Mengetahui customer journey map penting bagi proses pemasaran produk dan mengetahui perilaku konsumen untuk merancang strategi pemasaran yang sesuai
Istilah ‘Teori Perilaku Konsumen’ telah ada selama lebih dari 120 tahun, dengan fokus pada pemahaman perjalanan pembelian pelanggan dari perspektif berorientasi pemasok.
Teori awal yang menganalisis perjalanan pembelian pelanggan adalah AIDA (Aware-Interest-Desire-Action). Dengan munculnya konsep periklanan, berkembang menjadi AIDMA (Aware-Interest-Desire-Memory-Action) pada tahun 1920-an.
AIDA/AIDMA memberikan definisi yang konsisten tentang customer journey map selama sekitar 80 tahun hingga akhir tahun 90an/awal tahun 2000an ketika bisnis online mulai berkembang.
Pada artikel kali ini, kami akan membahas apa itu customer journey map dan bagaimana cara mengotimasinya dalam sebuah bisnis.
Perbedaan Customer Journey Map dengan Consumer Behavior Theory
Maraknya pemasaran online menuntut pergeseran menuju kerangka kerja untuk memahami perilaku pelanggan, yang dikenal dengan AISAS (Attention-Interest-Search-Action-Share).
Pada akhir tahun 2000-an, Derek Rucker dari Kellogg School of Management memperkenalkan model 4A: Awareness, Attitude, Act, Act lagi, menyederhanakan fokus pada minat dan keinginan sambil menekankan manajemen loyalitas merek.
Sejak itu, berbagai upaya telah dilakukan untuk memahami perjalanan pembelian pelanggan secara logis.
Baru-baru ini, pakar pemasaran Philip Kotler menyajikan kerangka 5A dalam bukunya ‘Marketing 4.0’, yang menyoroti Kesadaran, Banding, Permintaan, Tindakan, Advokasi.
Model ini mencerminkan tren konsumsi masyarakat di era hiperkoneksi, menekankan pengaruh komunitas terdekat dalam mengembangkan ketertarikan primer terhadap suatu merek, diikuti oleh pengaruh eksternal hingga pada titik tindakan.
Baca juga: 7 Tips Dalam Melakukan Manajemen Penagihan Piutang
Dampak Customer Journey di Seluruh Tahapan
Jelas bahwa pemasar perlu mempertimbangkan keseluruhan customer buying journey, melampaui titik pembelian, karena kemajuan pesat di bidang TI dan media menyebabkan perubahan yang tidak dapat diprediksi pada titik kontak pelanggan.
Pentingnya memiliki konten dan saluran yang tepat sebagai elemen kunci bauran pemasaran di titik kontak pelanggan menjadi semakin penting. Kini penting bagi pemasar untuk memahami pentingnya dan melaksanakan tindakan tepat waktu secara efektif.
Untuk menerapkan pemasaran digital secara efektif, mengelompokkan customer journey map ke dalam tahap-tahap berbeda, seperti yang terlihat dalam marketing hourglass, sangatlah penting.
Untuk pemasar yang ingin memperluas upaya pemasaran mereka sepanjang customer buying pelanggan, kami sangat merekomendasikan penggunaan marketing hourglass.
Kerangka kerja ini memastikan bahwa pelanggan terlibat dengan pesan yang positif dan konsisten di berbagai titik kontak, yang pada akhirnya menghasilkan pengalaman pelanggan menyeluruh yang lancar.
Tabel di bawah mengilustrasikan hubungan antara frameork 5A Philip Kotler dan marketing hourglass.
| Framework | 5A | Marketing Hourglass |
| Pra-pembelian |
Aware | Know |
| Appeal | Like | |
| Ask | Trust | |
| Try | ||
| Saat pembelian | Acttion | Buy |
| Repeat | ||
| Setelah-pembelian | Advokasi | Refer |
Baca juga: Multichannel Marketing: Kelebihan, Tantangan, dan Strateginya
Apa Itu Martketing Hourglass?
‘Marketing hourglass‘ berfungsi sebagai metodologi untuk memandu pemasar dalam memahami pengalaman pelanggan secara keseluruhan sepanjang pengembangan peta perjalanan pembelian pelanggan.
Terdiri dari berbagai tahapan, marketing hourglass memberikan wawasan tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis dan merek Anda:
1. Know atau tahu
Tahap ini berfokus pada bagaimana orang-orang pada awalnya mengetahui bisnis dan merek Anda. Ini melibatkan bagaimana konten dicari, diiklankan, dan direkomendasikan.
- Website – Apa yang Anda tawarkan ketika calon pelanggan mengunjungi website bisnis Anda?
- Periklanan – Bagaimana bisnis Anda diperkenalkan kepada seseorang untuk pertama kalinya?
- Materi pemasaran – Sumber daya yang membantu menceritakan kisah merek dengan cara yang menarik.
- Networking – Bagaimana dan di mana merek terhubung dan terlibat dengan merek lain?
- Jejaring sosial – Kedalaman keterlibatan dalam jejaring sosial yang dipilih.
- Rekomendasi – Cara memberi penghargaan dan menghargai pengguna yang merekomendasikan calon pelanggan.
- Konten – Tujuan dan pemahaman penggunaan konten pada berbagai tahap.
2. Like atau suka
Tahap ini menentukan apakah orang memutuskan untuk mengenal brand Anda lebih jauh. Ini berfokus pada memberikan alasan bagi pengunjung untuk mengunjungi kembali dan menyukai merek Anda.
- Komunitas – Partisipasi aktif dalam komunitas menandakan antusiasme merek.
- Acara – Menampilkan keahlian dan memberikan saran pasar untuk mendapatkan rasa hormat dan otoritas.
- Elemen visual – Pesan merek yang disampaikan melalui kantor, pakaian, penampilan, dll.
- Proposisi nilai – Memahami nilai yang diberikan merek mengenai hal-hal yang penting bagi pelanggan.
- Keterlibatan sosial – Memantau dan melakukan social listening di Twitter, Facebook, dan LinkedIn.
- Desain grafis – Menyampaikan pesan melalui produk, layanan, situs web, komunikasi, tanda tangan email.
- Konten – Tujuan dan pemahaman penggunaan konten pada setiap tahap.
- Karyawan – Mengalami budaya terutama melalui interaksi dengan orang lain.
Baca juga: Gamifikasi Marketing: Pengertian, Elemen, Manfaat, dan Strateginya
3. Trust atau kepercayaan
Tahap ini menekankan pentingnya kepercayaan karena tidak ada pelanggan yang membeli dari perusahaan yang tidak mereka percayai. Ini melibatkan ulasan, kisah sukses, dan umpan balik pelanggan.
- SEO – Mendominasi halaman pertama hasil pencarian sangatlah penting.
- Reputasi – Secara proaktif mengelola reputasi merek secara online dan offline.
- Rekomendasi – Sebuah sinyal kepercayaan tertinggi karena pelanggan tidak bertanggung jawab atas perjalanan pembelian orang lain.
- Demo – Mendemonstrasikan mengapa produk tersebut luar biasa bagi pelanggan.
- Pengaruh – Memperkuat pengaruh merek dengan meningkatkan pengaruh sosial calon pelanggan.
- Kisah sukses – Bukti seseorang mencapai hasil yang diinginkan dengan menggunakan merek.
- PR – Membangun kepercayaan melalui pengakuan orang lain atas kemampuan merek.
- Konsistensi – Pengalaman yang tidak konsisten mengikis kepercayaan.
- Konten – Membawa hubungan antara merek dan orang-orang ke tingkat yang baru.
- Proses penjualan – Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan cepat meskipun hanya formulir yang dikirimkan.
4. Try atau mencoba
Tahap ini melibatkan pemahaman pelanggan potensial bagaimana solusi dapat memecahkan masalah mereka. Merek secara aktif menyediakan eBook, seminar, manual, dll.
- Demo – Memberikan waktu khusus kepada pelanggan untuk memahami cara kerja penawaran.
- Penawaran Freemium – Apakah ada cara bagi pelanggan untuk mencobanya selama 30 hari pertama?
- Penawaran pemula – Memahami mengapa pelanggan tidak dapat hidup tanpa solusi merek.
- Penawaran peralihan merek – Mengurangi kesulitan berpindah merek dengan program dukungan.
- POC (Proof of Concept) – Pengalaman yang dipersonalisasi menunjukkan kepada pelanggan betapa hebatnya hidup mereka.
- Beli materi konversi – Konten yang dipersonalisasi dan bukti ROI di luar postingan blog dan ebook.
- Program insentif – Tawaran menarik untuk dorongan tindakan segera, melampaui ekspektasi.
Baca juga: Permission Marketing: Pengertian, Contoh, dan Tips Melakukannya
5. Buy atau pembelian
Tahap ini adalah tentang memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan.
Ini adalah fase di mana pelanggan baru dipandu dan dikejutkan dengan layanan yang luar biasa, sebuah tahap penting yang harus dicakup oleh semua upaya pemasaran.
- Proses penjualan – Apa yang terjadi bila jika calon pelanggan menelepon? Apa yang dilakukan pemasar agar proses penjualan bermanfaat dan menarik?
- Consumer nurturing – Jika pelanggan belum siap mengambil keputusan segera, apa yang akan dilakukan untuk terus menunjukkan nilai? Sumber daya dan materi edukasi apa yang akan digunakan untuk membina pelanggan menuju tahap pembelian?
- Orientasi – Apakah ada proses untuk memahami apa yang terjadi pada setiap momen perjalanan pembelian? Siapa yang perlu dihubungi, apa yang perlu dikirim, bagaimana cara tetap berhubungan?
- Cross-sell – Bagaimana pelanggan dapat diberi tahu tentang apa lagi yang mungkin mereka perlukan, serupa dengan seorang teman yang merekomendasikan sesuatu yang mereka sukai?
- Kontrak – Perjanjian kontrak dengan pelanggan adalah bagian dari pemasaran. Bagaimana proses kontrak dapat dibuat menguntungkan kedua belah pihak dan diubah menjadi bagian pengalaman merek yang paling menyenangkan?
- Pembayaran – Pembayaran bukan hanya tanggung jawab pelanggan. Keranjang belanja, pembuatan faktur, layanan pelanggan terkait pembayaran, pasca pembayaran (pengiriman, dll) semuanya merupakan bagian dari fungsi pemasaran.
- Pengiriman/Unboxing/Pemasangan – Titik kontak pemasaran dengan pelanggan. Bayangkan menerima hadiah dan kemasan yang paling indah.
- Komunikasi – Menampilkan metode komunikasi terpadu untuk mencapai hasil yang diinginkan dan memperkenalkan opsi komunikasi baru.
6. Repeat atau pembelian ulang
Pelanggan didorong untuk memahami dan menghargai nilai brand, sehingga mengarah pada pembelian berulang. Review, upsell, dan cross-sell merupakan pertimbangan utama pada tahap pendorong pertumbuhan ini.
- Ulasan – Apakah pelanggan puas dengan produk kami? Metrik obyektif pada nilai yang diberikan
- Acara – “Kami menganggap Anda sebagai bagian penting dari komunitas merek kami.” Afirmasi
- Evaluasi pelanggan – Mengumpulkan ulasan secara terus menerus untuk memahami seberapa besar nilai yang diberikan.
- Studi kasus – Mendokumentasikan hasil luar biasa yang dicapai pelanggan
- Cross-sell – Memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan tentang manfaat lain yang dapat mereka peroleh
- Edukasi – Dengan mengajari pelanggan lebih banyak tentang apa yang ingin mereka lakukan, mereka akan terus melakukan pembelian untuk aktivitas tersebut.
Baca juga: 12 Strategi Diskon yang Bisa Anda Gunakan dalam Bisnis Retail
7. Referral
Mengubah pelanggan yang puas menjadi pelanggan yang merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. Menciptakan proses dan kampanye di mana pelanggan unggulan dapat memperkenalkan dan merekomendasikan merek, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan terbaik.
- Referensi – Apakah pelanggan yang memberikan referensi mengetahui cara terbaik untuk menemukan dan merekomendasikan calon pelanggan?
- Acara – Menyatukan mereka dan membangun jaringan. Memberdayakan dengan otoritas yang lebih besar melalui peningkatan minat
- Referral offerings – Beroperasi dengan cara seperti permainan. Ingatkan setiap triwulan
- Materi referensi – Menyediakan materi pemasaran yang mudah bagi referal untuk disampaikan kepada teman, tetangga, kolega
- Program mitra – Tim penyuluhan terbaik yang dapat menyediakan semua yang dibutuhkan pelanggan. Sumber terbesar bisnis baru
- Pemasaran bersama – Pikirkan cara meningkatkan jumlah orang yang terhubung dengan merek melalui 4-5 bisnis berbeda yang menargetkan audiens yang sama.
- Konten referral – eBook, webinar, presentasi yang diberikan kepada mitra
Baca juga: 5 Jenis Strategi Segmentasi Pasar dan Tips untuk Memilihanya
Kesimpulan
Saat kita berbicara tentang marketing hourglass untuk merancang customer journey map, ini berarti membangun sistem pemasaran yang sistematis dan merencanakan serta menerapkan aktivitas pemasaran berdasarkan peta tersebut.
Pastikan juga Anda membuat anggaran untuk setiap kampanye pemasaran yang akan Anda buat untuk mengukur keberhasilan kampanye tersebut.
Jika Anda kesulitan dalam membuat anggaran pemasaran dan melakukan pencatatan pendapatan atau penjualan bisnis, Anda bisa mencoba menggunakan software akuntansi seperti Kledo yang memiliki fitur terlengkap dengan harga terjangkau.
Kledo adalah software akutnansi online berbasis cloud yang sudah digunakan oleh lebih dari 75.000 pengguna dari berbagai jenis dan skala bisnis di Indonesia.
Jika tertarik, Anda bisa mencoba menggunakan Kledo secara gratis selama 14 hari melalui tautan ini.
- Supply Chain Forecasting: Metode, Tantangan, dan Manfaatnya - 17 Oktober 2024
- 6 Kesalahan Penjurnalan dalam Akuntansi dan Cara Mengatasinya - 16 Oktober 2024
- 21 Financial KPI yang Harus Ada dalam Bisnismu - 15 Oktober 2024