Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan dalam Bisnis

Meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan sangat baik untuk bisnis Anda dan dapat membantu Anda untuk unggul dalam banyak membangun bisnis atau karir, terutama dalam penjualan, layanan pelanggan, konsultasi, ritel, makanan dan minuman, periklanan dan pemasaran.

Pada artikel kali ini kita akan membahas cara meningkatkan kualitas pelayanan dalam bisnis, dimensi yang perlu Anda ketahaui, dan manfaatnya bagi bisnis Anda.

Apa itu Kualitas Pelayanan?

Kualitas layanan adalah ukuran bagaimana sebuah organisasi memberikan layanannya dibandingkan dengan harapan pelanggannya.

Pelanggan membeli layanan sebagai respons terhadap kebutuhan spesifik. Mereka secara sadar atau tidak sadar memiliki standar dan harapan tertentu tentang bagaimana penyampaian layanan perusahaan memenuhi kebutuhan tersebut.

Perusahaan dengan kualitas pelayanan yang tinggi menawarkan layanan yang sesuai atau melebihi harapan pelanggannya.

5 Dimensi yang Anda Ketahui dalam Kualitas Pelayanan

Lima dimensi kualitas layanan adalah:

Keandalan

Ini mengacu pada kemampuan dan konsistensi organisasi dalam melakukan layanan tertentu dengan cara yang memenuhi kebutuhan pelanggannya.

Proses ini melibatkan setiap langkah interaksi pelanggan, termasuk pengiriman atau pelaksanaan barang atau jasa, penyelesaian masalah yang cepat dan tepat, serta penetapan harga yang kompetitif.

Pelanggan memiliki harapan tertentu akan keandalan dalam membeli produk tertentu, dan keberhasilan perusahaan biasanya bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi harapan tersebut.

Tangibility

Ini adalah kemampuan organisasi untuk menggambarkan kualitas layanan kepada pelanggannya.

Ada banyak faktor yang memberikan kualitas yang sangat nyata bagi perusahaan, seperti penampilan kantor pusatnya, pakaian dan sikap karyawannya, materi pemasarannya, dan departemen layanan pelanggannya.

Empati

Empati adalah bagaimana organisasi memberikan layanannya dengan cara yang membuat perusahaan tampak berempati dengan keinginan dan tuntutan pelanggannya.

Pelanggan yang percaya bahwa perusahaan benar-benar peduli dengan kesejahteraan mereka cenderung lebih loyal kepada perusahaan itu.

Baca juga: 10 Cara Meningkatkan Daya Saing untuk Bisnis Lebih Baik

Responsiveness

Ini adalah dedikasi dan kemampuan perusahaan untuk menyediakan layanan yang cepat kepada pelanggan. Ketanggapan menyiratkan menerima, menilai, dan dengan cepat menjawab permintaan, umpan balik, pertanyaan, dan masalah pelanggan.

Perusahaan dengan kualitas layanan yang tinggi selalu menanggapi komunikasi pelanggan sesegera mungkin yang sering kali dapat menunjukkan nilai yang diberikan perusahaan pada kepuasan pelanggan.

Jaminan

Jaminan adalah keyakinan dan kepercayaan yang dimiliki pelanggan dalam organisasi tertentu.

Hal ini sangat penting dengan layanan yang mungkin dirasakan pelanggan berada di atas kemampuan mereka untuk memahami dan mengevaluasi dengan benar, yang berarti bahwa harus ada elemen kepercayaan tertentu dalam kemampuan organisasi yang memberikan layanan.

Karyawan perusahaan harus berhati-hati untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan mereka jika mereka ingin mempertahankan mereka.

Mengapa Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan itu Penting?

Alasan utama mengapa kualitas layanan yang tinggi penting bagi sebuah organisasi adalah:

Meningkatkan penjualan

Memiliki basis pelanggan yang menganggap layanan perusahaan sebagai kualitas tinggi lebih mungkin untuk melakukan bisnis dengan perusahaan itu.

Selain itu, pelanggan yang membeli dari perusahaan dengan kualitas layanan tinggi cenderung terus membeli dari perusahaan tersebut secara teratur.

Menghemat uang pemasaran

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menawarkan layanan berkualitas tinggi biasanya lebih murah daripada menarik pelanggan baru.

Hal ini dapat menarik karyawan yang berkualitas

Profesional berkinerja tinggi umumnya lebih suka bekerja untuk perusahaan dengan kualitas layanan tinggi.

Hal ini dapat menyebabkan pembelian yang berulang

Pelanggan yang melihat masalah dan keluhan mereka diselesaikan dengan cepat dan efisien oleh departemen layanan pelanggan perusahaan kemungkinan besar akan membeli lagi dari perusahaan itu di masa mendatang.

Ini memperkuat merek perusahaan

Reputasi perusahaan dengan kualitas layanan di atas rata-rata dapat mendongkrak penjualan dengan menarik pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Menghilangkan hambatan tertentu untuk membeli

Kualitas layanan yang tinggi dapat meyakinkan pelanggan yang ragu-ragu untuk melakukan pembelian, karena mereka tahu bahwa jika layanan tersebut tidak tepat untuk mereka, mereka dapat mengandalkan layanan pelanggan yang kuat untuk memperbaiki situasi.

Baca juga: Ingin Sukses? Ini 10 Tips Bisnis Ramadhan yang Patut Anda Coba

10 Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan

1. Bersikap ramah

Aturan terpenting dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan yang sangat terbukti adalah bersikap ramah.

Cobalah untuk menyapa pelanggan dengan senyum dan selalu bersikap sopan dan hormat.

Bersikaplah proaktif dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan dan menawarkan bantuan atau rekomendasi sebelum mereka bertanya.

Penting untuk selalu bersikap baik dan berempati kepada pelanggan Anda, bahkan melalui situasi yang penuh tekanan atau pertengkaran ketika pelanggan tampak kecewa atau marah.

2. Lakukan respon secepat mungkin

Faktor lain dalam meningkatakn kualitas pelayanan yang baik melibatkan ketepatan waktu tanggapan Anda.

Pelanggan menghargai tanggapan yang cepat atas pertanyaan mereka, terutama ketika mereka memiliki permintaan yang sensitif terhadap waktu.

Untuk layanan pelanggan yang baik, cobalah untuk membalas semua panggilan telepon dan email dalam waktu 24 jam. Beri tahu pelanggan berapa lama Anda akan membantu mereka.

3. Kenali produk atau layanan Anda

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terbaik kepada pelanggan Anda, Anda harus mengetahui setiap aspek produk atau layanan yang Anda jual.

Idealnya, Anda akan dapat mendiskusikan fitur dan kegunaannya, menunjukkan kepada pelanggan Anda keuntungan yang mereka dapatkan dari menggunakan produk atau layanan Anda dan memecahkan masalah apa pun yang tidak berfungsi dengan benar.

Baca juga: Cara Menghitung dan Meningkatkan Pendapatan Perusahaan

4. Dengarkan pelanggan Anda

Mendengarkan adalah salah satu cara paling sederhana untuk memberikan kualitas pelayanan yang sangat baik. Terkadang pelanggan hanya perlu didengar, jadi pastikan untuk secara aktif mendengarkan apa yang mereka katakan.

Mereka mungkin memiliki poin valid yang dapat Anda gunakan untuk membuat produk atau layanan Anda menjadi lebih baik.

Dengan mendengarkan dengan penuh perhatian, Anda dapat memahami dengan tepat apa yang dibutuhkan pelanggan Anda dari Anda.

5. Ucapkan terima kasih

Ucapan “terima kasih” yang sederhana bisa sangat membantu saat meningkatkan kualitas pelayanan.

Pelanggan sering mengingat rasa terima kasih yang tulus, dan itu mengingatkan mereka mengapa mereka menyewa perusahaan Anda atau berbelanja di toko Anda.

Mengucapkan terima kasih setelah setiap transaksi adalah cara mudah untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Berikut adalah beberapa cara lain untuk berterima kasih kepada pelanggan atas bisnis mereka:

Kirim catatan terima kasih tulisan tangan

Mengirim catatan terima kasih tulisan tangan adalah cara yang dipersonalisasi untuk menunjukkan kepada pelanggan betapa Anda menghargai mereka.

Selain itu, di dunia digital saat ini, mengirim kartu melalui pos menambah sentuhan khusus dan terkesan lebih personal.

Menyediakan sampel gratis

Memberikan sampel gratis kepada pelanggan Anda adalah cara yang bagus untuk mengucapkan terima kasih karena memiliki dua manfaat.

Pertama, pelanggan sering merasa dihargai ketika mereka menerima sesuatu secara gratis.

Kedua, jika Anda ingin mempromosikan produk baru, sampel gratis adalah cara yang bagus untuk mendapatkannya di tangan pelanggan yang kemungkinan besar akan membelinya.

Sertakan sesuatu yang ekstra

Menambahkan sesuatu yang ekstra ke tas atau paket pelanggan Anda adalah cara yang bagus untuk mengucapkan terima kasih. Pilihannya bisa berupa tas kecil berisi permen, stiker, atau materi promosi.

Menawarkan diskon khusus

Jika Anda tertarik untuk berterima kasih kepada pelanggan setia, pertimbangkan untuk memberi mereka diskon khusus.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menawarkan diskon segera setelah mereka melakukan pembelian. Ini tidak hanya berterima kasih kepada mereka atas bisnis mereka, tetapi juga dapat mendorong penjualan lain.

Baca juga: Tips Melakukan Kerjasama Bisnis Agar Saling Menguntungkan

6. Kenali pelanggan Anda

Memberikan layanan pelanggan yang hebat berarti mengetahui siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan.

Ketika Anda memiliki pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda dan apa yang mendorong mereka, Anda akan merasa lebih mudah untuk menawarkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi yang mereka butuhkan.

Berikut adalah beberapa tips tentang bagaimana Anda bisa mengenal pelanggan Anda lebih baik:

Mengajukan pertanyaan

Mengajukan beberapa pertanyaan sederhana kepada pelanggan Anda adalah cara termudah untuk mengenal mereka. Ini juga merupakan cara yang bagus bagi Anda untuk menemukan area di mana Anda dapat menonjol dari pesaing Anda.

Gunakan media sosial

Banyak platform media sosial memberikan wawasan tentang apa yang disukai pelanggan Anda, kebiasaan mereka, dan apa yang mereka beli.

Anda juga dapat menggunakan posting di halaman media sosial Anda sendiri untuk mengenal pelanggan Anda lebih baik dan untuk mengetahui apa yang mereka suka dan tidak suka tentang produk atau layanan Anda.

Lakukan survei

Survei adalah cara yang baik untuk mendapatkan umpan balik yang jujur ​​dari pelanggan Anda dan mendapatkan informasi spesifik tentang keinginan dan kebutuhan mereka.

Baca juga: Cost Plus Pricing: Pengertian, Cara Hitung, Manfaat, dan Contohnya

7. Mintalah umpan balik

Meminta umpan balik kepada pelanggan Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli dengan pendapat mereka dan ingin membantu.

Mengizinkan mereka memberikan umpan balik dapat membuat mereka merasa dihargai. Anda dapat menggunakan formulir umpan balik, survei pelanggan, kuesioner, atau umpan balik langsung saat pelanggan menyelesaikan pesanan mereka untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan dan pendapat mereka tentang bisnis, produk, atau layanan Anda.

8. Gunakan umpan balik yang Anda terima

Setelah Anda memiliki umpan balik dari pelanggan Anda, Anda harus memanfaatkannya untuk meningkatkan proses layanan pelanggan Anda.

Anda dapat meluangkan waktu secara teratur untuk meninjau umpan balik yang Anda dapatkan sehingga Anda dapat mengidentifikasi area di mana Anda dapat meningkatkan dan mencatat perubahan spesifik apa pun yang dapat Anda buat.

Baca juga: Manajemen Aset: Pengertian, Manfaat, Jenis dan Strateginya

9. Fokus pada hubungan

Hubungan positif dengan pelanggan Anda akan membantu Anda memastikan bisnis mereka kembali.

Menunjukkan bahwa Anda peduli pada mereka dapat menginspirasi kesetiaan dan penghargaan mereka.

Anda dapat menawarkan layanan yang dipersonalisasi, menyapa mereka dengan nama, dan membuat catatan percakapan sebelumnya sehingga Anda dapat merujuk informasi itu saat bertemu lagi.

Baca juga: Kualitas Produk: Pengertian, Indikator, dan Cara Meningkatkannya

10. Tepati janji yang Anda atau bisnis Anda berikan

Menepati janji kepada pelanggan Anda akan membantu Anda membangun hubungan yang kuat dengan mereka untuk menunjukkan bahwa Anda menghormati mereka dan bahwa Anda layak mendapatkan kepercayaan mereka.

Penting untuk diingat bahwa komitmen apa pun adalah janji, apakah itu tertulis di situs web perusahaan, disebutkan dalam tiket layanan pelanggan online, atau disebutkan dalam panggilan layanan melalui telepon.

Pelanggan ingat ketika sebuah perusahaan atau perwakilan berkomitmen untuk sesuatu, dan mereka percaya bahwa apa pun yang berkomitmen akan disampaikan.

Jika terjadi kesalahan dan janji dilanggar, pastikan untuk menawarkan sesuatu untuk menebus janji yang diingkari dan untuk membangun kembali kepercayaan antara Anda dan pelanggan.

Baca juga: Growth Strategy: Pengertian Lengkap dan Penerapannya dalam Bisnis Anda

Kesimpulan

Meningkatkan kualiasn pelayanan dalam bisnis memang tidak bisa dilakukan dalam satu malam. Dibutuhkan konsistensi dan juga perbaikan terus menerus agar bisnis Anda bisa mengerti kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Jika Anda adalah seorang pemilik bisnis yang mencari solusi pembukuan yang mudah dan praktis, Anda bisa menggunakan software akuntansi Kledo yang mudah diguunakan, memiliki fitur terlengkap, dan telah digunakan oleh lebih dari 10 ribu pengguna dari berbagai jenis dan skala bisnis.

Tertarik? Anda juga bisa mencoba menggunakan Kledo secara gratis selama 14 hari melalui tautan ini.