Product knowledge adalah kemampuan penting yang harus semua karyawan Anda miliki, terutama agen customer support dan sales. Mengapa begitu?
Bayangkan Anda bekerja sebagai customer support dan menerima panggilan dari pelanggan. Mereka ingin membeli produk perusahaan, tetapi masih ragu dan memiliki banyak pertanyaan.
Mungkin tidak masalah jika mereka hanya menanyakan hal-hal sederhana yang bisa Anda cek dengan mudah di web. Tapi, bagaimana jika mereka menanyakan hal yang lebih rumit?
Seandainya Anda tidak cukup memahami produk yang perusahaan Anda jual dan tidak bisa menjelaskannya dengan baik pada pelanggan, kemungkinan pelanggan tersebut akan bingung dan batal membeli.
Karena itu, product knowledge pun menjadi penting, dan setiap agen harus memilikinya dengan mendalam.
Pada artikel ini, kami akan membahas apa itu product knowledge, keuntungan memahaminya, dan cara meningkatkannya.
Apa itu Product Knowledge?
Product knowledge atau pengetahuan produk adalah pemahaman menyeluruh tentang produk atau layanan yang suatu perusahaan tawarkan.
Pengetahuan ini mencakup berbagai fitur dan karakteristik produk, serta manfaatnya untuk pelanggan.
Untuk memiliki product knowledge yang baik, Anda tidak bisa hanya menghafal kata-kata saja.
Tapi, juga Anda harus memahami cara kerja produk, bagaimana perbandingan produk tersebut dengan pesaing, dan bagaimana produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan spesifik konsumen.
Baca Juga: Mengenal Beberapa Jenis Produk dan Proses Pemasarannya
Apa Keuntungan Memahami Product Knowledge?
Meskipun manfaatnya tidak hadir dalam wujud fisik, tapi product knowledge memiliki dampak besar pada reputasi brand Anda dalam jangka panjang.
Karyawan merasa percaya diri
Jika karyawan memiliki product knowledge yang mendalam, maka mereka tidak akan merasa takut saat menjawab pertanyaan pelanggan. Sebaliknya, mereka bisa menanganinya dengan rasa percaya diri.
Ini juga membantu karyawan Anda menangani keluhan pelanggan dengan lebih baik, tidak peduli apa pokok permasalahannya: apakah itu harga atau kualitas produk Anda.
Jika tim Anda mengetahui situasi di pasar dan produk pesaing Anda, mereka akan berhasil menjelaskan mengapa produk Anda merupakan pilihan terbaik.
Memungkinkan karyawan Anda menganalisis persaingan
Seperti penjelasan paragraf sebelumnya, analisis kompetitor adalah kemampuan yang sangat penting.
Dengan ini, Anda menyadari bagaimana produk Anda mengungguli alternatif pesaing Anda, baik dalam hal harga, kualitas, target audiens, atau nilai inti.
Hasilnya, staf Anda akan cukup kompeten untuk menjelaskan masalah ini kepada klien.
Meningkatkan keterampilan komunikasi karyawan Anda
Pelanggan sering kali memiliki banyak pertanyaan sebelum memutuskan untuk membeli.
Dengan product knowledge yang baik, karyawan dapat menjawab dengan tepat, memberikan informasi yang jelas, dan meyakinkan pelanggan.
Lalu, setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan preferensi yang berbeda.
Dengan pemahaman produk yang baik, karyawan bisa berimprovisasi, menyesuaikan penjelasan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga penjelasan mereka terdengar lebih relevan dan meyakinkan.
Baca Juga: Komunikasi Bisnis: Pengertian, Jenis, Manfaat, dan Tips Improvisasinya
Meningkatkan penjualan
Dengan memahami keunggulan produk, karyawan bisa menawarkan produk yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Selain itu, mereka juga bisa menjelaskan unique selling point (USP) atau keunggulan produk dibanding pesaing, sehingga pelanggan lebih tertarik untuk membeli.
Meningkatkan retensi pelanggan
Pelanggan yang mendapatkan informasi lengkap dan akurat sejak awal akan lebih puas dengan produk yang mereka beli, mengurangi risiko keluhan atau retur barang.
Karyawan yang memberikan informasi yang jujur dan edukatif akan menciptakan hubungan yang lebih baik dengan pelangga dan meningkatkan loyalitas pelanggan jangka panjang.
Pelanggan yang puas cenderung akan melakukan repeat order/pembelian ulang dan merekomendasikan produk kepada orang lain, yang berdampak pada pertumbuhan bisnis.
Peluang untuk upselling dan cross-selling
Upselling
Upselling adalah strategi menawarkan versi produk yang lebih tinggi atau dengan fitur tambahan yang lebih baik.
Dengan product knowledge yang baik, karyawan dapat:
- Menjelaskan perbedaan antara varian produk dan mengapa pelanggan sebaiknya memilih versi premium.
- Menyoroti keunggulan fitur tambahan yang memberikan manfaat lebih besar bagi pelanggan.
- Meyakinkan pelanggan dengan menjelaskan nilai lebih yang didapat dari produk premium
Contoh:
Seorang pelanggan ingin membeli smartphone entry-level, tetapi karyawan menjelaskan bahwa model yang lebih tinggi memiliki kamera yang lebih baik dan daya tahan baterai lebih lama dengan sedikit perbedaan harga.
Dengan pendekatan ini, pelanggan lebih mungkin untuk memilih model yang lebih mahal.
Cross-selling
Cross-selling adalah strategi menawarkan produk tambahan atau pelengkap yang sesuai dengan produk utama. Dengan pemahaman produk yang baik, karyawan dapat:
- Merekomendasikan produk pelengkap yang meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Menghubungkan manfaat produk utama dengan produk tambahan yang bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Menunjukkan bagaimana kombinasi produk bisa menghemat biaya atau memberikan manfaat lebih besar.
Contoh:
Pelanggan membeli kopi di kafe Anda. Karyawan yang memiliki product knowledge dapat merekomendasikan tambahan menu croissant atau cookies untuk dimakan bersama.
Baca Juga: Strategi Upselling dan Cross Selling di Restoran
Apa Saja Jenis-Jenis Product Knowledge?
Ada beberapa jenis pengetahuan produk yang harus dimiliki setiap karyawan. Simak di bawah ini.
- Profil Pelanggan: Jenis pengetahuan ini memungkinkan karyawan Anda menganalisis kebutuhan dan keinginan klien untuk menawarkan solusi terbaik.
- Persaingan: Dengan informasi tentang produk pesaing, karyawan dapat menjelaskan mengapa produk Anda mengalahkan solusi mereka dalam hal harga, kualitas, atau nilai.
- Industri: Jenis pengetahuan ini berarti bahwa seorang karyawan harus mengetahui tren terbaru industri dan dapat berbicara dalam bahasa yang sama dengan profesional lainnya.
- Brand: Karyawan harus memahami positioning, misi, dan visi dari brand Anda. Pengetahuan ini akan membantu mereka bergerak maju untuk mencapai tujuan perusahaan.
- Pengalaman Pelanggan: Memiliki data tentang pengalaman pengguna memungkinkan karyawan untuk beradaptasi dengan berbagai segmen audiens target Anda, memperhitungkan pengalaman mereka sebelumnya dalam menggunakan produk, dan meningkatkan dukungan pelanggan Anda.
- Produk Pelengkap: Pengetahuan tentang produk pelengkap untuk mendukung praktik cross-selling. Jika staf Anda memiliki pengetahuan tentang produk pelengkap Anda, mereka dapat memberikan pengalaman terbaik bagi pengguna.
- Penggunaan: Termasuk konfigurasi, penyesuaian, dan spesifikasi produk. Staf Anda harus tahu cara memasang produk Anda dan memahami berbagai penggunaannya.
- Pemecahan Masalah: Karyawan Anda perlu tahu cara menjelaskan kepada pengguna cara memperbaiki masalah mereka baik secara online maupun offline.
- Kebijakan dan Prosedur: Jenis pengetahuan ini mengharuskan karyawan untuk sepenuhnya memahami kebijakan penukaran, garansi, dan pengembalian dana.
Baca Juga: Standar Operasional Prosedur: Pengertian, Cara Membuat dan Contohnya
Bagaimana Cara Meningkatkan Product Knowledge?
Berikut ini adalah beberapa rekomendasi yang akan membantu mendidik karyawan Anda secara efektif dan meningkatkan penjualan.
1. Biarkan karyawan memecahkan masalah tertentu
Tentu saja, Anda dapat menggunakan pendekatan yang berlawanan, yaitu Anda mengajari mereka secara langsung.
Tapi masalahnya, cara ini bisa akan mendorong karyawan untuk menyerap informasi secara pasif dan cenderung kurang berpikir mandiri. Padahal, orang bisa mengingat lebih baik dari pengalaman.
Berikan mereka beberapa masalah yang harus dipecahkan dan tanyakan bagaimana mereka dapat mengatasinya dari sudut pandang pelanggan.
Ini akan membantu karyawan mengembangkan pemikiran logis dan kreatif dan membiarkan mereka menguji produk Anda sendiri.
2. Biarkan mereka menemukan jawabannya sendiri
Minta karyawan untuk melihat seluruh situs Anda, termasuk sumber daya dan basis pengetahuan Anda, untuk menemukan informasi yang mereka perlukan.
Ini akan memakan waktu lebih lama, tetapi mereka akan mengingatnya selamanya karena harus mengalaminya sendiri.
Selain itu, dengan cara ini, karyawan akan belajar cara menyusun semua informasi secara logis dan mandiri.
Baca Juga: 10 Cara Pelatihan Karyawan Ini Terbukti Efektif, Berani Coba?
3. Kaji pengetahuan karyawan Anda secara teratur
Proses ini akan membantu Anda membuat karyawan tetap waspada dan menyegarkan pengetahuan mereka dari waktu ke waktu.
Berikan tes yang mengharuskan mereka menjawab beberapa pertanyaan umum dari pelanggan Anda. Hindari pilihan ganda dan ajukan pertanyaan yang jarang ditanyakan.
Jika Anda menemukan beberapa kesenjangan dalam pengetahuan mereka, jalankan pelatihan rutin Anda.
4. Biarkan mereka menemukan kesenjangan dalam basis pengetahuan Anda
Biarkan staf Anda membaca obrolan dan transkrip panggilan Anda sebelumnya untuk mencari pertanyaan yang tidak terjawab dalam basis pengetahuan Anda.
Setelah itu, minta mereka untuk memberikan beberapa jawaban bagi tim konten Anda untuk mengubahnya menjadi artikel.
5. Dorong mereka untuk menjual lebih banyak
Untuk mencapai tujuan ini, staf Anda harus mengetahui berbagai penggunaan produk dan target audiensnya.
Anda dapat membuat kontes “Produk minggu ini” untuk memberi penghargaan kepada karyawan yang menjual barang terbanyak.
Baca Juga: Tips Sukses Jualan Online untuk Pemula
Contoh Product Knowledge
Product knowledge dalam konteks startup
Bayangkan sebuah perusahaan startup yang telah mengembangkan software manajemen proyek yang canggih.
Tim perlu memiliki product knowledge yang mendalam untuk memposisikan dan menjual software secara efektif kepada calon pelanggan.
Mereka perlu memahami fitur-fitur software seperti manajemen tugas, alat kolaborasi, dan pelaporan, serta bagaimana fitur-fitur ini dapat membawa manfaat bagi bisnis klien.
Lebih jauh, tim harus memiliki pemahaman yang kuat tentang bagaimana software tersebut dibandingkan dengan pesaing, apa yang membuatnya berbeda, dan nilai yang diberikannya kepada pelanggan.
Berbekal pengetahuan ini, mereka dapat menjelaskan keunggulan unik software kepada calon klien, seperti bagaimana software tersebut dapat menyederhanakan proses manajemen proyek dan meningkatkan produktivitas.
Product knowledge dalam konteks agensi digital marketing
Dalam industri pemasaran digital yang bergerak cepat, agensi pemasaran digital harus selalu mengikuti perkembangan alat dan platform digital terkini.
Coba bayangkan Anda bekerja di agensi digital marketing spesialis pemasaran media sosial. Anda harus memiliki pemahaman mendalam tentang berbagai platform media sosial, algoritme, opsi periklanan, dan kemampuan penargetannya.
Dengan product knowledge ini, Anda dapat memberi saran kepada klien tentang platform media sosial yang paling efektif untuk audiens klien, menyusun iklan yang menarik, dan memanfaatkan penargetan tingkat lanjut untuk memaksimalkan return on investment.
Dengan menguasai tren industri dan fitur khusus platform, agensi Anda dapat selangkah lebih maju dan memberikan kampanye media sosial yang sukses bagi klien.
Baca Juga: Strategi Digital Marketing: Jenis, Proses, dan Contohnya
Kesimpulan
Kesimpulannya, product knowledge adalah pengetahuan tentang suatu produk, baik itu terkait fitur, harga, perbandingannya dengan produk kompetitor, tampilan, dan lain-lain.
Penting untuk memiliki product knowledge yang mendalam, apalagi untuk karyawan yang bekerja menangani klien. Dengan begitu, karyawan dapat menjawab semua pertanyaan klien dan menjelaskannya dengan memuaskan.
Salah satu bentuk product knowledge yang penting untuk dipahami adalah profil pelanggan. Di sini, karyawan harus bisa memahami kebutuhan dan karakteristik pelanggan.
Agar lebih mudah melakukannya, Anda bisa mencatat profil pelanggan di aplikasi kasir Kledo POS. Kledo POS memungkinkan Anda mencatat preferensi pelanggan, memperbarui informasi kontak, dan mengirim struk penjualan secara paperless.
Selain itu, Kledo POS juga mencatat transaksi, mengelola inventaris, dan menjadikan bisnis Anda menjadi lebih akurat dan teratur.
Tertarik? Yuk, coba Kledo POS melalui tautan ini.
- 5 Rekomendasi Aplikasi Kasir Offline dan Tips Memilihnya - 31 Januari 2025
- Product Knowledge: Arti, Contoh, dan Cara Meningkatkannya - 31 Januari 2025
- Intip Modal Usaha Kopitiam, Keuntungan, dan Tipsnya - 30 Januari 2025