Cara Membuat Survei Kepuasan Pelanggan dan Indikatornya

Survei kepuasan pelanggan merupakan bagi bisnis guna mengetahui pendapat pelanggan setelah melakukan pembelian produk atau jasa.

Dari survei ini, nantinya bisnis dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan dapat menjadikannya acuan untuk evaluasi ataupun meningkatkan layanan.

Bisnis dengan kepuasan pelanggan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi bisnis tersebut.

Begitu juga dengan bisnis yang memiliki kepuasan pelanggan yang buruk, ini akan berpengaruh pada pelanggan-pelanggan selanjutnya.

Kepuasan pelanggan ini berhubungan langsung dengan pertumbuhan dan perkembangan suatu bisnis, sehingga harus dikaji secara rutin.

Lalu yang menjadi pertanyaan adalah bagaimana sih cara melakukan kajian terhadap kepuasan pelanggan?

Nah, pemilik bisnis dapat melakukannya dengan survei langsung kepada pelanggan yang telah menggunakan barang atau jasa yang dijual.

Untuk lebih lanjutnya Anda bisa membaca cara melakukan survei kepuasan pelanggan di bawah ini:

Pengertian Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan adalah survei yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan setelah menggunakan produk yang dijual atau diproduksi.

Dari survei ini perusahaan akan mengetahui beberapa kepuasan pelanggan, antara lain:

• Pelayanan yang didapatkan
• Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan
• Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan.

Selain beberapa hal yang akan diketahui dengan mengadakan survei kepuasan pelanggan di atas, berikut cara-cara yang bisa dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa yang Anda berikan:

• Melakukannya dengan face to face: Anda melakukan survei ketika pelanggan sedang membeli atau belanja produk Kawan Kledo.
• Melalui telepon: Anda yang memiliki nomor telepon pelanggan dapat menelepon untuk menanyakan kepuasan mereka setelah mereka berbelanja dan menggunakan produk Anda.
• Selain telepon, Anda juga bisa melakukan survei melalui email. Namun Anda jangan terlalu sering mengirimkannya karena hal itu akan jadi spam di inbox email pelanggan.
• Terakhir, Anda dapat melakukan survei dengan mengundang pelanggan secara langsung.

Baca juga: Bingung Membuat Marketing Plan? Yuk Gunakan Template Ini

Mengapa Survei Kepuasan Pelanggan Dilakukan?

Sebelum membahas dampak kepuasan pelanggan bagi bisnis, Anda pasti pernah membeli sesuatu dan merasa tidak puas dengan produk yang baru saja beli, bukan?

Ada beberapa pilihan yang bisa dilakukan pelanggan ketika merasa tidak puas dengan produk yang dibeli, seperti menukar atau mengembalikan produk yang telah dibeli atau memberikan diskon atau potongan harga.

Namun bagaimana jika Anda tidak bisa mendapatkan itu semua?

Tentu hal pertama yang akan Anda lakukan adalah dengan menggerutu kesal.

Namun setelahnya itu, Anda pasti akan melabeli bisnis tersebut sebagai bisnis yang tidak memuaskan dan pasti tidak ingin membeli di tempat itu lagi.

Hal ini berbeda jika Anda mendapatkan produk dan pelayanan yang baik, Anda pasti akan senang dan tidak ragu untuk membeli atau menggunakan jasa di tempat tersebut lagi.

Dari situ dapat dijelaskan betapa pentingnya kepuasan pelanggan bagi keberlangsungan bisnis.

Pemilik bisnis dapat mengetahui kualitas bisnis yang dijalankan dari kepuasan pelanggan tersebut. Semakin besar kepuasan pelanggan, semakin baik pula bisnis tersebut.

Untuk itu pemilik bisnis berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik dan kualitas produk terbaik mereka yang selalu mereka perbarui setiap periode waktu tertentu.

Masukan-masukan pelanggan yang didapatkan dari survei kepuasan dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan melakukan evaluasi apa saja yang kurang dalam bisnis yang sedang dijalankan.

Baca Juga: 20 Cara Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Manfaat Survei Kepuasan Pelanggan

Melakukan survei kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat bagi bisnis yang sedang dikembangkan, seperti memberikan kesan baik yang tidak terlupakan bagi pelanggan atau konsumen yang membeli produk tersebut.

Dari kesan baik yang tidak terlupakan itu besar kemungkinan pelanggan akan kembali membeli barang atau jasa yang dijual.

Dengan kesan itu juga memungkinkan mereka menjadi pelanggan setia dan loyal terhadap bisnis tersebut.

Dari pelanggan setia tersebut tentu akan menaikan omzet bisnis dan membuat laba bisnis semakin meningkat.

Dengan begitu tujuan bisnis yaitu mendapatkan laba yang besar dapat terpenuhi.

Baca juga: Cara Ampuh Tingkatkan Omzet Penjualan, Berani Coba?

Bagaimana Cara Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan ?

Berikut 7 langkah yang dapat Anda lakukan dalam melakukan survei kepuasan pelanggan:

1. Tentukan Tujuan

Pertama adalah menentukan tujuan yang akan menjadi panduan Anda dalam melaksanakan survei ini.

Tanpa memiliki tujuan yang jelas, Anda dapat kesulitan dalam menentukan arah dan memilih jenis survei yang paling tepat.

Jadi, tentukan tujuan ini terlebih dahulu sebelum Anda melakukan survei.

2. Tentukan Target dan Sampling

Langkah kedua adalah dengan menentukan target sampling yang akan melaksanakan survei.

Menentukan target dan sampling ini akan membantu Anda menentukan siapa yang akan diberikan kuesioner survei ataupun mengikuti survei kepuasan pelanggan ini.

Untuk menentukan target dan sampling ini sebaiknya Anda diskusikan dengan tim karena dibutuhkan strategi khusus agar target dan sampling dapat tepat sasaran.

3. Lakukan Uji Coba (Pretest)

Sebelum Anda menjalankan survei secara nyata, Anda wajib melakukan uji coba atau pretes terlebih dahulu,

Uji coba ini akan membantu menentukan apakah pemilihan target dan sampling ini telah sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai.

Jika memang belum, Anda bisa melakukan evaluasi ataupun penyesuaian.

4. Jalankan Survei

Setelah Anda melakukan pretes dan dirasa telah sesuai, Anda dapat mulai menjalankan survei.

Anda dapat membagikan survei ini sesuai dengan target yang telah ditentukan sebelumnya.

5. Analisis dan Segmentasi

Setelah survei dijalankan dan Anda mendapatkan data yang dibutuhkan, Anda bisa ke tahapan selanjutnya yakni melakukan analisis dan segmentasi.

Anda dapat melakukan analisis untuk memahami pola perilaku konsumen dan tren yang ada.

Untuk memudahkannya, gunakan platform atau aplikasi survei.

Setelah analisis dilakukan, Anda dapat melakukan segmentasi untuk karakter unik dari segmen pelanggan yang telah teridentifikasi.

6. Tindak Lanjut (Perbaikan)

Setelah analisis dan segmentasi dilakukan, selanjutnya adalah melakukan tindak lanjut perbaikan.

Lakukan perbaikan sesuai survei yang telah dilakukan, misalnya hasil survei mengatakan diperlukan perbaikan layanan, Anda bisa melakukannya.

Tindak lanjut ini adalah bagian penting yang menjadi tujuan utama dari pelaksanaan survei.

7. Komunikasikan ke Responden

Terakhir, Anda dapat komunikasikan perbaikan yang telah dilakukan kepada responden.

Anda dapat melakukan survei kembali atas perbaikan yang telah dilakukan kepada responden yang sama.

Baca Juga: Customer Satisfaction: Ini Cara Terbaik Meningkatkannya

Indikator yang Digunakan untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Indikator dalam survey kepuasan pelanggan sangat penting untuk memahami sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan.

Dalam survei kepuasan pelanggan, 9 indikator yang umumnya digunakan adalah:

1. Nilai Keseluruhan (Overall Satisfaction)

Nilai keseluruhan adalah pertanyaan yang menanyakan seberapa puas pelanggan terhadap produk/layanan secara keseluruhan.

2. Kualitas Produk/Layanan

Kualitas produk/layanan berkaitan dengan sejauh mana produk atau layanan Anda bagus.

Misalnya, apakah produk Anda berkualitas tinggi dan memberikan manfaat yang diharapkan.

3. Responsivitas Customer Service

Indikator ini menunjukkan seberapa cepat tim customer service merespon pertanyaan atau masalah pelanggan.

Semakin cepat mereka merespons, semakin baik.

4. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan berkaitan dengan seberapa cepat produk atau layanan Anda tersedia atau diberikan kepada pelanggan. Pelanggan suka jika mereka mendapatkan produk atau layanan dengan cepat.

5. Kemudahan Penggunaan (Usability)

Kemudahan penggunaan berfokus pada seberapa mudah produk atau layanan Anda digunakan. Jika pelanggan merasa mudah menggunakannya, mereka akan lebih puas.

Baca Juga: Net Promoter Score (NPS): Pengertian, Jenis, dan Cara Hitungnya

6. Harga

Pertanyaan ini menanyakan apakah harga produk atau layanan Anda sebanding dengan kualitasnya.

Pelanggan ingin merasa bahwa mereka mendapatkan nilai yang baik untuk uang yang mereka bayarkan.

7. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan berkaitan dengan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada teman atau keluarga. Juga, apakah mereka ingin terus menjadi pelanggan Anda di masa depan.

8. Komunikasi dan Informasi

Indikator ini menanyakan apakah pelanggan merasa bahwa informasi yang Anda berikan, seperti panduan penggunaan atau promosi, mudah dimengerti dan membantu.

9. Penyelesaian Masalah

Penyelesaian masalah menunjukkan seberapa baik tim Anda menyelesaikan masalah yang mungkin muncul. Pelanggan senang jika masalah mereka cepat diatasi.

Baca Juga: Consumer Insight: Pengertian, Manfaat, dan Cara Mendapatkannya

Apa Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan?

Berikut 4 tujuan dari survei kepuasan pelanggan yang wajib untuk Anda pahami:

1. Mengetahui Kualitas dari Produk Anda

Tujuan pertama adalah untuk mengetahui kualitas dari produk Abda.

Melalui survei yang dilakukan ini perusahaan dapat mengetahui seberapa bagus kualitas produk ataupun layanan dari perusahaan Anda.

Tidak selalu produk yang laris memiliki kualitas yang bagus, bisa jadi pelanggan memilih karena harga yang lebih murah.

2. Melakukan Evaluasi Produk

Tujuan kedua adalah untuk melakukan evaluasi produk.

Di sini Anda dapat mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.

Jika hasil survei menunjukkan hasil yang kurang memuaskan, maka Anda bisa melakukan evaluasi untuk memperbaikinya.

3. Melakukan Penilaian Penjualan

Survei kepuasan pelanggan juga dapat dijadikan sebagai dasar untuk melakukan penilaian penjualan.

Di sini Anda dapat mengukur jumlah produk yang berhasil terjual dan dari hasil survei yang didapatkan nantinya dapat digunakan untuk mencapai target yang telah ditentukan sebelumnya.

4. Memahami Kekuatan Pesaing

Buat Anda yang ingin memahami kekuatan dari pesaing, Anda bisa melakukannya melalui survei kepuasan pelanggan ini.

Survei tidak hanya berfokus pada pelanggan Anda saja, namun bisa juga menyasar pelanggan kompetitor di mana hasil survei yang didapatkan dapat dijadikan strategi untuk meningkatkan persaingan.

Baca Juga: 12 Indikator Loyalitas Pelanggan, Rumus, dan Cara Meningkatkannya

Jenis-Jenis Kuesioner Survei Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa cara yang bisa dilakukan dalam survei kepuasan pelanggan, namun yang paling sering dilakukan adalah dengan memberikan kuesioner.

Berikut 4 jenis kuesioner dalam survei kepuasan pelanggan yang perlu Anda ketahui:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT atau Customer Saticfaction Score adalah kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan sederhana dengan jawaban tertutup yaitu seperti ya/tidak, setuju/tidak setuju, dan puas/tidak puas.

Sedangkan untuk pertanyaan berkutat pada apakah produk sesuai dengan keinginan pelanggan.

Kuesioner jenis ini biasanya memberikan hasil yang tinggi yaitu bisa mencapai 98%. Jika jawaban yang diberikan kurang memuaskan itu artinya hal tersebut harus diperhatikan oleh pemilik bisnis.

2. Net Promotor Score (NPS)

Net Promotor Score (NPS) merupakan kuesioner yang memberikan pertanyaan kepada pelanggan dengan skala 0-10.

Dari pertanyaan yang diberikan ada perbandingan yang didapatkan yaitu berapa banyak promotor (7-10) dan detractor (0-6).

Bisnis Anda dapat dikatakan telah memenuhi kebutuhan pelanggan jika kebanyakan nilai berkisar 7-10.

3. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score atau CES merupakan kuesioner yang menerima komplain dari pelanggan melalui customer services.

Tidak hanya toko fisik, e-commerse atau brand yang melakukan penjualan lewat online juga menggunakan kuesionel CES ini.

Pertanyaan yang sering muncul dalam CES adalah penilaian terhadap penyelesaian masalah dengan staf (customer servise).

Ada berbagai pilihan jawaban yang diberikan dan dapat diurutkan mulai dari sangat mudah hingga paling sulit.

4. Milestone Survey

Milestone survey merupakan kuesioner kepuasan pelanggan yang dikirimkan dalam jangka waktu tertentu untuk mengetahui kepuasan pelanggan lebih dalam.

Milestone survey dapat dilakukan dengan melakukan survei setelah 30 hari penggunaan software atau aplikasi. Survei ini juga bisa dilakukan setelah pelanggan selesai melakukan transaksi.

Baca Juga: Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan 5 Strategi After Sales Ini!

Hal-Hal yang Harus Diperhatikan Saat Membuat Kuosioner Kepuasan Pelanggan

Sebelum Anda menyusun kuesioner kepuasan pelanggan, yuk perhatikan 6 hal berikut ini terlebih dahulu:

1. Pelajari Tahapnya

Sebelum Anda membuat kuesioner untuk survei kepuasan pelanggan, Anda harus mempelajari tahapannya terlebih dahulu.

Apa saja tahapan tersebut?

• Siapa pihak yang diwawancarai
• Seperti apa yang diukur
• Wawancara seperti apa yang dapat menarik perhatian pelanggan
• Bagaimana kepuasan diukur
• Pengaruh pengukuran kepuasan pelanggan
• Cara menggunakan kepuasan pelanggan untuk perkembangan bisnis.

2. Tentukan Jenis Pertanyaan

Selain mempelajari tahapan dalam melakukan survei kepuasan pelanggan, Anda juga harus menentukan jenis pertanyaan seperti apa yang akan diajukan kepada pelanggan.

Jangan sampai pertanyaan yang diajukan terkesan berbelit-belit dan membuat pelanggan yang diwawancara merasa kesal.

Berikut jenis pertanyaan yang bisa Anda ajukan:

• Jenis pertanyaan pilihan ganda
• Jenis pertanyaan ordinal
• Jenis pertanyaan skala binary
• Jenis pertanyaan nominal
• Jenis pertanyaan skala likert
• Jenis pertanyaan deferensiasi semantik
• Jenis pertanyaan terbuka.

3. Hindari Pertanyaan Ganda

Dalam menyusun survei kepuasan pelanggan, penting bagi Anda untuk menghindari pertanyaan ganda.

Berikan pertanyaan seefektif mungkin dan jangan berikan pertanyaan yang ada di dalam satu survei.

Dengan cara ini Anda bisa mendapatkan tujuan yang ingin dicapai dengan baik.

Baca Juga: Balanced Scorecard: Pengertian, Prespektif, Cara Buat, dan Contoh

4. Gunakan Skala Konsisten

Dalam menyusun survei kepuasan pelanggan juga penting bagi Anda untuk menggunakan skala yang konsisten.

Skala yang konsisten ini maksudnya adalah jika Anda menggunakan skala 1-5 dalam survei, maka gunakan skala ini untuk seluruh pertanyaan yang ada.

5. Gunakan Bahasa Sederhana

Untuk membantu responden menjawab survei secara tepat, maka gunakan bahasa yang sederhana.

Dengan penggunaan bahasa yang sederhana ini akan membuat responden bisa lebih mudah menjawab dan memberikan jawaban sesuai pengalaman mereka.

6. Acak Urutan Jawaban Jika Perlu

Terakhir, Anda bisa mengacak urutan jawaban jika memang perlu dilakukan.

Ini dilakukan untuk meningkatkan efektivitas dan jawaban benar-benar sesuai dengan pengalaman dari pelanggan.

Baca Juga: Indikator Kepuasan Pelanggan: Pengertian Lengkap dan Cara Mengukurnya

Contoh Survei Kepuasan Pelanggan

Untuk memudahkan Anda dalam membuat survei kepuasan pelanggan, berikut 3 contoh terbaiknya:

1. Survei Pelanggan Belanja Online

Kuesioner kepuasan pelanggan belanja online digunakan untuk mengetahui harga barang, kualitas barang, tingkat layanan penjualan dan tingkat keamanan hingga barang sampai ke tangan pembeli,

Berikut 6 contoh pertanyaan yang bisa digunakan:

• Apakah harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas yang dimiliki?
• Setuju atau tidak: toko memiliki barang dengan kualitas terbaik
• CS cepat dan tanggap dalam melayani pembeli (berikan jawaban dalam skala 1-10)
• Setuju atau tidak: promo yang dimiliki menarik di mata pembeli
• Memiliki layanan yang jujur dan memuaskan (setuju-tidak setuju-ragu-ragu)
• Apakah Anda setuju jika toko membuka program membership? (setuju-tidak setuju-tidak tahu)

2. Survei Produk Makanan

Untuk produk makanan, survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan contoh berikut ini:

• Kemasan yang dimiliki dapat menarik perhatian dan terlihat rapi (setuju-tidak setuju-ragu-ragu)
• Harga yang dimiliki terjangkau dan sesuai dengan rasanya (setuju-tidak setuju-ragu-ragu)
• Memiliki varian rasa yang beragam dan rasa yang enak (setuju-tidak setuju-ragu-ragu)
• Pelayanan yang dimiliki cepat, ramah, dan memuasakan (setuju-tidak setuju-ragu-ragu)
• Memiliki fasilitas pemesanan jarak jauh dengan kualitas yang baik (setuju-tidak setuju-tidak tahu)
• Apakah Anda akan merekomendasikan produk ke orang lain? (setuju-tidak setuju-ragu-ragu)

3. Survei Produk Layanan

Untuk produk berupa layanan, Anda bisa menggunakan 6 contoh berikut ini:

• Mudah untuk dipelajari dan digunakan (setuju-tidak setuju)
• Memiliki tampilan antar muka yang mudah dan tidak membingungkan (setuju-tidak setuju)
• Apakah aplikasi mampu memudahkan mengirim dan penerima kiriman? (ya atau tidak)
• Seberapa besar Anda akan merekomendasikan produk ini ke orang lain? (Berikan jawaban dalam skala 1-10)
• Apa keunggulan yang dimiliki oleh produk kami? (isian bebas)
• Apakah terdapat kritik dan saran yang diberikan untuk aplikasi kami? (isian bebas)

Baca Juga: Pahami Fungsi Kepuasan Pelanggan Ini untuk Bisnis, Penting!

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang penting bagi perkembangan bisnis.

Ada beberapa cara yang bisa dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satu dan paling sering digunakan adalah dengan melakukan survei kepuasan pelanggan.

Kawan Kledo bisa menggunakan cara-cara di atas ketika melakukan survei kepuasan pelanggan dan setelah mendapatkan hasil survei, jangan lupa untuk terus melakukan evaluasi terhadap bisnis yang dijalankan. Salah satu evaluasi yang harus sering dilakukan adalah evaluasi keuangan.

Masalah keuangan dalam bisnis merupakan sesuatu yang sangat berpengaruh terhadap perkembangan bisnis.

Bisnis yang baik tentu memiliki pengelolaan keuangan yang baik pula.

Ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk mengelola keuangan dan cara paling mudah adalah dengan menggunakan software akuntansi.

Anda dapat menggunakan software akuntansi dari Kledo karena Kledo dilengkapi berbagai fitur yang akan membuat pengelolaan keuangan jadi lebih mudah dan anti ribet.

Selain itu Anda juga tetap bisa menggunakan Kledo meski sedang berada di luar kota.

Bersama Kledo liburan tetap bisa memantau keuangan bisnis. Yuk daftar Kledo sekarang juga!