6 Kiat Sukses Meningkatkan Customer Focus Bisnis Anda

Customer focus menyoroti kebutuhan dan harapan konsumen Anda, memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Perusahaan Anda mungkin sudah memiliki langkah-langkah yang berpusat pada pelanggan, tetapi jika Anda melihat lebih banyak pelanggan yang tidak senang daripada pelanggan yang puas, maka Anda perlu menggandakan inisiatif fokus pelanggan bisnis Anda.

Dengan 86% pembeli yang bersedia membayar lebih untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, sekarang sangat penting untuk meningkatkan strategi yang berfokus pada pelanggan.

Menempatkan fokus pelanggan membantu Anda membidik kebutuhan pelanggan Anda. Ini memungkinkan Anda memperkuat kampanye pemasaran, dukungan pelanggan, dan penjualan Anda.

Jika Anda benar-benar serius ingin meningkatkan fokus pelanggan perusahaan Anda, tips dalam panduan ini bisa sangat berguna bagi Anda.

Pengertian Customer Focus

Customer focus atau fokus konsumen adalah serangkaian proses bisnis yang membantu memahami pelanggan dan kebutuhan mereka.

Ini adalah pendekatan holistik yang berkonsentrasi pada pelanggan untuk meningkatkan operasi di seluruh perusahaan dan membantu bisnis membuat keputusan yang tepat.

Customer focus adalah salah satu prioritas utama perusahaan yang sukses. Bisnis modern lebih memperhatikan pelanggan daripada produk. Mereka percaya bahwa meningkatkan hubungan dengan pelanggan secara langsung diterjemahkan ke dalam hasil bisnis seperti penjualan.

Di masa lalu, perusahaan berfokus pada produk dan kualitas mereka. Iklan dimaksudkan untuk memberikan informasi. Dan meyakinkan pelanggan bahwa memilih perusahaan tertentu adalah keputusan yang paling masuk akal.

Namun, penemuan tentang pentingnya layanan pasca-penjualan membalikkan keadaan. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan tahu bahwa kualitas adalah sesuatu yang diterima begitu saja oleh pelanggan mereka.

Jadi, alih-alih menempatkan produk itu sendiri di pusat perhatian mereka, bisnis berkonsentrasi pada kebutuhan pelanggan. Jika kualitas sudah terjaga, pelanggan membutuhkan harga yang baik, kenyamanan lebih, dan layanan pelanggan yang ramah.

Baca juga: Mengenal Konsep Penjualan dan Bedanya dengan Konsep Pemasaran

Apakah Customer Focus Lebih Penting daripada Kualitas Produk?

Menurut beberapa penelitian, pengalaman pelanggan yang baik telah menjadi lebih penting daripada kualitas produk. Sekitar 89% perusahaan bersaing terutama dengan kualitas pengalaman pelanggan mereka.

Customer focus telah menjadi tiga kali lebih penting sebagai pembeda merek dibandingkan sepuluh tahun lalu. Artinya dunia bisnis tidak bergeser dari fokus pelanggan ke fokus produk (berlawanan dengan kepercayaan sebagian orang). Ini adalah sebaliknya!

Baca juga: Mengenal Jenis Strategi Promosi Penjualan yang Bisa Anda Gunakan

Contoh Costumer Focus yang Bagus untuk Dipelajari

Pentingnya pendekatan yang berfokus pada layanan pelanggan untuk bisnis telah menjadi semakin menonjol dalam beberapa dekade terakhir.

Kembali di tahun 90-an, Royal Bank of Canada menemukan bahwa mereka kehilangan uang. Mereka telah berinvestasi dalam infrastruktur dan membuka poin baru.

Tapi itu tidak meningkatkan hasil bisnis mereka. Mereka memutuskan untuk mengalihkan fokus mereka dan mencoba memahami pelanggan mereka dengan lebih baik. Hasilnya sangat mengejutkan.

Ternyata pelanggan mereka tidak peduli dengan lebih banyak mesin ATM atau jam perbankan yang lebih lama. Jauh lebih penting untuk diakui sebagai klien yang sama di berbagai titik dan departemen.

Pelanggan percaya bahwa komunikasi internal yang baik akan membuat layanan bank lebih nyaman. Akses seluruh perusahaan ke data pelanggan sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Royal Bank of Canada memutuskan untuk membuat sistem data pelanggan yang inovatif.

Dengan menerapkan sistem tersebut, bank berhasil meningkatkan loyalitas nasabah. Jumlah pelanggan bernilai tinggi meningkat sebesar 20% dan nilai seumur hidup pelanggan mereka mendapat peningkatan 13%.

Baca juga: Tips Menjadi Eksportir Sukses yang Harus Anda Tahu

6 Cara Meningkatkan Customer Focus

Beberapa perusahaan tidak hanya berfokus pada pelanggan. Mereka terobsesi dengan pelanggan! Seluruh filosofi perusahaan seperti Apple dan Amazon adalah memperlakukan pelanggan Anda seperti VIP yang ingin Anda kagumi.

Kami melihat pelanggan kami sebagai tamu undangan ke pesta, dan kami adalah tuan rumah. Adalah tugas kami setiap hari untuk membuat setiap aspek penting dari pengalaman pelanggan sedikit lebih baik.

Jeff Bezos

Tetapi banyak bisnis tidak sedekat yang mereka pikirkan dengan pelanggan mereka. Sekitar 90% perusahaan percaya bahwa mereka fokus pada pelanggan dan mendengarkan umpan balik mereka. Tapi ini bukan sesuatu yang pelanggan setuju dengan.

Mayoritas dari mereka tidak puas dengan tingkat perhatian yang mereka terima dari bisnis. Ada kesenjangan pengiriman yang sangat besar antara tingkat layanan pelanggan yang dinyatakan dan yang sebenarnya.

Berikut adalah langkah-langkah terpenting untuk membuat perusahaan Anda lebih berorientasi pada pelanggan:

1. Dengarkan Suara Pelanggan

Sebanyak 42% perusahaan tidak mendengarkan pelanggan atau mengumpulkan umpan balik mereka. Beberapa perusahaan percaya bahwa lebih baik membiarkan anjing tidur berbohong.

Jika Anda berpura-pura tidak ada masalah, Anda tidak perlu menghadapinya. Tidak perlu memprovokasi pelanggan Anda, bukan? Mungkin semuanya baik-baik saja seperti itu?

Nah, kenyamanan tidak mengetahui masalah pelanggan Anda adalah sebuah kemewahan. Biayanya jauh lebih mahal daripada yang Anda pikirkan. J

ika Anda gagal mendengarkan suara pelanggan Anda dan tidak mengetahui masalah mereka, Anda tidak dapat mengharapkan mereka untuk memberi tahu Anda mengapa mereka pergi.

Apa yang harus dilakukan:

• Tambahkan widget obrolan langsung dan gunakan chatbot kepuasan pelanggan. Mereka akan memungkinkan Anda untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan tanpa usaha dan mengobrol dengan pelanggan secara real time.

Manfaat:

• Lebih banyak wawasan dari pelanggan dan mengumpulkan data pelanggan yang lebih akurat

Baca juga: Pentingnya Customer Support dan Tips Meningkatkannya

2. Jadikan Pemasaran Anda Berpusat pada Pelanggan

Setelah Anda mulai mengumpulkan informasi tentang pelanggan Anda, Anda dapat membuat persona pembeli. Ini adalah seperangkat karakteristik pelanggan khas Anda.

Misalnya, persona Anda bisa menjadikan pria paruh baya yang tertarik untuk berinvestasi. Atau seorang gadis remaja yang suka menari. Anda bahkan dapat memberi mereka nama!

Menargetkan audiens yang tepat adalah salah satu kunci kesuksesan Anda. Beberapa hal yang harus Anda tentukan antara lain:

• Usia
• Jenis kelamin
• Penghasilan
• Keyakinan
• Minat
• Saluran komunikasi favorit

Dan yang paling penting Anda harus memiliki data pelanggan terkait:

• Permasalahan dan kekhawatiran mereka
• Nilai yang mereka temukan dalam produk atau layanan Anda

Persona pembeli sangat penting untuk membuat kampanye pemasaran yang berfokus pada pelanggan. Persona yang berbeda membutuhkan daya tarik untuk kebutuhan dan emosi yang berbeda.

Apa yang harus dilakukan:

• Tentukan karakteristik utama pelanggan ideal Anda dan selaraskan strategi pemasaran masuk Anda dengan kepribadian pembeli Anda

Manfaat:

• Kampanye pemasaran yang lebih relevan dan efektif yang menargetkan audiens yang tepat

Baca juga: Target Penjualan: Pengertian, Manfaat, Cara Membuat dan Melampauinya

3. Tentukan Perjalanan Pelanggan Anda

Anda mungkin sudah mengetahui titik kontak pelanggan yang kritis. Misalnya, berapa banyak pelanggan yang membuat akun setelah mengunjungi situs web Anda. Atau seberapa besar kemungkinan seseorang membeli dari Anda lagi.

Tetapi apakah Anda pernah mencoba memetakannya?

Anda tidak dapat berfokus pada pelanggan jika Anda tidak mencoba menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda. Berpura-puralah bahwa Anda adalah pelanggan baru dan coba catat kesan Anda tentang situs web atau produk Anda.

Selesaikan setiap langkah yang perlu dilakukan pelanggan Anda untuk menyelesaikan pembelian mereka. Mintalah teman Anda atau pekerjakan seseorang untuk melakukan hal yang sama. Kumpulkan wawasan mereka dan coba siapkan peta perjalanan pelanggan.

Apa yang harus dilakukan:

• Identifikasi titik kontak bisnis-pelanggan yang penting dan cobalah untuk mengevaluasinya

Manfaat:

• Anda akan mempelajari aspek mana dari produk atau situs web Anda yang menyebabkan gesekan dan berhubungan dengan pengalaman pengguna yang buruk

4. Gunakan Pendekatan Berbasis Data untuk Interaksi Pelanggan

Jika Anda berurusan dengan ratusan pelanggan secara teratur, sulit untuk memperhatikan semua orang. Itulah mengapa Anda perlu belajar mengekstrak informasi tanpa terlalu mendalami detailnya.

Anda mungkin tidak dapat membaca setiap percakapan yang dilakukan tim dukungan pelanggan Anda dengan pelanggan. Tetapi Anda dapat menjelajahi dasbor dengan data pelanggan dan analitik lainnya.

Misalnya, Anda dapat mengekspor semua percakapan dan melihat masalah apa yang paling sering terjadi. Jika pengguna situs web Anda memiliki masalah dengan pelacakan pengiriman, buat bot AI khusus.

Kemudian, Anda dapat memantau berapa kali topik tersebut muncul dalam percakapan. Anda juga dapat memeriksa efektivitas chatbot jenis ini.

Apa yang harus dilakukan:

• Gunakan analitik data untuk mengamati tren dan menghasilkan laporan dengan perangkat lunak basis data pelanggan

Manfaat:

• Wawasan berharga tanpa menghabiskan terlalu banyak waktu untuk interaksi individu

Baca juga: Personalized Marketing, Strategi Jitu Meningkatkan Penjualan

5. Lacak Metrik yang Tepat

Perusahaan yang sukses mengakui nilai pelanggan setia. Kadang-kadang Anda dapat meningkatkan jumlah pelanggan baru tetapi dengan biaya kepuasan pelanggan yang menurun.

Anda tidak harus mencurahkan terlalu banyak perhatian untuk mendapatkan klien baru. Khawatir tentang kebutuhan basis pelanggan Anda yang ada jauh lebih bermanfaat dalam jangka panjang.

Sekitar 70% perusahaan mengklaim bahwa mempertahankan pelanggan lama Anda jauh lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Guna mempertahankan loyalitas pelanggan, Anda perlu berfokus pada peningkatan:

• Retensi pelanggan
• Nilai seumur hidup pelanggan
• Nilai pesanan rata-rata pelanggan
• Kepuasan pelanggan
• Skor Promotor Bersih

Apa yang harus dilakukan:

• Buat survei kepuasan pelanggan untuk lebih memahami pengguna dan klien Anda

Manfaat:

• Pelanggan yang puas cenderung tidak melakukan churn dan mereka menghasilkan lebih banyak keuntungan jangka panjang

6. Terapkan Strategi Fokus Pelanggan di Seluruh Perusahaan Anda

Ada lebih banyak fokus pada pelanggan daripada hanya membalas komentar di media sosial sesekali. Ini adalah strategi yang harus diadopsi di seluruh perusahaan Anda dan semua saluran.

Citra yang Anda proyeksikan sebagai merek hanya sekuat tautan terlemah Anda. Tidak masalah jika pemasaran Anda berpusat pada pelanggan ketika layanan pelanggan Anda tidak.

Untuk mempermudah, Anda harus membuat seperangkat pedoman dan melatih tim layanan pelanggan Anda. Jadikan kesuksesan pelanggan dan tim penjualan Anda bekerja sama dan bertukar pikiran. Semakin cepat Anda mengadopsi budaya fokus pelanggan di perusahaan Anda, semakin baik.

Apa yang harus dilakukan:

• Libatkan departemen yang berbeda dalam proses pengambilan keputusan Anda dalam hal keterlibatan pelanggan

Manfaat:

• Menciptakan visi dan tujuan bersama untuk karyawan Anda

Baca juga: Cara Memilih Partner Bisnis yang Menguntungkan

Kesimpulan

Bagi konsumen modern, harga dan kualitas produk bukanlah faktor terpenting. Mereka peduli dengan kualitas pengalaman mereka sebagai klien. Itulah sebabnya bisnis yang sukses sangat memperhatikan hubungan yang dapat mereka bangun dengan pelanggan. 

Contoh customer focus yang kuat mencakup perusahaan seperti Amazon, Apple, McDonald’s, atau Slack. Semua industri menyelaraskan budaya perusahaan dan model bisnis mereka untuk melayani pelanggan.

Untuk meningkatkan customer focus dalam bisnis Anda, Anda harus melakukan: 

• Jadikan perusahaan Anda fokus pada layanan pelanggan daripada fokus pada produk atau penjualan
• Gunakan saluran modern seperti pesan instan atau obrolan langsung untuk terhubung dengan pelanggan
• Kumpulkan umpan balik dan wawasan dari pengguna dan pembeli Anda
• Sesuaikan komunikasi pemasaran Anda agar sesuai dengan persona pembeli Anda dan kebutuhan mereka
• Analisis perilaku pelanggan dalam konteks yang lebih luas dari seluruh peta perjalanan pelanggan Anda
• Gunakan alat yang menawarkan analitik yang baik dan memungkinkan Anda untuk mengikuti tren dan kinerja tim Anda

Selain strategi marketing, manajemen keuangan juga menjadi kunci utama keberhasilan suatu bisnis. Apabila Anda pandai dalam mengelola finanasial bisnis, bisa dipastikan bahwa arus kas menjadi lancar dan Anda tidak akan kebingungan untuk membiayai berbagai kegiatan operasional bisnis.

Namun, tak sedikit para pelaku usaha yang merasa kesulitan mengelola keuangan bisnis. Proses yang rumit dan memakan waktu yang lama menjadi contoh alasan para pebisnis gagal dalam mengelola finansial bisnis mereka.

Untuk itu, Anda memperlukan software akuntansi seperti Kledo yang akan membantu Anda dalam mengelola keuangan bisnis Anda. Dengan Kledo, mengelola uang bisnis menjadi lebih mudah, cepat, hemat, dan akurat.

Kledo merupakan software all in one berbasis cloud yang memiliki lebih dari 30 fitur akuntansi terbaik seperti invoice, purchase, manajemen stok, laporan laba rugi, dan beragam fitur lainnya.

Yuk tinggalkan cara lama dan beralih menggunakan Kledo sekarang juga! Jika Anda ingin mencoba Kledo secara gratis selama 14 hari Anda bisa mengunjungi link ini.