Pahami Fungsi Kepuasan Pelanggan Ini untuk Bisnis, Penting!

Kepuasan pelanggan menjadi bagian penting yang harus Kawan Kledo perhatikan ketika membangun sebuah bisnis. Semakin baik kepuasan pelanggan yang didapatkan, maka akan memberikan dampak baik untuk bisnis.

Nah, sebenarnya apa sih kepuasan pelanggan ini? Lalu apa saja fungsi yang membuat kepuasan pelanggan ini begitu penting bagi suatu bisnis?

Buat Kawan Kledo yang ingin mengetahui secara lengkap definisi, fungsi, hingga tips mengukur kepuasan pelanggan, pastikan membaca artikel ini hingga selesai. Yuk langsung baca di bawah ini:

Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai ukuran yang menentukan seberapa senang pelanggan terhadap suatu produk, layanan, dan kemampuan perusahaan. Informasi kepuasan pelanggan, termasuk survei dan penilaian, dapat membantu perusahaan menentukan cara terbaik untuk meningkatkan atau mengubah produk dan layanannya.

Fokus utama organisasi harus memuaskan pelanggannya. Ini berlaku untuk perusahaan industri, bisnis eceran dan grosir, badan pemerintah, perusahaan jasa, organisasi nirlaba, dan setiap subkelompok dalam suatu organisasi.

Baca juga: Survei Kepuasan Pelanggan dalam Bisnis, Penting Nggak Sih?

Fungsi Kepuasan Pelanggan

Berikut beberapa fungsi dari kepuasan pelanggan yang wajib Kawan Kledo ketahui:

1. Jangan pernah menganggap remeh pelanggan

Menurut PwC, 59 persen konsumen A.S. yang menyukai suatu produk atau mereka akan membuangnya ketika mendapatkan pengalaman buruk. Ini menunjukan betapa pentingnya kepuasan pelanggan karena jika mereka tidak suka mereka pasti tidak akan mau membelinya lagi.

Tentunya kepuasan pelanggan ini mempengaruhi loyalitas mereka terhadap produk Kawan Kledo. Di sisi lain, jika Kawan Kledo melakukan segala daya untuk membuat pelanggan senang, masuk akal bahwa mereka akan lebih cenderung bertahan untuk jangka panjang.

2. Tingkatkan Kepercayaan

Menurut Edelman, 81 persen konsumen mengatakan kepercayaan merek adalah faktor penentu dalam keputusan pembelian mereka.

Namun fakta di lapangan, kepercayaan ini sangat tipis yakni hanya 34 persen konsumen yang mengatakan bahwa mereka mempercayai sebagian besar merek yang mereka gunakan atau beli.

Bagaimana Kawan Kledo membuat merek Anda lebih dapat dipercaya? Salah satu caranya adalah dengan meningkatkan kepuasan.

Menurut sebuah studi dari Eastern University Sri Lanka, kepuasan pelanggan secara logis mendahului kepercayaan pelanggan; kedua hal itu jarang ada secara terpisah.

3. Pemasaran dari mulut ke mulut sangat berharga

Sebagai contoh, 87 persen konsumen membaca ulasan online untuk bisnis lokal pada tahun 2020, naik dari 81 persen pada tahun 2019.

Sayangnya, konsumen secara signifikan lebih cenderung membagikan ulasan negatif daripada ulasan positif. Menurut American Express, konsumen A.S. memberi tahu rata-rata 15 orang tentang pengalaman buruk, sedangkan mereka hanya berbagi pengalaman baik dengan 11 orang.

Dengan kata lain, ini adalah permainan angka. Kawan Kledo tahu konsumen secara alami cenderung tidak berteriak tentang hal-hal baik yang Kawan Kledo lakukan, tetapi jika kepuasan pelanggan Anda tinggi, Kawan Kledo berada di posisi yang tepat untuk menuai manfaat dari pemasaran dari mulut ke mulut.

4. Kembangkan Pemirsa dan Penjualan Anda

Kami sudah tahu bahwa pelanggan yang puas lebih cenderung memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang produk Kawan Kledo, yang pada gilirannya membuat Kawan Kledo tampil di depan khalayak yang lebih luas.

Namun, tahukah Anda bahwa pelanggan yang puas juga akan membelanjakan lebih banyak?

Menurut survei American Express yang sama yang dirujuk di atas, konsumen A.S. siap membelanjakan 17 persen lebih banyak jika suatu merek memberikan layanan yang sangat baik.

Terlebih lagi, 84 persen perusahaan yang meningkatkan pengalaman pelanggan melaporkan peningkatan pendapatan.

Baca juga: Loyalitas Pelanggan: Pengertian dan Cara Meningkatkannya dalam Bisnis

Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan

Dalam artikel ini, kita akan mempelajari lebih dalam tentang 15 elemen kunci yang memengaruhi “kepuasan pelanggan”.

Meskipun pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak persis sama, keduanya terkait erat:

1) Kombinasi dari serangkaian pengalaman pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan

2) Skor kepuasan pelanggan dapat membantu Anda mengenali apakah Anda memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar mulus.

Keduanya penting untuk pertumbuhan pendapatan.

1. Aksesibilitas

Anda perlu memastikan bahwa pelanggan dapat menemukan dan mengakses produk dan layanan Anda secara efisien, tanpa hambatan dan gesekan, di saluran pilihan mereka.

Juga, pastikan bahwa mereka dapat menghubungi perusahaan Anda dan mendapatkan layanan yang baik setiap kali mereka memiliki pertanyaan atau membutuhkan bantuan untuk membuat keputusan pembelian.

2. Navigasi

Menavigasi dan menjelajahi toko Anda harus menjadi proses yang mudah dan sederhana. Ini termasuk menyediakan pengguna yang tahu apa yang mereka inginkan dengan pencarian atau filter kata kunci yang efektif, tetapi juga mengintegrasikan solusi yang memandu pembeli yang tidak yakin untuk membantu mereka mengidentifikasi produk yang sesuai dengan cepat.

Situs web yang sulit dinavigasi hanya akan menyebabkan frustrasi pelanggan dan kehilangan pelanggan potensial.

3. Kecepatan Website

Ini aturan sederhana: semakin cepat situs web Anda dimuat, semakin senang pengunjung website Anda. Jika salah satu halaman tidak muncul dengan cepat, pelanggan Anda akan beralih ke toko online yang lebih cepat.

“Penundaan 1 detik dalam waktu buka halaman sama dengan 11% lebih sedikit tampilan halaman, 16% penurunan kepuasan pelanggan, dan 7% kehilangan konversi,” ungkap Aberdeen Group.

Menurut survei oleh Akamai dan Gomez.com, 79% pembeli web yang mengalami situs web lambat mengatakan mereka tidak akan kembali ke situs untuk membeli lagi dan sekitar 44% dari mereka akan memberi tahu teman tentang pengalaman belanja online yang buruk.

4. Bahasa

Berbicara kepada pelanggan dalam bahasa pilihan mereka sangat penting untuk bisnis Anda. Lebih dari 50% konsumen tidak akan melakukan pembelian jika informasi tentang suatu produk tidak tersedia dalam bahasa mereka.

Namun, bahasa tidak hanya berlaku untuk bahasa dalam hal demografi geografis tetapi juga bagaimana frasa atau istilah tertentu beresonansi dengan audiens dan mencerminkan kembali bisnis Anda.

Gunakan bahasa yang mudah digunakan dan hindari jargon khusus industri yang dapat menyebabkan kebingungan dan merampas kesempatan untuk terhubung secara pribadi.

Tanpa komunikasi yang baik, tidak akan ada pengalaman pelanggan yang hebat.

5. Memori

Menurut Harvard Business Review, pelanggan menjadi frustrasi jika mereka harus mengulanginya sendiri. Konsumen merasa nyaman berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya dan mengharapkan informasi dan data mereka mengikuti mereka.

Mereka tidak ingin ditanyai detail yang sama berulang-ulang, terlepas dari saluran atau departemen tempat mereka berinteraksi.

Memori juga berarti mengingat kebutuhan dan keinginan pelanggan Kawan Kledo untuk menghindari menjual produk kepada pelanggan, yang sudah atau jelas tidak mereka minati.

6. Dipersonalisasi

Agak ironis bahwa pembeli menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi di lingkungan di mana begitu banyak interaksi bisnis dan pribadi dapat dilakukan secara anonim.

Dengan mempersonalisasi pengalaman dan berbagi konten yang tepat, pada waktu yang tepat dengan orang yang tepat, Kawan Kledo dapat membuat interaksi lebih cepat, lebih mudah, dan lebih efisien bagi pelanggan Anda.

Ini menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan dan kemungkinan kunjungan berulang.

7. Kenyamanan

Kenyamanan adalah elemen penting dari pengalaman pelanggan yang positif. Ini mempengaruhi bagaimana pelanggan membuat keputusan tentang apa yang akan dibeli, layanan apa yang digunakan, ke mana harus pergi, dan dengan siapa harus terlibat.

Ini terdiri dari 5 variabel kunci

1. Kenyamanan Keputusan: Seberapa cepat dan mudah pelanggan dapat memutuskan apa yang akan dibeli di toko Anda?
2. Kenyamanan Akses: Seberapa mudah toko Anda dapat diakses?
3. Kenyamanan Manfaat: Manfaat apa yang diterima pelanggan di toko Anda seperti menerima layanan pelanggan yang hebat?
4. Kenyamanan Transaksi: Seberapa cepat pelanggan dapat menyelesaikan pembayaran?
5. Kenyamanan Pasca-Manfaat: Seberapa efektif Anda menangani masalah pascapembelian seperti penggantian atau pengembalian produk? Jika kenyamanan yang dirasakan rendah, pelanggan Anda akan melihat interaksi dengan Anda sebagai pekerjaan.

8. Intuisi

Pelanggan menghargai perusahaan yang “benar-benar mendapatkannya”. Perusahaan yang mengetahui apa yang diinginkan pelanggan sebelum mereka menginginkannya atau berhasil memecahkan masalah, mampu menciptakan pengalaman yang lebih baik, lebih nyaman, dan hubungan berbasis kepercayaan.

Misalnya, Southwest Airlines memiliki tim yang disebut Layanan Pelanggan Proaktif yang bekerja dengan 14 departemen lain untuk memastikan efisiensi operasional, komunikasi yang efektif, dan akomodasi pelanggan yang lebih baik. Tugas mereka adalah mengevaluasi gangguan penerbangan, menentukan dampak pelanggan, dan menjangkau pelanggan secara proaktif sehingga pelanggan tidak perlu menghubungi mereka.

9. Real Time

Jika Kawan Kawan Kledo ingin menarik perhatian audiens, pikirkan tentang bagaimana Anda dapat memanfaatkan pengalaman real-time. Ini tentang bagaimana Kawan Kledo muncul ketika pelanggan membutuhkan Anda.

Interaksi real-time menjadi semakin penting bagi konsumen modern. Mereka mengharapkan tanggapan waktu nyata dan resolusi yang lebih cepat.

Misalnya, “obrolan instan” dan chatbots telah muncul sebagai solusi pemasaran yang sangat populer bagi perusahaan yang ingin memberi pelanggan mereka akses langsung ke informasi dan menunjukkan sisi bisnis mereka yang lebih manusiawi dan otentik.

10. Kesederhanaan

Kesederhanaan adalah kuncinya. Ini adalah salah satu cara termudah untuk meningkatkan peluang Kawan Kledo dalam mendapatkan pelanggan.

Kawan Kledo perlu menghilangkan kerumitan terkait dengan pengambilan keputusan. Kawan Kledo cukup menasihati dan mendukung pelanggan sepanjang perjalanan mereka.

“Untuk menjaga pelanggan Anda, tetap sederhana,” begitu ungkapan dari Bisnis Harvard.

Sebuah studi pasar asuransi jiwa Amerika Latin mengamati bahwa 40% orang yang membeli polis asuransi jiwa dan senang dengan pengalaman mereka mengatakan itu karena proses pembelian yang sederhana.

11. Logika

Ada perbedaan antara kepuasan pelanggan emosional dan kepuasan pelanggan logis. Pelanggan yang puas secara emosional akan sangat puas dengan produk dan layanan yang diberikan perusahaan dan memiliki ikatan emosional yang kuat dengan perusahaan.

Pelanggan yang puas secara logis (atau rasional) mungkin sangat puas dengan perusahaan tetapi tidak memiliki hubungan emosional yang kuat dengan pelanggan yang puas secara emosional. Mereka pada dasarnya berperilaku tidak berbeda dari pelanggan yang tidak puas. Mereka tidak punya alasan untuk tetap setia.

Untuk mengubah pelanggan yang puas secara logis menjadi pelanggan yang puas secara emosional, Kawan Kledo harus memberi pelanggan alasan logis mengapa mereka harus berbisnis dengan Anda daripada pesaing Anda. Ini berarti memahami harapan mereka untuk memenuhi atau bahkan melampaui mereka.

12. Waktu Pengiriman

Menurut laporan Econsultancy, 48% pelanggan tidak bersedia menunggu lebih dari lima hari untuk sebagian besar pembelian mereka, sementara 23% mengatakan mereka bersedia menunggu delapan hari atau lebih.

Waktu pengiriman tidak hanya mempengaruhi keputusan pembelian tetapi juga berdampak besar pada kepuasan pelanggan.

13. Pilihan

Semakin banyak pilihan yang dapat Anda berikan kepada pelanggan selama proses pembelian, semakin besar kemungkinan mereka merasa memegang kendali atas pengalaman yang mereka miliki dengan merek Anda.

Namun, saat menawarkan pilihan pastikan untuk mendukung pelanggan dan memungkinkan mereka untuk mengetahui pilihan optimal yang tepat untuk mereka.

Pilihan yang berlebihan dan Paradoks pilihan sangat nyata di lingkungan saat ini dan menjadi perhatian yang berkembang bagi pengecer dan merek.

14. Komunitas

Saat ini, pelanggan melakukan lebih banyak penelitian online sebelum mereka melakukan pembelian. Penting untuk mempertimbangkan komunitas yang ada di sekitar bisnis Kawan Kledo.

Bahkan jika Kawan Kledo tidak berperan aktif dalam membangun komunitas, komunitas akan terbentuk di sekitar bisnis – di media sosial, situs web, dan forum ulasan.

Cara terbaik untuk bertanggung jawab atas reputasi brand adalah memastikan bahwa Kawan Kledo terlibat dengan komunitas Anda bila memungkinkan. Bahkan ketika seseorang memiliki sesuatu yang buruk untuk dikatakan tentang bisnis Anda, pelajari cara merespons dari perspektif positif, dengan menawarkan solusi untuk suatu masalah.

Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan?

Agar Kawan Kledo dapat mengetahui dengan jelas kepuasan pelanggan, Kawan Kledo dapat melakukan pengukuran kepuasan pelanggan tersebut. Lalu bagaimana cara mengukurnya? Berikut beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan yang dapat Kawan Kledo lakukan:

1. Melalui Kritik dan Saran

Tahukah Kawan Kledo bahwa kritik dan saran merupakan bagian penting bagi suatu bisnis atau perusahaan? Perusahaan wajib menyediakan tempat bagi pelanggan atau konsumen yang ingin memberikan kritik dan saran.

Dari kritik dan saran yang diberikan pelanggan ini, perusahaan dapat mengukur seberapa baik kualitas produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Kritik dan saran yang diberikan juga dapat menjadi bahan evalusi perusahaan agar bisa lebih baik kedepannya.

Lalu bagaimana cara pelanggan bisa menyempaikan kritik dan saran kepada perusahaan? Kawan Kledo bisa membuat media sosial khusus untuk memberikan kritik dan saran atau bisa juga kritik dan saran ini dikirimkan melalui email.

2. Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan menjadi cara yang sering digunakan perusahaan atau bisnis untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan mereka. Kawan Kledo juga bisa melakukan survei ini.

Berikut beberapa cara yang dapat dilakukan untuk melakukan survei ini:

• Buat pertanyaan yang singkat, padat, dan jelas agar mudah dimengerti oleh konsumen.
• Susun pertanyaan tersebut dengan baik agar tidak membingungkan konsumen.
• Berikan reward kepada konsumen yang beruntung.
• Pilih media paling tepat untuk survei ini dan pastikan memilih media survei yang mudah untuk diakses.

3. Bertanya Langsung ke Customer

Kawan Kledo juga bisa bertanya langsung kepada customer untuk mengetahui kepuasan mereka terhadap produk atau layanan yang Kawan Kledo miliki. Kawan Kledo bisa langsung bertanya kepada pelanggan yang datang ke untuk membeli atau jika dijual secara online, Kawan Kledo bisa melakukan wawancara secara online.

Tanyakan bagaimana komentar mereka terhadap produk dan layanan yang diberikan dan minta mereka untuk memberikan masukan agar bisnis Kawan Kledo bisa lebih baik kedepannya.

4. Menggunakan Jasa Ghost Shopping

Selain cara-cara yang ada di atas, Kawan Kledo juga bisa menggunakan jasa ghost shopping untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Kawan Kledo. Ghost shopping merupakan seseorang yang diberikan tugas pura-pura menjadi konsumen, kemudian mereka memberikan penilaian terhadap produk dan layanan bisnis tersebut.

Dari keterangan yang diberikan ghost shopping ini, Kawan Kledo dapat mengetahui bagaimana gambaran kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan yang Kawan Kledo berikan. Dari sini perusahaan atau bisnis dapat menyusun strategi agar produk dan kualitas layanan dapat lebih baik lagi.

Kesimpulan

Itulah tadi penjelasan mengenai definis, fungsi, faktor penentu, dan cara mengukur kepuasan pelanggan yang dapat Kawan Kledo ketahui. Nah, selain kepuasan pelanggan, pastikan juga Kawan Kledo melakukan pengelolaan keuangan bisnis dengan baik.

Pengelolaan keuangan bisnis merupakan kunci keberhasilan suatu bisnis. Kawan Kledo bisa menggunakan software akuntansi dari Kledo untuk memudahkan pengelolaan keuangan bisnis ini. Yuk daftar Kledo sekarang dan nikmati semua kemudahan dalam pengelolaan keuangan bisnis.