Conversational Marketing: Pengertian, Contoh, dan Strateginya

Conversational marketing adalah pendekatan pemasaran yang berpusat pada pelanggan dan didorong oleh dialog. Ini telah menjadi strategi masuk untuk mendorong keterlibatan pelanggan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan meningkatkan pendapatan.

Nama itu sendiri sudah memberi tahu banyak tentang istilah itu – tetapi jika Anda bertanya-tanya bagaimana conversational marketing bekerja, mengapa itu sangat penting pada tahun 2022, baca terus artikel ini sampai selesai.

Apa itu Conversational Marketing?

Conversational marketing didasarkan pada interaksi one-to-one secara real-time di berbagai saluran. Ini memungkinkan Anda untuk membangun hubungan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan online Anda dengan berkomunikasi dan menyesuaikan interaksi online.

Obrolan langsung, chatbot, dan aplikasi perpesanan digunakan untuk mengaktifkan percakapan yang dipersonalisasi ini.

Chatbots khususnya telah membuat conversational marketing lebih mudah diakses. Tetapi chatbots hanyalah bagian dari conversational marketing.

Segala bentuk komunikasi dua arah, seperti telepon dan email, dapat menjadi bagian dari strategi conversational marketing. Meskipun saat ini, perpesanan adalah cara paling populer untuk berhubungan dan menjangkau pelanggan.

Orang-orang suka mengobrol dan menginginkan tanggapan instan, yang merupakan bagian dari alasan mengapa aplikasi perpesanan seperti WhatsApp begitu populer.

Kunci dalam conversational marketing adalah menilai dan memahami apa saluran pilihan pelanggan Anda dan menyesuaikan nada suara Anda sesuai dengan itu – dialog dengan chatbots dan obrolan langsung biasanya cukup informal dan meniru percakapan biasa.

Perbedaan conversational marketing dengan inbound marketing

Jadi, apakah ada perbedaan conversational marketing dengan inbound marketing?

Iya dan tidak. Conversational marketing sering dianggap sebagai bagian dari strategi inbound marketing.

Inbound adalah taktik untuk menarik pelanggan melalui saluran yang mereka sukai. Conversational marketing, di sisi lain, adalah metode untuk benar-benar berbicara dengan pelanggan di saluran ini.

Ini adalah cara Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda dengan memberi mereka kekuatan kapan, bagaimana, dan di mana mereka berkomunikasi dengan bisnis Anda. Keduanya secara alami berpusat pada pelanggan dan berjalan beriringan.

Baca juga: Rahasia Storytelling dalam Marketing yang Wajib Dicoba, Apa Saja?

Komponen Penting dalam Conversational Marketing

Anda mungkin berpikir cara pemasaran ini bukan hal baru. Bagaimanapun, conversational atau percakapan sudah menjadi bagian dari urusan bisnis Anda.

Memang, Anda mungkin sudah berbicara dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada di berbagai saluran, dan ini merupakan permulaan yang baik.

Berorientasi pada pelanggan adalah langkah pertama.

Namun, mengubah percakapan menjadi strategi pemasaran yang sukses membutuhkan kehadiran komponen utama yang memastikan praktik terbaik.

Waktu

Jika percakapan ingin memiliki nilai pemasaran dan penjualan, Anda harus dapat memulai, melanjutkan, dan menyelesaikan percakapan ini saat nyaman bagi prospek/pelanggan Anda.

Dengan kata lain, kemampuan untuk membalas dan mengambil tindakan secara instan, dalam waktu nyata, sama pentingnya dengan membiarkan pelanggan Anda menyelesaikan percakapan dengan kecepatan mereka sendiri, baik itu membutuhkan waktu beberapa menit atau jam.

Lokasi

Conversational marketing masih hanya pemasaran meskipun dengan sudut pandang baru. Jadi, komponennya juga tidak selalu baru.

Praktik terbaik dalam pemasaran mengajarkan Anda untuk meminimalkan “langkah” yang menghalangi Anda dan pelanggan Anda. Hal yang sama berlaku dalam ranah percakapan.

Semakin sederhana bagi pelanggan untuk menjangkau atau menghubungi Anda kembali, semakin tinggi peluang keberhasilannya.

Percakapan yang dimaksudkan untuk mendorong pemasaran dan penjualan Anda harus terjadi di saluran yang paling nyaman bagi audiens target Anda.

Baca juga: Strategi Pemasaran Bisnis Furniture yang Wajib Digunakan

Konteks

Konsumen menginginkan jawaban secepat mungkin dengan sedikit usaha di pihak mereka. Untuk dapat memberikan ini, percakapan merek-pelanggan Anda harus selalu diatur dalam konteks tidak langsung. Tanpa itu, tidak ada kontinuitas, tidak ada personalisasi, tidak ada kenyamanan.

Harus mengulangi permintaan Anda berulang kali saat berpindah dari agen ke agen (bot-to-agent) atau departemen ke departemen adalah salah satu pengalaman pelanggan yang paling membuat frustrasi.

Agar berhasil, Anda perlu menghindari keharusan meminta informasi yang sama berulang kali kepada orang yang sama.

Konteks percakapan adalah tentang mengumpulkan, menyimpan, dan mengakses data prospek/pelanggan seperti nama, email, pesanan sebelumnya, keluhan, dll. Semakin banyak data yang dapat Anda ambil dan gunakan dalam percakapan waktu nyata, semakin baik layanan yang dapat Anda berikan .

Skalabilitas

Kebenaran yang sulit adalah, pelanggan tidak peduli seberapa sibuk Anda. Bagi mereka, Anda berurusan dengan 3 atau 3000 percakapan sekaligus, tidak ada bedanya. Pengalaman yang diperhitungkan adalah milik mereka.

Oleh karena itu, tidak ada strategi conversational marketing yang mungkin berhasil tanpa kapasitas untuk mengukur. Di masa lalu, ini akan menimbulkan masalah bagi usaha kecil dan menengah yang tidak mampu untuk menyewa agen call center atau layanan pelanggan.

Baca juga: Pengertian Lengkap Manajemen Pemasaran dan Tips Melakukannya

Jenis Conversational Marketing

Banyak orang mengasosiasikan conversational marketing dengan bot Facebook Messenger dan jejaring sosial. Namun, cakupan strategi pemaaran ini jauh lebih luas dan lebih berwarna.

Live chat

Bentuk conversational marketing pertama dan termudah untuk dipahami adalah live chat. Kekuatannya berasal dari kombinasi kedekatan dan sentuhan pribadi dan perhatian agen manusia.

Popularitas obrolan langsung atau live chat tercermin dalam statistik conversational marketing. Misalnya, survei oleh eConsultancy menunjukkan bahwa 79% konsumen lebih memilih obrolan langsung daripada opsi lain seperti menelepon atau mengirim email karena instan dan kemampuan untuk melakukan banyak tugas selama percakapan.

Lebih lanjut, 22% mengaku mereka lebih suka obrolan langsung karena mereka tidak suka berbicara di telepon – sebuah kecenderungan yang semakin umum di kalangan generasi muda.

Memang, live chat adalah cara yang bagus untuk menawarkan panduan sebelum dan sesudah pembelian serta menutup transaksi online. Namun, ini membutuhkan tenaga kerja dan dengan demikian terlalu mahal untuk banyak bisnis.

Baca juga: Apa itu Growth Hacking dan Bagaimana Strategi Melakukannya?

Chatbots

Chatbots mewakili evolusi teknologi obrolan langsung. Meskipun otomatisasi, mereka mensimulasikan skenario percakapan yang dipersonalisasi dari pengalaman obrolan langsung, sehingga memungkinkan bisnis untuk berkembang tanpa kehilangan “sentuhan manusia”.

Dalam hal statistik, live chat masih dianggap sebagai yang paling nyaman TETAPI chatbots memenangkan pertempuran untuk dukungan 24/7 terbaik dan itulah salah satu kekuatan terbesar mereka!

Ada dua jenis utama bot:

• Rules-based Bot: Skema dialog mirip dengan pohon keputusan, percakapan yang didorong oleh pilihan secara langsung atau melalui lompatan logika. Bagus dalam kasus di mana UI yang lebih terstruktur diperlukan.
• Bot AI: Khas untuk struktur dialog longgar, bot AI menggunakan pemrosesan bahasa alami dan pembelajaran mesin untuk menganalisis maksud di balik input pengguna alami dan meresponsnya. Mereka memberi lebih banyak kontrol kepada pengguna, bagus untuk contoh percakapan dengan kompleksitas yang lebih besar.

Bot dimulai sebagai asisten tingkat pertama sederhana yang dirancang untuk menyelesaikan tugas layanan pelanggan paling dasar.

Namun, selama bertahun-tahun – berkat kemajuan teknologi chatbot – mereka berhasil memasuki setiap tahap perjalanan pelanggan, mengambil peran yang lebih kompleks termasuk memproses transaksi; penanganan pengaduan; menemukan produk; menyesuaikan penawaran layanan; mempromosikan dan iklan; membangun citra merek; analisis data; mengidentifikasi sentimen pengguna, dll.

Saat ini, penggunaannya berkembang pesat dengan munculnya alat tanpa kode yang membuat produksi bot lebih cepat dan juga lebih murah.

Voice assistant

Voice assistants adalah chatbot cerdas yang mengandalkan kata yang diucapkan alih-alih antarmuka visual.

Meskipun – dalam beberapa tahun terakhir –Voice assistants benar-benar meledak dalam popularitas, mereka masih cukup eksklusif untuk perusahaan besar karena pengembangannya masih merupakan masalah yang cukup kompleks.

Pemimpin termasuk Siri oleh Apple, Asisten Google, Alexa oleh Amazon, dan Cortana oleh Microsoft. Sementara kualitas percakapan dengan asisten ini meningkat setiap tahun, masih ada banyak ruang untuk perbaikan.

Meskipun demikian, tren tersebut berkembang di kalangan konsumen dan sudah menunjukkan dampak pada kebiasaan berbelanja. Saat ini, 62% dari pemilik speaker pintar AS menggunakan asisten untuk melakukan pembelian.

Bisnis besar seperti Domino, Starbucks, atau Kayak sudah memanfaatkan area conversational marketing ini. Asisten suara mereka menangani pesanan pizza atau kopi dan bahkan pemesanan penerbangan.

Tidak ada keraguan asisten suara memiliki masa depan yang cerah. Namun, untuk saat ini, mereka tetap berada di ruang VIP conversational marketing yang lebih cocok untuk perusahaan dan merek dengan sumber daya yang signifikan.

Baca juga: Simak! Inilah Strategi Jitu Pemasaran Internasional yang Harus Anda Coba

Email

Email mungkin bukan hal pertama yang terlintas dalam pikiran ketika memikirkan conversational marketing, namun format komunikasi lama yang baik ini tetap relevan dalam lanskap percakapan.

Secara alami, tidak semua email marketing bersifat percakapan. Email blast misalnya, memberikan sedikit ruang untuk percakapan.

Namun demikian, ada saat-saat ketika komunikasi email cocok dengan ruang percakapan, saat-saat dialog mengambil peran utama. Yang diperlukan hanyalah pertanyaan dan mundur dari jargon penjualan biasa.

Misalnya, Anda dapat menggunakan kampanye email drip untuk mengotomatiskan penjualan Anda. Kampanye tetes email memungkinkan Anda membuat urutan email drip yang dipersonalisasi yang terasa seperti percakapan, sehingga Anda dapat merasa lebih mengontrol alur kerja Anda.

Conversational email marketing berfokus pada membangun hubungan dan berusaha membuat komunikasi lebih manusiawi melalui penggunaan bahasa percakapan atau dengan menautkan email ke bot atau obrolan langsung.

Media sosial

Sama halnya dengan email, tidak semua pemasaran media sosial dapat disebut sebagai percakapan. Terkadang postingan hanyalah postingan. Aspek percakapan muncul saat Anda menciptakan ruang untuk interaksi dan memberi tahu pengikut Anda bahwa Anda mendengarkan.

Contoh umum dari pendekatan percakapan untuk pemasaran media sosial meliputi:

• Komentar sosial (merek mendorong dan secara aktif terlibat dalam debat di bagian komentar di bawah posting)
• Polling (meminta pendapat dan mungkin mengambil tindakan berdasarkan pendapat tersebut)
• Live streaming (memungkinkan konsumen berpartisipasi dengan membiarkan konsumen mengajukan pertanyaan secara real-time dan menjawabnya selama sesi streaming langsung)
• Pesan pribadi (langsung atau chatbot)

Strategi Membangun Conversational Marketing

Setalah mengetahui conversational marketing terdengar bagus, mungkin Anda berencana untuk menerapkannya dalam bisnis Anda. Tapi bagaimana cara mengimplementasikannya?

Seperti biasanya dalam bisnis, Anda memerlukan strategi pembunuh. Berikut adalah 10 langkah untuk membuat Anda berada di jalur yang benar.

Langkah 1: Petakan customer journey dalam bisnis Anda

Sebelum Anda terburu-buru membuat chatbots atau merancang conversational marketing dan konten yang bermakna, Anda perlu mengetahui di mana dan pada langkah customer journey mana, percakapan ini akan berlangsung.

Pertimbangkan hal ini:

• Bagaimana calon pembeli akan mengkonsumsi konten ini?
• Bagaimana relevansinya dengan kisah mereka?
• Pada tahap perjalanan pembeli mana pelanggan saat mereka berinteraksi dengan bot Anda atau jenis konten percakapan lainnya?
• Ke mana penyelesaian percakapan yang berhasil akan membawa mereka?

Baca juga: Strategi Mengubah Pengunjung Menjadi Pembeli di Bisnis Online

Langkah 2: Identifikasi saluran yang paling efektif

Setelah Anda menetapakan tahapan customer journey yang memiliki potensi untuk “berbicara” dengan calon pelanggan, pikirkan saluran mana yang akan terasa paling alami bagi calon pelanggan Anda.

Misalnya, bot web mungkin merupakan cara terbaik jika Anda mencoba menangkap pengunjung dalam tahap penelitian. Mereka yang melakukan penelitian kemungkinan besar akan menemukan situs web Anda melalui hasil pencarian Google.

Atau, jika Anda tahu proses pembelian dalam bisnis Anda panjang, Anda mungkin ingin memilih WhatsApp atau Facebook Messenger. Saluran ini memberi Anda akses percakapan jangka panjang, Ini juga membuat belanja rutin mereka lebih mudah.

Langkah 3: Buat cerita pengguna

Kisah pengguna adalah deskripsi singkat dan sederhana tentang produk, layanan, atau fitur tertentu seperti yang dirasakan dan diceritakan dari perspektif pelanggan yang menginginkan/membutuhkannya.

Tidak perlu terlalu rumit. Cukup ikuti template sederhana:

• Sebagai [lead/customer], saya menginginkan [goal] karena [reason/pain point].
• Sebagai [lead/customer], saya butuh [product/service] agar bisa [goal].

Ini mungkin tampak konyol, tetapi ini adalah trik yang berguna. Ini membantu Anda mengalihkan fokus.

Daripada menulis tentang manfaat dari perspektif Anda, menggunkan cara ini akan membuat Anda belajar mendiskusikannya dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh prospek Anda.

Baca juga: Strategi Influencer Marketing yang Bisa Anda Terapkan Dalam Bisnis

Langkah 4: Roleplay the conversation

Jika Anda belum memiliki platform, atau hanya ingin memvisualisasikan hal-hal secara fisik sebelum beralih ke digital, Anda dapat menggunakan papan atau catatan tempel di dinding untuk menguraikan pertanyaan dan kemungkinan jawaban.

Tujuannya di sini adalah untuk membuat peta percakapan yang lebih terstruktur. Dengan cara ini, Anda dapat menyesuaikan penggunaan bahasa dan frasa agar terdengar alami dalam konteks yang diberikan dan sesuai dengan cerita pengguna.

Ini adalah langkah pertama Anda dalam mempelajari cara kerja desain percakapan.

Langkah 5: Identifikasi jalur percakapan yang berbeda

Setelah Anda memiliki struktur utama pertanyaan dan jawaban yang diuraikan, saatnya untuk menentukan apakah perlu untuk membuat percakapan berkembang.

Pada beberapa tahap, menjaga percakapan tetap singkat dan lugas adalah cara yang harus dilakukan. Namun, situasi lain mungkin mengharuskan prospek atau pelanggan untuk menggali lebih dalam dan membiarkan pengguna mengambil jalur yang lebih ingin tahu.

Misalnya, apakah percakapan sederhana yang memfasilitasi pemesanan cukup untuk pelanggan pada tahap ini atau apakah mereka pada titik di mana mereka membutuhkan lebih banyak pertanyaan dijawab sebelum pemesanan dilakukan.

Ingat, bot kompleks sangat kuat tetapi juga lebih sulit untuk dirancang, dikelola, dan dikendalikan. Plus, dalam banyak kasus, alur percakapan yang lebih sederhana dengan fokus yang jelas bisa lebih efisien.

Langkah 6: Identifikasi Pemicu

Setelah Anda memiliki gagasan yang jelas tentang alur percakapan utama serta kemungkinan cabang percakapan, inilah saatnya untuk memikirkan pemicu untuk setiap pertanyaan/jawaban.

Menganalisis pemicu juga akan membantu Anda mengidentifikasi jenis bot yang Anda butuhkan.

Jadi… Apa yang harus dilakukan pelanggan untuk memicu pertanyaan atau jawaban tertentu?

Apakah itu kata kunci, frasa, gambar, atau tombol yang berfungsi?

Jawabannya tergantung pada beberapa faktor:

Gunakan kasus & tahapan dalam customer journey

Misalnya, memberikan jawaban atas pertanyaan umum dapat dengan mudah dipicu oleh kata kunci atau frasa dari masukan pelanggan.

Namun, mengambil informasi tentang produk tertentu mungkin lebih mudah dikelola melalui pilihan tombol/gambar terutama jika produk sangat mirip.

Baca juga: Outbound Marketing: Pengertian dan Perbedaannya dengan Inbound Marketing

Kebebasan yang Anda inginkan agar dimiliki pelanggan Anda dalam dialog

Terkadang membiarkan pelanggan menanyakan apa pun yang mereka inginkan bisa menjadi bumerang karena mereka akhirnya bingung tentang apa yang sebenarnya bisa dijawab atau dilakukan bot untuk mereka.

Jadi, dalam beberapa kasus, Anda mungkin ingin mengontrol percakapan dengan membiarkan bot mengajukan pertanyaan dan menggunakan tombol respons sebagai pemicu untuk mengaktifkan cabang berikutnya.

Fleksibilitas antarmuka

ika Anda menghosting bot di situs web Anda, Anda bebas mendesain UI sesuka Anda. Namun, beberapa platform pihak ketiga dapat membatasi.

Pelanggan Anda

Misalnya, jika Anda menyadari bahwa calon klien sering mengalami kesulitan dalam mengungkapkan kebutuhan atau solusi mereka dengan benar, Anda mungkin ingin membantu mereka.

Tawarkan mereka menu tombol percakapan alih-alih memberi mereka kebebasan untuk mengajukan pertanyaan dengan bot AI.

Pikirkan baik-baik tentang pemicu apa yang berfungsi untuk bot Anda secara keseluruhan atau terapkan pemicu yang berbeda untuk tahap percakapan yang berbeda bila perlu.

Langkah 7: Identifikasi integrasi kunci

Strategi conversational marketing yang benar-benar sukses bergantung pada akses ke database dengan data pribadi pelanggan, riwayat komunikasi atau pembelian, dan informasi lain yang diperlukan.

Oleh karena itu, jika Anda serius ingin mendorong penjualan dengan conversational marketing, Anda memerlukan cara untuk menyimpan dan mengatur data ini untuk memberikan konteks yang diperlukan.

Mungkin Anda ingin bot Anda terhubung ke salah satu Google Spreadsheet, akun MailChimp, atau alat CRM seperti SalesForce?

Pastikan Anda mengetahui semua integrasi yang Anda perlukan untuk menciptakan interaksi tanpa gesekan dan fungsional.

Hanya ketika Anda mengetahui kebutuhan Anda, inilah saatnya untuk memilih platform/penyedia Anda.

Langkah 8: Pilih platform

Sekarang setelah Anda melalui langkah-langkah di atas, Anda memiliki visi yang jelas tentang kebutuhan Anda. Oleh karena itu pilihlah platform conversational marketing yang dapat menjawabnya.

Aspek utama yang perlu dipertimbangkan:

• Kesulitan teknis. (Kode atau tanpa kode, kurva belajar, dll.)
• Integrasi saluran tersedia. (Apakah platform menawarkan saluran yang Anda butuhkan dan saluran lain apa yang tersedia jika Anda mempertimbangkan untuk memperluas strategi conversational marketing Anda di masa mendatang.)
• Integrasi Pihak Ketiga. (Opsi integrasi apa yang ditawarkan platform dalam hal relevansi dengan bisnis Anda serta variasinya; apakah ada opsi API jika alat Anda tidak ada dalam daftar.)
• Harga & Skalabilitas. (Apakah harga terjangkau, fleksibel, dan terukur saat Anda mengembangkan interaksi percakapan; merupakan komitmen jangka panjang yang diperlukan.)
• Dukungan & Orientasi. (Jenis dukungan apa yang tersedia – telepon, obrolan langsung, basis pengetahuan, tutorial video, orientasi langsung, dll.)

Baca juga: Hard Selling dan Soft Selling: Pengertian, Perbedaan, dan Cara Implementasinya

Langkah 9: Bangun, Publikasikan, dan Promosikan

Akhirnya, lari ke garis finis.

Bangun asisten percakapan berbasis aturan atau AI Anda. Dan, setelah sedikit pengujian, biarkan sistem ini beroperasi.

Jika Anda telah memilih platform tanpa kode, yang diperlukan hanyalah merancang dialog dan memastikan integrasi mengumpulkan dan mengambil data sebagaimana dimaksud.

Anda dapat memiliki bot baru dalam hitungan hari atau minggu. Namun, jika Anda memutuskan untuk menggunakan cara dan kode yang lebih tradisional dari awal, pengembang Anda akan membutuhkan lebih banyak waktu.

Llau yang terpenting, jangan hanya mempublikasikan bot. Pastikan untuk menyebarkan berita!

Pastikan audiens target Anda mencatatnya menggunakan email atau posting media sosial dan kampanye berbayar untuk membuat mereka mengobrol dengan karyawan virtual baru Anda!

Langkah 10: Lacak, Analisis & Tingkatkan

Setelah bot Anda berbicara dengan calon pelanggan Anda, jangan lupakan saja. Amati percakapan dan analisis polanya.

• Apakah ada tahap percakapan tertentu di mana banyak orang gagal?
• Apakah ada yang mengkonversi lebih baik daripada yang lain?
• Apakah bot berhasil memenuhi tujuannya?

Ada banyak KPI chatbot yang dapat Anda atur sendiri berdasarkan hasil yang Anda inginkan. Memeriksa kinerja bot akan membantu Anda mengidentifikasi area yang masih perlu diperbaiki dan terus meningkatkan kualitas percakapan Anda.

Baca juga: Apa Itu Pemasaran Holistik? Berikut Penjelasan Lengkapnya

Kesimpulan

Itulah pengertian lengkap conversational marketing dan juga strategi sukses dalam membangunnya. Jika Anda tertarik menerapkan strategi ini dalam bisnis Anda, pastikan Anda mengetahui customer journey dan juga pain point atau masalah yang biasa ditanyakan oleh prospek atau pelanggan Anda.

Conversational marketing yang terencana dan baik akan meningkatkan customer experience sehingga memungkinkan untuk peningkatan penjualan bisnis Anda.

Sementara itu, jika Anda adalah sorang pemillik bisnis dan mencarai solusi untuk mengelola keuangan bisnis dan melakukan pembukuan yang rapi dan benar, Anda dapat menggunakan software akuntansi Kledo

Software akuntansi berbasis cloud seperti Jurnal akan memudahkan Anda dalam membuat laporan keuangan yang lengkap dan juga proses akuntansi yang lebih mudah dan praktis.

Jadi tunggu apalagi? Anda bisa mencoba menggunakan Kledo secara gratis selama 14 hari melalui tautan ini.