Customer Engagement: Pengertian, Manfaat, Strategi dan Cara Meningkatkannya

Perusahaan yang ingin meningkatkan hubungan pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan memerlukan strategi keterlibatan pelanggan atau customer engagement yang kuat.

Customer engagement adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan proses interaksi dengan audiens perusahaan melalui berbagai saluran dan meningkatkan hubungan dengan mereka.

Dalam artikel ini, kita akan membahas apa itu customer engagement, mengapa itu penting, bagaimana menghitung keterlibatan pelanggan saat ini, dan strategi terbaik untuk meningkatkan customer engagement yang dapat Anda terapkan hari ini.

Apa itu Customer Engagement?

Customer engagement atau keterlibatan pelanggan mengacu pada proses terlibat dengan pelanggan melalui berbagai saluran untuk memperkuat hubungan pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan dan loyalitas merek.

Keterlibatan pelanggan biasanya adalah komunikasi apa pun yang dimiliki perusahaan dengan pelanggan melalui siklus hidup pelanggan dengan merek itu.

Bagi sebagian besar perusahaan, customer engagement dimulai dengan interaksi pelanggan pertama dan berlanjut bahkan setelah pelanggan membeli produk atau layanan.

Cara umum bisnis dan merek terlibat dengan pelanggan mereka termasuk forum komunitas, media sosial, situs web mereka, email, dan area lain di mana komunikasi dengan pelanggan tersedia.

Tujuan dari customer engagement adalah untuk memberikan nilai kepada pelanggan di luar produk atau layanan yang mereka beli. Semakin baik strategi keterlibatan pelanggan, semakin besar kemungkinan pelanggan akan terus membeli dari perusahaan.

Mengetahui strategi customer engagement

Strategi customer engagement mengatur interaksi dan aktivitas ke dalam rencana yang disederhanakan untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik, termasuk sebelum dan sesudah pembelian.

Prosesnya melibatkan berbagai saluran komunikasi untuk membangun hubungan, meningkatkan kepuasan, dan secara proaktif memelihara basis pelanggan Anda.

Strategi yang berhasil dapat diukur dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan, memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik, masukan, dan data kinerja pelanggan yang relevan untuk mengubah rencana Anda.

Baca juga: After Sales Service: Pengertian, Manfaat, dan Tips yang Bisa Anda Gunakan

Manfaat Menerapkan Strategi Customer Engagement

Memanfaatkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan memberi perusahaan Anda keunggulan kompetitif di dunia di mana konsumen memiliki banyak pilihan produk.

Tetapi menerapkan strategi keterlibatan pelanggan holistik tidak hanya meningkatkan hubungan konsumen, tetapi juga bermanfaat bagi bisnis yang ingin meningkatkan konversi.

Dengan basis pelanggan yang aktif, perusahaan dapat melihat berbagai peningkatan di seluruh perusahaan.

Berikut adalah beberapa manfaat yang akan Anda dapatkan saat menerapkan strategi customer engagement yang baik:

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Secara Keseluruhan

Ketika pelanggan memiliki pengalaman yang memuaskan, mereka cenderung melakukan pembelian, tetapi hal itu tidak selalu terjadi dengan segera.

Terkadang pelanggan harus mengalami merek Anda berkali-kali sebelum mereka memesan. Di sisi lain, hanya dibutuhkan satu pengalaman negatif untuk mematahkan semangat pelanggan.

Penting untuk dicatat bahwa pengalaman pelanggan dan keterlibatan pelanggan terkadang digunakan secara bergantian, tetapi masing-masing memiliki peran berbeda dalam proses pengembangan pelanggan.

Pengalaman pelanggan atau customer experience Anda adalah bagaimana konsumen memandang merek Anda, atau bagaimana merek Anda dilihat dan diterima dari perspektif mereka. \

Keterlibatan pelanggan atau customer engagemt adalah bagaimana pelanggan berinteraksi dengan pengalaman dan merek, termasuk keputusan mereka dan bagaimana mereka berkomunikasi dan bereaksi terhadap produk dan layanan Anda.

Baca juga: Akun T Dalam Akuntansi: Pengertian, Cara Membuat dan Contohnya

Meningkatkan Kualitas Hubungan Pelanggan Anda

Tidak ada yang menyukai promosi penjualan yang memaksa dan tidak jujur. Janji-janji kosong jatuh di telinga tuli, dan pelanggan yang melakukan pembelian tidak mungkin membeli dari Anda lagi dalam waktu dekat.

Mereka tidak memiliki koneksi ke perusahaan Anda, membuat Anda hanya salah satu dari banyak pilihan, bukan pilihan nomor satu mereka.

Tetapi ketika pelanggan mengetahui dan mempercayai merek Anda untuk memberikan nilai, itu membuat perbedaan besar dalam perilaku pembelian mereka. T

idak peduli tren baru, penjualan promosi, atau janji pesaing, pelanggan 23% lebih cenderung membelanjakan uang dengan merek yang mereka percayai.

Bisnis adalah tentang hubungan berkembang dengan memberi dan menerima. Keterlibatan pelanggan memungkinkan Anda mengalihkan fokus dari apa yang Anda dapatkan dari pelanggan ke apa yang Anda berikan kepada mereka.

Tingkatkan Kemungkinan Rujukan atau Refferal

Ketika pelanggan memiliki pengalaman yang baik atau buruk, mereka ingin membaginya dengan orang lain; apakah itu ulasan produk Amazon atau berbagi pengalaman dengan rekan-rekan mereka.

Ketika Anda melebihi harapan pelanggan, mereka ingin orang lain juga mengalaminya. Mereka merujuk ke teman, keluarga, dan rekan kerja mereka tanpa diminta.

Terlebih lagi, pembuat keputusan yang mencintai merek Anda lebih mungkin menjadi pelanggan seumur hidup, bahkan jika mereka memulai pekerjaan di perusahaan baru.

Di era media sosial, terutama situs seperti Yelp, Google, Facebook, dan LinkedIn, memungkinkan orang untuk mendokumentasikan pengalaman mereka secara publik dengan perusahaan Anda.

Seperti interaksi langsung, umpan balik positif sangat membantu, karena 86% orang mengatakan bahwa mereka mengulas bisnis online sebelum membeli.

Pada catatan yang sama, ulasan negatif dapat merusak bisnis Anda, dan berita buruk menyebar dengan cepat, mengancam menyebabkan kerusakan yang tidak dapat diperbaiki pada reputasi Anda.

Baca juga: AIDA Adalah Hal Penting Dalam Pemasaran. Berikut Pengertian Lengkapnya

Mempertahankan Pola Pikir yang Berpusat pada Pelanggan

Keterlibatan pelanggan memaksa Anda untuk mengenakan topi konsumen Anda dan mendekati penjualan dan pemasaran dari perspektif pembeli.

Satu-satunya cara untuk memastikan bahwa pelanggan puas dengan pengalaman tersebut adalah dengan memberikan apa yang mereka inginkan.

Dari pengumpulan data (melalui CRM Anda, platform keterlibatan penjualan, atau alat otomatisasi penjualan) hingga umpan balik dan forum pelanggan, membuat strategi keterlibatan melibatkan banyak pendengaran dan penelitian sosial seperti halnya promosi merek.

Beberapa akan berdebat lebih banyak lagi. Semakin banyak Anda belajar tentang pelanggan Anda, semakin baik Anda dapat menargetkan pesan dan pengalaman Anda.

Mendorong Pertumbuhan Berkelanjutan

Hubungan pelanggan yang dibangun di atas diskon dan promosi penjualan berulang tidak bertahan lama karena tidak mudah diingat.

Pelanggan Anda akan sulit sekali melupakan layanan yang berkualitas dan dipersonalisasi, dan mereka akan terus datang kembali untuk menikmati pengalaman tersebut.

Sulit untuk meningkatkan skala bisnis Anda ketika Anda terus-menerus harus mencari sumber pendapatan baru.

Dengan menginvestasikan uang dan sumber daya dalam meningkatkan pengalaman dan keterlibatan pelanggan, Anda dapat membangun kesuksesan perusahaan Anda di atas basis pelanggan setia yang bersedia tumbuh bersama bisnis Anda.

Meningkatkan Value Merek Anda

Strategi customer engagement yang efisien berpusat pada nilai dan bukan hanya keuntungan. Bisnis Anda lebih dari sekadar penyedia produk atau layanan; Anda adalah solusi untuk masalah pelanggan Anda dan sumber daya yang tak ternilai.

Taktik pemasaran tradisional memprioritaskan transaksi, tetapi keterlibatan pelanggan adalah tentang memberikan nilai signifikan kepada pelanggan sehingga mereka ingin membeli produk atau layanan Anda.

Ini memberi konsumen kekuatan dan tujuan dalam prosesnya, menjadikan mereka pembuat keputusan aktif dan bukan hanya penerima pengalaman.

Meningkatkan Pendapatan

Pelanggan yang terlibat adalah seperti “nafas” dalam bisnis Anda. Mereka setia pada merek Anda dan lebih cenderung membeli daripada audiens yang tidak terlibat.

Upsell juga lebih mudah kepada pelanggan yang sudah percaya dengan produk Anda. Menarik dan mengonversi prospek baru adalah sifat bisnis, tetapi penargetan ulang pelanggan saat ini membutuhkan lebih sedikit sumber daya dan memiliki waktu konversi yang lebih singkat.

Perusahaan yang meningkatkan keterlibatan pelanggan dapat melihat peningkatan 22% dalam pendapatan cross-sell, peningkatan 38% dalam pendapatan upsell, dan lompatan 5%-85% dalam ukuran pesanan.

Baca juga: Value Proposition: Pengertian, Fungsi dan Cara Membuatnya

Bagaimana Cara Menghitung Customer Engagement?

Tidak ada formula konkret untuk menentukan tingkat keterlibatan pelanggan.

Namun, ada beberapa pengukuran utama yang dapat Anda lakukan untuk menilai tingkat keterlibatan perusahaan Anda saat ini dengan pelanggannya.

Pengukuran ini meliputi:

On-site metrics

On-site metrics yang paling umum dan jelas yang menunjukkan tingkat keterlibatan pelanggan adalah waktu rata-rata yang dihabiskan seseorang di situs web Anda atau halaman di situs web Anda.

Rata-rata waktu yang lebih tinggi di situs menunjukkan bahwa situs web Anda menarik minat dan perhatian pengunjung dan mereka lebih cenderung menjelajahi situs web Anda dan melihat apa yang ditawarkan perusahaan Anda.

Interaksi media sosial

Media sosial adalah cara utama perusahaan dan merek terlibat dengan pelanggan mereka saat ini.

Media sosial dianggap sebagai saluran di luar situs, tetapi masih memberikan banyak informasi tentang seberapa baik keterlibatan pelanggan Anda.

Semakin banyak interaksi yang Anda miliki di platform media sosial Anda, termasuk suka, komentar, sebutan, dan tampilan, semakin tinggi tingkat keterlibatan pelanggan Anda.

Tarif klik-tayang

Cara lain untuk mengukur keterlibatan pelanggan adalah dengan menganalisis rasio klik-tayang Anda.

Tarif ini relevan di saluran seperti email dan bentuk pemberitahuan push lainnya. Jika seseorang membuka pesan dan mengklik ajakan bertindak, ini dianggap sebagai klik-tayang positif.

Semakin tinggi persentase rasio klik-tayang Anda, semakin baik kemungkinan audiens Anda menanggapi upaya keterlibatan Anda.

Pengisian formulir

Jika situs web perusahaan Anda menggunakan formulir untuk menangkap data pelanggan dan pengunjung, Anda dapat menggunakan jumlah formulir yang diisi untuk mengukur retensi pelanggan. Semakin banyak formulir yang diisi, semakin tinggi kemungkinan retensi pelanggan.

11 Strategi Customer Engagement yang Terbukti Meningkatkan Konversi Penjualan

Strategi customer engagement Anda harus bertindak sebagai solusi lengkap yang selaras dengan minat pelanggan Anda.

Pertimbangkan kebutuhan mereka selama proses: Apa yang mereka anggap berharga? Apa saja kekhawatiran umum mereka? Buat pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang memberikan nilai kepada pelanggan Anda dan membuat mereka ingin lebih terlibat dengan Anda.

Meskipun pendekatan Anda mungkin sedikit berbeda tergantung pada tim penjualan, basis pelanggan, dan produk atau layanan Anda, ada beberapa strategi yang terbukti benar untuk membantu Anda memulai:

1. Bagikan Kisah, Misi, dan Visi Perusahaan Anda

Kisah-kisah itu mudah diingat dan dapat dihubungkan. Mereka memberi pelanggan alasan untuk percaya pada perusahaan Anda. Memanusiakan merek Anda dengan pesan yang menyoroti misi, visi, dan cerita Anda. Bantu pelanggan memahami ‘mengapa’ harus memilihbisnis Anda.

Pastikan untuk memasukkan pelanggan Anda ke dalam cerita Anda dan beri mereka peran utama: Ambil kesempatan untuk berhubungan, dengarkan tujuan dan frustrasi mereka, dan akhirnya bentuklah visi bersama.

2. Personalisasi Interaksi

Pengalaman pelanggan umum menyatu dengan banyaknya iklan, buletin email, dan postingan media sosial. Anda ingin pelanggan merasa mereka penting dan bukan hanya salah satu dari banyak.

Kunci dari pengalaman pribadi yang sukses adalah mendengarkan, dan memberi pelanggan sentuhan unik yang terhubung dengan mereka.

Gunakan data dan survei pelanggan untuk mendapatkan wawasan pembeli dan menyesuaikan interaksi pelanggan sesuai keinginan mereka, dengan fokus pada irama pilihan, format, dan cara terbaik mereka dilayani.

Dari komunikasi khusus hingga acara online dan virtual yang dikuratori, ciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi yang membuat konsumen tahu bahwa Anda selaras dengan kebutuhan dan minat mereka.

Dan ingat: terkadang personalisasi tidak sesuai dengan prospek (wawasan utama yang dapat diperoleh dari pengumpulan data), jadi jangan dipaksakan!

Baca juga: Relationship Marketing: Pengertian, Manfaat dan Strategi Efektifnya

3. Berlatih Menjadi Pendengar yang Aktif

Pelanggan sangat vokal tentang apa yang mereka inginkan, jadi dengarkan. Apa yang mereka katakan dan tidak katakan tentang bisnis Anda? Bagaimana mereka membandingkan Anda dengan pesaing Anda?

Permudah pelanggan untuk memberikan umpan balik, berbagi pengalaman, mencatat tanggapan, dan menindaklanjuti. Tindak lanjut yang tepat waktu menyampaikan kepada audiens Anda bahwa Anda telah mendengar apa yang mereka katakan, dan Anda berkomitmen untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Ketika dihadapkan dengan umpan balik yang tidak menguntungkan, pastikan untuk mendengarkan untuk memecahkan masalah, bukan hanya menenangkan pelanggan.

4. Tawarkan Banyak Konten Bermanfaat

Pelanggan Anda tidak membeli produk; mereka membeli solusi. Pelanggan cenderung tidak mencari produk spesifik Anda karena mereka mencari jawaban atas pertanyaan atau tantangan umum.

Menyediakan sumber daya yang bermanfaat dan autentik untuk memenuhi kebutuhan ini memposisikan perusahaan Anda sebagai solusi. Distribusikan konten di seluruh saluran untuk menjangkau semua sudut basis pelanggan Anda.

Buat video, blog, dan postingan media sosial yang membagikan kiat dan teknik praktis yang terbukti bermanfaat bagi pelanggan Anda.

Memproduksi konten yang relevan juga akan membuat Anda selalu diingat. Misalnya, menandai pembaruan fitur/produk utama atau berita industri untuk pelanggan yang sudah ada dapat membantu memastikan mereka akan terus mencari jawaban dari perusahaan Anda.

Pastikan Anda terus meninjau kinerja konten untuk menilai respons pelanggan dan mengubah pendekatan Anda, bila perlu.

5. Berkolaborasi untuk Mendefinisikan dan Saling Menyetujui Setiap Rencana

Strategi keterlibatan pelanggan Anda harus merupakan upaya kolaboratif yang mencakup masukan dari pembeli dan penjual.

Rencana tindakan bersama atau mutual action plan (MAP) membantu kedua belah pihak mengidentifikasi sumber daya, pencapaian, dan informasi lain yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pendekatan ini menghilangkan dugaan yang bias dan membuat proses penutupan transaksi lebih cepat dan lebih mudah, karena pelanggan dapat percaya bahwa Anda akan memberi mereka apa yang mereka butuhkan.

6. Memberikan Manfaat Gratis kepada Pengguna

Hadiahi pengguna karena menjadi pelanggan setia dengan memberikan sesuatu secara gratis: bukan pena tinta atau botol air, tetapi barang-barang yang benar-benar dibutuhkan pelanggan Anda.

Tawarkan mereka informasi gratis tentang cara mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda atau sumber daya tentang analisis biaya/manfaat.

Manfaat gratis juga merupakan cara untuk menarik pelanggan baru. Berikan petunjuk tentang apa yang Anda tawarkan tanpa memberikan seluruh peternakan.

Jika pelanggan Anda adalah pemilik bisnis baru, webinar gratis tentang perencanaan dan pengelolaan sumber daya mungkin menarik minat mereka, atau jika mereka bekerja di industri manufaktur, pertimbangkan untuk menyediakan buku putih tentang peraturan industri baru.

7. Ambil Pendekatan Sosial

Situs seperti Twitter, Facebook, dan Instagram telah menjadi platform bagi orang-orang yang ingin mengungkapkan keprihatinan mereka dengan bisnis atau berbagi pujian mereka.

Bagaimanapun, alat ini memberi Anda akses langsung ke pikiran dan perasaan mentah pelanggan Anda.

Menanggapi komentar, memposting ulang konten pengguna, menunjukkan dukungan untuk suatu tujuan, dan menyediakan sumber daya yang bermanfaat untuk memelihara hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan.

8. Kumpulkan dan Tanggapi Umpan Balik

Umpan balik pengguna adalah cara untuk mengukur kepuasan pelanggan Anda.

Kumpulkan campuran data teknis dan kuantitatif (melalui CRM Anda, platform analsisi, dll.) dan umpan balik kualitatif anekdot untuk memahami sepenuhnya pengalaman pelanggan Anda.

Menerapkan sistem checks and balances yang memastikan tindak lanjut dan komunikasi yang tepat. Ingat, meskipun negatif, umpan balik adalah kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan dan membuat penyesuaian yang akan meningkatkan kesuksesan Anda.

9. Selenggarakan Acara Pelanggan Virtual

Banyak bisnis telah menyelenggarakan acara online selama bertahun-tahun, tetapi pandemi COVID-19 membuat lebih banyak orang online, dan perusahaan harus meningkatkan acara virtual mereka ke tingkat yang baru.

Dengan keterlibatan online, perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan dari bagian mana pun di dunia. Tetapi acara online tidak boleh hanya meniru pengalaman langsung Anda. Setiap keterlibatan pelanggan harus disengaja dan memiliki tujuan.

Mengapa Anda menjadi tuan rumah acara tersebut? Apa yang Anda harapkan untuk dicapai? Acara memberi pelanggan Anda kesempatan untuk melihat produk dan layanan Anda beraksi, meningkatkan konversi dan eksposur merek. #

Selain itu, ini memungkinkan mereka untuk berjejaring dengan orang lain di industri mereka, menciptakan komunitas dukungan untuk audiens Anda.

10. Buat Customer Success Center

Siapkan pelanggan Anda untuk sukses. Customer success center membantu pelanggan mengakses sumber daya dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka.

Tujuannya adalah untuk memastikan pelanggan memiliki semua yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan pembelian yang baik atau memanfaatkan produk Anda secara maksimal.

Tanpa dukungan, komunikasi, sistem, dan informasi yang tepat, pelanggan Anda mungkin tersesat atau ragu untuk mengambil tindakan.

Customer Success Center juga mencegah tim Anda menjawab pertanyaan yang sama, dan memastikan akses tepat waktu ke kebutuhan pelanggan yang paling mendesak.

11. Gunakan Alat yang Tepat untuk Proses yang Lebih Baik

Platform keterlibatan pelanggan membantu Anda mengatur dan mengotomatiskan strategi Anda untuk memaksimalkan setiap titik kontak selama proses berlangsung.

Dengan alat dan teknologi yang tepat, Anda dapat menciptakan pengalaman yang mulus di seluruh saluran untuk pelanggan Anda dan melayani kebutuhan tim penjualan Anda dengan mengelola alur kerja dan mengurangi tugas yang berulang.

Pelacakan manual mungkin berfungsi pada awalnya, tetapi alat modern membantu Anda mengoptimalkan aktivitas dan memberikan akses ke pertumbuhan pendapatan melalui data dan analisis sentimen pembeli.

Kesimpulan

Customer engagement melibatkan peningkatan interaksi untuk menciptakan pengalaman yang bermanfaat bagi audiens Anda.

Perusahaan yang membutuhkan cara yang lebih baik untuk mengelola proses mereka harus mempertimbangkan dan menggabungkan semua strateg i untukmemudahkan tim mereka untuk melayani prospek di sepanjang perjalanan mereka

Pastikan juga Anda melakukan pencatatan setiap transaksi untuk memantau setiap keuntungan yang Anda dapatkan dalam bisnis Anda.

Tanpa proses pencatatan yang jelas, bisnis Anda akan berakhir pada kesalahan data keuangan dan menghambat Anda dalam mengambil keputusan bisnis.

Untuk proses pembukuan dan Akuntansi yang lebih baik, Anda bisa mencoba menggunakan software akuntansi Kledo yang memiliki fitur terlengkap dengan harga yang terjangkau.

Kini, jadikan proses pembukuan bisnis Anda menjadi lebih mudah dan praktis menggunakan software akuntansi Kledo yang bisa Anda coba secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.