Indikator Kepuasan Pelanggan: Pengertian Lengkap dan Cara Mengukurnya

Bisnis yang sukses menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas. Mereka memastikan pelanggan mereka senang dengan produk dan layanan mereka, oleh karena itu indikator kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting.

Sebagai imbalannya, pelanggan menghargai organisasi yang dapat diandalkan dengan loyalitas mereka. Cara yang dirasakan pelanggan Anda dapat mengubah lintasan bisnis Anda dan, oleh karena itu, reputasinya.

Dalam artikel ini, kami mengeksplorasi apa itu kepuasan pelanggan, metode dalam mengukur indikator kepuasan pelanggan, dan bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan secara efektif, dan tips tentang cara meningkatkan kepuasan pelanggan.

Apa itu kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah ukuran yang menentukan seberapa senang (atau tidak senang) pelanggan dengan produk, layanan, dan praktik perusahaan.

Ini adalah bagian penting dari informasi untuk diukur, karena secara langsung berdampak pada apakah pelanggan akan terus berhubungan dengan perusahaan secara finansial dan emosional.

Perusahaan berusaha mengumpulkan data tentang kepuasan pelanggan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan mereka dengan bisnis mereka.

Ini memberikan wawasan utama tentang arah perusahaan, seperti bagaimana pelanggan akan berhubungan dan berinteraksi dengan merek Anda di masa depan.

Apa manfaat memantau kepuasan pelanggan?

Untuk bisnis apapun, retensi pelanggan adalah metrik penting. Jauh lebih mahal dan memakan waktu untuk memperoleh bisnis baru daripada membangun hubungan yang sudah ada.

Loyalitas pelanggan sangat penting untuk hubungan bisnis yang panjang dan bermanfaat.

Faktor utama dalam loyalitas pelanggan adalah kebahagiaan pelanggan. Mengingat banyaknya pilihan yang tersedia bagi pelanggan yang tidak puas, mereka tidak akan ragu untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain setelah mengalami pengalaman buruk.

Mencari tahu bagaimana mengukur kepuasan pelanggan diperlukan karena dapat menjadi indikator pertumbuhan, dan ukuran peringatan terhadap churn.

Konsep kebahagiaan pelanggan itu kompleks dan mencakup banyak faktor yang berbeda. Ini tidak semudah mengukur pendapatan atau pertumbuhan, meskipun itu pasti memengaruhi kedua metrik tersebut.

Bagaimana Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan

Terkadang sulit bagi ahli strategi dan pemasar untuk memilih tindakan dan mengukur kepuasan pelanggan. Cara Anda menumbuhkan kebahagiaan dan retensi akan unik bagi organisasi Anda.

Namun, elemen dari pengalaman yang memuaskan dapat diukur dengan strategi serupa, terlepas dari industri Anda dan produk serta layanan yang Anda tawarkan.

Kami telah menguraikan beberapa langkah kunci untuk Anda ikuti untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan sukses.

1. Tentukan fokus penelitian Anda

Sebelum memulai pencarian Anda untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan, Anda perlu menetapkan tujuan yang jelas.

Mengapa kita mengukurnya? Atau kenapa sekarang? Pengukuran atau data Anda mungkin tidak berguna tanpa fokus yang pasti dan tidak membantu Anda mencapai tujuan Anda.

Anda akan menerima banyak data saat memulai melakukan penelitian, tergantung pada merek, kemampuan, dll. Untuk memanfaatkan data dengan baik, ada tujuan yang jelas dalam pikiran.

Ini akan membantu memandu rencana dan tindakan Anda dan akan memberikan hasil yang luar biasa. Gunakan wawasan dari ini untuk mengatasi area kesenjangan dan memperlancar proses Anda.

2. Rancang sebuah rencana

Sekarang setelah Anda memiliki tujuan yang jelas dalam pikiran Anda, Anda memerlukan rencana untuk mencapainya.

Rencana ini harus diterjemahkan ke dalam tindakan berdasarkan umpan balik yang dikumpulkan.

Ini bisa berarti meningkatkan navigasi situs web Anda, sistem dukungan pelanggan, menciptakan basis pengetahuan, merampingkan proses, dll.

Baca juga: Forecasting: Pengertian Lengkap dan Tips Memilih Metode Forecasting yang Benar

3. Pilih metrik survei indikator kepuasan pelanggan Anda

Survei indikator kepuasan pelanggan atau biasa dikenal customer satisfaction (CSAT) adalah cara terbaik untuk mempelajari dan mengukur kepuasan pelanggan.

Namun, ini bukan alat satu ukuran untuk semua. Bergantung pada fokus Anda, Anda dapat memilih salah satu dari metrik kepuasan pelanggan berikut.

Net promoter score (NPS)

NPS mengukur loyalitas pelanggan dengan mengajukan pertanyaan, ‘Berdasarkan pengalaman lengkap Anda dengan organisasi, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikannya kepada teman dan kolega Anda?’

Survei NPS dapat didistribusikan di berbagai titik kontak perjalanan pelanggan. Berdasarkan skor pada setiap poin, Anda dapat mengidentifikasi area peningkatan.

Misalnya, skor NPS 5 untuk tim dukungan pelanggan berarti pengguna memiliki pengalaman yang buruk.

Mereka tidak mungkin merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Dengan demikian, ini bisa menjadi area tindakan bagi tim manajemen untuk memastikan hubungan mereka dengan pengguna tidak berakhir.

Skor Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Score (skor CSAT)

CSAT mengukur tingkat kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau layanan Anda.

Biasanya, pelanggan menilai kepuasan mereka pada skala 1-3, 1-5, atau 1-7. Skor CSAT adalah persentase jumlah pelanggan yang puas yang menikmati menggunakan produk dan layanan Anda.

Mereka kemungkinan akan terus membeli penawaran Anda di masa mendatang juga. Skor CSAT dapat menjadi metrik yang sangat baik untuk memperkirakan penjualan dan membuat keputusan yang cerdas.

Skor Upaya Pelanggan atau Customer Effort Score (CES)

Sangat mirip dengan CSAT, CES bekerja berdasarkan penilaian pelanggan pada kemudahan pengoperasian atau pengalaman.

Ini menunjukkan apakah pengguna Anda memiliki pengalaman yang mulus dan bebas repot di berbagai titik kontak dalam buyer journey mereka. Misalnya, Anda dapat menggunakan pertanyaan di bawah ini untuk menghitung CES.

• Seberapa mudah menemukan toko kami?
• Seberapa mudah mengoperasikan mesin kami?
• Seberapa mudah untuk terhubung dengan staf layanan pelanggan kami?
• Seberapa mudahkah menemukan dokumentasi yang Anda butuhkan?

Ukuran Kesepakatan Rata-rata

Jika merek Anda menawarkan spektrum penawaran, mungkin sulit untuk mengawasi faktor-faktor yang memengaruhi laba atas investasi (ROI) dan apakah pelanggan benar-benar mendapatkan proposisi nilai yang dijanjikan.

Ukuran tidak langsung yang baik adalah menggabungkan ukuran kesepakatan rata-rata dengan tingkat akuisisi pelanggan atu customer acquisition rate (CAR).

Ukuran kesepakatan rata-rata pendapatan yang dihasilkan bisnis Anda per pelanggan.

Ini diperoleh secara numerik dengan membagi jumlah pendapatan dengan total no. dari pelanggan yang membayar.

CAR memberi Anda satu metrik poin sedangkan ukuran kesepakatan rata-rata juga dipengaruhi oleh penawaran jual-silang dan jual-lebih yang terjadi ketika pelanggan memilih untuk membeli lebih dari satu penawaran atau meningkatkan penawaran mereka.

Ini adalah indikator kepuasan pelanggan yang sehat. Jika pelanggan telah melintasi keseluruhan saluran penjualan dan memutuskan untuk menerima pembelian lain,

Anda dapat yakin bahwa proses yang ditetapkan di berbagai titik kontak pelanggan berfungsi. Di sini juga, wawasan yang disampaikan oleh metrik ini lebih dipahami ketika dipukuli dengan CAR.

Tingkat Perolehan Pelanggan atau Customer Acquisition Rate (CAR)

Tingkat akuisisi pelanggan didefinisikan sebagai total biaya yang dikeluarkan untuk mendatangkan pelanggan baru.

Metrik diperoleh dengan membagi total investasi (termasuk pemasaran, penjualan, dukungan, kunjungan klien, dll.) dari upaya dibagi dengan jumlah pelanggan yang diperoleh dari upaya.

Metrik dapat dihitung baik kampanye maupun secara keseluruhan. Umumnya agar perusahaan tetap bertahan secara menguntungkan, CAR mereka (tingkat akuisisi pelanggan) harus jauh lebih rendah daripada ukuran kesepakatan rata-rata mereka.

Mari kita uraikan ini dengan sebuah contoh. Jika CAR untuk sebuah perusahaan adalah 30.000 dan ukuran kesepakatan rata-rata per pelanggan hanya 20.000, maka untuk setiap pelanggan baru yang diakuisisi, perusahaan mengalami kerugian bersih sebesar 10.000.

Penting untuk menjaga agar CAR tetap sinkron dengan ukuran kesepakatan rata-rata dan harga produk. Jika CAR terus meningkat, ini bisa menunjukkan beberapa tanda bahaya seperti penurunan prospek, peningkatan persaingan pemasaran, perubahan dinamika pasar, dan prospek kehilangan kepercayaan pada merek Anda.

CAR = Total biaya investasi untuk mendatangkan pelanggan / Jumlah pelanggan yang diperoleh

Catatan: Dalam model berbasis langganan, korelasi antara ukuran kesepakatan rata-rata dan CAR lebih rumit.

Dalam hal ini, pendapatan yang dihasilkan dari pelanggan dapat didasarkan pada pembaruan layanan yang tepat waktu. Memunculkan metrik penting lainnya, nilai umur pelanggan.

Baca juga: Porter Five Forces: Pengertian, Analisis, dan Contohnya pada Bisnis

4. Rancang survei yang efektif.

Merancang survei Anda sangat penting, karena akan menentukan penyelesaian survei dan tingkat respons survei Anda. Anda tidak ingin survei menjadi monoton dan panjang.

Tetap sederhana, ajukan hanya pertanyaan dan data yang diperlukan dari mana Anda akan menyempurnakan proses Anda. Pelanggan Anda mungkin bersedia mengisi survei, tetapi Anda tentu harus menghargai waktu mereka.

Itu selalu merupakan ide yang baik untuk menyesuaikan survei Anda, menggunakan warna dan tema merek Anda untuk membuatnya kredibel dan otentik. Anda juga dapat mengelompokkan data dan mengirim berbagai jenis survei untuk hasil terbaik.

5. Mengumpulkan dan meninjau data

Jika Anda tidak yakin bagaimana mengukur tingkat kepuasan pelanggan, menafsirkan data survei Anda juga bisa membingungkan.

Mulailah dengan meninjau umpan balik dengan mata yang mendetail. Ya, Anda akan membangun strategi tindak lanjut dari analisis tambahan, tetapi pertama-tama, Anda harus terbiasa dengan apa yang ada di umpan balik. Dengan cara ini, Anda dapat mengenali langkah yang kuat atau cacat dalam rencana Anda.

Setelah Anda mengetahui apa yang ada dalam data mentah, Anda dapat mengukur dan menganalisis hasil dan mengambil kesimpulan utama dengan alat pelaporan kami.

Pada titik ini, Anda telah mengukur CSAT dengan mengacu pada berbagai metrik dan mengajukan pertanyaan yang dibuat dengan cermat. Selanjutnya,

Anda akan mengambil skor dan hasil yang telah Anda ungkapkan untuk membuat strategi Anda untuk mencapai tujuan yang Anda tetapkan.

Ketika Anda mengikuti langkah-langkah langsung untuk menghitung kepuasan keseluruhan, Anda akan memungkinkan organisasi Anda dengan umpan balik yang Anda butuhkan untuk meningkatkan, mengoptimalkan kepuasan pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Baca juga: Punya Bisnis Ekspedisi Truk? Gunakan Tips ini Untuk Lebih Menguntungkan

6. Kumpulkan, bertindak, ulangi

Semua upaya Anda di atas akan membuahkan hasil jika Anda mengumpulkan data dengan tepat, menindaklanjutinya untuk membawa perubahan dalam proses dan sistem Anda, dan mengulanginya.

Temuan Anda dapat mengungkap masalah dengan dukungan atau harga atau layanan. Mengetahui hal ini akan membantu Anda mengatasi masalah segera dan memastikan pengalaman pelanggan yang lancar dan luar biasa

Itu bisa menjadi sesuatu setelah beberapa saat. Penting untuk dicatat bahwa ini bukan aktivitas satu kali, dan Anda harus melakukannya secara teratur dengan irama yang relevan dengan organisasi atau merek Anda.

Baca juga: Kualitas Produk: Pengertian, Indikator, dan Cara Meningkatkannya

Apa Saja Metode untuk Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan?

Meskipun ada banyak cara untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan, beberapa metode yang telah terbukti untuk mengumpulkan data CSAT adalah di bawah ini:

Survei online

Survei online adalah salah satu metode pengukuran CSAT terbaik. Mereka menawarkan solusi mudah dan cepat untuk pengumpulan data.

Pilih audiens target Anda dan berikan pertanyaan yang relevan menggunakan logika survei. Anda juga dapat menyisipkan gambar dan file multimedia dalam survei.

Alat survei online menawarkan kemampuan untuk melihat dasbor, membuat laporan, menerapkan filter, dan mengekspor hasil. Banyak survei CSAT dilakukan setiap tahun atau setengah tahunan.

Meskipun ini berharga dan memberikan wawasan yang bagus tentang umpan balik pelanggan, mereka mungkin kekurangan reaksi langsung pelanggan saat berinteraksi dengan merek Anda di berbagai titik kontak.

Coba dan lakukan survei tindak lanjut untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan langsung tentang interaksi mereka dengan dukungan, pertanyaan penagihan dengan akuntansi, dll.

Email marketing

Email adalah alat yang ideal untuk terlibat dengan pelanggan Anda dan juga mengumpulkan umpan balik yang berkualitas.

Mereka yang telah masuk untuk menerima pembaruan akan senang mendengar kabar dari Anda. Anda dapat mensurvei mereka dengan mengirimkan kuesioner atau menambahkan tautan ke mereka di buletin.

Baca juga: Total Quality Management (TQM): Pengertian, Elemen dan Penerapannya dalam Bisnis

Media sosial

Pelanggan yang berbagi tentang Anda, membicarakan Anda, secara positif atau negatif, menunjukkan bagaimana mereka memandang merek Anda, produk, layanan, dan kontennya.

Media sosial telah mengubah cara pengguna Anda memberikan umpan balik; itu instan, terus terang, dan jujur.

Mereka dapat bereaksi atau mengomentari apa yang Anda publikasikan di saluran media sosial Anda seperti Facebook, Instagram, LinkedIn, atau Twitter.

Spontanitas yang terlihat di media sosial tidak dapat direplikasi melalui survei atau survei telepon. Gunakan saluran ini dan opsi yang mereka berikan, seperti jajak pendapat, ulasan, dll., untuk mendapatkan manfaat maksimal.

Obrolan langsung

Bisnis yang beroperasi di hampir semua industri memiliki situs web; ini secara aktif memberikan informasi tentang produk dan layanan, menyelenggarakan studi kasus dan laporan resmi, dan menyediakan segala macam informasi dan dukungan.

Obrolan langsung dalam situs web dan aplikasi merupakan sumber informasi yang kaya. Anda mengetahui apa yang dicari pengunjung atau pelanggan Anda, apa yang mereka harapkan, dll.

Anda juga dapat terlibat dengan mereka secara real-time daripada mengirimkan survei yang mengumpulkan umpan balik pelanggan yang berharga saat ini. Semua riwayat percakapan Anda sebelumnya adalah informasi penting untuk dilihat dan dipelajari.

Layanan pesan singkat (SMS)

Survei SMS sangat nyaman bagi responden. Mereka dapat menjawab pertanyaan menggunakan ponsel mereka saat bepergian, menunggu dalam antrean, dll. Survei SMS memiliki tingkat respons yang tinggi; pelanggan menanggapi SMS 45% dari waktu, yang 6% lebih banyak dari email. Penelitian menunjukkan bahwa sekitar 31% pelanggan menanggapi survei SMS, dan Anda dapat menggunakannya untuk keuntungan Anda.

Baca juga: Tips Membangun Usaha Konveksi dan Raih Kesuksesan

Churn rate

Churn rate adalah persentase pelanggan yang hilang dari waktu ke waktu. Jika Anda secara teratur melakukan survei dan mengetahui jumlah tanggapan unik, Anda dapat mengukur jumlah pengguna yang keluar tanpa memberikan umpan balik.

Pelanggan ini tidak terlibat dengan merek Anda dan berisiko beralih ke pesaing Anda. Awasi angka-angka ini dan gunakan untuk menyusun rencana.

Pop up di website

Pop up di website memungkinkan Anda untuk melihat persentase tertentu dari pengunjung situs web Anda berpartisipasi dalam survei pelanggan online.

Pengunjung mendapatkan pesan di layar mereka tentang survei, dan mereka dapat memilih untuk menjawab survei. Pop up di website berfungsi karena tidak ada pengalihan atau pop-up, memastikan Anda tidak kehilangan pengunjung.

Anda dapat mengatur pop up di website pada tindakan tertentu seperti klik, gulir, melayang, dll., sehingga sangat mudah untuk mengatur dan menyebarkan.

Kesimpulan

Mengetahui indikator kepuasan pelanggan Anda sangat penting untuk mengetahui tingkat retensi pelanggan dan mengetahui siapa saja yang merupakan pelanggan setia dalam bisnis Anda.

Untuk memudahkan Anda dalam mengetahui data pelanggan dan laporan penjualan perpelanggan, Anda bisa menggunakan software akuntansi Kledo untuk kemudahan dalam pemantauan dan pengelolaan keuangan bisnis.

Untuk mengetahui lebih jelas tentang fitur ini, Anda bisa membacanya melalui tautan ini.

Jadi tunggu apalagi? Jadikan pembukuan dan pengelolaan pelanggan Anda menjadi lebih mudah dengan menggunakan Kledo secara gratis selama 14 hari melalui tautan ini.