Customer Relationship Management: Pengertian, Manfaat, dan Strateginya

Customer relationship management adalah strategi perusahaan Anda untuk mempertahankan keterlibatan dengan konsumen, klien dan calon konsumen Anda.

Tujuannya adalah untuk mempersonalisasi hubungan bisnis, baik itu B2B atau B2C, dengan harapan sentuhan yang dipersonalisasi dan strategis ini akan menghasilkan lebih banyak bisnis.

Pada artikel ini kita akan membahas apa itu customer relationship management, beserta manfaat, tahapan dan strategi dalam menghadirkan customer relationship management yang efektif dalam bisnis Anda.

Apa itu Customer Relationship Management?

Apa itu customer relationship management dan bagaimana Anda harus memilih solusi CRM yang tepat untuk bisnis Anda?

‘Manajemen hubungan pelanggan’ atau customer relationship management atau singkatnya ‘CRM’, mengacu pada teknologi dan proses yang digunakan organisasi untuk mengelola kontak dan hubungannya, baik eksternal maupun internal, seperti:

• Email pelanggan
• Prospek penjualan
• Peluang penjualan
• Pelanggan
• Feedback
• Karyawan

Jangan terkecoh dengan kata “pelanggan” dalam istilah diatas: meskipun satu tujuannya adalah menggunakan data pelanggan ini untuk membangun dan memperkuat hubungan, CRM juga dapat digunakan untuk mengelola hubungan dengan individu di semua titik kontak.

Praktik customer relationship management mencakup pedoman tentang bagaimana interaksi langsung berlangsung dan juga pengelolaan alat CRM untuk mengatur dan melacak semua informasi relevan yang Anda butuhkan untuk menemukan prospek, memelihara prospek, menutup kesepakatan dan mempertahankan pelanggan, membangun hubungan yang lebih kuat, meningkatkan penjualan, menciptakan layanan pelanggan yang lebih personal dan, secara keseluruhan, membuat proses lebih efisien.

Secara internal, CRM dapat membantu tenaga penjualan mengotomatiskan aktivitas penjualan mereka dan manajer melacak kinerja tim mereka.

Dengan CRM, Anda akan tahu kapan harus menjangkau prospek penjualan Anda, apa yang harus dikatakan, dan bagaimana mengatakannya.

Jadi, CRM pada dasarnya mengoptimalkan proses interaksi Anda dengan audiens yang Anda tuju.

Baca juga: Jenis Strategi Penetapan Harga dan Mana yang Terbaik untuk Bisnis?

Manfaat Customer Relationship Management Pada Bisnis

1. Hasilkan brand awareness

Manfaat pertama yang akan Anda dapatkan saat menggunan customer relationship management adalah membuat pelanggan potensial Anda mengetahui produk dan layanan Anda.

Tim pemasaran memulai tugas ini dengan meneliti demografi audiens target Anda, kebiasaan konsumsi, minat, dan preferensi.

Tim juga akan membuat persona pelanggan untuk mengelompokkan audiens ke dalam kelompok-kelompok yang memiliki kesamaan.

Kemudian, Anda dapat meluncurkan kampanye pemasaran yang disesuaikan dengan minat audiens target Anda.

Proses manajemen hubungan pelanggan (CRM) mengacu pada langkah-langkah dan keputusan yang dibuat bisnis untuk mengelola dan meningkatkan hubungan mereka dengan prospek dan pelanggan.

Perangkat lunak CRM adalah alat yang berguna dalam proses ini karena menyederhanakan operasi dan interaksi pelanggan, menjadikannya lebih efisien dan efektif.

Dengan customer realtionship management yang baik Anda bisa mengumpulkan data, mengungkap pola perilaku prospek sebelumnya, dan menunjukkan kepada Anda pendekatan mana yang menghasilkan lebih banyak konversi.

Anda dapat menggunakan data ini untuk menyesuaikan kampanye pemasaran Anda berdasarkan apa yang paling menarik bagi audiens target Anda untuk mengubah lebih banyak prospek menjadi pelanggan.

2. Mendapatkan Prospek

Setelah Anda memperkenalkan merek Anda kepada pelanggan potensial Anda, langkah kedua adalah akuisisi prospek.

Tim penjualan atau pemasaran (atau keduanya) terlibat dengan audiens target melalui saluran komunikasi yang tersedia.

Misalnya, tim pemasaran dapat menggunakan formulir pendaftaran di situs web Anda untuk mendorong pengunjung berlangganan buletin. Tim penjualan dapat memanfaatkan fungsi obrolan langsung CRM Anda untuk menanggapi pengunjung.

Platform CRM dengan alat penghasil prospek dan pengayaan membantu Anda menarik informasi penting dari pengunjung situs Anda.

Dengan cara ini, lebih mudah untuk mempersonalisasi penjangkauan prospek.

Baca juga: Pengertian Lengkap Manajemen Pemasaran dan Tips Melakukannya

3. Ubah Prospek Menjadi Pelanggan

Setelah Anda menarik perhatian dan minat pelanggan potensial Anda, langkah selanjutnya adalah mengubah mereka menjadi pelanggan yang membayar.

Ini dilakukan melalui kombinasi pemasaran konten dan otomatisasi pemasaran.

Tim penjualan mengukur minat memimpin dan membangun kepercayaan lebih lanjut dengan mereka sampai mereka memutuskan untuk melakukan pembelian.

Sistem CRM dengan alat penilaian prospek yang kuat sangat membantu dalam proses pemeliharaan prospek karena membantu perwakilan dengan mudah mengidentifikasi peluang yang kemungkinan akan berubah menjadi pembelian.

Dengan menggunakan sistem penilaian prospek, Anda dapat menambah atau mengurangi poin berdasarkan variabel apa pun seperti pendapatan, lokasi, atau aktivitas email.

Selain itu, Anda dapat menggunakan perangkat lunak CRM untuk mengatur pengingat atau membuat daftar tugas untuk ditindaklanjuti dengan prospek yang menjanjikan.

Berikut adalah beberapa contoh konten yang dapat digunakan perwakilan untuk memelihara prospek adalah:

• Video demo produk atau pengantar
• Whitepaper dengan studi kasus pelanggan dan testimonial
• Survei tentang sasaran pelanggan atau preferensi produk
• Posting blog tentang fitur utama suatu produk
• Email buletin tentang keterampilan yang berguna
• Tautan ke webcast atau podcast yang relevan
• Panduan artikel atau e-book

4. Memberikan Dukungan Pelanggan Berkualitas

Proses CRM tidak berakhir ketika pelanggan melakukan pembelian. Sebuah bisnis perlu mempertahankan pelanggan agar dapat berkembang—dan di sinilah tim dukungan Anda berperan.

Layanan dukungan yang sangat baik membuat pelanggan kembali lagi untuk produk atau layanan Anda.

Pastikan Anda memberikan layanan pelanggan yang unggul, sebaiknya melalui berbagai saluran komunikasi (live chat, email, dan telepon) dan kapan pun pelanggan Anda membutuhkannya.

Manfaatkan bantuan dan sistem layanan CRM Anda untuk memahami pengalaman pengguna pelanggan Anda setelah mereka melakukan pembelian.

Penting untuk mendapatkan umpan balik yang jujur ​​dari mereka untuk memahami perubahan yang perlu Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman mereka.

Cutomer relationship management yang baik memberikan perwakilan dukungan Anda dengan data dan sumber daya yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara efisien (misalnya, pelanggan tidak perlu mengulangi informasi mereka karena perwakilan dapat dengan mudah mencarinya di CRM).

Selain itu, CRM memberi Anda alat komunikasi (obrolan, email, atau telepon) yang dapat Anda gunakan untuk segera menanggapi keluhan pelanggan segera setelah keluhan itu muncul.

Baca juga: Perusahaan Jasa: Pengertian, Contoh, Karakteristik dan Tips Mengembangkannya

5. Tingkatkan Penjualan

Upselling adalah strategi penjualan yang digunakan untuk meyakinkan pelanggan yang sudah ada untuk membeli produk tambahan atau upgrade yang terkait dengan pembelian awal mereka.

Contoh upselling termasuk menawarkan jaminan selain gadget dan memberi tahu pelanggan bahwa produk lain menawarkan lebih banyak fitur daripada yang mereka pilih.

Mengelompokkan beberapa jenis merek parfum untuk membuat bundel baru juga dianggap upselling.

Gunakan CRM untuk mengatur daftar pelanggan Anda menurut riwayat pembelian dan mengirim template email khusus tentang produk yang relevan untuk setiap grup.

Anda juga dapat mengatur pengingat untuk panggilan check-in reguler dengan pelanggan tetap. Ini adalah kesempatan Anda untuk meminta umpan balik tentang produk atau layanan Anda dan bagaimana menurut mereka Anda dapat meningkatkan pengalaman mereka.

Strategi untuk Menghadirkan Customer Relationship Management yang Efektif dalam Sebuah Bisnis

Dibawah ini adalah 7 langkah penting yang harus diikuti saat membuat strategi customer relationship management dari awal.

Langkah 1: Tentukan visi dan sasaran strategi CRM Anda

Hal pertama yang harus dilakukan sebelum membuat strategi CRM adalah meninjau kembali strategi bisnis Anda secara keseluruhan dan tujuan bisnis tingkat tinggi.

Buat visi tentang apa yang ingin Anda capai dari strategi CRM. Dengan begitu ia memiliki tujuan yang jelas sejak awal.

Pikirkan tentang bagaimana Anda ingin berkontribusi pada kesuksesan bisnis Anda.

Peningkatan kepuasan pelanggan, produktivitas dan efisiensi yang lebih tinggi, dan penurunan tingkat churn pelanggan adalah contoh tujuan strategi CRM yang umum.

Ingat, strategi CRM Anda bukanlah tujuan itu sendiri. Itu ada untuk mendorong tujuan bisnis. Jadi, Anda perlu mengintegrasikannya ke dalam strategi bisnis secara keseluruhan.

Langkah 2: Tentukan target pelanggan Anda dengan persona pembeli

Buat persona pembeli yang mewakili pelanggan ideal Anda. Buatlah sedetail mungkin. Sertakan informasi seperti karakteristik demografi dan perilaku, serta minat, tantangan, dan aspirasi.

Berikut adalah beberapa metode penelitian yang dapat Anda gunakan:

• Wawancara tim penjualan dan layanan pelanggan Anda
• Pelajari profil pelanggan yang berbeda dan bahkan wawancarai pelanggan secara langsung
• Kirim survei pelanggan
• Untuk mempertahankan hubungan pelanggan yang kuat dan menarik prospek berkualitas, Anda perlu memahami dengan tepat siapa yang membeli dari Anda dan mengapa.

Memiliki profil pembeli yang jelas sangat penting untuk menjadi bisnis yang berpusat pada pelanggan.

Ini adalah kunci untuk memastikan tim Anda fokus pada kebutuhan dan harapan sebenarnya dari pelanggan Anda.

Lalu, mengetahui dengan tepat siapa yang harus ditargetkan juga akan memastikan penjualan dan pemasaran Anda tidak membuang waktu untuk prospek yang tidak sesuai.

Langkah 3: Tentukan perjalanan pelanggan Anda

Untuk menguasai manajemen hubungan pelanggan, Anda perlu mengetahui setiap langkah perjalanan pelanggan. Maka Anda perlu memastikan pengalaman pelanggan terbaik di setiap titik kontak tersebut.

Mulai dari awal.

Petakan setiap interaksi pelanggan sejak mereka pertama kali menemukan Anda.

Mungkin melalui kampanye iklan digital, pemasaran email, kontak langsung dengan anggota tim, atau proses lainnya.

Di sinilah Anda akan menyoroti area untuk perbaikan dan menetapkan siapa yang bertanggung jawab untuk apa.

Saat memetakan setiap tahap perjalanan pembeli, tanyakan pada diri Anda:

• Tim/proses mana yang berinteraksi dengan pelanggan pada saat itu?
• Bagaimana interaksi ini dapat ditingkatkan?
• Lihatlah persona pembeli yang dikembangkan pada Langkah 2. Berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang pelanggan Anda, apakah ini cara komunikasi yang disukainya? Mungkinkah ada cara yang lebih efektif untuk menyampaikan pesan Anda?
• Apa yang ingin dicapai pelanggan?
• Tantangan apa yang dihadapi pelanggan? Bagaimana Anda dapat menawarkan dukungan yang lebih baik?
• Konten apa yang membuat pelanggan menghubungi Anda?

Baca juga: Cara Mempromosikan Produk Paling Mudah untuk Bisnis

Langkah 4: Tetapkan proses untuk pengalaman pelanggan 360°

Perencanaan strategi CRM Anda sejauh ini seharusnya menyoroti area yang perlu ditingkatkan.

Sekarang Anda akan melihat struktur proses internal Anda. Apakah Anda memiliki sumber daya untuk memberikan pengalaman pelanggan 360 derajat?

Lakukan audit peran dan tanggung jawab untuk memeriksa semua dasar yang diperlukan telah tercakup.

Berikut adalah contoh area untuk mengoptimalkan proses:

• Prapenjualan: Bagaimana kabar Anda dalam menganalisis kebutuhan pelanggan, mengumpulkan informasi, dan menyusun kasus bisnis?
• Proses penjualan: Tugas penjualan apa yang dapat diotomatisasi untuk meningkatkan efisiensi?
• Manajemen hubungan pelanggan: Apakah penawaran Anda disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan Anda? Apakah komunikasi Anda dipersonalisasi dan relevan?
• Purna jual: Apakah Anda memiliki sistem pendukung yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat? Umpan balik apa yang Anda terima tentang kualitas layanan pelanggan Anda?

Singkatnya, tanyakan pada diri Anda ‘Bagaimana saya bisa melakukannya dengan lebih baik?’ dan kemudian buat perubahan yang diperlukan dalam organisasi Anda.

Langkah 5: Pelajari pasar dan ketahui posisi Anda

Itu selalu merupakan ide yang baik untuk melihat ke lanskap kompetitif untuk mendapatkan inspirasi ketika mengembangkan strategi CRM.

Bertanya pada diri sendiri:

• Di mana perusahaan Anda masuk ke pasar?
• Apa proposisi penjualan unik Anda (yaitu apa yang membuat Anda berbeda dari orang lain di tempat Anda?)
• Bagaimana pesaing Anda membedakan diri mereka sendiri?
• Peluang apa yang ada?
• Dapatkah Anda mempelajari sesuatu tentang bagaimana pesaing Anda menangani hubungan pelanggan?
• Apa tren di industri Anda saat ini?

Langkah 6: Mengetahui produk atau layanan Anda

Luangkan waktu untuk merevisi dan mengembangkan narasi produk/layanan Anda dan menguraikan proposisi nilai Anda.

Apa pesan yang ingin Anda sampaikan? Manfaat apa yang ingin Anda soroti? Mengapa pelanggan harus memilih Anda daripada pesaing Anda?

Komunikasikan narasi ini secara internal dan terapkan pelatihan karyawan jika diperlukan. Setiap orang harus berada di halaman yang sama, menyampaikan pesan yang sama.

Ini juga merupakan kesempatan yang baik untuk menentukan brand tone Anda dan menerapkan pedoman praktik terbaik untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Langkah 8: Menetapkan Indikator Kinerja Utama (KPI) untuk setiap tim

Semua tindakan strategis perlu didukung oleh angka dan data – dan strategi customer relationship management Anda tidak terkecuali. Anda harus bisa mengukur kemajuannya.

Anda menguraikan kembali sasaran strategi CRM Anda di Langkah 1. Sekarang Anda akan memberi tim Anda beberapa target konkret untuk dikerjakan.

Saat menetapkan tujuan untuk tim Anda, ingatlah untuk membuatnya S.M.A.R.T (yaitu Specific, Measurable, Achievable, Realistic, dan Time-bound atau Spesifik, Terukur, Dapat Dicapai, Realistis, dan Terikat Waktu).

Contoh metrik kinerja yang mungkin ingin Anda sertakan adalah:

• Kepuasan pelanggan
• Retensi pelanggan
• Pelanggan churn (ketika pelanggan meninggalkan perusahaan)
• Keuntungan (total keseluruhan, total per pelanggan/akun)

Keberhasilan strategi customer relationship managament Anda bergantung pada tingkat keterlibatan dan kolaborasi tim Anda.

Beri mereka informasi pada karyawan Anda, edukasi, dan pastikan mereka mendapatkan informasi terbaru tentang semua aspek strategi customer relationship management pada binis Anda.

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap mengenai customer relationship management atau CRM dan strategi yang bisa adopsi pada bisnis Anda. Saat ini sudah banyak software CRM yang bisa Anda pilih untuk memudahkan Anda dalam mengelola customer relationship management lebih baik.

Selain manajemen hubungan pelanggan, untuk menumbahkan bisnis, Anda juga memerlukan manajemen keuangan yang baik untuk memastikan keadaan bisnis Anda baik baik saja.

Data keuangan adalah penentu kesehatan bisnis, tanpa data keuangan yang baik Anda tidak akan bisa memeriksa kesalahan yang terjadi dalam usaha, terutama dalam pengelolaan keuangan usaha Anda.

Sebagai solusi pengelolaan keuangan dan pembukuan yang baik, Anda bisa menggunakan software akuntansi seperti Kledo untuk proses pembukuan dan akuntansi yang lebih mudah, praktis, dan cepat.

Hanya dengan 130 ribu perbulan, Anda bisa dengan praktis melakukan pemantauan dan pencatatan transaksi dimanapun Anda mau, melakukan manajemen aset dan persediaan, mengelola multi gudang, membuat laporan keuangan secara otomatis dan masih banyak lagi.

Jadikan bisnis Anda lebih menguntungkan dengan proses pencatatan keuangan yang lebih baik bersama Kledo yang bisa Anda coba secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.