Pain Point: Pengertian, Jenis, dan Cara Identifikasinya

Memahami pain point atau poin keluhan pelanggan Anda adalah cara terbaik untuk mengurangi tingkat churn pelanggan. Tetapi jika Anda menanamkan ini jauh ke dalam perusahaan Anda, Anda dapat membuat proses yang berulang untuk menemukan cara untuk meningkatkan produk Anda dari tahun ke tahun.

Dalam artikel ini, kita akan membahas apa itu pain point pelanggan, sumber paling umum dan cara mengidentifikasinya, dan bagaimana Anda dapat mulai memecahkan masalah tersebut.

Memahami Pengertian Pain Point Pelanggan

Pain point atau titik keluhan pelanggan adalah masalah yang unik bagi pelanggan Anda. Ini bisa menjadi masalah yang harus dipecahkan oleh perusahaan Anda. Ini juga bisa menjadi masalah yang mereka alami sepanjang perjalanan pelanggan mereka dengan produk Anda.

Memahami dan memecahkan masalah pelanggan akan menjadi upaya bersama antara tim penjualan, dukungan, pemasaran, dan produk Anda. Ini menyentuh berbagai departemen mulai dari pengembangan hingga layanan pelanggan, dan dapat menguntungkan semua fungsi ini dalam bisnis Anda.

Baca juga: Mengenal Promotion Mix Sebagai Strategi Marketing

4 Jenis Pain Point Pelanggan

Anda dapat menggunakan segmentasi khusus pada sejumlah titik permasalahan pelanggan. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengirimkan komunikasi yang ditargetkan dalam skala seperti email pengaktifan kembali dan mungkin penawaran khusus di sana-sini.

Untuk memulai, berikut adalah empat jeni pain point pelanggan yang perlu Anda ketahui:

1. Process Pain Point

Process pain point atau poin kesulitan proses mencakup apa pun yang terkait dengan cara bisnis Anda berinteraksi dengan pelanggan, apakah itu cara Anda menghubungkan pelanggan ke departemen yang tepat, cara Anda menangani tiket dukungan, atau bahkan cara Anda menangani komunikasi internal.

Setiap kelambatan dalam proses bisnis Anda yang menyebabkan masalah bagi pelanggan adalah titik kesulitan proses.

2. Financial Pain Point

Jika pelanggan Anda menghabiskan terlalu banyak uang untuk solusi mereka saat ini, ini adalah financial pain point atau titik kesulitan finansial yang dapat Anda pasarkan sendiri untuk dipecahkan.

Dalam produk Anda, ini juga bisa menjadi kasus di mana pelanggan menghabiskan lebih dari yang sebenarnya mereka butuhkan. Misalnya, Anda dapat meninjau fitur dalam paket harga Anda sehingga pelanggan tidak membayar ekstra untuk fitur yang tidak benar-benar mereka butuhkan atau gunakan.

3. Support Pain Point

Dukungan pelanggan yang baik harus menjadi bagian penting dari penawaran Anda. Dengan satu dari tiga pelanggan mengatakan bahwa mereka mungkin meninggalkan perusahaan hanya setelah satu pengalaman dukungan pelanggan yang buruk, penting bagi Anda untuk melakukannya dengan benar.

Masalah umum di sini termasuk waktu respons yang lambat dan kurangnya pengetahuan produk dari agen dukungan.

Baca juga: Pahami Rumus BEP (Break Even Point) dan Cara Menghitungnya

4. Productivity Pain Point

Jika Anda berada di sektor B2B, tugas Anda adalah membantu pelanggan menyelesaikan sesuatu. Ini adalah titik permasalahan produktivitas ketika pelanggan Anda membuang-buang waktu untuk pekerjaan yang dapat Anda otomatisasi atau ketika satu fitur produk Anda memerlukan terlalu banyak langkah untuk beroperasi.

Langkah ini bisa menjadi proses yang sederhana seperti menambahkan item ke daftar tugas atau proses multi langkah seperti pengalaman checkout keranjang belanja.

2 Manfaat Memahami Pain Point Pelanggan

Ada begitu banyak manfaat untuk menempatkan poin permasalahan pelanggan di pusat bisnis Anda di luar membangun hubungan dengan mereka. Tetapi jika Anda mencoba membuat kasus bisnis untuk manajer, berikut adalah dua manfaat tersebut:

1. Memperbaiki Customer Experience untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan

Jika Anda tahu apa yang mungkin menyebabkan pelanggan berhenti membeli produk Anda, Anda dapat menyiapkan “tanda” otomatis untuk itu di software analitik Anda.

Sedikit layanan pelanggan proaktif bisa sangat membantu di sini, dan menjangkau pelanggan yang baru saja akan pergi dapat memberi Anda informasi berkualitas tinggi tentang masalah yang mereka alami.

2. Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Tidak hanya pemahaman tentang poin keluhan pelanggan tidak hanya baik untuk penjualan, tetapi juga dapat menjadi dasar dari peta jalan pengembangan produk Anda. Kehidupan dan industri pelanggan Anda berubah setiap saat. Tidak peduli seberapa bagus produk Anda, masalah baru dan masalah akan muncul setiap saat.

Inisiatif seperti dewan penasihat pelanggan dan dukungan pelanggan serba bisa akan membuat tim Anda selalu mengetahui kebutuhan dan masalah pelanggan Anda yang paling mendesak.

Baca juga: Pahami Apa Itu Evangelism Marketing dalam Proses Pemasaran Bisnis

3 Cara untuk Mengidentifikasi Pain Point Pelanggan

Ini akan terlihat berbeda untuk setiap bisnis, tetapi penting untuk memperhatikan metrik kuantitatif seperti biaya per akuisisi dan statistik drop off di situs Anda, serta informasi kualitatif seperti ulasan dan umpan balik pelanggan.

Berikut ini merupakan 3 cara untuk mengidentifikasi kebutuhan dan masalah yang dihadapi pelanggan:

1. Jalankan Riset dan Analisis Pasar Kualitatif

Riset pelanggan kualitatif dapat dilakukan di mana saja, mulai dari customer support hingga sesi grup khusus, di mana akun-akun utama diundang untuk mendiskusikan masalah mereka dengan tim produk.

Jika Anda tidak memiliki kapasitas untuk sesi grup semacam ini dengan akun utama Anda, jangan lupakan pentingnya ulasan pelanggan. Ulasan untuk Anda dan produk pesaing Anda dapat menjadi sumber berharga dari umpan balik kualitatif terbuka yang Anda perlukan untuk mengidentifikasi poin-poin keluhan pelanggan.

Ulasan ini juga dapat menunjukkan apa yang dicari oleh target pasar Anda dan apa yang harus disertakan dalam pesan pemasaran Anda. Jika Anda melihat orang mengeluh tentang layanan pelanggan yang buruk dari pesaing Anda, Anda bisa mempromosikan tentang seberapa bagus layanan Anda.

Ini juga merupakan ide yang baik untuk berbicara dengan tim penjualan dan dukungan Anda secara teratur tentang poin keluhan pelanggan. Mereka tidak hanya akan memiliki pengalaman baseline mendengar tentang masalah tersebut setiap hari, tetapi mereka akan dapat memberi tahu Anda apa yang salah di sisi bisnis terkait dengan setiap masalah.

2. Gunakan Live Chat untuk Menentukan Sumber Pain Point

Obrolan langsung memudahkan siapa pun di situs Anda untuk berhubungan dengan perusahaan Anda. Dengan chatbots, Anda dapat mengarahkan mereka ke anggota staf yang tepat pada interaksi pertama mereka dengan chatbot.

Jika Anda melayani audiens global dan mereka berhubungan di luar jam kantor, obrolan langsung dapat memberi Anda cara untuk mengumpulkan umpan balik kualitatif secara pasif ketika Anda tidak dapat menggunakan FAQ dan basis pengetahuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

3. Pertahankan Komunikasi yang Konsisten dengan Tim Pemasaran dan Dukungan

Poin keluhan pelanggan adalah sumber inspirasi yang dapat diandalkan untuk tim pemasaran Anda. Pastikan tim pemasaran, penjualan, dan dukungan Anda tetap berhubungan tentang masalah yang dialami pelanggan.

Anda akan dapat membuat konten pemasaran yang membahas masalah tersebut dan menguji pesan tersebut kata demi kata, kemudian baris tersebut dapat diumpankan kembali ke tim penjualan untuk digunakan saat mereka sedang menelepon dengan pelanggan baru.

Baca juga: Mengenal Price Mix Sebagai Strategi Pendongkrak Penjualan Bisnis

6 Sumber Umum Pain Point Pelanggan

Saat ini, persaingan antar bisns semakin ketat dan salah satu hal yang wajib dilakukan perusahaan adalah seberapa baik mereka mengenal audiens mereka. Oleh karena itu, meningkatkan manajemen interaksi pelanggan Anda sangat penting untuk bisnis apa pun yang ingin berkembang dalam lanskap ini.

Anda dapat mulai meningkatkannya dengan memperhatikan enam sumber umum pain point pelanggan ini.

1. Respons Dukungan Tidak Tersedia atau Lambat

Salah satu tanda layanan pelanggan yang hebat adalah menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Obrolan langsung dan proses yang disederhanakan merupakan solusi untuk ini, serta alat komunikasi seperti penjelajahan bersama dan obrolan video.

2. Pengalaman Pelanggan yang Tidak Konsisten dan Tidak Dapat Diprediksi

Menurut penelitian oleh Wunderman Thompson, 42% konsumen mengatakan pengalaman yang mulus di semua saluran dan perangkat adalah harapan utama pelanggan. Ini paling terasa dalam situasi dukungan pelanggan di mana mereka harus menjelaskan situasi mereka kepada orang yang berbeda berulang kali.

3. Menawarkan Produk dan Layanan Berkualitas Rendah

Produk dan layanan yang tidak memenuhi harapan pelanggan adalah cara tercepat untuk meningkatkan kehilangan pelanggan. Dengan menjadikan poin keluhan pelanggan sebagai bagian penting dari strategi pengembangan produk Anda, Anda dapat melayani pelanggan dengan lebih baik dan membangun produk yang memenuhi kebutuhan spesifik mereka.

4. Pengetahuan dan Pelatihan Tim Pendukung yang Tidak Memadai

Anda akan berjuang untuk mendapatkan tingkat resolusi panggilan pertama yang baik jika agen dukungan pelanggan Anda tidak mengetahui produk secara mendalam. Selenggarakan rapat rutin untuk memperbarui fitur-fitur baru dan pastikan karyawan baru telah diikutsertakan dengan benar ke dalam produk.

5. Proses Pembelian yang Rumit dan Tidak Efisien

Banyak pelanggan akan meninggalkan keranjang belanja mereka saat checkout jika prosesnya terlalu rumit. Mengoptimalkan proses checkout Anda adalah sebuah artikel itu sendiri, tetapi Anda dapat memulai dengan cepat dengan pengujian secara menyeluruh dan menghilangkan setiap rintangan yang mungkin Anda temukan.

Proses checkout tidak berakhir di layar pembelian dikonfirmasi karena apa yang terjadi setelah pembayaran sama pentingnya dengan hal lainnya. Lihat contoh email transaksi penutupan kesepakatan untuk merancang aliran email yang baik untuk layanan purna jual pelanggan.

Ini bisa dimulai dengan email sederhana yang mengonfirmasi pembelian dan perkiraan tanggal pengiriman, kemudian mengarah ke alur orientasi yang membantu setelah produk dikirim.

6. Perilaku Kasar dari Tim Dukungan Anda

Tidak perlu banyak bagi pelanggan yang tidak puas untuk menganggap tim Anda kasar atau tidak pribadi. Pelanggan yang sulit tidak dapat dihindari, dan hanya ada begitu banyak yang dapat Anda lakukan di sini. Tetapi sebagai permulaan, Anda harus menjadikan bahasa yang empatik dan pengertian sebagai bagian dari proses panggilan dukungan pelanggan.

Agen harus tahu untuk menekankan bahwa mereka melihat mengapa pelanggan mengeluh dan harus mengambil langkah-langkah seperti mengulangi masalah kembali kepada mereka untuk memperjelas bahwa mereka telah memahami masalahnya.

Cara Memecahkan Masalah Pelanggan

Sekarang setelah Anda memahami apa itu pain point pelanggan dan apa beberapa tantangan umum yang mungkin terjadi, mari kita lihat beberapa solusi yang dapat Anda berikan untuk mengatasi poin keluhan pelanggan dan meningkatkan reputasi merek Anda sendiri di antara audiens utama.

#1. Tanyakan Pelanggan Tentang Kebutuhan Mereka

Salah satu cara terbaik untuk memecahkan poin keluhan pelanggan adalah dengan bertanya kepada pelanggan solusi apa yang mereka cari. 

Ini membantu pelanggan merasa penting dan dihargai oleh perusahaan Anda dan memberi mereka kesempatan untuk mendiskusikan kebutuhan mereka dan berbicara tentang solusi apa yang cocok untuk mereka. 

Ini juga memberi Anda umpan balik yang berharga tentang pengalaman pelanggan.

#2. Tawarkan Solusi dan Berikan Pilihan

Sangat penting bahwa merek Anda siap untuk menawarkan solusi ketika masalah muncul. 

Baik pelanggan datang kepada Anda dari merek lain atau mengalami masalah dengan produk atau layanan Anda, menyiapkan opsi dapat membantu mengubah setiap interaksi menjadi interaksi yang positif dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

#3. Tindak Lanjuti dengan Pelanggan

Jika seorang pelanggan datang kepada Anda untuk mencari solusi, pastikan untuk menindaklanjuti dengan pelanggan tersebut untuk melihat apakah solusi tersebut memperbaiki titik masalah. 

Anda dapat mencoba mengirim email dengan survei terlampir, atau meminta staf penjualan atau perwakilan layanan pelanggan menelepon mereka untuk mendiskusikan tingkat kepuasan mereka dengan merek Anda.

Baca juga: Apa Itu Bisnis FMCG? Jenis dan Contoh Perusahaannya

Kesimpulan

Dengan memahami pain point pelanggan, Anda akan tahu bahwa perusahaan Anda sedang membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda yang sudah ada.

Lebih penting lagi, sistem yang dapat diulang untuk mengidentifikasi titik permasalahn pelanggan memungkinkan Anda untuk mengulangi produk Anda dari tahun ke tahun. Pendekatan yang dipimpin pelanggan untuk pengembangan produk ini akan menghasilkan produk yang melayani target pasar spesifik Anda lebih baik daripada pesaing Anda.

Langkah selanjutnya adalah Anda perlu mengevaluasi kinerja tersebut melalui informasi yang tercantum pada laporan keuangan. Dengan demikian, Anda membutuhkan laporan keuangan yang tepat dan akurat agar bisa menggambarkan bagaimana kondisi bisnis yang sesungguhnya.

Apabila proses pembuatan laporan keuangan Anda memakan waktu lama dan rumit, inilah saatnya bagi Anda untuk beralih menggunakan software akuntansi terbaik dari Kledo.

Dengan menggunakan software ini, Anda bisa mengotomatisasikan lebih dari 30 jenis laporan keuangan. Selain itu, Kledo juga menawarkan berbagai fitur lainnya seperti pembuatan faktur, manajemen persediaan, purchasing, perpajakan, dan masih banyak lagi.

Mulai dari 140 ribu saja, Anda sudah bisa menikmati layanan dengan fitur terlengkap dari Kledo. Anda juga bisa mencoba Kledo gratis selama 14 hari melalui link ini.