Consumer Insight: Pengertian, Manfaat, dan Cara Mendapatkannya

Consumer insight, bersama dengan ‘riset pasar’ dan ‘consumer experience‘, adalah salah satu istilah bisnis yang sering muncul.

Dan untuk alasan yang baik – consumer insight membantu Anda memprioritaskan tujuan bisnis karena consumer insight terdiri dari data yang, dalam jangka panjang, dapat Anda gunakan untuk mengelola dan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.

Meningkatkan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu, di atas segalanya, telah terbukti dapat membuktikan bisnis yang tahan masa depan.

Penelitian dari Microsoft menemukan bahwa bisnis yang memeriksa perilaku pelanggan mereka dan menggunakannya untuk memanfaatkan consumer insight mengungguli kompetitor mereka sebesar 85% dalam pertumbuhan penjualan.

Proses aktif mengamati perilaku pelanggan untuk meningkatkan pengalaman di masa depan dikenal sebagai manajemen pengalaman pelanggan atau costumer experience management (CXM), dan consumer insight adalah inti dari CXM yang hebat.

Wawasan ini menunjukkan dengan tepat perubahan apa yang dapat meningkatkan layanan Anda.

Pada artikel ini, kita akan mengetahui apa itu consumer insight, kemudian mencari cara untuk mendapatkan consumer insight dari seluruh aset digital bisnis Anda.

Apa yang Dimaksud dengan Consumer Insight? 

Consumer insight adalah kumpulan tren dalam perilaku konsumen, data, dan umpan balik yang membantu bisnis memahami pelanggan mereka secara mendalam dan keputusan pembelian mereka.

Penting untuk mengumpulkan data kuantitatif dan kualitatif dari sumber-sumber seperti metrik situs web dan penyebutan media sosial, serta riset pasar dan analitik pelanggan, untuk membentuk consumer insight yang konklusif.

Disisi lain, riset pasar memberi Anda pemahaman menyeluruh tentang perilaku konsumen dan tren pasar, analitik pelanggan memberikan data yang dapat diukur tentang apa yang dilakukan pelanggan Anda secara online.

Melacak bagian kualitatif dan kuantitatif dari jejak digital pelanggan-dan menggunakannya untuk mengungkapkan perilaku pembelian utama-membantu bisnis membentuk layanan dan produk mereka seputar bagaimana pelanggan berpikir dan merasakan.

Manfaat menganalisis consumer insight

Mengumpulkan dan menganalisis consumer insight menjawab pertanyaan penting seperti:

• Mengapa penjualan turun untuk produk tertentu?
• Seberapa besar kemungkinan Anda berhasil di target pasar baru?
• Bagaimana merek Anda dipersepsikan oleh audiens Anda?
• Bagaimana Anda meningkatkan tingkat konversi?
• Bagaimana pendapat dan perasaan pelanggan Anda tentang produk potensial? 
• Bagaimana Anda melakukan upsell kepada pelanggan?
• Apa saja persyaratan inventaris Anda?  
• Bagaimana Anda mengungguli pesaing?

Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini membantu Anda menentukan apakah Anda menargetkan pasar yang tepat dan membuat perbaikan produk yang didukung pelanggan strategis – misalnya, dengan meningkatkan jangkauan produk dan layanan yang Anda tawarkan.

Consumer insight juga membantu bisnis mendesain ulang atau membangun profil pelanggan yang terperinci dan journey map pelanggan untuk menyoroti dengan lebih baik fitur-fitur yang tepat yang dicari pelanggan, menampilkan produk yang tepat dengan harga yang tepat, mempersonalisasi pesan-dan meningkatkan pengalaman pelanggan atau customer experience(CX).

Baca juga: Pengertian Rencana Pengembangan Bisnis, Tahapan, dan Contohnya

Perbedaan consumer insight dan riset pasar

Consumer insight adalah:

Informasi yang disampaikan dengan maksud untuk ditindaklanjuti.

Riset pasar adalah:

Lebih umum dan mencakup setiap dan semua upaya untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan dan pesaing. Hal ini bisa mencakup, misalnya, riset tentang segmen pelanggan tertentu dan kebiasaan belanja mereka.

Atau, bisa juga penelitian tentang skor NPS rata-rata, katakanlah, dalam industri bisnis Anda – riset pasar semacam ini memberikan tolok ukur umum yang berharga bagi perusahaan Anda.

Mengapa ini penting?

Riset pasar akan menjadi consumer insight ketika melalui proses analisis data.

Jika analisis dilengkapi dengan kesimpulan dan narasi – Anda punya wawasan. Wawasan dapat ditindaklanjuti dan akan mengarah pada pertumbuhan.

Mari kita bahas langkah-langkah yang diperlukan untuk melakukan analisis yang sukses.

8 Jenis Consumer Insight untuk Dikumpulkan dan Dianalisis

Gunakan sumber-sumber data ini untuk menginformasikan strategi consumer insight Anda, menggetahui pergeseran perilaku dan kebutuhan pelanggan-dan mengetahui apa yang harus ditingkatkan.

Tidak semua wawasan ini mungkin relevan dengan produk Anda: pilihlah wawasan yang relevan dengan tujuan bisnis dan pengguna spesifik Anda.

1. Ulasan online

Ulasan online atau online reviews memberi Anda akses langsung ke data voice-of-the-customer (VoC) dan dapat dimanfaatkan untuk mendapatkan wawasan otentik tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang produk Anda.

Gunakan ulasan online untuk mengidentifikasi apa yang dilakukan produk atau merek Anda dengan benar, apa yang produk Anda membantu pelanggan melakukan yang terbaik, dan apa yang dapat Anda tingkatkan.

Untuk mengumpulkan dan bertindak berdasarkan wawasan ulasan online:

Untuk situs e-commerce atau startup

Lihat ulasan di halaman produk situs web Anda, dan di Google, dan Facebook, untuk melihat pengamatan yang dilakukan pelanggan.

Gunakan komentar dan kekhawatiran mereka untuk meningkatkan penawaran produk Anda, dan informasikan cara Anda menulis tentang produk Anda di halaman konversi utama.  

Untuk tim produk atau SaaS

Lihat situs ulasan khusus seperti G2, Trustpilot, dan Capterra untuk tetap mengetahui umpan balik dan keluhan produk.

Gunakan temuan Anda untuk memandu peluncuran produk atau fitur di masa mendatang dan mempersiapkan perwakilan layanan pelanggan dengan lebih baik untuk memberikan panduan dan dukungan produk.

Baca juga: 10+ Ide Promo Natal Terbaik untuk Meningkatkan Penjualan Bisnis

2. Ulasan pesaing

Sama seperti ulasan online, memeriksa ulasan pesaing Anda menunjukkan pola kebutuhan pelanggan dan keputusan pembelian.

Gunakan ulasan pesaing untuk memberi tahu Anda seberapa baik produk Anda dibandingkan dengan pasar saat ini, dan celah apa yang dapat Anda isi.

Cara mengumpulkan dan memanfaatkan ulasan pesaing:

Lihat situs web ulasan

(Lihat: bagian ulasan online di poin pertama) untuk mengidentifikasi kelemahan pesaing dan memposisikan diri Anda dengan lebih baik.

Misalnya, setelah membaca beberapa ulasan pengguna yang mengeluh bahwa alat streaming musik pesaing tidak menyertakan fitur daftar putar ‘pilih semua’, tim produk mungkin memprioritaskan fitur itu dalam pembaruan berikutnya.

Gunakan alat pelacakan seperti Google Alerts

Untuk memantau penyebutan online pesaing Anda dan produk mereka.

Gunakan alat ini untuk mengawasi sentimen pelanggan yang sedang tren-dan mengidentifikasi kekuatan apa pun yang dimiliki pesaing Anda yang mungkin kurang Anda miliki.

Lakukan riset kata kunci

Dengan alat bantu seperti Google Keyword Planner untuk melihat apa yang dicari pelanggan, dan apakah pesaing Anda memenuhi kebutuhan mereka.

Gunakan riset Anda untuk mendapatkan ide untuk fitur atau produk baru yang sesuai dengan maksud dan volume penelusuran audiens target Anda. Kemudian, targetkan kata kunci yang serupa dan temukan domain potensial tempat Anda dapat membangun backlink dan otoritas merek.

3. Data aktivitas pembelian

Melacak aktivitas pembelian pelanggan Anda memungkinkan Anda melihat produk mana yang paling populer di antara pelanggan individu dan secara umum.

Data ini memberi Anda visibilitas ke dalam pola seperti pembelian rutin, pembelian impulsif, dan pembelian pengambilan keputusan yang ekstensif, sehingga Anda dapat memprediksi dengan lebih baik produk mana yang akan dipromosikan, dan kapan.  

Cara mengumpulkan data aktivitas pembelian:

Lihat software akuntansi atau CRM Anda

Lacak pembelian di di alat yang menyimpan data pembelian atau transaksi seperti software akuntansi atau CRM untuk Anda untuk melihat pola musiman apa pun dalam aktivitas pembelian, dan stok yang sesuai.

Belum memiliki sistem seperti ini? Anda bisa mencoba menggunakan Kledo untuk mendapatkan data yang lengkap mengenai keuangan bisnis dan proses transaksi yang terjadi.

Anda bisa mencoba Kledo secara gratis selama 14 hai atau selamanya melalui tautan pada gambar di bawah ini:

Manfaatkan platform e-niaga Anda

jika Anda adalah bisnis yang menggunakan toko online atau ecommerce, gunakan fitur pelaporan dan analitik platform Anda untuk mengakses metrik aktivitas pembelian-seperti riwayat pesanan, penjualan utama, nilai pesanan rata-rata, dan data pengunjung toko.

Gunakan untuk mempersonalisasi komunikasi dan kampanye pemasaran, dan untuk merekomendasikan produk serupa kepada pelanggan Anda.

Baca juga: Pengertian Days Sales Inventory (DSI), Cara Hitung, dan Manfaatnya 

4. Umpan balik pelanggan

Mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui wawancara dan survei memberi Anda visibilitas langsung ke pengalaman mikro, journey, dan tingkat kepuasan pelanggan Anda. Ini juga menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka.

Ingat: gunakan pertanyaan tertutup dan terbuka dalam survei dan wawancara pengalaman pelanggan Anda untuk mendapatkan wawasan terperinci tentang sentimen pelanggan dan mendorong perubahan dan peningkatan desain pengalaman pengguna atau user experience (UX) yang bernuansa.

Cara mengumpulkan wawasan umpan balik pelanggan:

Survei tersegmentasi

Kelompokkan pelanggan berdasarkan kategori, seperti pelanggan setia, pelanggan baru, pelanggan yang tidak aktif, rujukan, dll.

Ajukan pertanyaan kepada mereka berdasarkan segmen spesifik mereka untuk menemukan pola dengan cepat dalam pengalaman pengguna Anda dan sentimen mereka tentang bisnis dan produk Anda.

Distribusikan survei NPS

Buat dan kelola survei Net Promoter Score® (NPS) untuk mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain dalam skala 1-10.

Gunakan ini untuk menentukan apakah memulai program rujukan akan sepadan dengan waktu dan investasi Anda, dan mengidentifikasi area di mana Anda dapat memberikan nilai lebih.

Dapatkan skor CSAT Anda

Bagikan survei kepuasan pelanggan atau customer satisfaction (CSAT) yang meminta pelanggan Anda untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap produk Anda. Gunakan skor Anda untuk menunjukkan kekuatan atau kelemahan dalam produk atau layanan Anda.

5. Media sosial

Media sosial adalah sumber utama untuk mengumpulkan pujian pelanggan, keluhan, dan kasus penggunaan produk.

Anda mendapatkan akses ke komentar populer, video, dan perbandingan produk yang membantu Anda memahami bahasa yang digunakan orang untuk berbicara tentang produk Anda, mengapa itu menjadi tren, dan apa yang tidak masuk akal bagi pelanggan.

Gunakan wawasan media sosial Anda untuk terhubung dengan pelanggan dan perspektif mereka pada tingkat emosional, dan temukan minat dan preferensi produk mereka. Begini caranya:

Lakukan polling

Gunakan Instagram ‘Stories’ atau LinkedIn untuk melakukan polling kepada pelanggan atau audiens target Anda tentang fitur-fitur baru dan produk yang akan datang.

Tanyakan kepada mereka apa yang mereka minati atau fitur yang ingin mereka lihat.

Misalnya, setelah melakukan polling kepada pengikut mereka tentang aksesori Ramadhan favorit mereka di Instagram.

Lakukan social listening

Gunakan alat social listening seperti Hootsuite atau Brandwatch untuk memantau penyebutan merek atau produk Anda. Berinteraksilah dengan pelanggan Anda, ikuti pendapat terkini, dan lacak komentar populer untuk mengetahui dengan tepat apa yang harus ditingkatkan.

Manfaatkan analitik media sosial

lacak metrik media sosial seperti tingkat keterlibatan, tayangan, konversi, tingkat respons, dll., Untuk consumer insight tambahan.

Gunakan informasi ini untuk menyelaraskan umpan sosial dan pengikut Anda dengan profil pelanggan ideal Anda dan menyesuaikan penawaran produk Anda dengan lebih baik.

Baca juga: Ruang Lingkup Manajemen Keuangan, Tujuan, dan Fungsinya

6. Data website

Sumber data webiste berikut ini membantu Anda memahami kebutuhan, pendorong, dan jalur pembelian pelanggan:

• Data demografis melibatkan usia pelanggan, lokasi, jabatan, dll.
• Data perilaku terdiri dari kata kunci yang digunakan pelanggan untuk menemukan produk Anda, jalur yang mereka tempuh melalui situs Anda, halaman web yang mereka gunakan berlama-lama, dan konten yang paling sering mereka gunakan. 
• Data kampanye mengacu pada halaman konversi utama dan apa yang mendorong prospek dan penjualan

Cara mengumpulkan data situs web:

Gunakan Google Analytics

Gunakan Google Analytics untuk melacak dan melaporkan trafik, metrik, dan tren situs web.

Dapatkan akses ke informasi penting seperti tingkat konversi, waktu di halaman, atau halaman per sesi untuk melihat halaman dan saluran web mana yang berkinerja (dan mana yang tidak). Kemudian, gunakan temuan Anda untuk mendorong peningkatan situs web dan produk.

Misalnya, setelah melihat landing page baru Anda mendorong lalu lintas, tetapi bukan konversi, tim desain web Anda dapat mengubah penempatan CTA untuk menarik lebih banyak klik.

Gunakan Google Search Console

Google Search Console berguna untuk mengukur kinerja dan lalu lintas situs web Anda, dan optimalkan situs web Anda untuk mendapatkan peringkat di mesin telusur.

Lihat berapa banyak klik yang Anda dapatkan dan posisi peringkat rata-rata Anda untuk memahami seberapa baik kinerja situs Anda dalam persaingan. Kemudian, identifikasi topik dan kata kunci yang akan meningkatkan kemampuan menemukan konten Anda.

7. Data layanan pelanggan

Melacak data layanan pelanggan membantu Anda memahami frustrasi pelanggan, titik nyeri, dan area gesekan dalam produk atau layanan Anda.

Menggali lebih dalam tentang keluhan pelanggan yang umum, pertanyaan, atau permintaan bantuan memungkinkan Anda melihat dan memprioritaskan peluang peningkatan produk. 

Saat mengumpulkan data layanan pelanggan, Anda memerlukan akses ke:

Tiket dukungan pelanggan

Cari pola dalam keluhan pelanggan, pemecahan masalah, dan perbaikan produk untuk wawasan tentang area masalah terbesar Anda. Manfaatkan informasi ini untuk mengetahui di mana harus memulai perbaikan produk.

Chatbot

Lihat tren dalam percakapan dukungan pelanggan – sumber daya apa yang dibutuhkan pelanggan, pertanyaan apa yang mereka ajukan, dan apa yang paling mereka butuhkan bantuannya.

Gunakan ini untuk membuat bagian FAQ di situs web Anda, dan sediakan sumber daya layanan mandiri yang bermanfaat seperti panduan produk dan basis pengetahuan, sehingga pelanggan Anda memiliki semua yang mereka butuhkan untuk mendapatkan yang terbaik dari produk Anda.

Baca juga: Laporan Laba Rugi Komprehensif: Definisi, Tujuan, dan Bentuk Laporannya

8. Studi kasus dan testimonial

Studi kasus dan testimonial adalah bentuk umpan balik pelanggan yang berbeda-mereka menggambarkan masalah dan menunjukkan kepada Anda bagaimana solusi Anda menyelesaikannya.

Mereka membantu Anda memahami keseluruhan cerita di balik rasa sakit pelanggan Anda, bagaimana mereka menemukan solusi, dan bagaimana solusi itu membantu mereka mencapai tujuan mereka-sehingga Anda dapat mengalami perjalanan pembeli dari sudut pandang mereka dan menjadikannya proses yang berulang.

Cara mengumpulkan data dari studi kasus dan testimonial:

Survei email ke pelanggan

Kirimkan survei ke pendukung produk dan pengguna loyal dengan pertanyaan terperinci tentang pengalaman mereka.

Gunakan tanggapan mereka untuk menulis wording yang lebih menarik pada halaman arahan, produk, dan beranda Anda. Atau Anda dapat mempostingnya langsung di situs web Anda sebagai studi kasus.

Berikan penghargaan kepada pelanggan yang setuju untuk berpartisipasi. Minta pelanggan terpilih untuk mengirim rekaman video atau testimonial tertulis yang merinci kisah sukses mereka dengan imbalan diskon atau poin loyalitas.

Gunakan consumer insight B2B untuk mendukung promosi penjualan Anda dan cara Anda berbicara tentang nilai jual unik produk Anda (USP).

Baca juga: 10 Ide Promo Tahun Baru dan Tips Membuatnya Menarik 

Kesimpulan

Mengumpulkan dan menganalisi consumer insight memberi tahu Anda sejumlah hal tentang pelanggan Anda, termasuk siapa mereka, apa yang mereka inginkan, bagaimana mereka berperilaku, dan apa yang memotivasi mereka.

Dengan memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda, consumer insight juga membantu Anda mengidentifikasi peluang untuk pertumbuhan dan perluasan-seperti mengembangkan strategi pemasaran, produk, dan layanan yang lebih bertarget dan efektif.

Salah satu alat yang bisa membantu Anda untuk mengetahui data penjualan dan keuangan dalam bisnis adalah dengan menggunakan software akuntansi seperti Kledo.

Kledo adalah software akuntansi online yang sudah digunakan oleh lebih dari 35 ribu pengguna dari berbagai jenis dan skala bisnis di Indonesia.

Dengan menggunakan Kledo Anda bisa mendapatkan data keuangan, laporan penjualan, laporan stok dari berbagai gudang, dan masih banyak lagi laporan yang bisa dihasilkan Kledo untuk memudahkan Anda dalam mengambil keputusan penting.

Jadi tunggu apalagi? Anda bisa mencoba menggunakan Kledo secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.