Loyalitas Pelanggan: Pengertian dan Cara Meningkatkannya Dalam Bisnis

Bisnis perlu menciptakan basis pelanggan setia untuk tetap bertahan dan mendorong pertumbuhan merek mereka. Terutama sekarang, kita tidak bisa meremehkan pentingnya upaya loyalitas pelanggan.

Banyak orang sering tertukar antara istilah kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, padahal keduanya adalah hal yang sangat berbeda. Seorang pelanggan mungkin 100% puas dengan produk Anda, tetapi mereka mungkin masih mencari alternatif lain ketika mereka berbelanja barang serupa.

Pelanggan yang loyal, di sisi lain, akan membeli ulang produk Anda, bahkan jika opsi lain lebih murah atau bahkan lebih baik. Pelanggan yang setia pada merek Anda juga lebih cenderung membeli produk lain dalam jangkauan Anda tanpa berbelanja terlebih dahulu.

Membangun loyalitas pelanggan membutuhkan waktu dan usaha, tetapi imbalannya adalah penjualan yang terjamin.

Jadi ingin mengetahui loyalitas pelanggan secara lebih mendalam dan menerapkannya dalam bisnis Anda? Baca terus artikel ini sampai selesai!

Apa itu Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan adalah hubungan positif yang berkelanjutan antara pelanggan dan bisnis. Inilah yang mendorong pembelian berulang dan mendorong pelanggan yang sudah ada untuk memilih perusahaan Anda daripada pesaing yang menawarkan manfaat serupa.

Salah satu cara untuk melihat loyalitas adalah dalam konteks merek. Orang-orang setia pada suatu merek karena mereka mengaitkannya dengan pengalaman positif, seperti layanan pelanggan yang hebat, perasaan terhubung dengan nilai dan cita-cita merek, atau kualitas produk yang tinggi secara konsisten.

Ini bukan tentang produk atau layanan individu – loyalitas terjadi sebagai hasil dari berbagai interaksi positif yang membangun rasa percaya dari waktu ke waktu.

Ini juga tidak berarti bahwa setiap interaksi harus sempurna. Loyalitas pelanggan dapat menahan beberapa negatif, meskipun terlalu banyak akan merusak kekuatan koneksi.

Mengapa Loyalitas Pelanggan Penting dalam Bisnis?

Mendorong pembelian berulang

Meskipun mungkin tidak perlu dikatakan, pelanggan setia adalah yang paling mungkin untuk terus datang kembali untuk membeli dari bisnis Anda.

Mereka mungkin memiliki produk favorit yang mereka tidak dapat hidup tanpanya, atau mereka mungkin merasa ingin mencoba produk atau layanan terbaru Anda karena mereka memiliki pengalaman yang menyenangkan di masa lalu.

Apa pun alasannya, pelanggan setia lebih cenderung mendorong pembelian yang berulang, membuat retensi pelanggan setia menjadi kunci untuk pengembangan bisnis berkelanjutan.

Meningkatkan pendapatan

Seperti disebutkan sebelumnya, pelanggan yang kembali menghabiskan hampir 70% lebih banyak uang untuk produk dan layanan jika dibandingkan dengan pelanggan pertama kali.

Kemungkinan untuk membelanjakan lebih banyak berasal dari rasa percaya yang telah dikembangkan pelanggan dari waktu ke waktu untuk merek favorit mereka.

Intinya, begitu pelanggan menyukai dan mempercayai kualitas merek Anda, mereka cenderung membeli dalam jumlah yang lebih tinggi.

Membuat pelanggan menjadi duta merek

Pelanggan setia tidak hanya akan terus membeli produk atau menggunakan layanan Anda, mereka juaga akan menyebarkan kesadaran merek melalui pemasaran dari mulut ke mulut.

Pelanggan yang senang cenderung memberi tahu teman dan keluarga tentang bisnis dan produk Anda, pada dasarnya mengiklankan dan menyebarkan kebaikan atas nama Anda.

Referensi pelanggan yang ada membantu mendatangkan pelanggan baru, menjadikan pelanggan setia Anda sebagai duta merek.

Bertahan melawan kompetisi

Ketika pelanggan setia menghabiskan uang dengan merek Anda, pesaing kehilangan potensi pendapatan.

Pada dasarnya, setiap rupiah yang dihabiskan dengan Anda adalah satu rupiah yang tidak dihabiskan dengan pesaing Anda.

Jadi, pastikan untuk membuat pelanggan setia Anda senang dengan layanan pelanggan yang hebat (dan program loyalitas yang hebat) sehingga mereka terus membeli dari bisnis Anda dan bukan dari pesaing Anda.

Mendapatkan feedback yang berharga

Seringkali, pelanggan setia Anda yang menjawab survei dan menanggapi kuesioner yang dibagikan oleh tim pemasaran Anda.

Karena mereka menyukai merek Anda dan apa yang harus Anda tingkatkan (atau tetap hebat seperti Anda), pelanggan setia tidak akan keberatan meluangkan waktu untuk membagikan umpan balik berharga yang kemudian dapat Anda ubah menjadi taktik pemasaran yang dapat ditindaklanjuti.

Bagaimana Cara Mengukur Loyalitas Pelanggan?

Karena loyalitas bersifat emosional, itu membuatnya sedikit sulit untuk diukur.

Namun dengan menggunakan metrik data X ( Experience atau pengalaman) dan O (Operasi) secara bersamaan, bisnis Anda dapat melacak pelanggan yang menunjukkan perilaku setia, dan mengubah data tersebut menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

5 metrik ini dapat membantu Anda mengukur loyalitas pelanggan sebagai bagian dari program loyalitas yang akan Anda kembangkan.

1. Net Promoter Score

Ini adalah contoh klasik. NPS atau Net Promoter Score digunakan secara luas di semua jenis bisnis untuk menginformasikan strategi pemasaran dan memantau layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan.

Salah satu kekuatan utamanya adalah kebanyakan orang tahu apa itu dan apa yang merupakan skor yang baik. Ini membuatnya sangat membantu untuk berkomunikasi di luar tim costumer experince Anda.

Pastikan Anda meberikan pertanyaan yang singkat dan terbaik untuk dijawab pelanggan: “seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan merek kami kepada keluarga dan teman?”

Melacak NPS Anda – yang mencatat tanggapan positif, negatif, dan netral terhadap pertanyaan membantu Anda mengukur seberapa banyak basis pelanggan Anda yang cenderung setia kepada Anda.

2. Keterlibatan dengan merek Anda

Seberapa sering pelanggan Anda mengunjungi situs web Anda, memberikan ulasan tentang produk dan layanan mereka, atau berinteraksi dengan saluran media sosial Anda?

Keterlibatan dapat menunjukkan antusiasme terhadap merek dan produk Anda, dan juga menunjukkan bahwa pelanggan percaya bahwa Anda mendengarkan mereka dan bahwa keterlibatan mereka dihargai.

Meskipun ini bukan prediktor loyalitas yang mutlak, karena beberapa pelanggan tetap mungkin membeli dengan setia selama bertahun-tahun tetapi tidak pernah menulis ulasan, namun akan sangat membantu untuk melihat keterlibatan bersama dengan metrik loyalitas lainnya untuk membangun gambaran keseluruhan.

3. Tingkat pembelian kembali

Berapa banyak pelanggan Anda yang baru, dan berapa banyak yang melakukan pembelian berulang? Dengan melacak jumlah pelanggan baru vs pelanggan tetap Anda dari waktu ke waktu, Anda dapat melihat bagaimana tingkat retensi pelanggan naik dan turun.

Penting untuk mengukur angka-angka ini sebagai proporsi keseluruhan, bukan angka absolut. Jika tidak, penurunan atau kenaikan penjualan secara keseluruhan dapat memberikan hasil yang membingungkan.

4. Beberapa pembelian produk

Seseorang yang membeli satu produk berulang kali dari waktu ke waktu adalah kabar baik bagi tingkat loyalitas pelanggan Anda dan peluang Anda untuk mempertahankan pelanggan.

Tetapi jika pelanggan yang kembali bersedia untuk membeli item lain yang yang bisnis Anda produksi juga, itu bisa menjadi lebih baik.

Pembeli berulang yang membeli banyak produk cenderung memiliki kepercayaan pada bisnis Anda secara keseluruhan. Mereka tidak hanya menyukai hal yang Anda buat – mereka menyukai pengalaman pelanggan yang mereka miliki dengan Anda, dan mereka ingin menjelajah lebih jauh.

Saat Anda melihat tingkat pembelian kembali, perhatikan berapa banyak dari pelanggan ini yang memperluas rentang pembelian mereka pada saat yang bersamaan.

5. Customer Loyalty Index (CLI)

Seperti NPS, ini adalah metrik standar yang berasal dari survei pelanggan dan mengukur kekuatan loyalitas pelanggan terhadap merek Anda.

Namun, ia memiliki beberapa pertanyaan lebih banyak daripada NPS, karena juga mencakup pembelian berulang dan beberapa pembelian.

Namun, ini bukan pengganti untuk NPS, karena ini mencatat niat pelanggan untuk masa depan, bukan perilaku mereka yang sebenarnya.

Mengukur skor niat pelanggan dan membandingkannya dengan kenyataan selama customer lifetime dapat membantu Anda membangun gambaran yang lebih berguna.

Bagaimana Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Bisnis?

Merek seperti Starbucks, Apple, dan Harley Davidson adalah bukti bahwa pengalaman pelanggan yang berbeda dapat sangat membantu dalam membangun loyalitas pelanggan.

Meskipun tidak ada formula pasti untuk membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, kami akan membagikan beberapa panduan yang akan membantu kawan Kledo meningkatkan loyalitas pelanggan pada bisnis.

1. Hadiahi pelanggan Anda, dan bukan hanya dengan diskon

Hadiah adalah jalan pintas menuju loyalitas pelanggan. Pelanggan menyukai kejutan dan hadiah dalam segala bentuk.

Kartu ucapan terima kasih yang dipersonalisasi, akses ke acara khusus, atau peningkatan poin loyalitas adalah beberapa cara untuk menunjukkan rasa terima kasih Anda kepada pelanggan atas bisnis mereka.

Anda juga dapat melakukan lebih dari sekadar kampanye pemasaran yang mengirimkan kupon diskon untuk memikat pelanggan agar melakukan pembelian impulsif.

2. Menjadi loyal untuk mendapatkan loyalitas

Kepuasan adalah fase sedangkan kesetiaan atau loyalitas adalah kebajikan. Untuk mengharapkan yang terakhir pada pelanggan, perusahaan harus menunjukkan loyalitas terhadap pelanggan juga.

Dalam istilah yang lebih sederhana, perusahaan harus berinvestasi dalam mempertahankan pelanggan mereka. Jangan hanya mengejar mereka selama siklus penjualan.

Buat mereka tetap terlibat bahkan setelah penjualan, tunjukkan bahwa Anda peduli dengan menjangkau secara proaktif untuk memastikan mereka mendapatkan pengalaman yang baik; untuk memenangkan loyalitas pelanggan, tunjukkan kepada mereka bahwa Anda loyal kepada mereka terlebih dahulu.

3. Jadikan hubungan lebih dari sekedar bisnis

Sebagai sebuah perusahaan, kita cenderung berbicara dengan pelanggan hanya ketika mereka melakukan bisnis dengan kita atau ketika mereka membutuhkan dukungan.

Tingkat keterlibatan ini tidak akan pernah menjadikan bisnis Anda favorit mereka. Memahami suka dan tidak suka mereka dan mengenal mereka dari dekat akan meningkatkan loyalitas.

Perluas hubungan Anda dengan pelanggan dan perhatikan bagaimana segala sesuatunya berubah menjadi lebih baik.

4. Jadilah dapat diandalkan

Ketika kita menepati janji kita, kita menunjukkan kepada pelanggan kita bahwa kita berkomitmen untuk memuaskan mereka.

Juga, rasa hormat mereka terhadap bisnis akan tumbuh dengan setiap komitmen yang kita penuhi.

Loyalitas pelanggan secara otomatis meningkat ketika pelanggan mengingat kita karena ketulusan kita, dan bukan memikirkan kita karena ketidakmampuan kita untuk memenuhi janji kita.

5. Beri lebih banyak lagi

Memberi tidak harus selalu dalam bentuk hadiah atau diskon. Mengirimkan produk lebih cepat dari jadwal juga merupakan cara yang bagus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan diingat untuk alasan yang baik.

Melalui tindakan seperti itu, pelanggan memahami bahwa bisnis kawan Kledo berusaha sebaik mungkin untuk melampaui harapan pelanggan kami dan diri kami sendiri.

6. Jujurlah meskipun itu tidak berarti apa-apa untuk bisnis

Karena pelanggan kita memiliki selera yang berbeda, tidak semua produk mungkin menarik bagi mereka. Kita harus menerima itu dan tidak memaksakan apa pun pada mereka.

Jika Anda secara sukarela merekomendasikan produk pesaing karena memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik daripada Anda, pelanggan Anda tidak akan pernah melupakannya.

Fakta bahwa perusahaan lebih tertarik pada kebutuhan pelanggan daripada bisnisnya, akan sangat membantu dalam membangun loyalitas pelanggan.

7. Teknologi itu bagus, tetapi sentuhan manusianya luar biasa!

Meskipun kita sangat bergantung pada teknologi untuk efisiensi, ada banyak area di mana mesin otomatis tidak dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan.

Memiliki interaksi satu lawan satu dengan pelanggan memudahkan bisnis dan pelanggan untuk saling memahami dengan lebih baik. Pelanggan lebih terbuka ketika ada suara manusia dengan nada pengertian di ujung sana daripada mendengar bunyi bip mesin.

8. Bersikap peduli dan ekspresif

Kita mungkin menemukan kasus diman salah satu pelanggan tetap dalam bisnis sudah lama tidak mengunjungi toko Anda.

Ini jelas bukan hal yang baik. Kita harus segera menyatakan bahwa kita merindukan mereka dan jika situasi memungkinkan, undang mereka kembali dengan semacam hadiah atau hadiah.

Pelanggan perlu tahu bahwa kehadiran mereka membuat perbedaan besar! Jika kita tidak peduli untuk memberi tahu mereka, mereka juga tidak akan peduli untuk mengunjungi kita.

Mari kita tunjukkan cinta bahwa pelanggan kita tidak bisa tidak setia kepada kita.

9. Berikan perhatian pada hal-hal kecil

Jika dicermati, perusahaan yang beruntung memiliki pelanggan setia memiliki satu kesamaan; mereka peduli dengan hal-hal kecil. Itu bisa sekecil restoran yang menambahkan pengait ke bagian bawah meja yang menampung barang-barang pelanggan, atau menawarkan sesuatu untuk dimakan atau diminum saat mereka melihat-lihat di toko kita.

Hal-hal kecil inilah, yang sering diabaikan, yang memenangkan hati pelanggan Anda.

10. Kenali pelanggan tetap Anda dan investasikan lebih banyak di dalamnya

Pelanggan sangat banyak, tetapi siapa di antara mereka yang benar-benar membantu bisnis Anda tumbuh?

Mengidentifikasi mereka yang tidak pernah meninggalkan kita selama suka dan duka dalam bisnis perlu dikenali dan diperlakukan dengan ekstra hati-hati.

Tentu saja, setiap pelanggan layak mendapatkan perhatian kita, tetapi berinvestasi pada mereka yang menjanjikan loyalitas jangka panjang pasti harus dimasukkan ke dalam daftar prioritas.

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap mengenai loyalitas pelanggan dan cara meningkatkannya dalam bisnis Anda.

Seperti yang dapat Anda lihat dari poin di atas, layanan pelanggan hanyalah salah satu bagian dari persamaan loyalitas pelanggan. Untuk membangun basis pelanggan yang loyal, Anda juga harus terhubung dengan pelanggan Anda secara pribadi dan mengutamakan pelanggan.

Selalu perhatikan pelanggan Anda, dan mereka akan membalas budi dengan kesetiaan mereka. Loyalitas itu akan memberi Anda aliran pendapatan yang andal dan banyak referensi pelanggan baru.

Jika Anda sudah memiliki banyak pelanggan yang loyal, Anda bisa dengan mudah untuk mengembangkan bisnis Anda.

Selain itu pastikan juga proses pengelolaan keuangan dalam bisnis Anda berjalan dengan optimal dengan melakukan pembukuan untuk mencatat segala transksi yang terjadi pada bisnis.

Sebisa mungkin, hindari proses pembukuan manual yang memakan waktu dan rentan kesalahan yang akan mengakibatkan data keuangan bisnis tidak faktual dan berujung pada kerugian.

Sebagai solusi, Anda bisa mencoba menggunakan software akuntansi yang mudah digunakan, praktis, dan memiliki harga terjangkau, salah satunya adalah Kledo.

Kledo adalah software akuntansi online buatan Indonesia yang pastinya sangat sesuai dengan kebutuhan bisnis di Indonesia, terlepas dari jenis dan skala bisnisnya.

Dengan menggunakan Kledo, Anda bisa dengan mudah melakukan proses pembukuan, pengelolaan manajemen persediaan dan gudang, proses rekonsiliasi transaksi, hingga otomasi semua laporan keuangan yang dibutuhkan bisnis.

Jadi tunggu apalagi? Anda bisa mencoba menggunakan Kledo gratis selamanya melalui tautan ini.