10 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Meresponnya

Apa saja contoh komplain pelanggan yang sering diterima bisnis? Artikel ini akan membaagikan contoh komplain pelanggan yang sering terjadi dan bagaimana cara meresponnya.

Komplain pelanggan merupakan bagian tak terpisahkan dari dinamika bisnis. Setiap bisnis, besar atau kecil, pasti pernah menghadapi momen ketika pelanggan merasa tidak puas dengan layanan atau produk yang mereka terima.

Tidaklah mengherankan jika keluhan ini menjadi bagian penting dalam membentuk citra dan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

Namun, apa yang membedakan bisnis yang sukses adalah bagaimana mereka menangani keluhan komplain dengan bijak. Bukan hanya tentang menyelesaikan masalah, tetapi juga memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Jadi, pelajari lebih lanjut mengenai komplain pelanggan di artikel ini!

3 Jenis Komplain Pelanggan 

Meskipun ada berbagai masalah yang mungkin dialami pelanggan, secara realistis ada 3 kelompok utama yang menyebabkan pelanggan komplain yaitu:

• Keluhan berdasarkan waktu. 
• Keluhan berbasis perusahaan. 
• Keluhan berbasis produk/layanan. 

Berdasarkan waktu 

Kita semua tahu bahwa waktu sangat berharga. Waktu adalah satu hal yang tidak dapat kita manfaatkan atau dapatkan kembali setelah hal itu hilang. 

Keluhan berbasis waktu pada dasarnya adalah keluhan yang didasarkan pada sesuatu yang tidak terjadi dalam jangka waktu yang diharapkan pelanggan. Cara terbaik untuk menangani jenis keluhan ini adalah dengan menjelaskan waktu dan proses sespesifik mungkin. 

Kebanyakan orang yang mengajukan komplain berdasarkan waktu ingin didengarkan dan diyakinkan. Menawarkan timeline dan langkah-langkah konkret dapat membantu dalam hal kepastian. 

Berbasis perusahaan

Keluhan berbasis perusahaan adalah keluhan tentang cara bisnis Anda beroperasi atau tentang interaksi langsung dengan perusahaan Anda. 

Misalnya, jenis keluhan ini bisa berupa seseorang yang menghubungi Anda setelah melakukan interaksi yang kurang baik dengan seseorang di tim Anda. Bisa juga berupa keluhan terhadap kebijakan perusahaan. 

Dalam kasus ini, ada baiknya untuk mengakui masalahnya. Jika masalahnya adalah masalah personalia, Anda dapat meyakinkan mereka untuk menindaklanjutinya atau Anda dapat meneruskannya ke manajer. 

Jika ini adalah masalah kebijakan, Anda dapat melakukan yang terbaik untuk memberikan lebih banyak wawasan tentang alasan kebijakan tertentu diterapkan. 

Berbasis produk/layanan

Keluhan terbesar yang akan Anda terima adalah keluhan yang terkait langsung dengan produk dan layanan Anda. Permintaan ini bisa mengenai hal-hal seperti produk yang tidak memiliki fungsi tertentu, permintaan fitur atau layanan, laporan bug, dan hal-hal lain di bidang tersebut. 

Dengan jenis keluhan seperti ini, ada baiknya untuk menawarkan solusi atau solusi jika tersedia. Anda bahkan dapat mengarahkan mereka ke penyedia lain jika itu adalah sesuatu yang tidak Anda tawarkan, yang dapat membantu membangun kredibilitas di mata pelanggan. 

Ada baiknya untuk melacak jenis keluhan ini karena keluhan tersebut dapat memberikan wawasan luas mengenai potensi bidang investasi masa depan bagi perusahaan Anda. 

Baca juga: Cara Membuat Jurnal Kas Kecil dan Contoh Kasusnya

Tips Terbaik untuk Menghadapi Komplain Pelanggan

Meskipun semua komplan pelanggan berbeda-beda dan harus ditangani secara individual, ada beberapa praktik terbaik yang perlu diingat, apa pun jenis keluhan yang Anda terima. 

Akui masalahnya

Seringkali orang hanya ingin didengarkan dan diakui. Dengan mengakui masalahnya, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dan menanggapi permintaan mereka dengan serius. 

Ada pepatah yang mengatakan, “Setiap kali Anda berdebat dengan pelanggan, Anda kalah.” Sekalipun Anda tidak bersalah, pengakuan sederhana bisa sangat membantu Anda menjaga kebaikan orang lain. 

Bersikap terbuka

Terkadang kita tergoda untuk membengkokkan kebenaran atau bersikap agak samar-samar agar tidak membuat seseorang semakin kesal. Tidak ada orang yang suka menyampaikan kabar buruk, tetapi menutup-nutupi sering kali tidak banyak membantu Anda dalam jangka panjang. 

Bersikaplah terbuka kepada pelanggan tentang apa yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan. Jika tidak, Anda berisiko menyesatkan seseorang atau menunda interaksi yang tidak perlu, yang keduanya dapat meninggalkan rasa negatif bagi pelanggan.

Tawarkan solusi 

Anda tidak selalu dapat melakukan apa yang diinginkan seseorang, namun sangat jarang Anda tidak dapat melakukan apa pun untuknya. 

Daripada terjebak oleh apa yang tidak bisa Anda lakukan, lakukan yang terbaik untuk menemukan apa yang Anda bisa. Meski tidak sempurna, namun menunjukkan inisiatif dan kemauan membantu.

Contoh Komplain Pelanggan dan Bagaimana Cara Meresponyya

Di bawah ini kami membahas 10 contoh komplain pelanggan dan cara meresponnya. Contoh respon di sini ditulis untuk membahas hal-hal umum, tetapi dapat Anda edit sesuai kebutuhan.

1. Masalah produk 

Salah satu contoh komplain pelanggan yang paling umum terjadi adalah masalah pada produk atau layanan Anda. Umumnya keluhan ini berkaitan dengan produk yang tidak berfungsi sesuai harapan, atau mungkin ada yang rusak selama pengiriman. 

Cara terbaik untuk menanggapi komplain ini adalah dengan memberi tahu pelanggan secara pasti bagaimana Anda akan mengatasi masalah tersebut dan langkah-langkah yang diperlukan untuk mengatasinya. 

Berikut merupakan contoh respon atas komplain pelanggan karena barang rusak:

Hai <nama pelanggan>, 

Terima kasih sudah menghubungi kami dan saya turut prihatin atas masalah ini. Kami melakukan yang terbaik untuk mengemas produk dengan hati-hati, namun terkadang terjadi suatu hal yang tidak diinginkan dalam perjalanan. 

Saya dengan senang hati memberikan pengganti barang kepada Anda di mana Anda hanya perlu mengirimkan barang aslinya kembali kepada kami. S

Sementara itu, saya sudah mengajukan permintaan penggantinya yang akan dikirim dalam <x> hari ke depan. Dengan asumsi waktu pengiriman normal, pengiriman akan sampai kepada Anda selambat-lambatnya <x> hari. 

Anda memiliki <x> jumlah waktu untuk mengirimkan kembali item aslinya. Jika barang asli tidak dikembalikan, kami akan mengenakan biaya penggantian kepada Anda. 

Sekali lagi, saya minta maaf atas masalah ini, dan jika Anda memiliki pertanyaan atau permasalahan lain, jangan ragu untuk memberi tahu saya.

Hormat kami, 

<nama agen>

Baca juga: Contoh Buku Besar Perusahaan Jasa dan Templatenya

2. Waktu tunggu yang lama untuk mendapat tanggapan 

Menunggu untuk mendapatkan tanggapan mengenai suatu masalah juga merupakan pengalaman yang dapat membuat frustrasi para pelanggan. 

Dan selama bertahun-tahun, ekspektasi pelanggan mengenai berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melakukan respons terus meningkat. Faktanya, sebuah penelitian menemukan bahwa 31% pelanggan mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam. 

Tools penjawab pesan otomatis juga dapat menjadi alat yang ampuh untuk mengarahkan pemohon ke alat layanan mandiri seperti basis pengetahuan atau halaman FAQ untuk membantu mereka menyelesaikan masalahnya sendiri.

Adapun contoh responnya daoat terlihat seperti ini:

Hai <nama pelanggan>, 

Terima kasih banyak atas pesannya. Tim kami berusaha untuk menanggapi setiap permintaan email dalam <x jumlah waktu> selama seminggu, namun ketersediaan kami terbatas pada akhir pekan. 

Jika Anda memerlukan bantuan lebih cepat, silakan menghubungi kami di <daftar opsi kontak lain jika tersedia>. Anda juga dapat melihat informasi lainnya di halaman FAQ kami <di sini>. 

Kami akan segera menghubungi Anda. 

Salam, 

<nama agen>

3. Sumber daya pendukung tidak lengkap atau kurang 

Pelanggan saat ini bersedia untuk mencoba dan menemukan solusi sendiri. Sekitar 70% orang akan mencoba mencari jawabannya sendiri sebelum menghubungi dukungan, dan tidak dapat menemukan jawaban yang mereka cari bisa sangat membuat frustrasi. 

Dalam kasus ini, penting untuk mengarahkan pelanggan ke sumber daya yang dibutuhkan jika ada. Jika tidak, Anda dapat membuat panduan cepat menggunakan tangkapan layar atau alat perekam layar. 

Interaksi ini bisa sangat berdampak dan juga bisa menjadi cara yang baik untuk mulai membangun perpustakaan dukungan. 

Setidaknya, penting bagi Anda untuk memberi tahu mereka berbagai cara untuk menghubungi Anda jika mereka membutuhkan dukungan di masa mendatang. 

Berikut contoh cara merespon komplain pelanggan atas kasus ini:

Hai <nama pelanggan>, 

Saya senang bisa membantu Anda dengan menyelesaikan <x issue>. Meskipun saat ini kami tidak memiliki dokumentasi untuk <x issue>, saya telah membuat panduan singkat untuk Anda ikuti: 

<tautkan sumber panduan di sini>

Jika Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut, Anda dapat menghubungi saya langsung melalui chat kapan saja. Kami juga memiliki <channel x> di mana Anda dapat menghubungi kami jika Anda membutuhkan kami di masa mendatang. 

Salam hangat, 

<nama agen>

Atau: 

Hai <nama pelanggan>, 

Maaf Anda kesulitan menemukan apa yang Anda cari! Berikut tautan ke <dokumentasi masalah mereka>. Ini adalah panduan bagus untuk membantu mengatasi masalah spesifik yang Anda hadapi. Jika ada sesuatu dalam panduan ini yang kurang jelas, atau Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut, jangan ragu untuk memberi tahu saya. 

Salam, 

<nama agen>

Baca juga: Contoh Buku Besar Perusahaan Dagang dan Templatenya

4. Harus mengulang informasi

Prosedur berbelit dan harus menceritakan kembali suatu masalah berkali-kali adalah pengalaman buruk. Itu sebabnya 72% orang mengatakan harus mengulangi masalah mereka ke banyak orang adalah karena layanan pelanggan yang buruk.

Jika Anda mengambil alih suatu kasus untuk orang lain, sebaiknya beri tahu pelanggan bahwa Anda mengetahui apa masalahnya. Anda bahkan dapat meminta konfirmasi sebelum membahas detail solusi untuk memastikan Anda menyampaikan semua informasi yang paling relevan. 

Jika Anda melakukannya dengan benar, contoh cara merespon komplain pelanggan akan seperti ini:

Hai <nama>, 

Nama saya <nama agen> dan saya akan menangani permintaan Anda selanjutnya. Saya melihat Anda mengalami masalah dengan <masukkan ringkasan singkat masalah mereka>. Saya hanya ingin memastikan kebenarannya sehingga kami dapat mengambil tindakan secepat mungkin.

Menantikan tanggapan Anda, 

<nama agen>

5. Kesulitan terhubung dengan agen langsung 

Meskipun orang menginginkan akses ke alat layanan mandiri seperti basis pengetahuan dan halaman FAQ, mereka juga tetap menginginkan akses ke agen langsung ketika mengalami masalah. 

Terkadang pelanggan harus melewati berbagai prosedur dan menu telepon IVR yang tiada habisnya untuk bisa menghubungi langsung agen, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang kurang ideal dan sering kali menimbulkan keluhan pelanggan.

Saat Anda menerima keluhan seperti ini, penting bagi Anda untuk berempati dengan pelanggan dan mengakui rasa frustrasi mereka.

 Jika ada saluran langsung yang tersedia, beri tahu mereka cara mengaksesnya dan jam buka terkait (misalnya, mungkin Anda hanya memiliki staf pukul 09.00-17.00 Senin hingga Jumat). 

Beberapa tim modern menghindari opsi dukungan langsung tradisional seperti dukungan telepon, namun banyak pusat bantuan menawarkan solusi chat langsung, yang tidak membutuhkan banyak sumber daya. 

Penelitian menemukan bahwa kaum milenial sebenarnya lebih memilih dukungan chat dibandingkan bentuk dukungan lainnya, sehingga ini bisa menjadi investasi yang sangat berharga. 

Jika Anda mendapatkan contoh komplain pelanggan seperti ini, berikut cara meresponsnya:

Hai <nama pelanggan>, 

Terima kasih atas pesannya. Saya minta maaf karena menghubungi kami merupakan pengalaman yang membuat Anda frustrasi dan saya sepenuhnya memahami keinginan untuk menyelesaikan masalah secepatnya. 

Kami menawarkan dukungan langsung melalui <insert channel> pada <x hari> dan selama <x jam>. Untuk masalah apa pun di luar jam tersebut, <x channel> biasanya merupakan pilihan terbaik untuk mendapatkan respons dengan cepat. 

Sekali lagi, saya minta maaf atas rasa frustrasi ini, dan jika ada hal lain yang dapat saya bantu, harap beri tahu saya. 

Salam hangat, 

<nama agen>

Baca juga: Pengertian Marginal Utility, Contoh, Jenis, dan Cara Hitungnya

6. Pengalaman agen yang buruk 

Meskipun hal ini hampir tidak pernah disengaja, terkadang pelanggan tidak memiliki pengalaman yang baik dengan tim customer support. Seringkali hal ini disebabkan oleh miskomunikasi. 

Saat Anda menerima salah satu dari jenis komplain ini, penting bagi Anda untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda menanggapinya dengan serius. 

Terima pesan mereka dan berikan kepastian bahwa hal itu tidak akan terjadi di masa depan. Anda juga harus meninjau kasus ini untuk melihat apakah ada peluang pembelajaran bagi agen. Terakhir, mungkin yang terbaik adalah jika orang lain selain agen asli merespons. 

Adapun contoh untuk merespon komplain pelanggan adalah sebagai berikut:

Hai <nama pelanggan>, 

Kami dengan tulus menghargai masukan Anda dan meminta maaf karena interaksi tidak berjalan sesuai harapan. Kami bangga menawarkan layanan hebat dan menanggapinya dengan serius ketika kami tidak memenuhi harapan.

Kami akan meninjau interaksi tersebut sebagai sebuah tim sehingga kami dapat belajar darinya dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan kami di masa mendatang.

Meskipun Anda ada di sini, saya juga ingin menghubungi Anda untuk memastikan bahwa masalah awal Anda telah diatasi sepenuhnya. Jika ada yang bisa saya lakukan untuk membantu memperbaikinya, jangan ragu untuk memberi tahu saya.

Salam, 

<nama manajer> 

7. Fitur/permintaan produk 

Pelanggan biasanya meminta fitur atau produk baru. Jika Anda mendapatkan ini, Anda harus menganggapnya sebagai pertanda bagus. 

Saat pelanggan mengajukan permintaan seperti ini, hal ini menunjukkan bahwa mereka berinvestasi pada perusahaan Anda dan terlibat dengan apa yang Anda lakukan, jadi ada baiknya untuk menunjukkan rasa terima kasih. 

Untuk tanggapan ini, ada baiknya untuk mengakui gagasan tersebut. Jika itu adalah sesuatu yang sedang Anda kerjakan dan dapat dibicarakan, bagikanlah dengan mereka. Jika tidak, Anda dapat memberi tahu mereka bahwa Anda akan menyampaikan pesan tersebut. 

Selain itu, jika ada solusi yang dapat membantu mereka mencapai fungsi fitur yang mereka minta, bagikan solusi tersebut karena ini bisa menjadi keuntungan besar. 

Respons terhadap permintaan fitur dapat seperti ini:

Hai <nama pelanggan>, 

Saran Anda merupakan ide yang bagus! Meskipun saran Anda bukan sesuatu yang sedang kami kerjakan saat ini, tapi saya pasti akan meneruskannya ke tim. Sementara itu, sebenarnya ada solusi yang memungkinkan Anda melakukan hal serupa. 

<masukkan solusi>. 

Jika ada hal lain yang bisa saya bantu, harap beri tahu saya. 

Salam, 

<nama agen>

8. Barang habis 

Sungguh menyedihkan ketika Anda tertarik dengan suatu produk hanya untuk mengetahui bahwa stoknya habis. Dalam kasus ini, wajar jika pelanggan menghubungi dan menanyakan kapan stok barang mungkin tersedia kembali. 

Untuk jenis permintaan ini, sebaiknya berikan informasi apa pun yang Anda bisa. Misalnya, jika Anda tahu kapan restock akan dilakukan, beri tahu mereka. Jika itu adalah sesuatu yang tidak akan kembali lagi, ada baiknya untuk membagikan informasi itu. 

Selain itu, jika Anda memiliki daftar tunggu, tawarkan untuk menambahkannya ke dalamnya. Apa pun masalahnya, pastikan untuk berhati-hati. Jika Anda berjanji sesuatu akan kembali dan hal itu tidak terjadi, Anda hanya akan menambah masalah. 

Tanggapan ini cenderung cukup sederhana, namun bisa jadi seperti ini:

Hai <nama pelanggan>, 

Selera Anda enak sekali 🙂 Sayangnya, saat ini stok barang tersebut sedang habis. Kami tidak memiliki batas waktu spesifik kapan item tersebut akan ada kembali, namun kami sedang mengumpulkan daftar tunggu dan dengan senang hati saya menambahkan Anda ke dalamnya dan Anda akan diberi tahu jika item tersebut tersedia. 

Selain itu, saya tahu ini tidak persis sama, tetapi <other item> juga merupakan produk hebat dan dapat membantu memenuhi kebutuhan Anda. Anda dapat mempelajarinya lebih lanjut di sini <link to item>. 

Hormat kami, 

<nama agen>

Baca juga: Syarat dan Cara Membuat Perseroan Terbatas (PT) Menurut UU Terbaru

9. Pengiriman tertunda

Tip terbaik hadir di setiap panduan dukungan pelanggan? Perlakukan pelanggan Anda sama seperti Anda ingin diperlakukan ketika Anda harus berurusan dengan dukungan pelanggan.

Hal ini terutama berlaku untuk layanan pelanggan ritel, di mana pelanggan menginginkan produk atau layanan dikirimkan kepada mereka sesegera mungkin.

Keterlambatan pengiriman memang terjadi, tetapi tidak memberi tahu pelanggan Anda tentang fakta bahwa barang impian mereka akan tiba 5 hari kemudian akan menghasilkan banyak tanggapan negatif dari pelanggan.

Berikut merupakan contoh respon komplain pelanggan karena pengiriman yang terlambat:

Halo [nama],
Terima kasih atas pesan Anda.
Pesanan Anda [nomor pesanan] belum dikirimkan, karena [alasan]. Kami belum memberi tahu Anda sebelumnya, karena kami menerima infonya dari pemasok pada [waktu].

Saya sudah memeriksa statusnya sekarang di mana paket Anda sedang dalam perjalanan, dan akan sampai kepada Anda kira-kira pada [waktu].
Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan dan kurangnya komunikasi.

 Sebagai kompensasinya, kami ingin memberi Anda kode diskon [kode diskon] yang berlaku hingga akhir Agustus, dan memberi Anda diskon 20% untuk semua [jenis produk] kami.
Jangan ragu untuk menghubungi kami jika ada pertanyaan lebih lanjut.

Terima kasih atas kesabaran Anda,
[nama Anda]

10. Tidak ada respon di media sosial

Saat ini, sebelum menelusuri informasi dasar atau FAQ, pelanggan Anda akan mencoba menghubungi Anda melalui saluran media sosial Anda seperti Facebook atau Instagram. 

Mereka juga mengharapkan jawaban yang cepat! Facebook bahkan memberi Anda lencana bisnis “sangat responsif terhadap pesan” di profil Anda, jika Anda telah menjawab 90% pesan dalam waktu 15 menit dalam 7 hari terakhi .

Jika Anda tidak memanfaatkan media sosial Anda sebagai layanan pelanggan dan saluran penjualan lainnya, Anda ketinggalan! Anda bahkan mungkin mendapat beberapa keluhan pelanggan dari orang-orang yang menghubungi Anda dan tidak mendapatkan jawaban apa pun.

Mengelola banyak saluran komunikasi bisa jadi sulit karena Anda dan tim customer support harus selalu siap sedia untuk merespons semua pesan tepat waktu.

Untuk menghilangkan kekacauan, Anda dapat menggunakan alat multisaluran yang akan menghubungkan email, live chat situs web, dan mengintegrasikan live chat Messenger dalam satu panel. Solusi seperti ini akan membantu Anda menyimpan media sosial, email, dan live chat di satu tempat.

Adapun contoh untuk merespon komplain pelanggan karena tidak menjawab pesan di media sosial secara fast repon adalah sebagai berikut:

Baca juga: 20 Contoh Promosi Kreatif yang Bisa Anda Lakukan dalam Bisnis

Kesimpulan

Menangani komplain pelanggan tidak hanya tentang menyelesaikan masalah, tetapi juga tentang membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.

Dengan pendekatan yang tepat, keluhan dapat menjadi peluang untuk meningkatkan layanan dan produk Anda, menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi semua pihak yang terlibat.

Dalam mengelola bisnis, keuangan merupakan sektor yang harus dikelola sebaik mungkin. Untuk itu, Anda bisa menggunakan bantuan software akuntansi seperti Kledo.

Kledo merupakan software berbasis cloud yang sudah digunakan lebih dari 45 ribu pengguna. Berbagai fiturnya mudah digunakan bahkan bagi Anda yang masih awam dengan dunia akuntansi dan keuangan.

Jadi, tunggu apalagi? Yuk gunakan Kledo sekarang juga gratis selama 14 hari bahkan selamanya melalui tautan ini.