Cara Membuat Survei Kepuasan Pelanggan dan Indikatornya

Survei kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang harus dilakukan pelaku bisnis. Karenaagi sebuah bisnis kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting.

Bisnis dengan kepuasan pelanggan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi bisnis tersebut. Begitu juga dengan bisnis yang memiliki kepuasan pelanggan yang buruk, ini akan berpengaruh pada pelanggan-pelanggan selanjutnya.

Kepuasan pelanggan ini berhubungan langsung dengan pertumbuhan dan perkembangan suatu bisnis, sehingga harus dikaji secara rutin. Lalu yang menjadi pertanyaan adalah bagaimana sih cara melakukan kajian terhadap kepuasan pelanggan?

Nah, Kawan Kledo atau pemilik bisnis dapat melakukannya dengan survei langsung kepada pelanggan yang telah menggunakan barang atau jasa yang dijual. Untuk lebih lanjutnya Kawan Kledo bisa membaca cara melakukan survei kepuasan pelanggan di bawah ini:

Pengertian Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan adalah survei yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan setelah menggunakan produk yang dijual atau diproduksi.

Dari survei ini perusahaan akan mengetahui beberapa kepuasan pelanggan, antara lain:

• Pelayanan yang didapatkan
• Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan
• Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan.

Selain beberapa hal yang akan diketahui dengan mengadakan survei kepuasan pelanggan di atas, berikut cara-cara yang bisa dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa yang Kawan Kledo berikan:

• Melakukannya dengan face to face, yaitu Kawan Kledo melakukan survei ketika pelanggan sedang membeli atau belanja produk Kawan Kledo.
• Melalui telepon. Kawan Kledo yang memiliki nomor telepon pelanggan dapat menelpon untuk menanyakan kepuasan mereka setelah mereka berbelanja dan menggunakan produk Kawan Kledo.
• Selain telepon, Kawan Kledo juga bisa melakukan survei melalui email. Namun Kawan Kledo jangan terlalu sering mengirimkannya karena hal itu akan jadi spam di inbox email pelanggan.
• Terakhir, Kawan Kledo dapat melakukan survei dengan mengundang pelanggan secara langsung.

Baca juga: Bingung Membuat Marketing Plan? Yuk Gunakan Template Ini

Mengapa Survei Kepuasan Pelanggan Dilakukan?

Sebelum membahas dampak kepuasan pelanggan bagi bisnis, Kawan Kledo pasti pernah membeli sesuatu dan merasa tidak puas dengan produk yang baru saja Kawan Kledo beli.

Saat itu apa yang Kawan Kledo lakukan. Ada beberapa pilihan yang bisa dilakukan pelanggan ketika merasa tidak puas dengan produk yang dibeli, seperti menukar atau mengembalikan produk yang telah dibeli atau memberikan diskon atau potongan harga.

Namun bagaimana jika Kawan Kledo tidak bisa mendapatkan itu semua?

Tentu hal pertama yang akan Kawan Kledo lakukan adalah dengan menggerutu kesal.

Namun setelahnya Kawan Kledo pasti akan melabeli bisnis tersebut sebagai bisnis yang tidak memuaskan dan pasti tidak ingin membeli di tempat itu lagi.

Hal ini berbeda jika Kawan Kledo mendapatkan produk dan pelayanan yang baik, Kawan Kledo pasti akan senang dan tidak ragu untuk membeli atau menggunakan jasa di tempat tersebut lagi.

Dari situ dapat dijelaskan betapa pentingnya kepuasan pelanggan bagi keberlangsungan bisnis.

Pemilik bisnis dapat mengetahui kualitas bisnis yang dijalankan dari kepuasan pelanggan tersebut. Semakin besar kepuasan pelanggan, semakin baik pula bisnis tersebut.

Untuk itu pemilik bisnis berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik dan kualitas produk terbaik mereka yang selalu mereka perbarui setiap periode waktu tertentu.

Masukan-masukan pelanggan yang didapatkan dari survei kepuasan dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan melakukan evaluasi apa saja yang kurang dalam bisnis yang sedang dijalankan.

Manfaat Survei Kepuasan Pelanggan

Melakukan survei kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat bagi bisnis yang sedang dikembangkan, seperti memberikan kesan baik yang tidak terlupakan bagi pelanggan atau konsumen yang membeli produk tersebut.

Dari kesan baik yang tidak terlupakan itu besar kemungkinan pelanggan akan kembali membeli barang atau jasa yang dijual. Dengan kesan itu juga memungkinkan mereka menjadi pelanggan setia dan loyal terhadap bisnis tersebut.

Dari pelanggan setia tersebut tentu akan menaikan omzet bisnis dan membuat laba bisnis semakin meningkat. Dengan begitu tujuan bisnis yaitu mendapatkan laba yang besar dapat terpenuhi.

Baca juga: Cara Ampuh Tingkatkan Omzet Penjualan, Berani Coba?

Bagaimana Cara Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan ?

Saat melakukan survei kepuasan pelanggan, ada beberapa hal yang harus Kawan Kledo perhatikan.

Mulai dari waktu pelaksanaan survei, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan saat melakukan survei, seberapa sering melakukan survei, dan apa yang harus dilakukan setelah melakukan survei.

Waktu Pelaksanaan Survei

Hal pertama yang harus diperhatikan saat melakukan survei kepuasan pelanggan adalah pemilihan waktu yang tepat.

Meskipun tampak sepele, namun pemilihan waktu yang tepat akan memengaruhi hasil survei yang Kawan Kledo lakukan.

Misalnya Kawan Kledo melakukan survei beberapa bulan setelah konsumen membeli produk Kawan Kledo, tentu hasilnya kurang akurat karena bisa saja konsumen lupa karena sudah terlalu lama.

Untuk itu sebaiknya survei kepuasan ini dilakukan ketika pengalaman konsumen masih segar dalam ingatan.

Bisa di hari yang sama atau beberapa hari setelah konsumen menggunakan produk Kawan Kledo. Hal ini dilakukan agar konsumen tidak lupa dan dapat memberikan jawaban yang lebih akurat.

Pertanyaan Survei

Untuk mendapatkan hasil yang akurat dan memuaskan, tentu Kawan Kledo tidak cukup dengan mengajukan pertanyaan survei, “Apakah Anda akan membeli produk kami lagi?”

Kawan Kledo harus menyediakan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menjadi masukan bagi perkembangan bisnis Kawan Kledo. Apa saja pertanyaan-pertanyaan tersebut?

• Seberapa puas pelanggan terhadap pembelian yang telah dilakukan
• Seberapa puas pelanggan terhadap layanan yang didapatkan
• Puaskah pelanggan dengan perusahaan secara keseluruhan
• Apakah pelanggan akan membeli lagi diproduk tersebut
• Berapa besar pelanggan akan merekomendasikan produk tersebut ke orang lain
• Berapa besar pelanggan akan merekomendasikan perusahaan tersebut ke orang lain
• Apa yang pelanggan suka dan tidak suka dari produk atau layanan yang diterima.

Melakukan Survei, Baiknya Berapa Kali?

Frekuensi melakukan survei juga menjadi sesuatu yang harus diperhatikan.

Biasanya survei dilakukan secara berkali untuk melakukan evaluasi bisnis namun survei juga dapat dilakukan sesuai dengan interaksi yang Kawan Kledo lakukan dengan pelanggan.

Apa yang Harus Dilakukan Setelah Melakukan Survei

Setelah melakukan survei kepuasan pelanggan, pasti banyak dari Kawan Kledo yang bertanya apa yang harus dilakukan selanjutnya.

Jika Kawan Kledo berpikiran hal terpenting dalam survei kepuasan pelanggan adalah saat Kawan Kledo melakukan survei, itu salah besar.

Hal paling penting dari survei ini adalah apa yang Kawan Kledo lakukan setelah mendapatkan data-data hasil survei kepuasan pelanggan.

Kawan Kledo dapat melakukan kompilasi dari jawaban yang berbeda-beda, mencari tren yang sedang diminati, mencari perbedaan produk atau wilayah penjualan, dan bertindak berdasarkan informasi yang diberikan oleh pelanggan.

Kawan Kledo dapat memperbaiki keluhan-keluhan pelanggan dan memperhatikan saran dari pelanggan.

Kawan Kledo tidak perlu mengubah bisnis Kawan Kledo berdasarkan keluhan atau jawaban yang diberikan pelanggan, namun Kawan Kledo harus memberikan feedback bahwa jawaban dan keluhan pelanggan sedang ditindaklanjuti.

Indikator yang Digunakan untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Indikator dalam survey kepuasan pelanggan sangat penting untuk memahami sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan.

Dalam survei kepuasan pelanggan, beberapa indikator yang umumnya digunakan adalah:

Nilai Keseluruhan (Overall Satisfaction)

Nilai keseluruhan adalah pertanyaan yang menanyakan seberapa puas pelanggan terhadap produk/layanan secara keseluruhan.

Kualitas Produk/Layanan

Kualitas produk/layanan berkaitan dengan sejauh mana produk atau layanan Anda bagus.

Misalnya, apakah produk Anda berkualitas tinggi dan memberikan manfaat yang diharapkan.

Responsifitas Customer Service

Indikator ini menunjukkan seberapa cepat tim customer service merespon pertanyaan atau masalah pelanggan. Semakin cepat mereka merespon, semakin baik.

Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan berkaitan dengan seberapa cepat produk atau layanan Anda tersedia atau diberikan kepada pelanggan. Pelanggan suka jika mereka mendapatkan produk atau layanan dengan cepat.

Kemudahan Penggunaan (Usability)

Kemudahan penggunaan berfokus pada seberapa mudah produk atau layanan Anda digunakan. Jika pelanggan merasa mudah menggunakannya, mereka akan lebih puas.

Harga

Pertanyaan ini menanyakan apakah harga produk atau layanan Anda sebanding dengan kualitasnya.

Pelanggan ingin merasa bahwa mereka mendapatkan nilai yang baik untuk uang yang mereka bayarkan.

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan berkaitan dengan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada teman atau keluarga. Juga, apakah mereka ingin terus menjadi pelanggan Anda di masa depan.

Komunikasi dan Informasi

Indikator ini menanyakan apakah pelanggan merasa bahwa informasi yang Anda berikan, seperti panduan penggunaan atau promosi, mudah dimengerti dan membantu.

Penyelesaian Masalah

Penyelesaian masalah menunjukkan seberapa baik tim Anda menyelesaikan masalah yang mungkin muncul. Pelanggan senang jika masalah mereka cepat diatasi.

Jenis-Jenis Kuesioner Survei Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa cara yang bisa dilakukan dalam survei kepuasan pelanggan, namun yang paling sering dilakukan adalah dengan memberikan kuesioner.

Berikut jenis-jenis kuesioner dalam survei kepuasan pelanggan yang perlu Kawan Kledo ketahui:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT atau Customer Saticfaction Score adalah kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan sederhana dengan jawaban tertutup yaitu seperti ya/tidak, setuju/tidak setuju, dan puas/tidak puas.

Sedangkan untuk pertanyaan berkutat pada apakah produk sesuai dengan keinginan pelanggan.

Kuesioner jenis ini biasanya memberikan hasil yang tinggi yaitu bisa mencapai 98%. Jika jawaban yang diberikan kurang memuaskan itu artinya hal tersebut harus diperhatikan oleh pemilik bisnis.

Net Promotor Score (NPS)

Net Promotor Score (NPS) merupakan kuesioner yang memberikan pertanyaan kepada pelanggan dengan skala 0-10.

Dari pertanyaan yang diberikan ada perbandingan yang didapatkan yaitu berapa banyak promotor (7-10) dan detractor (0-6).

Bisnis Kawan Kledo dapat dikatakan telah memenuhi kebutuhan pelanggan jika kebanyakan nilai berkisar 7-10.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score atau CES merupakan kuesioner yang menerima komplain dari pelanggan melalui customer services.

Tidak hanya toko fisik, e-commerse atau brand yang melakukan penjualan lewat online juga menggunakan kuesionel CES ini.

Pertanyaan yang sering muncul dalam CES adalah penilaian terhadap penyelesaian masalah dengan staf (customer servise).

Ada berbagai pilihan jawaban yang diberikan dan dapat diurutkan mulai dari sangat mudah hingga paling sulit.

Milestone Survey

Milestone survey merupakan kuesioner kepuasan pelanggan yang dikirimkan dalam jangka waktu tertentu untuk mengetahui kepuasan pelanggan lebih dalam.

Milestone survey dapat dilakukan dengan melakukan survei setelah 30 hari penggunaan software atau aplikasi. Survei ini juga bisa dilakukan setelah pelanggan selesai melakukan transaksi.

Hal-Hal yang Harus Diperhatikan Saat Membuat Kuosioner Kepuasan Pelanggan

Sebelum Kawan Kledo menyusun kuesioner kepuasan pelanggan, yuk perhatikan hal-hal berikut ini terlebih dahulu:

Pelajari Tahapnya

Sebelum Kawan Kledo membuat kuesioner untuk survei kepuasan pelanggan, Kawan Kledo harus mempelajari tahapannya terlebih dahulu. Apa saja tahapan tersebut?

• Siapa pihak yang diwawancarai
• Seperti apa yang diukur
• Wawancara seperti apa yang dapat menarik perhatian pelanggan
• Bagaimana kepuasan diukur
• Pengaruh pengukuran kepuasan pelanggan
• Cara menggunakan kepuasan pelanggan untuk perkembangan bisnis.

Tentukan Jenis Pertanyaan

Selain mempelajari tahapan dalam melakukan survei kepuasan pelanggan, Kawan Kledo juga harus menentukan jenis pertanyaan seperti apa yang akan diajukan kepada pelanggan.

Jangan sampai pertanyaan yang diajukan terkesan berbelit-belit dan membuat pelanggan yang diwawancara merasa kesal. Berikut jenis pertanyaan yang bisa Kawan Kledo ajukan:

• Jenis pertanyaan pilihan ganda
• Jenis pertanyaan ordinal
• Jenis pertanyaan skala binary
• Jenis pertanyaan nominal
• Jenis pertanyaan skala likert
• Jenis pertanyaan deferensiasi semantik
• Jenis pertanyaan terbuka.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang penting bagi perkembangan bisnis. Ada beberapa cara yang bisa dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satu dan paling sering digunakan adalah dengan melakukan survei kepuasan pelanggan.

Kawan Kledo bisa menggunakan cara-cara di atas ketika melakukan survei kepuasan pelanggan dan setelah mendapatkan hasil survei, jangan lupa untuk terus melakukan evaluasi terhadap bisnis yang dijalankan. Salah satu evaluasi yang harus sering dilakukan adalah evaluasi keuangan.

Masalah keuangan dalam bisnis merupakan sesuatu yang sangat berpengaruh terhadap perkembangan bisnis. Bisnis yang baik tentu memiliki pengelolaan keuangan yang baik pula. Ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk mengelola keuangan dan cara paling mudah adalah dengan menggunakan software akuntansi.

Kawan Kledo dapat menggunakan software akuntansi dari Kledo. Kledo dilengkapi berbagai fitur yang akan membuat mengelolaan keuangan jadi lebih mudah dan anti ribet. Selain itu Kawan Kledo juga tetap bisa menggunakan Kledo meski sedang berada di luar kota. Bersama Kledo liburan tetap bisa memantau keuangan bisnis. Yuk daftar Kledo sekarang juga!