Apa itu Omnichannel? Berikut adalah Pembahasan Lengkapnya

Pernah mendengar tentan strategi omnichannel? Dengan kemajuan teknologi seperti saat ini, semakin banyak batas antara kehidupan virtual dan kehidupan nyata kita menjadi kabur. Dan membuat keduanya saling terintegrasi dan penting dalam kehidupan kita sehari-hari.

Dengan 73% konsumen menggunakan banyak saluran dalam perjalanan belanja mereka, inilah saatnya untuk berhenti memikirkan pengalaman desktop, pengalaman seluler, dan pengalaman belanja secara fisik, tetapi mengejar pendekatan holistik.

Di situlah pemasaran omnichannel masuk.

Ingin tau apa itu omnichannel secara mendetail dan tips menghadirkannya dalam bisnis Anda? Baca terus artikel ini sampai dengan selesai.

Apa itu Omnichannel?

Definisi harfiah dari omnichannel adalah “semua saluran”. Namun, dalam strategi pemasaran, itu tidak berarti semua saluran tersedia untuk Anda, tetapi lebih semua saluran yang benar-benar Anda manfaatkan.

Hal yang paling penting untuk dipertimbangkan tentang pengalaman omnichannel adalah bahwa hal itu menempatkan pelanggan, atau pengguna, sebagai inti dari strategi.

Strategi Anda harus memprioritaskan komunikasi dengan basis pelanggan Anda yang dibangun di atas dasar mengapa mereka menggunakan saluran tertentu – atau saluran – dan di mana mereka berada dalam hal siklus pelanggan/siklus hidup.

Pemasaran omnichannel mengakui bahwa konsumen dapat berpindah dari silo penjualan ke silo penjualan lainnya. Alih-alih mengisolasi saluran sebagai rute independen, omnichannel mencakup limpahan dari dan pergerakan di antara saluran tersebut.

Ini juga mengintegrasikan aspek fisik atau dunia nyata dari bisnis Anda dengan pengalaman virtual atau online.

Sebelumnya, Anda mungkin memiliki batasan antara saluran organisasi Anda (media sosial, toko fisik, situs web, seluler, dll.). Namun, omnichannel meruntuhkan tembok itu dan menciptakan proses terbuka, sejalan dengan pandangan konsumen Anda dan pengalaman mereka tentang industri atau jenis ritel tertentu Anda.

Sekarang, Anda bisa memberikan pengalaman yang sepenuhnya dipersonalisasi.

Baca juga: Strategi Product Bundling: Pengertian, Jenis, dan Tips Mengembangkannya

Perbedaan Omnichannel dan Multi-channel

Sementara omnichannel dan multi-channel keduanya merupakan konsep yang didasarkan pada gagasan untuk melibatkan konsumen di berbagai platform, namun keduanya tidak dapat dipertukarkan.

Multichannel melihat channel tertentu dan bagaimana transaksi akan diselesaikan di sana. Atau, omnichannel memperhitungkan bahwa perjalanan pelanggan dapat menjangkau beberapa saluran – dan melihat cara menciptakan pengalaman terbaik saat konsumen berpindah di antara saluran tersebut.

Setiap interaksi adalah titik kontak di jalur, yang mengarah ke konversi. Mari kita lihat lebih dalam perbedaan antara keduanya:

Multi-channel

Multichannel jauh lebih sederhana dalam tujuannya, yaitu untuk mendistribusikan konten dan iklan di berbagai saluran. Strategi multisaluran membuat organisasi tersedia bagi konsumen secara online, cetak, di dalam toko, dll.

Konsumen dapat memilih di mana mereka ingin berinteraksi dengan merek, namun, konten dan keterlibatan dalam berbagai saluran ini seringkali sangat tertutup.

Dengan pemikiran ini, multichannel lebih mencerminkan operasi, menjangkau sebanyak mungkin saluran yang sesuai, sementara omnichannel lebih mencerminkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Omnichannel

Omnichannel juga membuat merek dapat diakses di seluruh saluran online dan offline, namun, ini melangkah lebih jauh untuk memastikan pengalaman yang terintegrasi dan mulus di masing-masing saluran.

Saat konsumen berpindah antar perangkat dan platform online dan offline, transisi menjadi mulus dan pesan diinformasikan oleh pertemuan sebelumnya.

Pendekatan omnichannel memungkinkan organisasi untuk benar-benar mengambil pendekatan yang berpusat pada konsumen yang mengutamakan perjalanan pelanggan yang komprehensif.

Bagaimana Sebenarnya Cara Kerja Omnichannel?

Jika Anda memikirkannya, pelanggan telah menjadi multi-channel selama bertahun-tahun. Mereka selalu memilih saluran – atau rute – yang paling cocok untuk mereka dan memberikan pengalaman terbaik bagi mereka.

Secara historis, sebelum eCommerce, pelanggan akan siap untuk melakukan perjalanan bermil-mil ke toko fisik tertentu jika mereka telah menerima layanan pelanggan yang baik secara konsisten di sana.

Omnichannel adalah tentang organisasi yang beradaptasi dengan filosofi itu. Ini tentang mengenali bahwa pelanggan akan memilih saluran yang nyaman bagi mereka atau yang telah terbukti menawarkan pengalaman pengguna yang positif.

Pada dasarnya, omnichannel bekerja dengan menciptakan dan memberikan pengalaman positif dan mulus bagi pelanggan Anda, pengalaman yang setara di semua saluran yang mereka gunakan, baik itu toko fisik atau situs web eCommerce Anda.

Anda mengintegrasikan setiap bagian dari operasi Anda agar sesuai dengan pelanggan tersebut dan bagaimana mereka menggunakan dan memahami cara perusahaan Anda melakukan bisnis.

Integrasi itu akan mencakup semua aspek bisnis Anda, termasuk penjualan, pemasaran, promosi, POS, dan komunikasi (termasuk keterlibatan dan layanan pelanggan).

Dengan memfasilitasi integrasi ini, Anda secara instan meningkatkan pengalaman pelanggan dari saluran apa pun. Ini juga memungkinkan mereka untuk berpindah antar saluran Anda, memeriksa tingkat stok dari perangkat seluler mereka, memesan dari perangkat yang sama atau yang lain, dan kemudian mengambil barang yang sebenarnya dari kasir di toko fisik Anda.

Terlebih lagi, crossover itu juga bekerja dari sudut pandang staf Anda sendiri. Jika pelanggan berada di toko batu bata dan mortir Anda yang sebenarnya, staf Anda akan dapat merujuk ke riwayat pelanggan tersebut, pembelian sebelumnya, dll.

Pada intinya, omnichannel bekerja dengan memberikan fleksibilitas tingkat tinggi kepada konsumen Anda dan fleksibilitas yang sama dalam cara Anda berinteraksi dengan mereka.

Baca juga: Economic Order Quantity (EOQ): Pengertian, Faktor, Rumus, dan Contoh Kasus

Keuntungan Menggunakan Proses Omnichannel

Sebagai pemilik bisnis, Anda pasti ingin tahu apakah beralih ke strategi omnichannel akan berhasil dan apa keuntungan sebenarnya.

Tampaknya berhasil jika Anda melihat studi yang relevan. Salah satu studi tersebut – dalam Harvard Business Review – mensurvei 46.000 pembeli. 73% dari jumlah tersebut menyatakan bahwa mereka menggunakan banyak saluran daripada hanya satu atau dua saluran.

Jadi, kita dapat melihat bahwa strategi ini berhasil, tetapi apa manfaat sebenarnya?

Retensi pelanggan

Setiap bisnis tahu bahwa mempertahankan pelanggan adalah bagian penting dari kesuksesan jangka panjang.

Dengan menawarkan pendekatan omnichannel, Anda membantu memastikan bahwa pelanggan Anda akan kembali menggunakan layanan Anda karena pengalaman yang positif dan konsisten.

Pelanggan yang bahagia

Pelanggan yang bahagia adalah pelanggan yang akan Anda pertahankan dan sering melakukan pembelian dari Anda. Ini akan terkait dengan layanan yang mereka terima di titik penjualan dan layanan dukungan, termasuk dukungan teknis, obrolan langsung, dll.

Rekomendasi & ulasan

Pelanggan yang puas tidak hanya akan terus menggunakan bisnis Anda, tetapi mereka cenderung memposting ulasan positif (yang dengan sendirinya dapat menghasilkan pelanggan baru) dan merekomendasikan layanan Anda kepada keluarga dan teman.

Peningkatan Pendapatan

Tentu saja, pelanggan tetap dan pelanggan baru yang mereka tuju ke perusahaan Anda berarti peningkatan pendapatan, sesuatu yang kita semua ingin lihat.

Survei dari Harvard Business Review itu menyimpulkan bahwa pelanggan omnichannel Anda bisa menjadi 30% lebih berharga bagi organisasi Anda daripada konsumen single-channel lainnya.

Efisiensi organisasi

Dengan mengintegrasikan semua saluran Anda, Anda meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dan meningkatkan efisiensi bisnis Anda sendiri.

Menyederhanakan saluran Anda, dan khususnya, database Anda membuat bisnis dan informasi produk atau layanan Anda lebih terlihat oleh pelanggan lama dan baru.

Pengumpulan data dan analitik yang lebih baik

Setelah Anda menerapkan strategi omnichannel terintegrasi, Anda akan memiliki gambaran umum yang lebih baik tentang bagaimana konsumen menggunakan saluran Anda.

Anda akan mengumpulkan lebih banyak data pelanggan tentang ‘kapan, bagaimana, di mana, dan mengapa’ mereka mengakses saluran yang berbeda.

Ini, pada gilirannya, memungkinkan Anda untuk memanfaatkan analitik dengan lebih baik untuk terus meningkatkan layanan yang Anda tawarkan.

Menyatukan dunia nyata dan maya

Kita semua tahu pentingnya – dan pertumbuhan – eCommerce di dunia modern.

Namun bukan berarti saluran offline Anda harus diabaikan. Strategi omnichannel memungkinkan Anda menyatukan mereka, melakukan cross selling, dan memberi pelanggan lebih banyak pilihan tentang cara mereka mengakses bisnis Anda.

Baca juga: Cash Ratio: Pengertian, Rumus, Contoh Kasus, dan Perbedaannya dengan Rasio Lain

Langkah Dalam Membangun Strategi Omnichannel

Prioritaskan pelanggan

Perbedaan utama antara pemasaran omnichannel dan multi-channel adalah kenyataan bahwa omnichannel berfokus pada pelanggan.

Ini mengevaluasi setiap titik kontak dalam perjalanan konsumen untuk memfasilitasi pengalaman pengguna yang konsisten dan menarik.

Kenali pelanggan Anda

Tidak ada tempat untuk asumsi; strategi omnichannel yang unggul bergantung pada data dan wawasan tentang minat, perilaku, keinginan, kebutuhan, demografi, preferensi, dan tujuan pelanggan.

Manfaatkan semua alat yang memungkinkan untuk mengumpulkan data, mengajukan pertanyaan, membuat mereka meninggalkan umpan balik, menganalisis, dan mengidentifikasi pola dalam preferensi pembeli.

Semua ini akan membantu Anda memahami siapa pelanggan Anda, membuatnya lebih mudah untuk menyampaikan pemasaran yang sesuai.

Pilih alat Anda

Sekarang, Anda telah mengidentifikasi pelanggan Anda, dan Anda memiliki kumpulan data yang kohesif tentang mereka, saatnya untuk memilih alat dan solusi yang akan Anda gunakan untuk terhubung dengan mereka.

Langkah ini bisa membingungkan, terutama dengan semua perangkat lunak yang tersedia, tetapi ingatlah untuk memilih berdasarkan di mana pelanggan Anda berada dan apa yang mereka lakukan. Beberapa solusi dasar untuk memulai dapat berupa:

• Platform Data Pelanggan
• Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan
• Alat Otomasi Pemasaran
• Solusi Manajemen Media Sosial
• Alat Analisis Data

Segmentasikan pelanggan Anda

Bagilah pengguna Anda berdasarkan poin data dan karakteristik paling penting untuk tujuan bisnis Anda sehingga Anda dapat menangani upaya pemasaran dan pemasaran ulang secara efisien.

Segmen ini dapat didasarkan pada persona pembeli, perjalanan pelanggan, status berlangganan, dll.

Kirimkan konten individual

Personalisasi dan koneksi 1:1 dengan setiap pengguna adalah inti dari pemasaran omnichannel.

Dengan titik data yang tepat, dan alat, Anda dapat mengirimkan konten individual kepada penerima untuk mendorong pendapatan, meningkatkan loyalitas, dan memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten.

Lacak dan pertahankan kesuksesan Anda

Menangkap metrik yang akurat akan membantu Anda memperoleh wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk merevisi strategi dan meningkatkan pendekatan omnichannel Anda.

Baca juga: Alasan Utama Kegagalan Usaha Baru Ini Wajib Diketahui, Apa Saja?

Hal yang Perlu Anda Perhatikan dalam Membangun Strategi Omnichannel

Untuk mengukur keberhasilan strategi omnichannel secara akurat, Anda harus memilih model atribusi yang memberi mereka akses ke data yang tepat.

Secara khusus, pemasar membutuhkan:

Data penjualan di tingkat orang

Pemasar perlu memahami pengeluaran pemasaran holistik mereka sambil memiliki kemampuan untuk mengikat penjualan individu ke konsumen tertentu.

Untuk melakukan ini, pemasar dapat memanfaatkan data penjualan dari platform CRM perusahaan, pihak ketiga seperti penyedia layanan internet (ISP) dan penyedia layanan digital (DSP), atau seperti kunjungan di toko.

Informasi ini memberi pemasar garis dasar yang akurat dari total pengeluaran pemasaran yang dapat dipersempit ke tingkat orang ketika menghubungkan keterlibatan konsumen tertentu ke saluran penjualan.

Pengukuran agregat dan tingkat orang

Anda membutuhkan data yang menyoroti tren konsumen utama di lanskap pemasaran dan saluran individual yang digunakan dalam kampanye.

Dengan menggabungkan wawasan tingkat tinggi yang dihasilkan melalui pengukuran agregat seperti model bauran pemasaran, dengan wawasan khusus saluran tentang di mana, kapan, dan bagaimana melibatkan konsumen yang ditunjukkan dalam atribusi multi-touch, pemasar mendapatkan pandangan menyeluruh tentang upaya pemasaran mereka.

Wawasan ini kemudian dapat digunakan untuk meningkatkan kampanye secara strategis.

Data eksternal

Untuk pengukuran omnichannel yang akurat, pemasar memerlukan data yang memberikan wawasan tentang perilaku demografis, kedekatan dengan lokasi fisik, dampak otoritas merek terhadap kecenderungan konversi, dll.

Dengan data eksternal, pemasar dapat memperoleh pandangan yang semakin terperinci tentang apa yang mendorong konsumen untuk terlibat dengan saluran dan memungkinkan atribusi yang lebih efektif.

Wawasan tentang tren offline/online

Untuk memahami kapan, di mana, dan bagaimana konsumen ingin dijangkau, pemasar perlu mengidentifikasi perjalanan pelanggan tertentu yang diikuti audiens target mereka di seluruh saluran online dan offline.

Dengan informasi ini, pemasar kemudian dapat memahami bagaimana upaya mereka memengaruhi perilaku konsumen di seluruh bauran pemasaran mereka.

Wawasan tentang saluran yang berfungsi

Mengingat berbagai saluran yang tersedia untuk pemasar saat ini, masuk akal untuk mengasumsikan bahwa beberapa akan berdampak signifikan pada upaya pemasaran, sementara yang lain akan gagal.

Untuk mendapatkan hasil maksimal dari strategi atribusi omnichannel, pemasar harus memfokuskan upaya mereka di seluruh saluran yang berfungsi.

Tantangan yang Biasa Terjadi dalam Mengadopsi Strategi Omnichannel

Tantangan yang dihadapi perusahaan dalam memberikan pengalaman pemasaran omni-channel

Masalah fluktuasi stok

Bisnis yang menampilkan stok di lokasi fisik mereka secara online dapat menyebabkan barang terjual habis di dalam toko saat dijual online, yang melumpuhkan transaksi online mereka.

Perbaikan cepat untuk masalah ini adalah dengan mengurangi ketersediaan barang terlaris mereka di toko online mereka.

Untuk memudahkan Anda dalam mengelola stok Anda baik di toko fisik dan toko online, Anda bisa menggunakan software akuntansi Kledo.

Selain proses pembukuan yang lebih mudah, dengan menggunakan Kledo Anda bisa juga mendapatkan fitur manajemen persediaan terbaik.

Kledo juga memiliki fitur yang Anda butuhkan seperti impor transaksi dari marketlpace di Indonesia seperti Tokopedia, Shopee, Bukalapak dan, lainnya.

Tentunya ini akan memudahkan Anda dalam memmantau stok dan transaksi secara realtime, dan Anda tidak harus kehilangan informasi yag berharga.

Anda bisa menggunakan Kledo secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan pada gambar di bawah ini:

Kesiapan infrastruktur

Terkadang bisnis belum dilengkapi dengan teknologi. Pada tahap ini, memutuskan untuk menerapkan strategi omnichannel akan memberikan operasi yang tidak mulus.

Memilih software yang tepat

Bergantung pada industri, ukuran bisnis, tujuan, dan kebutuhan, bekerja sama dengan mitra yang tepat untuk menyediakan layanan logistik, pengiriman, dan eCommerce terbaik sangat penting untuk kesuksesan omnichannel.

Baca juga: Manajemen Organisasi: Pengertian, Manfaat, Lingkup dan Tips dalam Mengembangkannya

Contoh Bisnis yang Sukses Menggunakan Strategi Omnichannel

Disney

Dengan “My Disney Experience”, tidak ada lagi antrian. Pengunjung dapat mengakses kamar hotel, transfer shuttle, atraksi, dan dunia Disney hanya dengan menunjukkan gelang MagicBand yang terhubung dengan kartu kredit mereka.

Amazon

Pelanggan Amazon dapat memesan melalui suara dan menerimanya bahkan dalam waktu satu jam. Berkat tombol WI-FI Amazon Dash, pengguna dapat memesan produk mereka dengan sekali klik, dari apa pun perangkat yang mereka akses.

IKEA

Mereka meluncurkan toko online interaktif dengan asisten belanja virtual menggunakan teknologi seperti augmented reality untuk membantu pengguna mendekorasi, melengkapi rumah mereka, dan membeli produk secara langsung.

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap mengenai strategi pemasaran omnichannel yang bisa Anda adaptasikan dalam bisnis Anda. Apapun strategi pemasaran yang Anda gunakan, pastikan untuk tetap konsisten dan terus mempelajari perilaku dari konsumen Anda. Jika dibutuhkan, lakukan improvisasi untuk terus memberikan apa yang dibutuhkan oleh konsumen Anda.

Lalu, jangan lupa juga untuk mencatat setiap biaya dan pendatapan yang Anda keluarkan pada strategi tersebut untuk memastikan apakah kampanye pemasaran tersebut berhasil atau tidak.

Hindari pencatatan manual yang memakan waktu, dan mulai beralih menggunakan software akuntansi yang mudah digunakan seperti Kledo yang bisa Anda coba secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan pada gambar di bawah ini.