Pentingnya Membangun Customer Experience bagi Bisnis Anda

Customer experience atau pengalaman pelanggan merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis Anda.

Mengapa? Karena pelanggan adalah raja. Jika Anda menyediakan pengalaman berbelanja yang baik, pelanggan akan merasa senang dan besar kemungkinan untuk melakukan transaksi pembelian lagi.

Sekarang, coba posisikan diri Anda sebagai seorang pembeli. Lalu ingat-ingat kembali pengalaman belanja Anda.

KIra-kira bagaimana perasaan Anda ketika mendapatkan pelayanan yang baik dan ramah saat membeli sebuah barang? Tentu senang, bukan? Anda akan merasa dihargai sebagai seorang pembeli dan tak ragu jika harus berbelanja lagi di tempat itu.

Sebaliknya, bagaimana perasaan Anda saat membeli sebuah produk, tapi penjualnya melayani Anda dengan wajah ketus dan tak ramah sama sekali?

Anda pasti merasa jengkel dan kapok untuk berbelanja di tempat itu lagi.

Itulah mengapa pengalaman pelanggan sangat penting untuk keberlangsungan usaha Anda.

Tidak ada pembeli yang ingin diperlakukan buruk saat membeli produk Anda. Oleh karena itu, Anda wajib melayani pembeli dengan sebaik mungkin.

Apalagi, kini, persaingan bisnis semakin kompetitif. Mau tak mau, Anda harus meningkatkan kualitas pelayanan jika mau selangkah lebih maju dari kompetitor.

Lantas, bagaimana caranya untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan?

Tenang saja, artikel ini akan membagikan cara membangun customer experience yang patut Anda coba!

Apa yang Dimaksud Customer Experience

Hal pertama yang harus Anda ketahu terlebih dahulu yaitu definisi dari customer experience atau pengalaman pelanggan itu sendiri.

Customer experience adalah bagaimana persepsi pelanggan terhadap produk Anda. Persepsi tersebut dapat muncul karena terjadinya interaksi antara pelanggan dengan produk itu sendiri.

Selama ini, banyak pelaku usaha yang beranggapan bahwa pengalaman pelanggan terbentuk saat mereka mengunjungi toko atau tempat bisnis Anda. Anggapan itu tidak salah namun kurang relate dengan kondisi saat ini.

Sebenarnya pengalaman pelanggan sudah terbentuk sejak pra-pembelian ketika pelanggan melihat produk Anda melalui iklan atau testimoni positif dari pembeli sebelumnya.

Bahkan, survey Local Consumer Review menunjukkan bahwa 88% konsumen sangat mempercayai hasil testimoni produk dan jadi ingin membelinya. Kini, orang-orang membutuhakn validasi orang ketiga ketika melakukan pembelian.

Sama halnya dengan hasil survey tersebut, gambaran positif dari iklan dan testimoni tersebut akan membangkitkan keinginan mereka untuk membeli produk Anda. Saat pelanggan membeli produk Anda, pastikan untuk memberikan pelayanan terbaik untuk mereka.

Dari gambaran tersebut, dapat diketahui bahwa semua proses dalam bisnis harus dilakukan semaksimal mungkin agar pelanggan memberi kesan yang baik pada produk Anda.

Dengan begitu, pelanggan merasa puas dan tak bosan untuk membeli produk Anda kembali.

Satu lagi, pengalaman berbeda ya dengan customer service.

Customer service diperoleh pelanggan hanya ketika pelanggan menerima dan mendapatkan pelayanan dari Anda secara langsung. Misalnya, bertanya via whatsapp, menginfokan tutorial penggunaan, dan komplain pelanggan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa customer service merupakan bagian kecil dari pengalaman pelanggan.

Baca juga: Customer Development: Pengertian, Tahapan, Contoh, dan Manfaatnya

Mengapa Customer Experience Penting bagi Bisnis Anda?

Pelanggan merupakan penentu utama kesuksesan bisnis Anda. Lebih dari itu, pelanggan adalah kekuatan yang menopang kesuksesan bisnis Anda.

Bisnis Anda tak mungkin bisa berjalan tanpa adanya kehadiran pelanggan. Darimana Anda memperoleh pendapatan jika tak ada yang membeli?

Nah, itulah mengapa menjadikan pelanggan sebagai pusat perhatian bisnis harus Anda lakukan.

Membangun pengalaman pelanggan tak lain ialah strategi untuk menggaet konsumen potensial. Memahami pengalaman pelanggan secara konsisten harus dilakukan oleh perusahaan.

Pengalaman pelayanan yang baik dapat membuat pelanggan merasa senang dan dihargai.

Apabila pelanggan mendapat kesan positif terhadap produk Anda, maka akan membuat pelanggan selalu ingat dengan produk Anda saat ingin membeli produk yang sejenis.

Berbagai penelitian pun menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan dapat menimbulkan minat membeli kembali.

Tak hanya itu, pengalaman positif pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Jika sudah loyal, mereka tak akan ragu membagikan testimoni positif kepada orang terdekat mereka. Yang akhirnya akan meningkatkan penjualan produk Anda.

Dan, lebih dari itu, pentingnya membangun pengalaman pelanggan semata-mata tak hanya untuk meningkatkan grafik penjualan. Namun, juga dapat Anda jadikan sebagai indikator seberapa baik masyarakat menerima kehadiran produk Anda.

Baca juga: 10 Cara Meningkatkan Loyalitas Konsumen di Tahun 2022

Strategi Membangun Customer Experience

1. Fokus pada Pelanggan

Bisnis yang baik adalah bisnis yang menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama bisnis. Dengan begitu, apa pun bentuk strategi bisnis akan disesuaikan dengan kepentingan pelanggan.

Apabila saat ini Anda belum menjadikan pelanggan sebagai prioritas, segera ubah budaya bisnis Anda!

Mengapa demikian?

68% pengusaha setuju bahwa membangun pengalaman pelanggan harus menjadi fokus utama dalam berbisnis. Mereka beranggapan bahwa menjadikan pelanggan sebagai prioritas malah meningkatkan keuntungan bisnis.

Nyatanya, pelanggan yang puas akan memberikan pendapatan 14 kali lebih banyak bagi perusahaan.

Itulah mengapa memprioritaskan kepuasan wajib Anda lakukan. Ajak pula staf Anda untu mempunyai mindset budaya bisnis yang serupa.

Anda bisa memanfaakan keberadaam media sosial untuk menjembatani komunikasi dengan pelanggan.

Baca juga: Customer Centric: Pengertian, Karakteristik, dan Tips Melakukannya

2. Pahami Karakteristik Pelanggan

Setiap pelanggan tentu mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Hal tersebut jangan Anda jadikan sebagai beban permasalahan.

Sebaliknya, Anda harus mengenali dan memahami pelanggan agar bisa memberikan pelayanan yang terbaik.

Bagaimana cara mengetahui karakteristi pelanggan? Caranya bisa dilakukan dengan menganalisa database penjualan.

Dari database tersebut, Anda dapat mengetahui siapa konsumen dominan Anda dan bagaimana karakteristiknya.

3. Memberi Kemudahan Akses bagi Pelanggan

Di tengah kemajuan teknologi yang begitu pesat ini, Anda bisa menawarkan berbagai fasilitas yang memudahkan pelanggan berinteraksi dengan produk Anda.

Gunakan berbagai fitur misalnya live chat, email, dan whatsapp untuk mempermudah pelanggan menghubungi Anda.

Baca juga: Cara Menggunakan Whatsapp Business untuk Proses Marketing

4. Membangun Ikatan Emosional dengan Pelanggan

Ikatan emosional yang kuat menjadi strategi jitu untuk menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Riset menunjukkan bahwa 50% pengalaman pelanggan bisa terbentuk karena adanya pengalaman emosi yang baik. Dan, bisnis yang mempunyai hubungan emosional kuat dengan pelanggan mampu meningkatkan angka penjualan sebesar 85%.

Memang, faktor emosi menjadi penentu utama yang membuat pelanggan memutuskan untuk membeli produk Anda atau tidak.

Jika Anda berhasil membangun hubungan emosional dengan pelanggan, mereka bisa menjadi pelanggan tetap Anda.

Tahukah Anda bahwa biaya mencari pelanggan baru 7 kali lebih besar daripada mempertahankan pelanggan lama?

Jadi, berinvestasilah kepada pelanggan lama Anda yang sudah terbukti hasilnya.

Anda dapat melakukannya dengan cara membuat konten yang dekat dengan kehidupan sehari-hari pelanggan. Contoh lainnya, responlah komentar setiap pelanggan pada laman media sosial bisnis Anda.

Dan, jangan lupa untuk selalu menggunakan tiga kata ajaib: maaf, tolong, dan terima kasih.

5. Menerima Masukan dan Kritikan dari Pelanggan

Dalam menjalani bisnis, tentu ada saatnya Anda melakukan kesalahan atau perkara lain yang membuat pelanggan kurang puas.

Jika mereka menyampaikan masukan dan kritik, jangan dianggap sebagai bentuk kebencian, ya. Terima dengan terbuka apa yang menjadi kritik mereka.

Bersikaplah dengan jujur atas kekurangan produk Anda dan berjanji untuk memperbaikinya.

Dengan begitu, pelanggan akan merasa dihargai karena masukan dan kritik mereka diterima secara baik.

Baca juga: Pentingnya Customer Support dan Tips Meningkatkannya

6. Buat Pelanggan Merasa Istimewa

Pelanggan juga manusia biasa yang sangat senang apabila Anda memperlakukan mereka dengan istimewa. Terlebih jika Anda berinisiatif memberi kejutan pada mereka.

Misalnya, saat pelanggan ulang tahun, ucapkan selamat dan beri penawaran spesial bagi mereka.

Pelanggan tersebut pasti akan tersentuh karena Anda peduli bahkan mengingat tanggal ulang tahunnya.

Contoh lainnya, jangan lupa untuk senantiasa mengucapkan terima kasih dan mendoakan pelanggan setelah mereka membeli produk Anda.

Hal-hal yang terlihat sepele tersebut justru akan menimbulkan kesan positif pada produk Anda.

Baca juga: Cara Mudah Menjadi Customer Support Terbaik di Perusahaan

7. Bertanya Langsung ke Pelanggan

Untuk mengetahui bahwa strategi customer experience yang Anda jalankan berhasil atau tidak, Anda bisa menanyakannya langsung ke pelanggan.

Anda tak harus mendatangi rumah mereka door to door. Cukup hubungi mereka melalui aplikasi perpesanan seperti whatsapp dan email.

Tanyakan kepada mereka bagaimana feedback atas produk yang telah dibeli.

Anda juga bisa menggunakan survey dengan meminta pelanggan memberikan rating penilaian. Misalnya memberikan penilaian dari skala 1 sampai 5.

Baca juga: Customer Satisfaction: Ini Cara Terbaik Meningkatkannya

8. Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Jangan pernah merasa lengah dan merasa bahwa strategi bisnis Anda sudah sempurna tanpa celah. Ingat, kompetitor bisnis Anda selalu melakukan inovasi untuk meningkatkan kualitas layanan mereka.

Oleh sebabnya, Anda harus melakukan evaluasi rutin atas capaian bisnis. Temukan apa saja yang menjadi kekurangan layanan Anda.

Langkah berikutnya, perbaiki kekurangan tersebut dan selalu tingkatkan kualitas pelayanan Anda.

Baca juga: Kualitas Produk: Pengertian, Indikator, dan Cara Meningkatkannya

Faktor yang Menyebabkan Customer Experience Buruk

Sama seperti customer experience yang baik membantu bisnis Anda, pengalaman negatif dapat merugikan bisnis Anda. Penting untuk mengidentifikasi di mana letak kesalahannya dan bagaimana Anda dapat menghindari masalah ini.

Menurut statistik pengalaman pelanggan Hotjar, penyebab frustrasi pelanggan yang paling umum adalah:

• Waktu tunggu atau respons yang lama
• Karyawan tidak memahami kebutuhan pelanggan
• Masalah atau pertanyaan yang belum terselesaikan
• Terlalu banyak otomatisasi dalam proses perusahaan
• Ketika layanan yang diterima pelanggan bersifat impersonal
• Karyawan yang kasar atau marah

Sedangkan, ada beberapa faktor yang membuat pelanggan kecewa ketika melakukan transaksi secara virtual, di antaranya:

• Waktu pemuatan lambat
• Pesan tidak konsisten di seluruh media sosial
• Desain aplikasi seluler yang tidak responsif
• Terlalu banyak email atau notifikasi
• Email atau pemberitahuan impersonal
• Otomatisasi berlebihan

Baca juga: Pengertian Lengkap Know Your Customer dan Tahapannya

Bagaimana Mengukur dan Menganalisis Customer Experience?

Dari apa yang kami tulis sejauh ini, pengalaman pelanggan dapat terlihat seperti konsep subjektif yang sulit diukur. Itulah mengapa Anda perlu mengandalkan sejumlah metrik berbeda yang dapat digunakan secara individual atau bersama-sama untuk mendapatkan indikasi pengalaman pelanggan dalam bisnis Anda.

Dengan memiliki indikator pengalaman pelanggan yang terukur, Anda dapat melacak bagaimana hal itu meningkat (atau memburuk) dari waktu ke waktu dan menggunakannya untuk mengevaluasi keberhasilan atau kegagalan perubahan yang Anda buat yang mungkin memengaruhi pelanggan Anda.

Berikut adalah empat metrik teratas yang digunakan oleh profesional untuk melacak pengalaman pelanggan dari waktu ke waktu:

• Customer Effort Score (CES)
• Net Promotor Score (NPS)
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Timer to Revolution (TTR)

Customer Effort Score (CES)

CES  mengukur pengalaman dengan produk atau layanan dalam hal seberapa ‘sulit’ atau ‘mudah’ bagi pelanggan Anda untuk menyelesaikan suatu tindakan.

Survei CES biasanya dikirim setelah interaksi dengan layanan pelanggan, dengan pertanyaan seperti ‘Seberapa mudah menyelesaikan masalah Anda hari ini?’ dan skala penilaian dari ‘1: sangat sulit’ hingga ‘7: sangat mudah’.

Penilaian ini dapat dilakukan setelah pelanggan mendaftar untuk uji coba produk gratis atau setelah mereka berhasil menyelesaikan transaksi.

Baca juga: Customer Engagement: Pengertian, Manfaat, Strategi dan Cara Meningkatkannya

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score adalah skor loyalitas pelanggan yang diperoleh dari  mengajukan pertanyaan  sederhana kepada pelanggan seperti “Pada skala dari 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/perusahaan ini kepada teman atau kolega?”. 

Anda dapat memilih untuk menyesuaikan pertanyaan sedikit agar lebih sesuai dengan bisnis Anda dan menggunakan  pertanyaan NPS tindak lanjut  untuk mendapatkan lebih banyak wawasan, tetapi inti dari NPS adalah untuk mendapatkan skor numerik sederhana pada skala dari 0 hingga 100 yang mewakili pengalaman pelanggan.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Survei CSAT mengukur kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan yang mereka terima dari Anda. Penialain ini dapat dinyatakan dengan skala 5 atau 7 poin (di mana 1: sangat tidak puas dan 7: sangat puas), atau melalui jawaban biner ya/tidak.

Berbeda dengan NPS, yang meminta pelanggan untuk mempertimbangkan perasaan mereka secara keseluruhan terhadap merek, CSAT memfokuskan perhatian pelanggan pada titik kontak tertentu yang mereka puas atau tidak puas.

Timer to Revolution (TTR)

TTR adalah rata-rata lama waktu yang dibutuhkan tim layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau tiket setelah dibuka oleh pelanggan. Ini dapat diukur dalam hari atau jam kerja dan dihitung dengan menjumlahkan semua waktu untuk resolusi dan membagi hasilnya dengan jumlah kasus yang diselesaikan.

TTR adalah metrik penting untuk dilacak dan ditingkatkan: semakin pendek TTR Anda, semakin tinggi kemungkinan pelanggan Anda tidak akan mengalami kesulitan saat mereka mencari bantuan.

Baca juga: Customer Retention: Pengertian, Cara Hitung dan Strategi Efektifnya

Kesimpulan

Bisnis yang baik adalah bisnis yang menjadikan pelanggannya sebagai raja. Mungkin terdengar sedikit klise. Tapi, kenyataannya bisnis Anda tak dapat berjalan tanpa kehadiran pelanggan.

Tujuan utama dari customer experience yaitu untuk memberikan pelanggan pengalaman berbelanja yang menyenangkan.

Harapannya pelanggan baru tersebut dapat menjadi pelanggan tetap. Sedangkan pelanggan lama dapat bersifat loyal dan memberikan banyak benefit bagi keberlangsungan bisnis.

Untuk mendukung keberlangsungan bisnis, Anda harus melakukan pembukuan dan pencatatan yang tepat.

Anda dapat menggunakan software akuntansi Kledo untuk menghasilkan pembukuan yang optimal.

Ingin mengenal Kledo lebih jauh? Dowload proposal Kledo disini untuk mengenal fitur Kledo secara ringkas.

Jika Anda langsung ingin mencoba Kledo secara gratis selama 14 hari Anda bisa mengunjungi link ini.