Bagi banyak bisnis, program loyalitas adalah salah satu kunci utama untuk pertumbuhan pendapatan.
Tapi, tidak semua program loyalitas berhasil. Masih ada bisnis yang mengulangi beberapa kesalahan umum, sehingga mereka tidak bisa memaksimalkan potensi program loyalitas ini.
Apa saja kesalahan itu? Apakah ada cara menghindarinya? Bagaimana cara mendesain ulang program agar lebih efektif?
Pada artikel ini, Anda akan mempelajari 6 kesalahan umum dalam program loyalitas, cara menghindarinya, beserta tips mendesain ulang program yang berhasil.
Kesalahan dalam Program Loyalitas dan Cara Menghindarinya
1. Imbalan yang kurang menarik
Program loyalitas tidak akan menarik perhatian pelanggan jika tidak menawarkan imbalan yang benar-benar bernilai.
Kuncinya adalah menemukan keseimbangan antara imbalan yang mampu membuat pelanggan antusias sambil menjaga margin keuntungan yang sehat.
Salah satu cara terbaik untuk mencapainya adalah dengan menawarkan imbalan yang sejalan dengan nilai-nilai yang Anda dan pelanggan Anda miliki bersama.
Misalnya, jika brand Anda terkenal peduli lingkungan, maka coba berikan imbalan yang sesuai seperti:
- Poin untuk mendaur ulang produk yang tidak diinginkan
- Produk reusable gratis
- Imbalan yang berupa donasi ke lembaga amal
- Poin untuk berbelanja produk preloved dari brand Anda
Contohnya, Astrid & Miyu memberikan 1000 poin bagi pelanggan yang mendaur ulang perhiasan lama, bahkan jika perhiasan tersebut mereka beli dari merek lain.
Poin tersebut cukup untuk mendapatkan diskon £10 untuk pesanan berikutnya. Hasilnya, pelanggan termotivasi untuk kembali melakukan pembelian ulang.
2. Imbalan yang terlalu banyak hingga merugikan margin keuntungan
Kesalahan selanjutnya dalam program loyalitas adalah memberikan imbalan yang terlalu banyak atau terlalu sering, sampai melukai laba Anda sendiri.
Kadang, kita tergoda untuk menarik pelanggan loyal dengan memberikan diskon loyalitas yang besar.
Namun, banyak brand sadar bahwa strategi ini tidak menguntungkan. Peningkatan nilai pesanan dan frekuensi pembelian yang dihasilkan tidak sebanding dengan kerugian pada laba bersih.
Sebagai gantinya, Anda bisa menambahkan imbal balas berbasis pengalaman (experiential rewards) ke dalam program loyalitas.
Contoh imbalan ini bisa berupa:
- Kesempatan ikut serta dalam lokakarya pengembangan produk
- Akses lebih awal ke koleksi produk terbaru
- Undangan eksklusif ke acara tertentu
Baca Juga: Program Loyalitas Restoran: Definisi, Manfaat, dan Contohnya
3. Tidak memilih jenis program loyalitas yang tepat
Tidak semua jenis program loyalitas cocok untuk setiap brand. Semua itu tergantung pada model bisnis Anda dan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan Anda saat berbelanja.
Berikut ini panduan memilih jenis program loyalitas yang sesuai:
Program Loyalitas Berbasis Poin
Program ini memberikan poin kepada pelanggan untuk setiap pembelian atau interaksi positif.
Kemudian, pelanggan dapat menukarkan poin dengan imbalan seperti produk gratis, voucher gratis ongkir, atau pengalaman eksklusif.
Cocok untuk:
- Brand dengan jumlah transaksi yang tinggi dan nominal kecil, seperti fashion dan kosmetik
- Brand dengan average order value (AOV) yang rendah. Berikan lebih banyak poin untuk pelanggan yang membeli lebih banyak, agar mereka terdorong untuk belanja lebih banyak dalam satu kali transaksi.
Program Loyalitas Berbasis Nilai
Program ini memberi imbalan atas tindakan pelanggan yang selaras dengan nilai brand.
Tujuannya adalah membangun hubungan emosional yang lebih dalam dengan pelanggan.
Cocok untuk:
- Brand dengan biaya akuisisi pelanggan yang tinggi. Pelanggan setia yang merasa memiliki nilai yang sama dengan brand akan dengan senang hati merekomendasikan ke orang lain.
- Brand yang ingin mengurangi churn. Penekanan pada nilai-nilai brand dapat memperkuat ikatan emosional pelanggan
Program Loyalitas Bertingkat
Semakin tinggi tingkat keanggotaan, semakin besar pula imbalannya.
Sistem ini mengelompokkan pelanggan berdasarkan kebiasaan belanja atau tingkat keterlibatan mereka, dan menawarkan hadiah yang lebih menarik di setiap level.
Cocok untuk:
- Brand dengan frekuensi pembelian yang rendah. Sistem ini memotivasi pelanggan untuk belanja lebih cepat agar bisa naik tingkat dan mendapatkan hadiah yang lebih besar
- Brand yang ingin meningkatkan partisipasi dalam program. Sistem bertingkat menciptakan efek gamifikasi yang disukai pelanggan.
Program Loyalitas Berlangganan
Dengan semakin populernya model berlangganan, kini waktu yang tepat untuk mengintegrasikan sistem loyalitas ke dalam model ini.
Pelanggan yang berlangganan akan mendapatkan hadiah premium secara berkala.
Cocok untuk:
- Brand dengan frekuensi pembelian tinggi, seperti makanan hewan, deodoran, atau kopi.
- Brand yang mengincar pendapatan berulang. Dengan memberikan insentif untuk berlangganan, Anda menciptakan sumber pendapatan yang stabil dan berjangka panjang.
4. Kurangnya personalisasi
Pernah menerima notifikasi dari program loyalitas yang diawali dengan sapaan “Pelanggan yang Terhormat”?
Rasanya menjengkelkan, terutama karena itu menunjukkan bahwa brand yang Anda dukung tidak benar-benar menghargai loyalitas Anda.
Padahal, data dari program loyalitas sangat melimpah, jadi gunakanlah!
Beberapa contoh implementasi personalisasi dalam program loyalitas:
- Email atau pesan teks personal yang mencantumkan jumlah poin dan imbalan yang tersedia
- Hadiah khusus di hari ulang tahun anggota
- Rekomendasi produk berdasarkan hasil kuis yang mereka isi untuk mendapatkan poin
- Produk gratis yang otomatis muncul di keranjang, disesuaikan dengan barang yang paling sering dibeli
Personalisasi akan membuat pelanggan merasa lebih dekat dengan brand Anda, dan lebih mungkin untuk melakukan pembelian ulang.
Contoh nyata:
Esmi Skin menggunakan kuis sebagai alat personalisasi mereka. Pelanggan mengisi kuis dengan imbalan poin, sekaligus mengungkap gaya hidup dan preferensi mereka.
Anggota mendapatkan poin setelah menyelesaikan kuis, lalu Esmi Skin menggunakan datanya untuk memberikan rekomendasi produk yang sangat relevan bagi masing-masing pelanggan.
Baca Juga: 9 Jenis Loyalty Program, Tips Membuatnya, Contoh, dan Manfaatnya
5. Tidak mendorong referral
Tidak memanfaatkan program loyalitas untuk mengakuisisi pelanggan baru? Ini sama saja dengan melewatkan sebuah peluang besar yang terlewat dan merugikan bisnis Anda.
Padahal, referral dari pelanggan lama adalah salah satu cara terbaik untuk mendapatkan pelanggan baru.
Faktanya, pelanggan yang datang melalui referral memiliki tingkat retensi 37% lebih tinggi, serta nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value) 16% lebih tinggi.
Dan program loyalitas adalah sarana yang sangat efektif untuk mendorong referral. Caranya sederhana:
- Berikan sejumlah poin yang besar kepada anggota loyal yang berhasil mereferensikan temannya
- Pelanggan baru yang direferensikan mendapat diskon spesial untuk pembelian pertama mereka
Misalnya, kopi Fore memberikan voucher 50% kepada pelanggan yang mengajak orang lain untuk membeli kopinya.
Lalu, pembeli baru yang menggunakan kode referral dari pelanggan lama akan mendapatkan diskon 50% juga.
6. Hanya memberi imbalan untuk transaksi
Wajar jika sebagian brand memilih program loyalitas yang hanya memberi imbalan atas pembelian.
Toh, tujuan utama program loyalitas memang untuk mendorong pertumbuhan pendapatan.
Namun, pendekatan ini akan sulit membangun komunitas pelanggan yang benar-benar loyal, yang bersedia mendukung brand Anda di masa baik maupun sulit.
Solusinya? Gunakan program loyalitas berbasis nilai (value-based loyalty program).
Beberapa contoh aktivitas yang bisa diberi poin selain pembelian:
- Mendaftar sebagai anggota program loyalitas
- Mengikuti akun media sosial (Instagram, TikTok, X, Facebook)
- Mereferensikan teman atau keluarga
- Mengunduh aplikasi
- Memberikan ulasan
- Mengisi data ulang tahun
Baca Juga: Sistem Loyalitas Pelanggan: Jenis, Contoh, dan Cara Membuat
Tips Mendesain Program Loyalitas yang Efektif
1. Susun profil pelanggan yang akurat
Sebelum merancang ulang program loyalitas Anda, pahami preferensi dan perilaku pelanggan.
Kumpulkan data yang berkualitas seperti jejak digital dari kunjungan situs web dan e-commerce, dan gabungkan dengan atribut demografis dan perilaku untuk membuat program yang personal bagi anggota.
Contohnya, sebuah perusahaan retail besar di Asia membuat klasifikasi tier program loyalitas untuk mendorong pembelian barang dari kategori yang berbeda-beda.
Hasilnya, pengeluaran pelanggan untuk kategori makanan ringan meningkat tiga kali lipat dan delapan kali lipat untuk produk kesehatan dan kecantikan.
2. Ketahui apa yang dihargai pelanggan tersebut
Elemen apa dari penawaran dan pengalaman yang paling penting bagi anggota program? Personalisasi adalah kuncinya.
Beberapa anggota lebih memilih menukar diskon dengan bentuk imbalan yang lebih bermakna.
Sebuah perusahaan entertainment menemukan bahwa 80% pelanggannya lebih menghargai akses awal ke acara virtual dan langsung dibandingkan imbalan berbasis poin tradisional.
Sementara itu, beberapa penggemar olahraga menyukai akses eksklusif ke sesi pelatihan atau statistik yang dikurasi.
Setelah Anda tahu apa yang segmen pelanggan Anda inginkan dan pedulikan, uji hipotesis ini dengan berbagai eksperimen pasar.
3. Ciptakan daya tarik utama yang kuat
Program loyalitas yang paling sukses biasanya memiliki satu atau lebih “hook” (daya tarik utama) yang efektif untuk menarik perhatian pelanggan dan menjaga keterlibatan mereka.
Contohnya, Amazon Prime menggunakan gratis ongkir sebagai daya tarik utamanya.
Namun, setiap perusahaan perlu melakukan eksperimen di pasar untuk mengetahui mana dari daya tarik tersebut yang paling sesuai dengan preferensi anggota program.
Kemudian, Anda bisa menguji fitur tersebut ke dalam skala yang lebih besar.
Baca Juga: 12 Indikator Loyalitas Pelanggan, Rumus, dan Cara Meningkatkannya
4. Gunakan gamifikasi
Gaming kini menjadi bentuk hiburan dengan pertumbuhan tercepat di kalangan generasi muda.
Survei terbaru dari Bain menunjukkan bahwa remaja AS usia 13–24 tahun menghabiskan hampir sebanyak waktu mereka untuk bermain game seperti yang mereka habiskan untuk media sosial atau streaming video.
Artinya, unsur permainan (gamification) kini memainkan peran penting dalam kesuksesan program loyalitas.
Ketika pelanggan diberikan kesempatan untuk menang, mencapai sesuatu, atau mendapatkan nilai lebih melalui permainan, banyak di antaranya akan berubah menjadi pendukung setia brand.
Hal ini secara tidak langsung membantu mendorong pertumbuhan lewat promosi dari mulut ke mulut.
Contohnya, Beauty Insider dari Sephora menargetkan penggemar makeup dan perawatan kulit, dengan sistem tingkatan (tier) yang mendorong pelanggan untuk naik level.
Hadiah-hadiah yang dapat ditukar dengan poin tersedia di Rewards Bazaar, tetapi hanya dalam waktu terbatas sebelum kehabisan.
Hasilnya, di Amerika Utara, 17 juta anggota Beauty Insider menyumbang 80% dari total penjualan perusahaan, karena program ini sangat berhasil dalam mendorong cross-selling dan upselling produk Sephora.
5. Bangun komunitas
Komunitas yang kuat biasanya terbentuk secara alami di antara orang-orang dengan minat yang sama.
Karena, mereka cenderung ingin belajar bersama, berbagi tips, atau bahkan berkompetisi satu sama lain.
Dalam bentuk paling ekstrem, anggota program dapat menjadi duta otentik bagi bisnis Anda.
Contohnya adalah LEGO Group, produsen mainan konstruksi yang menjalankan LEGO Ideas, sebuah komunitas inovasi terbuka berskala global.
Di sini, penggemar dapat mengirimkan ide untuk set LEGO baru, memberikan suara pada ide anggota lain, ikut tantangan, dan berpartisipasi dalam aktivitas mini-build lainnya.
Beberapa ide yang terpilih akan diproduksi secara komersial, dan penciptanya akan menerima 1% dari royalti penjualan.
6. Berinvestasi, uji coba, dan perluas skala
Tentu saja, program yang sukses membutuhkan investasi di awal, dan besarnya investasi akan bergantung pada pendekatan yang diambil.
Apakah perusahaan akan segera memperluas skala melalui program gratis dan kemudian menambahkan tingkatan berbayar, atau mulai dari awal dengan membangun pendapatan dari langganan agar program lebih cepat menghasilkan return on investment (ROI) positif?
Tahap awal umumnya adalah yang paling mahal. Dibutuhkan waktu beberapa tahun untuk membangun basis anggota dari nol hingga 25 juta, namun mencapai 50 juta anggota biasanya bisa dicapai dalam separuh waktu tersebut.
Program-program terbaru di industri kecantikan dan makanan bahkan telah menarik 20 juta anggota dalam waktu kurang dari 12 bulan.
Begitu umpan balik dari media sosial, investasi pemasaran, dan manfaat yang ditawarkan mulai berkembang, program biasanya akan tumbuh pesat.
Karena itu, kuasai dasarnya lebih dulu, lalu terus lakukan pengujian sambil belajar sepanjang perjalanan.
Dengan begitu, Anda memiliki peluang lebih besar untuk memperoleh ROI yang kuat dari program loyalitas sekaligus mendorong pelanggan untuk ikut mempromosikan brand.
Baca Juga: 10 Cara Meningkatkan Loyalitas Konsumen di Tahun 2025
Kesimpulan
Program loyalitas sangat penting untuk brand karena terbukti bisa meningkatkan kesetiaan pelanggan dan juga keuntungan.
Namun, membuat program loyalitas yang efektif tidaklah mudah dan banyak perusahaan yang melakukan kesalahan umum yang berujung kegagalan.
Dengan penjelasan di atas, harapannya Anda bisa menghindari kesalahan dalam program loyalitas dan mendesain ulang program Anda jika diperlukan.
Selain itu, dukung penerapan program loyalitas Anda dengan Kledo POS, aplikasi kasir yang memiliki fitur penerapan diskon dan promo untuk pelanggan loyal Anda.
Kledo POS juga terintegrasi dengan software akuntansi Kledo, sehingga Anda bisa melakukan pembukuan dan pengelolaan stok dengan lebih mudah.
Tertarik? Yuk, coba Kledo POS lewat tautan ini!
- Ingin Mengubah Passion Jadi Penghasilan? Ikuti 7 Langkah Ini! - 1 Agustus 2025
- Penting! Hindari 6 Kesalahan Dalam Program Loyalitas Ini - 1 Agustus 2025
- 7 Sistem Kasir FnB Terbaik untuk Bisnis Anda - 31 Juli 2025