Karakteristik Perusahaan Jasa, Tantangan, dan Strategi Pemasarannya

Pada artikel ini kita akan membahas karakteristik perusahaan jasa. Jasa itu bersifat unik dan empat karakteristik utama yang membedakannya dengan perusahaan penjualan barang, yaitu  intangibility, variability, inseparability, dan perishability

Untuk membantu memahami perbedaan-perbedaan ini, sejumlah karakteristik yang menggambarkan sifat unik perusahaan jasa akan kita bahas secara lengkap.

Karakteristik perusahaan jasa menciptakan tantangan dan peluang bagi pemilik perusahaan jasa. Jasa memiliki beberapa karakteristik penting yang berimplikasi pada pemasaran.

Untuk itu mari kita bahas apa saja karakteristik perusahaan jasa secara lengkap dan mendalam.

8 Fitur dan 4 Karakteristik Perusahaan Jasa

Jasa memiliki beberapa karakteristik penting yang memerlukan visi baru, pendekatan berbeda, dan keunggulan profesional kelas dunia untuk memasarkan secara efektif dan menguntungkan.

Para profesional yang tidak mengetahui karakteristik jasa dengan baik merasa sulit untuk membuat keputusan yang kreatif.

Dengan latar belakang inilah kami membahas karakteristik yang menonjol dengan sudut pandang instrumentalitas dalam membuat keputusan pemasaran produk jasa.

Berikut adalah 8 fitur dari bisnis jasa

1. Intangibility

Intangibility atau tidak berwujud merupakan pertimbangan penting yang memperumit tanggung jawab fungsional seorang manajer pemasaran pada bisnis jasa, khususnya saat mempengaruhi dan memotivasi prospek/pelanggan.

Barang-barang yang bersifat tangible dapat dipajang, prospek atau pembeli dapat melihat dan bahkan menguji dan melakukan uji coba sebelum mengambil keputusan pembelian, sedangkan jasa bersifat intangible jadi sulit untuk melakukan apa yang bisa dilakukan oleh perusahaan jasa.

Kami menyadari fakta bahwa jasa bersifat tidak berwujud dan hal itu memperumit tugas pembuat keputusan.

Pelanggan tidak dapat menyentuh layanan dalam perusahaan jasa. Dalam arti sebenarnya, itu bukan objek fisik. Menurut Carman dan Uhl, seorang pembeli produk (barang) memiliki kesempatan untuk melihat, menyentuh, mendengar, mencium atau merasakannya sebelum mereka membeli.

Tentu hal yang sama tidak kita temukan pada produk jasa. Keunggulan profesional pembuat keputusanlah yang diperhitungkan di sini, yang memengaruhi keseluruhan proses dan yang membantu mereka secara substansial.

Saat menjual atau mempromosikan jasa, kita perlu berkonsentrasi pada manfaat dan kepuasan yang dapat diperoleh pembeli setelah membeli.

Sebagai contoh, organisasi perbankan mempromosikan penjualan kartu kredit dengan memvisualisasikan kemudahan dan kenyamanan yang mungkin didapatkan oleh pemegang kartu kredit dari hal yang sama.

Jasa membawa serta kombinasi persepsi tidak berwujud. Sebagai contoh, sebuah maskapai penerbangan menjual kursi dari satu tujuan ke tujuan lainnya.

Di sini, masalah persepsi konsumen terhadap layanan dan harapan mereka tidak mencium atau mencicipi layanan.

Mereka mengharapkan layanan yang aman, cepat, dan layak. Layanan pada dasarnya adalah fenomena abstrak.

Dengan demikian, karena jasa idak berwujud, penjualan dan pemasaran jasa menjadi jauh lebih rumit.

Baca juga: Metode Perpetual dan Periodik dalam Manajemen Persediaan: Pembahasan Lengkap

2. Perishability

Hal lain yang memperumit tugas seorang profesional adalah sifat mudah rusak atau Perishability yang kita temukan dalam jasa.

Barang jika tidak dijual hari ini dapat disimpan, diawetkan untuk penjualan lebih lanjut. Dengan demikian, elemen risiko di sini dalam bentuk yang berbeda.

Namun dalam konteks jasa, jika kita gagal menjual jasa, maka rugi tidak hanya untuk hari ini tetapi bahkan untuk masa depan.

Jika seorang pekerja berhenti bekerja, kursi di pesawat tetap tidak terjual, jika kamar tidur di hotel tetap tidak dipesan, kursi di gedung bioskop tetap kosong. Jasa tidak dapat disimpan atau dipertahankan.

Jasa yang tidak digunakan atau kurang dimanfaatkan ditemukan sebagai pemborosan. Sebuah bangunan kosong, kredit tidak digunakan, tempat tidur kosong di rumah sakit adalah pemborosan ekonomi.

Tentu saja, ini terutama karena sifatnya yang mudah rusak. Hal ini membuat penting bahwa pengambil keputusan atau eksekutif dengan menggunakan profesionalisme mereka meminimalkan kemungkinan pemborosan ekonomi.

Peluang datang dan Anda perlu memanfaatkan hal yang sama dengan menggunakan keunggulan Anda.

3. Inseparability

Ini juga merupakan karakteristik yang mempersulit tugas para profesional saat memasarkan produk jasa.

Inseparability atau ketidakterpisahan berfokus pada fakta bahwa jasa tidak bersifat terpisah.

Umumnya, layanan dibuat dan disediakan secara bersamaan. Seperti penari, musisi, dokter gigi, dan profesional lainnya membuat dan menawarkan layanan pada saat yang bersamaan.

Dengan kata lain, layanan dan penyedianya adalah sama. Donald Cowell dalam bukunya marketing services mengatakan, “Barang diproduksi, dijual dan kemudian dikonsumsi sedangkan jasa dijual dan kemudian diproduksi dan dikonsumsi.”

Ketidakterpisahan inilah yang membuat tugas pemasaran jasa agak sulit. Barang diproduksi di satu titik dan kemudian didistribusikan oleh orang lain di titik lain.

Dalam jasa, kita menemukan proses penjualan membuat cara untuk menghasilkan layanan. Para profesional saat memasarkan layanan dengan demikian memikul tanggung jawab untuk menghilangkan atau meminimalkan kesenjangan antara layanan yang dijanjikan dan layanan yang ditawarkan.

Barang diproduksi, dijual dan kemudian dikonsumsi tetapi jasa dijual, diproduksi dan kemudian digunakan.

Dengan demikian, ketidakterpisahan membuat penyedia layanan harus bertindak dan berperilaku secara profesional sehingga proses pemasaran tidak membuka jalan bagi penurunan kualitas.

4. Heterogenitas

Fitur lain adalah heterogenitas yang membuat sulit untuk menetapkan standar.

Kualitas jasa tidak dapat distandarisasi. Harga yang dikenakan mungkin terlalu tinggi atau terlalu rendah.

Dalam hal hiburan dan olahraga, kita menemukan hal yang sama. Jenis layanan yang sama tidak dapat dijual kepada semua pelanggan meskipun mereka membayar harga yang sama.

Konsumen menilai layanan dengan cara yang berbeda. Tentu saja karena perbedaan persepsi individu di level penyedia dan pengguna. Faktor heterogenitas membuat sulit untuk memasarkan secara efisien.

Para profesional dengan menggunakan keunggulan mereka memikul tanggung jawab untuk meminimalkan masalah.

5. Kepemilikan

Kepemilikan atau ownership adalah hal yang signifikan untuk memasarkan layanan dengan cara yang sedikit berbeda.

Barang yang dijual dipindahkan dari satu tempat ke tempat lain, kepemilikan juga dialihkan dan ini memberikan kesempatan kepada pembeli untuk menjual kembali.

Dalam hal layanan, kita tidak menemukan hal yang sama. Pengguna hanya memiliki akses ke layanan.

Sebagai contoh, seorang konsumen dapat menggunakan layanan perawatan pribadi atau layanan Medicare atau dapat menggunakan kamar hotel atau kolam renang, namun kepemilikan ada pada penyedia.

Seorang ahli berpendapat, “Jasa adalah setiap aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun.”

Di sini, jelas bahwa kepemilikan tidak terpengaruh dalam proses penjualan jasa. Masalah kepemilikan juga telah diklarifikasi oleh ahli lain.

Dia mengatakan, “Jasa adalah aktivitas yang dapat diidentifikasi secara terpisah, pada dasarnya tidak berwujud yang memberikan kepuasan keinginan dan yang tidak harus terikat untuk menggunakan penjualan produk atau layanan lain. Untuk menghasilkan layanan mungkin atau mungkin tidak memerlukan penggunaan barang berwujud. Namun, ketika penggunaan tersebut diperlukan, tidak ada pemindahan kepemilikan permanen atas barang-barang berwujud ini.”

Baca juga: Cash Ratio: Pengertian, Rumus, Contoh Kasus, dan Perbedaannya dengan Rasio Lain

6. Simultanitas

Layanan tidak dapat dikirimkan ke pelanggan atau pengguna. Layanan tidak bergerak melalui saluran distribusi.

Untuk availing layanan, adalah penting bahwa pengguna dibawa ke penyedia atau penyedia pergi ke pengguna. Benar untuk mengatakan bahwa layanan memiliki wilayah geografis yang terbatas.

Carman dan Uhl mengatakan, “Produsen jasa umumnya memiliki operasi berukuran kecil daripada produsen barang, sebagian besar karena produsen harus melakukan perjalanan untuk mendapatkan layanan atau sebaliknya.”

Mereka menambahkan “Ketika produsen melakukan perjalanan ke pembeli, waktu diambil dari produksi layanan dan biaya layanan tersebut meningkat. Ini juga menghabiskan waktu dan uang dari pembeli untuk melakukan perjalanan ke produsen jasa dan penghematan waktu dan perjalanan ini memberikan insentif untuk menempatkan lebih banyak pusat layanan lebih dekat ke calon pelanggan yang menghasilkan pusat layanan yang lebih kecil.”

Ini dapat diklarifikasi dengan contoh yang sesuai. Kamar hotel tidak dapat dibawa ke pengguna; pesawat tidak bisa dibawa ke pelanggan, dll.

7. Pengukuran Kualitas

Kualitas jasa membutuhkan alat berbeda untuk pengukuran. Sangat sulit untuk menilai atau mengukur total pembelian.

Sebagai contoh, kami dapat mengukur makanan yang disajikan di hotel tetapi cara pelayan atau operator menyajikannya atau lingkungan atau perilaku staf lain secara keseluruhan tidak dapat diabaikan saat menilai proses total.

Oleh karena itu, kita dapat menentukan tingkat kepuasan di mana pengguna ditemukan puas. Perusahaan menjual suasana, kenyamanan, kualitas yang konsisten, status, kecemasan, moral, dll.

8. Sifat Permintaan

Saat membahas fitur jasa, Anda tidak dapat meremehkan faktor yang terkait dengan sifat permintaan.

Umumnya, layanan atau jasa yang ditemukan bersifat fluktuatif. Khususnya selama musim puncak, kami menemukan peningkatan permintaan yang tidak normal.

Sebagai contoh, mobilitas penumpang ditemukan meningkat, khususnya pada saat musim liburan atau pada saat hari raya penting.

Para wisatawan lebih memilih untuk pergi ke tempat-tempat wisata atau resort khusus selama musim panas ketika kita menemukan kondisi cuaca yang cocok.

Fitur ini memperjelas bahwa para profesional yang bekerja di sektor jasa membutuhkan keunggulan untuk menyediakan layanan yang dijanjikan kepada pelanggan tanpa celah.

Jika para eksekutif yang bekerja di organisasi penghasil layanan yang berbeda memiliki potensi untuk memahami spesialisasi dalam layanan yang akan dijual, mereka dapat melakukan yang terbaik untuk memahami harapan pelanggan.

Ini menyederhanakan proses memuaskan pelanggan. Fokusnya adalah pada titik bahwa karena layanan sebagai produk ditemukan bersifat sensitif dan harapan pelanggan ditemukan tinggi, penting bagi para profesional untuk memahami layanan terbaik untuk pelanggan.

4 Karakteristik Utama Usaha Jasa

1. Intangibilitas

Jasa tidak berwujud, yaitu tidak dapat dilihat. Jasa menjadi tindakan, perbuatan, dan kinerja dapat dialami tetapi tidak dimiliki.

Artinya, jasa yang tidak seperti barang tidak dapat dicicipi, dilihat, disentuh, dan dirasakan sebelum dikonsumsi. Misalnya, tidak mungkin untuk mengambil sampel operasi, perjalanan, dan pertunjukan teater.

Demikian pula, perlindungan asuransi yang dibeli seumur hidup atau layanan yang diberikan oleh penasihat atau konsultan tidak dapat dilihat, disentuh, atau dicium.

Di sisi lain, wujud televisi atau ponsel memungkinkan pelanggan untuk melihat, menyentuh, mendengar, dan bahkan menciumnya.

Hasil dari pengalaman jasa hanya dapat dilihat oleh pelanggan yang mengalaminya.

Contoh kelas oleh guru, konsultasi dokter, pengalaman hotel, atau contoh penerbangan. Setiap pengalaman jasa berbeda dan unik.

Jasa tidak berwujud adalah alasan mendasar bahwa pemasaran mereka mengasumsikan dimensi yang berbeda dari produk fisik.

Hal ini membuat pembelian layanan sulit bagi pelanggan. Oleh karena itu, pembeli layanan mengandalkan isyarat untuk membentuk penilaian tentang layanan yang dipasarkan.

Unsur ekstrinsik yang melingkupi suatu jasa sering digunakan oleh konsumen sebagai indikator kualitas jasa.

Misalnya, kualitas hotel dinilai dari elemen nyata seperti bangunan, halaman, lobi, dekorasi, lukisan, pakaian staf, dan pencahayaan.

2. Inseparability

Barang yang merupakan entitas fisik dapat dipisahkan dari sistem produksinya. Misalnya, telepon seluler mungkin diproduksi di Cina dan dikemas, disimpan, dan dikirim ke pasar di mana telepon itu dijual kepada pelanggan akhir.

Barang dapat dipisahkan dari produsennya dalam hal waktu dan tempat.

Disisi lain, bisnis jasa tidak mengizinkan fleksibilitas ini; mereka tidak dapat dipisahkan dari produsennya.

Misalnya, operasi ahli bedah, penerbangan maskapai penerbangan, rias wajah artis, dan menginap di hotel tidak dapat dipisahkan dari produsernya.

Ketidakterpisahan antara produk jasa dan produsen jasa ini membuka tantangan unik bagi pemasar jasa.

Tidak adanya pemisahan tidak memungkinkan jasa masuk ke pasar tanpa mengikuti sistem produksi jasa.

Hal ini membuat interaksi antara konsumen dan sistem produksi jasa penting untuk penciptaan dan pemasarannya.

Misalnya- layanan kesehatan mengharuskan pasien untuk pergi ke klinik kesehatan dan seorang wisatawan harus check-in di pesawat untuk dapat menggunakan layanan mereka.

Di sisi lain, pelanggan tidak pergi ke pabrik Nokia atau pabrik Toyota untuk membeli produk mereka.

Kurangnya inseparability dalam layanan mengaburkan batas antara sistem produksi dan pasar.

Dalam pemasaran barang, produksi berlangsung di pabrik dan barang dikirim ke pasar untuk dijual. Namun dalam jasa , urutan ini tidak berlaku karena tidak dapat dipisahkan.

Ada dua pilihan—pelanggan pindah ke sistem layanan atau sistem layanan pindah ke pelanggan.

Ketika pasien, pelajar, dan pelancong masing-masing pindah ke rumah sakit, sekolah, dan pesawat, pasar bergerak ke sistem produksi. Sebaliknya, ketika hotel membuka cabang dan dokter berkunjung ke rumah pasien, sistem produksi berpindah ke pasar.

Baca juga: Alasan Utama Kegagalan Usaha Baru Ini Wajib Diketahui, Apa Saja?

3. Variabilitas

Barang fisik diproduksi dengan tingkat standarisasi yang tinggi. Mereka diproduksi di pabrik atau dirakit dalam jumlah besar dengan konsistensi yang luar biasa.

Jarang ditemukan dua buah mobil dengan merek dan type yang sama berbeda satu sama lain. Namun, kesamaan semacam ini hampir tidak mungkin dalam bisnis jasa.

Misalnya, dua kunjungan ke dokter atau dua kuliah profesor tidak pernah sama persis.

Ada beberapa alasan yang membuat standarisasi layanan menjadi sulit. Pertama, ketidakberwujudan mencegah penetapan standar yang ditentukan secara tepat untuk produk layanan, kesesuaiannya, dan kontrolnya.

Kemajuan dalam kualitas seperti zero defect dimungkinkan karena karakternya yang nyata.

Barang fisik memiliki dimensi berwujud yang memungkinkan penetapan standar kualitas, pengukuran penyimpangan, dan minimalisasinya.

Kedua, variabilitas layanan disebabkan oleh keterlibatan manusia dan interaksi pelanggan-penyedia. Layanan diproduksi dan dikonsumsi secara real time.

Tidak seperti barang, jasa tidak dapat diproduksi dan kemudian diperiksa kualitasnya. Kurangnya pemisahan antara produksi dan konsumsi mencegah kontrol kualitas pasca produksi.

Ketika Anda membeli sekotak detergen, Anda dapat yakin bahwa itu akan berhasil untuk membersihkan pakaian Anda. Ketika Anda memesan kamar di hotel mewah, Anda yakin untuk beberapa persentase yang lebih rendah bahwa itu akan bekerja untuk memberikan tidur malam yang baik tanpa kerumitan, atau orang-orang membenturkan dinding dan semua hal buruk yang dapat terjadi pada Anda di sebuah hotel ‘.

Setiap jasa cenderung unik dalam dirinya sendiri. Interaksi antara pelanggan dan penyedia tidak dapat diprogram dan dikendalikan persen.

4. Perishability

Jasa tidak dapat disimpan seperti barang karena simultanitas produksi dan konsumsi. Tidak seperti barang, yang menikmati pemisahan antara produksi dan konsumsi, jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang sama.

Misalnya, sebagian besar perusahaan konsumen tahan lama mengumpulkan persediaan sebelum datangnya musim perayaan.

Inventaris ini memungkinkan mereka untuk memenuhi permintaan yang terlalu penuh nanti saat festival tiba.

Namun, hal ini tidak mungkin bagi pemasar jasa. Misalnya, hotel dan maskapai penerbangan tidak dapat membuat stok kamar atau kursi mereka untuk memasok mereka selama waktu permintaan berlebih. Inventaris tidak dimungkinkan dalam layanan.

Kurangnya persediaan sangat mengurangi fleksibilitas perusahaan jasa dalam menghadapi kondisi permintaan yang berfluktuasi.

Ketidakmampuan untuk menyelaraskan pasokan layanan sesuai dengan situasi permintaan menyebabkan layanan mengalami kerugian pendapatan saat permintaan melebihi kapasitas dan menimbulkan biaya berlebih saat permintaan kurang dari kapasitas yang tersedia.

Tantangan Dalam Bisnis Jasa

Setelah mengetahui berbagai karakteristik pada perusahaan jasa, bisa ditarik kesimpulan bahwa perusahaan jasa memiliki berbagai tantangan di antara lain:

1. Intangibilitas

• Tidak dapat dengan mudah ditampilkan
• Tidak dapat dipatenkan

2. Inkonsistensi

• Standarisasi sulit dicapai
• Sulit untuk mengatur kontrol kualitas
• Hanya dapat memprediksi kualitas atau menentukannya setelah layanan dilakukan

3. Inseparability

• Lebih sulit untuk diproduksi massal
• Kurang efisien dibandingkan barang produksi

4. Inventaris

• Pelanggan harus hadir

Strategi marketing yang bisa Anda lakukan dari tantangan tersebut

1. Intangibilitas

• Berikan petunjuk yang jelas
• Merangsang pemasaran dari mulut ke mulut
• Gunakan tenaga penjualan yang terampil dan mengerti layanan
• Gunakan komunikasi pasca pembelian

2. Inkonsistensi

• Penekanan pada standarisasi dan kinerja
• Fokus pada pelatihan karyawan
• Program evaluasi kinerja
• Lisensi dan bentuk persyaratan kredensial lainnya

3. Ketidakterpisahan

• Perlu program pelatihan yang kuat dan insentif
• Fokus pada perhatian pribadi

4. Inventaris

• Fokus pada kenyamanan, hemat waktu, layanan lebih cepat
• Jam diperpanjang
• Fokus pada kompetensi dan keahlian
• Memprediksi permintaan yang berfluktuasi
• Kelola kapasitas untuk menyeimbangkan penawaran dan permintaan

Baca juga: Kualitas Produk: Pengertian, Indikator, dan Cara Meningkatkannya

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap mengenai karakteristik perusahaan jasa dan tantangan dan tips dalam membangun strategi marketingnya. Ini bisa Anda adatasikan jika Anda adalah pemilik usaha jasa.

Dalam membangun usaha jasa, proses pengelolaan keuangan adalah hal utama yang harus Anda lakukan untuk memastikan berapa keuntungan yang Anda dapatkan dalam usaha tersebut.

Proses pembukuan menjadi salah satu faktor penting yang harus Anda lakukan untuk memastikan seluruh data keuangan Anda bisa terpantau dengan baik dan menghasilkan keputusan bisnis yang optimal.

Sebagai solusi untuk proses pembukuan yang lebih mudah dan praktis, Anda bisa menggunakan Kledo sebagai software akuntansi pilihan perusahaan jasa Anda.

Kledo adalah software akuntansi berbasi cloud yang sudah digunakan oleh lebih dari 10 ribu pengguna dari berbagai jenis dan skala bisnis, termasuk perusahaan jasa.

Anda juga bisa menggunakan Kledo secara gratis selama 14 atau selamanya melalui tautan ini.