Total Quality Management (TQM): Pengertian, Elemen dan Penerapannya dalam Bisnis

Harapan pelanggan meningkat. Pelanggan modern sangat menyadari betapa kuatnya teknologi saat ini. Mereka mengharapkan organisasi untuk memanfaatkan kekuatan itu untuk memberi mereka layanan dan produk berkualitas terbaik dan cepat.

Namun, kecepatan hanya dapat diperoleh organisasi sejauh ini tanpa menambahkan komponen kualitas. Di sinilah Total Quality Management atau TQM dapat membantu mengisi kekosongan dan membantu organisasi dalam mempertahankan kualitas sambil mendorong kecepatan mereka secara maksimal.

Ingin mengetahui total quality management dan cara pengaplikasiannya pada bisnis Anda? Baca terus artikel ini sampai selesai.

Pengertian Total Quality Management

Sesuai dengan buku: Total Quality: A User’s Guide for Implementation, Total Quality Management (TQM) adalah teknik manajemen berdasarkan gagasan bahwa semua “karyawan terus meningkatkan kemampuan mereka untuk menyediakan produk dan layanan sesuai permintaan yang akan ditemukan pelanggan nilai tertentu.”

Konsep Total Quality Management dapat ditemukan tepat di namanya: Kata “total” menyiratkan bahwa semua karyawan dalam organisasi, dari pengembangan hingga produksi hingga pemenuhan, berkewajiban untuk meningkatkan operasi.

Dan “manajemen” berarti metodologi ini harus menjadi upaya yang terfokus. Kepemimpinan harus menyediakan dana, pelatihan, staf, dan tujuan yang jelas untuk secara aktif mengelola kualitas produk dan layanan secara berkelanjutan.

Tujuan Total Quality Management

Tujuan keseluruhan dari pendekatan total quality management atau TQM adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini akan berlaku untuk pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

TQM membutuhkan integrasi semua aspek bisnis, dengan fokus pada kebutuhan pelanggan dan proses organisasi.

Pengalaman dan pengetahuan para pekerja sangat berharga dalam memikirkan kembali setiap aspek bisnis dan mengoptimalkan pengalaman semua orang yang terlibat.

Hasil yang sukses dari pendekatan manajemen kualitas total adalah produk yang berkualitas, pelanggan yang puas dan karyawan yang merasa dihargai.

Baca juga: BCG Matrix: Pengertian dan Cara Menggunakannya untuk Pengembangan Bisnis

Element Total Quality Management

TQM adalah sistem manajemen yang berfokus pada pelanggan yang melibatkan semua karyawan dalam peningkatan yang terorganisir di seluruh perusahaan.

Komunikasi, data, dan strategi yang efektif digunakan untuk menggabungkan aktivitas dan budaya ke dalam organisasi.

Elemen dasar total quality management adalah seperti yang kami terangkan di bawah ini:

1. Fokus pada pelanggan

Prinsip Total Quality Management yang pertama menempatkan fokus kembali pada orang-orang yang membeli produk atau layanan Anda. Pelanggan Anda menentukan kualitas produk Anda.

Jika produk Anda memenuhi kebutuhan dan bertahan lama atau lebih lama dari yang diharapkan, pelanggan tahu bahwa mereka telah menghabiskan uang mereka untuk produk yang berkualitas.

Ketika Anda memahami apa yang diinginkan atau dibutuhkan pelanggan, Anda memiliki peluang yang lebih baik untuk menemukan cara mendapatkan bahan, orang, dan proses yang tepat untuk memenuhi dan melampaui harapan mereka.

Untuk menerapkan prinsip TQM ini:

• Teliti dan pahami kebutuhan dan harapan pelanggan Anda.
• Sejajarkan tujuan organisasi Anda dengan kebutuhan pelanggan.
• Berkomunikasi dengan pelanggan, mengukur kepuasan, dan menggunakan hasilnya untuk menemukan cara meningkatkan proses.
• Kelola hubungan pelanggan.
• Temukan keseimbangan untuk memuaskan pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya (seperti pemilik, karyawan, pemasok, dan investor).

Manfaat saat Anda fokus pada pelanggan meliputi:

• Lebih banyak penjualan, peningkatan pendapatan, pangsa pasar, dan mindshare
• Loyalitas pelanggan yang kuat mengarah ke bisnis yang berulang
• Peningkatan kemungkinan bahwa pelanggan yang puas akan memberi tahu orang lain tentang produk dan layanan Anda

2. Komitmen karyawan yang total

Anda tidak dapat meningkatkan produktivitas, proses, atau penjualan tanpa komitmen total semua karyawan.

Mereka perlu memahami visi dan tujuan yang telah dikomunikasikan. Mereka harus cukup terlatih dan diberi sumber daya yang tepat untuk menyelesaikan tugas agar dapat berkomitmen untuk mencapai tujuan tepat waktu.

Untuk menerapkan prinsip TQM ini:

• Komunikasikan dengan jelas dan akui pentingnya kontribusi masing-masing individu terhadap produk atau layanan yang Anda pasarkan.
• Tekankan bahwa setiap tim atau individu menerima kepemilikan dan memberi mereka tanggung jawab dan kesempatan untuk memecahkan masalah ketika masalah itu muncul.
• Dorong karyawan untuk mengevaluasi diri sendiri kinerja terhadap tujuan dan sasaran pribadi, dan membuat modifikasi yang diperlukan untuk meningkatkan alur kerja.
• Akui keberhasilan dan kinerja yang dioptimalkan untuk membangun kepercayaan pada karyawan dan pemangku kepentingan Anda.
• Perjelas tanggung jawab, berikan pelatihan yang memadai, dan pastikan sumber daya Anda digunakan seefisien mungkin.
• Mendorong orang untuk terus mencari peluang untuk belajar dan pindah ke peran lain untuk meningkatkan pengetahuan, kompetensi, dan pengalaman mereka.
• Ciptakan lingkungan di mana karyawan dapat mendiskusikan masalah secara terbuka dan menyarankan cara untuk menyelesaikannya.

Manfaat utama dari komitmen total karyawan meliputi:

• Peningkatan retensi karyawan karena karyawan termotivasi, berkomitmen, dan terlibat aktif dalam bekerja menuju kepuasan pelanggan
• Inovasi dan kreativitas individu dan tim dalam pemecahan masalah dan peningkatan proses
• Karyawan yang bangga dan bertanggung jawab atas pekerjaan mereka sendiri
• Antusiasme untuk partisipasi aktif dan kontribusi untuk perbaikan berkelanjutan

Baca juga: Ingin Meningkatkan Konversi Penjualan? Berikut Cara Mengukur dan Tipsnya

3. Pendekatan berbasis proses

Mengikuti proses sangat penting dalam manajemen mutu. Proses memastikan bahwa langkah yang tepat diambil pada waktu yang tepat untuk memastikan konsistensi dan mempercepat produksi.

Untuk menerapkan prinsip TQM ini:

• Gunakan alat Manajemen Mutu Total seperti bagan alur proses untuk mendefinisikan dan menggambarkan peran dan tanggung jawab yang jelas sehingga semua orang tahu siapa yang melakukan apa pada waktu tertentu.
• Buat rencana aksi visual sehingga semua orang dapat dengan mudah melihat aktivitas spesifik yang perlu diselesaikan untuk mencapai hasil yang diinginkan.
• Menganalisis dan mengukur aktivitas saat ini untuk melihat di mana perbaikan dapat dilakukan atau di mana langkah-langkah dalam proses menciptakan kemacetan.
• Evaluasi dampak proses dan aktivitas Anda terhadap pelanggan, pemasok, dan semua pemangku kepentingan.

Manfaat dari pendekatan proses meliputi:

• Siklus pengembangan dan produksi yang lebih cepat, biaya yang lebih rendah, dan peningkatan pendapatan
• Lebih banyak konsistensi dan hasil yang dapat diprediksi
• Fokus pada peningkatan dan kesuksesan yang berkelanjutan

4. Sistem terintegrasi

Biasanya bisnis memiliki banyak departemen yang berbeda, masing-masing dengan fungsi dan tujuan spesifiknya sendiri.

Departemen dan fungsi ini harus saling berhubungan dengan proses horizontal yang harus menjadi fokus Total Quality Management. Tetapi terkadang departemen dan fungsi ini beroperasi dalam silo yang terisolasi.

Dalam sistem yang terintegrasi, setiap orang di setiap departemen harus memiliki pemahaman menyeluruh tentang kebijakan, standar, tujuan, dan proses.

Sistem terintegrasi membantu perusahaan untuk mencari perbaikan terus-menerus untuk mencapai keunggulan dalam persaingan.

Untuk menerapkan prinsip TQM ini:

• Mempromosikan budaya kerja yang berfokus pada kualitas.
• Gunakan diagram alur dan alat bantu visual lainnya untuk membantu karyawan memahami bagaimana fungsi mereka cocok dengan bagian lain perusahaan.
• Gunakan analisis proses apa adanya untuk melihat di mana perbaikan dapat dilakukan.
• Menyediakan pelatihan bagi karyawan yang perlu mempelajari proses baru dan yang ingin mencari peluang untuk kemajuan.

Manfaatnya meliputi:

• Fokus pada kualitas yang akan membantu bisnis Anda mencapai keunggulan dan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.

5. Pendekatan strategis dan sistematis

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) menggambarkan prinsip ini sebagai:

“Mengidentifikasi, memahami, dan mengelola proses yang saling terkait sebagai suatu sistem berkontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuannya.”

Beberapa proses dalam siklus pengembangan atau produksi dikelola sebagai sistem proses dalam upaya meningkatkan efisiensi.

Untuk menerapkan prinsip TQM ini:

• Berikan orang-orang Anda pelatihan dan sumber daya yang tepat yang akan membantu mereka menyelesaikan langkah masing-masing dalam proses.
• Terus tingkatkan proses dan produk, dan tingkatkan peralatan seperlunya untuk mencapai tujuan.
• Jadikan perbaikan terus-menerus sebagai tujuan yang terukur bagi semua karyawan.
• Mengakui, mengakui, dan menghargai inovasi dan perbaikan proses.

Manfaatnya meliputi:

• Kemampuan untuk dengan cepat mengidentifikasi, bereaksi, dan memperbaiki kemacetan atau kerusakan proses
• Secara keseluruhan peningkatan kemampuan organisasi dan peningkatan kinerja

Baca juga: Ini Cara Menghitung THR Karyawan Paling Mudah dan Lengkap

6. Peningkatan berkelanjutan

Efisiensi optimal dan kepuasan pelanggan yang lengkap tidak terjadi dalam satu hari—bisnis Anda harus terus-menerus menemukan cara untuk meningkatkan proses dan menyesuaikan produk dan layanan Anda saat kebutuhan pelanggan berubah.

Seperti yang dinyatakan sebelumnya, prinsip-prinsip Total Quality Management lainnya akan membantu bisnis Anda mengawasi perbaikan terus-menerus.

Untuk menerapkan prinsip TQM ini:

• Menerapkan kebijakan untuk menetapkan peningkatan produk, proses, dan sistem sebagai tujuan terukur untuk individu, tim, dan departemen.
• Mengenali, mengakui, dan mendorong inovasi untuk meningkatkan proses dan pengembangan.
• Dorong karyawan untuk berpartisipasi dalam sesi pelatihan yang tersedia untuk belajar dan mengambil peran baru dan tambahan.

Manfaatnya meliputi:

• Peningkatan pengetahuan dan kemampuan untuk meningkatkan kinerja
• Tujuan peningkatan secara strategis selaras dengan kemampuan dan tujuan organisasi
• Waktu reaksi cepat untuk mengenali dan memperbaiki kemacetan dan proses yang rusak

7. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta

Analisis dan pengumpulan data mengarah pada keputusan yang lebih baik berdasarkan informasi yang tersedia.

Membuat keputusan berdasarkan informasi mengarah pada pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan dan pasar Anda.

Untuk menerapkan prinsip TQM ini:

• Menganalisis dan memeriksa data untuk memastikan bahwa itu dapat diandalkan dan akurat.
• Membuat data yang relevan tersedia bagi para pemangku kepentingan.
• Gunakan metode yang valid untuk mengumpulkan dan menganalisis data.
• Buat keputusan berdasarkan fakta yang dipelajari dari data di samping pengalaman dan intuisi Anda.

Manfaat meliputi:

• Kemampuan untuk membuat keputusan yang tepat
• Kemampuan untuk menganalisis dan mempertahankan keputusan masa lalu dengan merujuk catatan faktual
• Kemampuan untuk mengubah keputusan masa lalu berdasarkan tinjauan data

8. Komunikasi

Semua orang di organisasi Anda perlu mengetahui rencana, strategi, dan metode yang akan digunakan untuk mencapai tujuan. Ada risiko kegagalan yang lebih besar jika Anda tidak memiliki rencana komunikasi yang baik.

Untuk menerapkan prinsip TQM ini:

• Tetapkan jalur komunikasi resmi sehingga semua karyawan tahu tentang pembaruan, perubahan kebijakan, dan proses baru.
• Jika memungkinkan, libatkan karyawan dalam pengambilan keputusan.
• Pastikan semua orang di setiap departemen memahami peran mereka dan bagaimana mereka cocok dengan bagian perusahaan lainnya.

Manfaatnya meliputi:

• Meningkatkan semangat dan motivasi ketika karyawan memahami bagaimana kontribusi mereka membantu perusahaan mencapai tujuannya
• Koordinasi dan kerjasama antar departemen
• Penghapusan silo
• Kemampuan untuk lebih akurat mengukur efektivitas kebijakan dan prosedur saat ini
• Motivasi yang lebih tinggi dari karyawan untuk mencapai tujuan karena mereka adalah bagian dari proses pengambilan keputusan
• Keberhasilan penerapan konsep Total Quality Management ini tidak akan datang dalam semalam. Karena TQM sering mewakili perubahan budaya yang besar, Anda mungkin ingin menerapkan perubahan ini secara bertahap untuk mengurangi dampaknya.

Manfaat Menerapkan Total Quality Management pada Bisnis

Jika diterapkan dengan benar, pendekatan TQM dapat menghasilkan banyak manfaat bagi organisasi, pemangku kepentingan, dan karyawan.

Berikut adalah beberapa manfaat TQM:

• Keuntungan meningkat
• Proses inovasi
• Peningkatan penampilan pasar
• Peningkatan produktivitas
• Posisi kompetitif yang lebih kuat
• Mengurangi atau menghilangkan hambatan dan pemborosan
• Fokus pelanggan yang lebih kuat
• Kepuasan pelanggan yang lebih besar
• Semangat kerja karyawan yang lebih besar
• Mengurangi biaya
• Manajemen yang lebih efisien
• Nilai pemangku kepentingan yang ditingkatkan
• Kemampuan beradaptasi yang lebih baik untuk berubah

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap tentan total quality management dalam bisnis. TQM mengharuskan semua pihak mengambil kepemilikan atas peran yang mereka mainkan dan ini berlaku sama untuk mengakui kesalahan dan memberikan pujian.

Fokus pada peningkatan kualitas produk dan layanan membutuhkan akuntabilitas, termasuk pada proses keuangan Anda.

Pastikan Anda menggunakan software akuntansi seperti Kledo untuk memastikan proses pengelolaan dan pencatatan keuangan Anda berjalan optimal.

Hindari pemborosan waktu dan minimalisir kesalahan dalam mengelola data keuangan dengan menggunakan Kledo secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.

Melacak semua metrik dalam bisnis dan membandingkan hasil operasi sebelum dan sesudah perubahan adalah cara terbaik untuk mempelajari apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Juga penting bahwa sistem disusun dan diikuti untuk memastikan bahwa kesuksesan dapat direplikasi dan kemudian ditingkatkan.