menghadapi kegagalan manajemen reputasi brand di tahun 2010 silam saat Greenpeace menuduh Nestlé melakukan praktik yang membahayakan lingkungan.

Greenpeace mengatakan bahwa Nestlé menjalin hubungan bisnis dengan Sinar Mas, yang menurut Greenpeace telah merusak hutan yang menjadi habitat orang utan.

Dilansir Tempo, aktivis Greenpeace membuat iklan parodi dari iklan resmi Kit Kat dan mengunggahnya di Youtube. Alih-alih menangani masalah ini secara langsung, Nestlé justru meminta YouTube untuk menghapus video Greenpeace.

Perusahaan tersebut terpaksa menutup sementara halaman publiknya karena komentar negatif yang menyertakan versi logo KitKat yang diubah menjadi “Killer.”

Baca Juga: Apa itu Brand Recognition? Berikut Strategi dan Tips Penerapannya

Tips dan Cara Melakukan Online Reputation Management

Untuk menghindari krisis PR dan efek dari ulasan buruk, Anda perlu mengelola reputasi online brand Anda dengan sungguh-sungguh.

Berikut ini adalah langkah-langkah mengelola reputasi online brand Anda:

1. Lakukan audit reputasi

Sebelum memulai ORM, lakukan audit reputasi online yang ekstensif. Tujuannya adalah untuk mendapat gambaran tentang apa saja yang sudah berjalan baik dan mana yang memerlukan peningkatan.

Untuk melakukan audit, Anda bisa mengikuti langkah-langkah di bawah ini:

1. Buka jendela peramban incognito Anda
2. Telusuri nama brand Anda di Google
3. Tinjau Google Business Profile Anda untuk melihat rating, ulasan, komentar, gambar, dan lainnya.
4. Perhatikan hasil apa yang muncul di halaman pertama.
5. Catat situs mana yang dapat Anda kendalikan (seperti profil sosial) dan mana yang tidak (seperti situs pihak ketiga). Hal ini akan membantu Anda menyusun strategi nanti.

2. Tetapkan strategi online reputation management

Setelah mengetahui posisi brand Anda saat ini, sekarang saatnya menyiapkan strategi untuk mengelola reputasi online bisnis Anda. Prioritaskanlah taktik ORM mana yang akan Anda terapkan dan ulasan/mention mana yang perlu ditanggapi terlebih dahulu.

Buatlah pedoman kebijakan, pedoman komunikasi, dan nada bicara yang jelas agar pesan Anda kepada pelanggan tetap konsisten. Mengelola komentar, ulasan, dan sebutan dari beberapa saluran bisa jadi sangat merepotkan jika Anda tidak memiliki aturan dasar.

Dokumentasikan kebijakan Anda, seperti siapa yang bertanggung jawab untuk mengelola setiap channel atau membuat templat respon. Dokumentasi ini akan membantu terutama jika ada lebih dari satu orang yang mengerjakan manajemen reputasi online.

3. Mempersiapkan diri

Krisis tidak akan datang tanpa peringatan. Tapi paling tidak, Anda bisa mempersiapkan strategi untuk menanganinya.

Berikut ini adalah beberapa hal yang perlu Anda persiapkan untuk menangani krisis:

1. Mengawasi Tren Industri: Perubahan peraturan, perubahan budaya, atau perkembangan teknologi bisa mempengaruhi bisnis Anda, tergantung dari industrinya.
2. Mengetahui Channel yang Audiens Inginkan: Dan tentu saja, cara berkomunikasi yang paling efisien. Jika audiens Anda lebih sering menggunakan Facebook, maka gunakan Facebook sebagai saluran komunikasi utama. Dengan begitu, Anda bisa menjangkau audiens yang lebih luas.
3. Mengetahui Siapa yang Bertanggung Jawab untuk Berkomentar: Anda bisa memilih satu atau dua orang untuk berkomunikasi secara terbuka selama masa krisis, tergantung pada tingkat keparahan situasinya.
4. Buat Draf Tanggapan: Draf bisa Anda gunakan untuk bereaksi cepat terhadap komentar negatif. Pastikan untuk membuat draf terdengar lebih personal. Sekadar meng-copy paste tanggapan hanya akan memperparah keadaan.

Meskipun menghindari krisis adalah jalan terbaik, terkadang ada banyak hal yang tidak bisa Anda kendalikan. Cara Anda dalam menanggapi krisis dapat menentukan persepsi audiens terhadap brand Anda secara keseluruhan.

Baca Juga: Marketing dan Branding: Pengertian Serta Perbedaannya

4. Dorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan online

Dorong pelanggan Anda untuk meninggalkan ulasan yang jujur di Google dan situs web lainnya. Hal ini akan membantu pelanggan potensial untuk menemukan brand Anda.

Jika pelanggan meninggalkan ulasan positif, maka calon pembeli akan termotivasi untuk membeli dari Anda. Tidak semua pelanggan bersedia memberikan ulasan, tapi Anda bisa mendorong mereka dengan beberapa cara ini:

• Bagikan tautan untuk meninggalkan ulasan dalam email ucapan terima kasih atau di akhir interaksi obrolan di situs Anda
• Sertakan petunjuk yang jelas tentang cara meninggalkan ulasan (dengan tautan yang berlaku)
• Tawarkan insentif seperti diskon kepada pelanggan yang meninggalkan ulasan
• Tanggapi semua ulasan Anda (negatif dan positif) sehingga pelanggan dapat melihat bahwa pendapat mereka penting
• Dorong pelanggan untuk menghubungi Anda secara langsung jika mereka memiliki pengalaman buruk untuk mencegah mereka meninggalkan ulasan buruk

5. Mengelola ulasan negatif

Sebanyak 94% pelanggan mengaku bahwa ulasan online yang negatif mencegah mereka memilih bisnis tertentu. Anda bisa mencoba menetralkan ulasan negatif tersebut dengan memberikan respon yang bijak.

Cara merespon ulasan negatif

Berikut ini adalah beberapa tips untuk merespon ulasan negatif:

• Meningkatkan Waktu Respon: Semakin cepat Anda menyelesaikan masalah, maka semakin kecil kemungkinan masalah tersebut untuk membesar.
• Tunjukkan Kesopanan: Ucapkan terima kasih kepada pelanggan atas masukan mereka dan bersikaplah sopan saat Anda menanggapi keluhan.
• Mengakui Kesalahan: Jika kesalahan terletak di bisnis Anda, maka Anda bisa mengakui kesalahan tersebut. Gunakan frase seperti “kami memahami perasaan Anda” atau “bagaimana cara kami bisa memperbaikinya?”
• Tawarkan Pengembalian atau Diskon: Dua penawaran ini harus menjadi langkah terakhir untuk menyenangkan pelanggan. Tapi, Anda bisa memilih pendekatan ini jika masalahnya memang ada pada produk atau layanan Anda.
• Menghubungi Pihak Ketiga: Jika seseorang menulis ulasan negatif atau postingan blog yang buruk tentang Anda, maka Anda bisa meminta mereka untuk mengubahnya, asalkan Anda memiliki bukti yang kuat atas ketidak akuratan dalam ulasan atau unggahan tersebut.
• Tingkatkan Layanan/Produk Anda: Jika Anda mendapat keluhan yang sama berkali-kali, maka cobalah membuat perubahan atau pembaruan pada produk Anda.

Cara Menurunkan Ulasan Negatif dalam Peringkat Pencarian

Lalu, jika bisnis Anda sudah menerima banyak ulasan negatif, apa yang harus Anda lakukan untuk menurunkan ulasan negatif tersebut agar bisnis Anda tidak terlalu terpengaruh?

Berikut ini adalah beberapa cara untuk menurunkan ulasan negatif:

• Dapatkan lebih banyak ulasan positif dengan meminta pelanggan yang puas dengan produk/layanan Anda untuk meninggalkan ulasan.
• Promosikan konten positif seperti ulasan dan testimoni di situs Anda.
• Bangun otoritas dengan membangun backlink ke artikel atau ulasan positif
• Bekerja sama dengan influencer untuk mempromosikan konten Anda
• Membagikan ulasan positif di profil sosial dan pujilah pengulasnya.
• Bagikan dukungan pihak ketiga dari perusahaan dan brand lain.

Baca Juga: 10 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Meresponnya

6. Pertahankan branding yang konsisten

Semua konten yang Anda buat harus merefleksikan brand identity yang ingin Anda tampilkan. Sebab, semua yang pelanggan lihat akan membentuk persepsi mereka.

Dengan menggunakan branding yang konsisten, Anda dapat memengaruhi opini masyarakat dengan lebih kuat dan membuat mereka lebih mengingat Anda. Bahkan hal sesepele komentar di media sosial saja dapat memberi pengaruh besar.

Misalnya, brand parfum HMNS konsisten berinteraksi dengan konsumen mereka dengan bahasa yang santai seperti ini:

7. Pilihlah influencer dengan bijak

Influencer marketing bisa menjadi strategi pemasaran yang ampuh jika Anda memilih influencer yang relevan dengan niche bisnis Anda. Tapi, jika Anda memilih partner yang kurang tepat, bisnis Anda juga akan terpengaruh dalam hal negatif.

Misalnya, Disney’s Maker Studio bekerja sama dengan Youtuber populer PewDiePie di tahun 2014. Akan tetapi, kerja sama ini berakhir di tahun 2017 karena suatu kontroversi.

PewDiePie telah mengunggah beberapa video yang dinilai tidak pantas dan menyinggung. Maker Studio pun segera memutuskan semua hubungan dengan Youtuber tersebut.

Meski Disney sudah mengambil langkah untuk mengakhiri kemitraan tersebut, saat itu PewDiePie sudah berafiliasi dengan mereka. Hasilnya, Disney harus menghadapi krisis reputasi.

Karena itu, bekerja samalah dengan influencer yang sesuai dengan citra brand Anda. Akan lebih baik jika pelanggan sudah mengasosiasikan mereka dengan Anda.

Misalnya, seorang tokoh media sosial yang memiliki demografi audiens yang sama dengan Anda sudah dikenal karena mengenakan pakaian dari brand Anda dan bahkan pernah mengunggah pakaian dari brand Anda sebelumnya. Mereka bisa menjadi influencer yang cocok untuk diajak bekerja sama.

Di sisi lain, seseorang yang belum pernah mengenakan brand pakaian Anda sebelumnya atau telah mempromosikan brand lain mungkin tidak akan cocok.

Baca Juga: Ingin Endorse Selebgram? Perhatikan Hal Berikut Ini

Kesimpulan

Kesimpulannya, online reputation management adalah proses memantau dan memengaruhi persepsi bisnis Anda di internet untuk menetralkan sentimen negatif dan mempromosikan sentimen positif.

Mengatur reputasi online adalah hal yang sangat penting membantu memastikan konsumen melihat bisnis Anda dengan pandangan positif. Selain mengatur reputasi, Anda juga perlu mengoptimalkan proses bisnis Anda dengan bantuan Kledo POS.

Kledo POS merupakan aplikasi kasir canggih dengan banyak fitur untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda. Misalnya, membuat profil pelanggan untuk program loyalitas atau membuat laporan penjualan yang bisa analisis untuk keputusan yang lebih baik.

Jadi, tunggu apa lagi? Ayo gunakan Kledo POS melalui tautan ini.