Apa itu Cross Selling dan Upselling? Berikut Pengertian dan Strateginya

Cross selling melibatkan penjualan produk atau layanan tambahan terkait berdasarkan minat pelanggan, atau pembelian, salah satu produk perusahaan Anda.

Ini cara yang bagus untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperdalam hubungan pelanggan yang pada gilirannya dapat meningkatkan nilai dan retensi pelanggan seumur hidup.

Pernah mendengar cross selling atau upselling? Pada artikel ini kita akan membahas apa itu cross seliing atau up selling secara mendalam beserta strategi yang bisa Anda terapkan dalam bisnis Anda.

Apa itu Cross Selling?

Cross-Selling adalah metode penjualan dimana penjual bertujuan untuk mendorong pelanggan dengan menyarankan untuk membeli produk tambahan yang melengkapi atau terkait dengan produk utama berdasarkan minat pelanggan dan pembelian salah satu produk perusahaan.

Itu tidak hanya melengkapi set tetapi juga membantu dalam mendapatkan nilai maksimum dari pembelian asli.

Tujuannya adalah untuk meyakinkan pelanggan untuk mengeluarkan lebih banyak dengan membuat dia membeli barang tambahan daripada yang dia putuskan untuk dibeli pada awalnya.

Dalam hal ini, penjual berusaha memanfaatkan pandangan “saling melengkapi” dari pembeli, untuk meningkatkan pengalaman berbelanja mereka dan juga untuk mendapatkan pendapatan maksimal dari mereka.

Dengan kata lain, cross selling adalah merekomendasikan produk lain yang relevan yang dapat dicoba oleh pelanggan.

Contoh cross selling:

Beberapa contoh cross selling termasuk retailer elektronik yang menawarkan kesepakatan pada casing komputer, mouse, dan tisu pembersih layar kepada pelanggan yang membeli laptop baru, atau penyedia asuransi yang menawarkan asuransi penyewa kepada pemegang polis mobilnya.

Apa itu Upselling?

Upselling adalah ketika seorang sales menawarkan upgrade atau versi premium dari produk yang mereka jual.

Upselling juga dapat mencakup menawarkan add-on untuk meningkatkan fungsionalitas produk.

Tujuan dari upselling adalah untuk meningkatkan total penjualan dan untuk memperkenalkan pelanggan pada pilihan yang mungkin lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.

Upselling sering dibangun ke dalam percakapan tentang tujuan pelanggan dalam membeli produk dan apa yang mereka harapkan untuk dicapai dari waktu ke waktu.

Upselling membantu membangun hubungan dengan pelanggan dengan memberi tahu mereka apa lagi yang Anda tawarkan, bagaimana mereka bisa mendapatkan lebih banyak fungsionalitas untuk uang mereka dan dengan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda berinvestasi dalam kebutuhan dan tujuan mereka.

Upselling tidak selalu merupakan proses langsung. Meskipun Anda harus menawarkan upsell pada saat pembelian, Anda juga dapat menggunakan teknik pemasaran seperti surat langsung dan buletin email agar pelanggan Anda tetap mengetahui pilihan mereka.

Contoh upselling:

Seorang pelanggan melihat earbud standar di toko elektronik dan penjual menyarankan model dengan peredam bising.

Seorang klien mencari platform manajemen email dan situs web menampilkan tiga paket. Setiap paket menunjukkan fungsi dan otomatisasi apa yang tersedia, menunjukkan kepada pelanggan berapa banyak nilai yang bisa mereka dapatkan dari paket yang lebih mahal.

Seorang klien menggunakan platform pembuatan situs web untuk membangun halaman web gratis. Mereka menerima email dari platform ketika ada diskon untuk paket premium.

Baca juga: Tips Pemilihan Bahan Terbaik untuk Bisnis Katering

Perbedaan Cross Selling dan Upselling

Upselling dan cross-selling adalah teknik penjualan yang berbeda, tetapi keduanya sering digunakan bersama untuk meningkatkan profitabilitas penjualan secara keseluruhan.

Upselling difokuskan pada peningkatan atau peningkatan produk yang sudah dibeli pelanggan.

Cross-selling menyarankan pelanggan membeli produk atau layanan terkait.

Misalnya, layanan tata graha mungkin menjual lebih tinggi kepada pelanggan yang membeli paket pembersihan mingguan dengan menawarkan paket dengan lebih banyak kamar, dan penjualan silang dengan juga menawarkan layanan pembersihan karpet.

Baik cross-selling dan upselling didasarkan pada premis bahwa penjualan didorong oleh rekomendasi.

Pelanggan sudah tertarik pada perusahaan dan produk, dan pelanggan lebih mungkin untuk kembali ketika merasa seperti tenaga penjual peduli dengan tujuan mereka.

Berikut adalah tabel perbedaan Cross selling dan upselling

PERBANDINGAN	UPSELLING	CROSS-SELLING
Arti	Upselling berarti meyakinkan pembeli dalam membeli versi produk yang lebih baik yang memiliki spesifikasi lebih tinggi.	Cross-Selling adalah rekomendasi produk tambahan yang akan dibeli dalam kombinasi dengan produk utama kepada pelanggan yang ada.
Apa yang dilakukannya?	Perdagangan sesuatu dengan kualitas atau harga yang lebih baik, dari apa yang diminta oleh pelanggan.	Menawarkan produk terkait kepada pelanggan untuk membujuk mereka untuk menghabiskan lebih banyak.
Obyektif	Untuk meningkatkan nilai sebenarnya dari penjualan.	Untuk meningkatkan nilai keseluruhan penjualan.
Melibatkan	Upgrade, nilai yang lebih tinggi atau item Add-on.	Item Komplementer, Terkait atau Terhubung.
Meningkatkan	Nilai Tagihan Rata-rata	Nilai Tagihan Rata-rata dan Ukuran Pembelian Rata-rata

Manfaat Cross Selling dan Upselling dalam Bisnis

1. Meningkatkan Keuntungan

Bukan rahasia lagi bahwa pelanggan yang membeli lebih banyak berarti akan menghasilkan lebih banyak uang.

Pertumbuhan untuk bisnis Anda tidak berarti hanya mempertahankan pelanggan yang Anda miliki: Anda perlu terus mengembangkan pendapatan dari dan untuk pelanggan yang Anda miliki saat ini.

Pasar yang belum dimanfaatkan dalam bisnis Anda mungkin adalah pelanggan Anda yang sebenarnya,bahkan di antara pelanggan yang sangat mempercayai bank mereka.

Misalnya, mereka hanya mmbelanjakan 25% dari total anggaran bulanan toko sembako yang Anda miliki. Setelah Anda mendapatkan kepercayaan pelanggan, masih ada jumlah pembelanjaan luar biasa yang dapat mereka lakukan dengan toko milik Anda menggunakan upselling dan cross-selling untuk keuntungan Anda!

Baca juga: Apa itu Forecast dalam Bisnis? Berikut Adalah Penjelasannya

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Upselling dan cross-selling berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Mereka mengembangkan loyalitas kepada bisnis yang mereka rasa memperhatikan kebutuhan mereka.

Loyalitas pelanggan dapat menjadi masalah dalam industri penjualan, biasanya pelanggan yang tidak memiliki keterlibatan akan sekeder menjadi “pembeli” bukan pelanggan.

Tindakan apa pun yang dapat dilakukan bisnis untuk meningkatkan loyalitas akan membantu meminimalkan biaya kehilangan pelanggan, terutama pelanggan baru.

Kepuasan pelanggan tidak hanya berarti pengurangan churn rate, tetapi mereka juga menawarkan peluang terbaik untuk pemasaran gratis.

Di era informasi, hanya sedikit orang yang akan mempercayakan bisnis mereka kepada intuisi tanpa memeriksa ulasannya terlebih dahulu. Pelanggan yang senang adalah bentuk iklan terbaik yang tidak dapat Anda beli.

3. Peningkatan ROI

Mencari pelanggan baru bisa menjadi usaha yang mahal. Upselling dan cross-selling kepada pelanggan Anda memungkinkan Anda melihat keuntungan dengan cepat dan menerima pengembalian investasi yang lebih baik.

Anda akan menyikan peluang ketika Anda mengabaikan upselling dan cross-selling. Tawarkan produk kepada pelanggan yang relevan dengan apa yang mereka cari untuk mendapatkan pengembalian keuntungan sebanyak mungkin.

4. Meningkatkan Customer Lifetime Value

Upselling atau cross-selling tidak hanya akan menghasilkan keuntungan awal yang lebih besar setelah Anda mendapatkan pelanggan, tetapi nilai keseluruhan pelanggan selama masa hidup atau customer lifetime value mereka juga akan lebih besar.

Jika Anda menjual pupuk misalnya setelah mereka membeli bibit tanaman, Anda akan menghasilkan lebih banyak keuntungan selama bertahun-tahun daripada yang Anda lakukan dengan hanya menjual pupuk saja

Cara ini tidak hanya akan meningkatkan nilai umur mereka dengan meningkatkan jumlah yang mereka beli, tetapi dengan meningkatkan loyalitas mereka.

Anda akan melihat lebih banyak dari pelanggan yang tetap setia kepada Anda. Sekali lagi, peningkatan loyalitas pelanggan akan terbayar dalam jangka panjang.

Baca juga: Tips Mengelola Bisnis Online Shop Termudah, Coba Sekarang!

5. Menyeimbangkan Pertumbuhan Antara Pelanggan Baru dan Pelanggan Lama

Penelitian telah menunjukkan bahwa meningkatkan retensi pelanggan sedikitnya 5% meningkatkan keuntungan 25% hingga 95%.

Oleh karena itu, menjaga keseimbangan antara pelanggan baru dan pelanggan tetap n sangat penting untuk kelangsungan bisnis Anda.

Pertahankan rasio yang sehat antara pelanggan baru dengan pelanggan yang sudah ada untuk membantu memastikan bahwa bisnis Anda menghasilkan keuntungan.

Meskipun mendapatkan konsumen baru adalah tujuan yang sehat, ingat juga cara untuk mempertahankan semua pelanggan yang bekerja sama dengan Anda selama ini. Salah satu caranya adalah melalui upselling dan cross-selling.

Pelanggan yang merasa bahwa perusahaan terus memenuhi kebutuhan mereka dengan menawarkan produk dan layanan yang relevan dan bermanfaat akan jauh lebih mungkin untuk bertahan.

6. Menawarkan Kenyamanan dan Fleksibilitas bagi Pelanggan

Manfaat upselling dan cross-selling tidak hanya untuk bisnis. Faktanya, ini bekerja dengan sangat baik untuk pelanggan.

Banyak pelanggan tidak ingin mencari-cari bisnis baru ketika mereka membutuhkan produk atau layanan tertentu.

Dengan menawarkan lebih banyak pilihan atau produk yang relevan, mereka tidak perlu mengambil risiko dengan perusahaan baru untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan.

Sebagian besar pelanggan akan tetap dengan apa yang mereka suka jika mereka tahu apa yang tersedia. Karena Anda telah membangun kepercayaan dengan pelanggan, bisnis dapat memiliki kesempatan pertama untuk bisnis mereka dengan memberi tahu mereka produk dan layanan terkait yang Anda tawarkan.

Saat Anda melakukan upsell atau cross-sell ke pelanggan, Anda memberi mereka kenyamanan tinggal bersama Anda dan fleksibilitas untuk memilih apa yang mereka butuhkan.

Strategy Mengembangkan Upselling dan Cross Selling dalam Bisnis

1. Mulai dengan Tujuan Anda

Dengan memahami tujuan Anda sejak awal, Anda dapat memastikan bahwa segala sesuatu dalam strategi cross-sell dan upsell Anda selaras untuk membantu Anda mencapainya.

Untuk pemilik bisnis, pendapatan itu mendukung penjualan. Dan pada sebagian besar tujuan bisnis B2B, pendapatan dari penjualan adalah metrik utama.

Dengan memetakan sasaran Anda untuk setiap tahap funnel pendapatan, Anda dapat mengukur dampak Anda di sepanjang jalan.

Manfaatkan data historis tentang rasio konversi antara tahap pendapatan, kecepatan penjualan atau waktu yang diperlukan untuk mengonversi pelanggan agar membeli lebih banyak produk, dan kinerja kampanye untuk memahami jenis dan jumlah kampanye yang Anda perlukan untuk mencapai sasaran.

Jika Anda memiliki platform otomatisasi pemasaran, penting untuk memetakan model pendapatan pelanggan Anda, dengan mempertimbangkan siklus bisnis unik Anda dan kompleksitasnya, kecepatan penjualan, dan aliran prospek pelanggan.

Dan jika tidak ada cukup data historis untuk Anda lihat kembali, itu tidak ada kata terlambat untuk mulai membangun baseline sehingga Anda dapat menguji dan mengoptimalkan kampanye Anda dari waktu ke waktu!

2. Pahami Target Audiens Anda

Langkah selanjutnya adalah memahami siapa audiens Anda dan membangun profil pelanggan yang terperinci, termasuk peran mereka dalam organisasi, sasaran, kebutuhan, dan poin kesulitan—di setiap tahap perjalanan pembeli.

Karena audiens Anda terdiri dari pelanggan yang sudah ada yang data demografi dan perilakunya sudah ada di database Anda, kemungkinan Anda sudah memiliki semua informasi ini di ujung jari Anda.

Namun, Anda masih perlu membuat persona pembeli untuk mengidentifikasi produk atau layanan terbaik untuk melakukan cross-sell atau upsell yang paling relevan dengan minat unik setiap pelanggan.

Baca juga: 10 Tips dalam Mengelola Arus Kas Bisnis Agar Lebih Efektif

3. Kembangkan Customer Journey

Pelanggan Anda akan melalui customer journey yang berbeda tergantung pada ukuran, jenis, dan kompleksitas organisasi mereka, siklus penjualan mereka, dan kompleksitas produk atau solusi Anda.

Ada beberapa tahapan umum yang harus Anda pertimbangkan. Melalui setiap tahap ini, Anda harus bekerja sama dengan organisasi yang menghadapi pelanggan untuk mempercepat transisi pelanggan dari satu tahap ke tahap berikutnya.

Selama pemberdayaan, yang mencakup layanan orientasi dan pemberdayaan pasca-penjualan, sangat penting untuk mencocokkan harapan awal pelanggan yang ditetapkan oleh penjualan dengan realitas pengalaman pelanggan.

Pada titik ini, yang terbaik adalah memberi waktu kepada pelanggan Anda untuk meningkatkan pengalaman pengguna dari layana atau produk Anda sebelum Anda memberi mereka peluang lain.

Selama tahap adopsi dan retensi, tujuan Anda harus mencakup mendorong penggunaan, adopsi platform, dan retensi pelanggan di semua segmen dan menumbuhkan kematangan penggunaan secara keseluruhan sehingga pelanggan Anda siap untuk membeli lebih banyak produk dan layanan dari Anda selama tahap pertumbuhan, di mana Anda ‘akan terus memberikan nilai kepada pelanggan Anda dengan mengidentifikasi peluang cross-sell dan upsell.

Kemudian, setelah pelanggan Anda berhasil menggunakan produk Anda, menyadari nilai darinya, dan memiliki pengalaman pelanggan yang hebat di sepanjang penggunaan, mereka akan cenderung merekomendasikan produk Anda kepada orang lain dan merekomendasikan merek Anda, yang merupakan peluang besar lainnya di miliknya.

Faktanya, menurut Edelman Trust Barometer, 84% bisnis B2B memulai proses pembelian dengan referal.

4. Segmentasikan Basis Pelanggan Anda

Dari sudut pandang strategis, Anda pasti ingin mengidentifikasi segmen terbesar dan paling menguntungkan—segmen dengan potensi nilai seumur hidup pelanggan tertinggi.

Namun Anda juga tetap harus memperhatikan pelanggan terkecil dan paling tidak menguntungkan yang menuntut banyak upaya dan sumber daya. Tentukan apakah Anda harus terus menginvestasikan sumber daya untuk membuat mereka bertahan atau tidak memprioritaskan mereka.

Ubah strategi akuisisi Anda sesuai dengan itu. Ini adalah keputusan yang harus diambil sebagai perusahaan, jadi Anda harus berkolaborasi dengan pemangku kepentingan bisnis, tim layanan pelanggan, pemasaran, dan kelompok lainnya.

Dari sudut pandang terprogram, Anda dapat mengelompokkan menurut demografi, firmografi, geografi atau lokasi, dan perilaku, serta kepemilikan produk, penggunaan, dan minat produk.

5. Memetakan Produk dan Solusi ke Segmen

Setelah Anda menentukan segmen pemasaran Anda, lihat produk dan layanan dalam portofolio Anda, langkah selanjutnya adalah memetakan produk tersebut ke segmen Anda.

Mulailah dengan melihat produk atau solusi apa yang sudah dimiliki pelanggan Anda dan di mana “ruang kosong”, atau peluang, berada.

Berdasarkan evaluasi Anda, Anda dapat membangun tampilan khusus untuk tenaga penjualan atau sales Anda sehingga mereka tahu persis apa yang harus dijual ke setiap pelanggan.

Anda juga dapat membuat smart lists yang akan membantu Anda menerapkan kampanye cross selling dan upselling yang sangat bertarget ke segmen pelanggan Anda.

6. Rancang Kombinasi Program Cross sellling dan Upselling Anda

Akhirnya, saatnya menentukan taktik pemasaran Anda. Anda akan ingin menggunakan campuran berbagai program yang dirancang untuk melibatkan pelanggan Anda di berbagai saluran.

Kabar baiknya adalah Anda tidak perlu mengeluarkan uang untuk program akuisisi yang mahal seperti iklan dan pencarian karena Anda sudah memiliki akses ke pelanggan Anda.

Lihat saluran dan perangkat yang biasanya mereka gunakan dan jangkau mereka di sana.

Jika Anda belum tahu program apa yang bekerja dengan baik, mulailah dari yang kecil dengan menguji beberapa taktik yang telah terbukti seperti email, webinar, acara langsung, atau menawarkan promo Anda di toko.

Anda akan dapat mengoptimalkan dan menskalakan program saat Anda berkembang—pastikan Anda memulai dengan sasaran sehingga program Anda dapat diukur sejak awal dan mendorong ke arah sasaran Anda.

Tips dalam melakukan Strategi Cross Selling dan Upselling

Ketahui Kombinasi Paket Penjualan Anda

Sebelum pembeli masuk ke toko, Anda harus memiliki banyak pilihan produk pelengkap dan tambahan etalase Anda.

Anda jelas tidak dapat meningkatkan penjualan setiap item di toko, tetapi Anda harus memiliki kategori umum.

Contoh upselling akan mencakup sepatu dan tas tangan, dasi dan blazer, jam tangan dan manset, dan banyak lagi. Ketika seseorang melakukan pembelian dari satu kategori, Anda seharusnya sudah memikirkan untuk menjual semua kategori pelengkap untuk item tersebut.

Jika Anda adalah pemilik bisnis, selama waktu senggang Anda dapat membuat skenario dan meminta karyawan Anda menyarankan pasangan barang dagangan mereka.

Berhati-hatilah untuk memastikan apa yang mereka pilih dan membuat mereka menjelaskan mengapa pelanggan harus memilih item tersebut.

Jadikan Relevan

Ingat, teknik cross selling dan upselling ini hanya berfungsi jika memberikan nilai tambah bagi pembeli.

Pertahankan saran penjualan Anda yang relevan dengan produk utama dan minat pelanggan.

Hubungan yang Anda bangun dengan pelanggan Anda sebelum mereka mendapatkan produk akan membantu membuat rekomendasi produk yang beresonansi dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Mereka akan memberi tahu Anda semua yang perlu Anda ketahui tentang diri mereka sendiri dan bagaimana mereka berniat menggunakan barang tersebut. Dari sana, Anda dapat memilih item tambahan mana yang paling relevan.

Tampilkan Produk

Item cross selling dan upselling harus ditampilkan dengan jelas di toko Anda. Lebih mudah untuk melakukan cross seling kepada pelanggan dari tampilan saat mereka dapat dengan jelas melihat bagaimana korelasi antara kedua item tersebut.

Jika Anda harus berjalan melintasi toko untuk menemukan blazer yang cocok dengan dasi, kemungkinan besar Anda akan kehilangan penjualan.

Produk yang relevan harus disimpan berdekatan satu sama lain. Sayangnya banyak retailer yang meletakkan kaus kaki, misalnya, di seberang toko dari sepatu dan kehilangan sugestif untuk menjual apa yang merupakan penjualan lintas produk yang mudah.

Pastikan Kombinasinya Masuk Akal

Jika seorang pembelanja membeli blazer seharga 500.000, masuk akal untuk menyarankan dasi 50.000; tetapi jika seorang pelanggan membeli dasi 50.000, jangan mencoba menjual blazer 500.000 kepada mereka.

Item yang disarankan tidak boleh melebihi lebih dari persentase tertentu dari biaya item asli. Beberapa menempatkan angka ini pada 25%, sementara yang lain memiliki angka yang berbeda.

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap mengenai apa itu cross selling dan upselling juga strategi yang bisa Anda adaptasikan dalam bisnis Anda.

Proses cross selling dan upselling bertujuan untuk meningkatkan penjualan dan membuat stok yang Anda pasarkan habis lebih banyak, dan dengan begitu Anda bisa meningkatkan keuntungan secara keseluruhan dan juga membuat pelanggan Anda puas.

Langkah selanjutnya yang harus Anda lakukan jika teknik Cross-Selling atau upselling sudah berhasil dalam bisnis adalah mencatat semua pendapatan, pengeluaran dan kuentungan dari dalam bisnis.

Gunakanlah sistem pembukuan yang tepat dengan software akuntansi yang memiliki fitur terbaik dan mudah digunakan.

Dengan menggunakan software akuntansi, Anda bisa merencanakan proyeksi keuangan bisnis dan perencanaan usaha yang jauh lebih baik juga meminimalisir kesalahan penginputan yang biasa terjadi jika Anda menggunakan pembukuan manual.

Pilihlah software akuntansi yang memiliki fitur yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dan juga mudah digunakan, sekalipun Anda tidak memiliki pemahaman mendalam tentang ilmu akutnansi. Salah satunya adalah Kledo.

Kledo adalah software akuntansi berbasis cloud yang sudah teruji dan terbukti membantu banyak bisnis dalam proses pembukuan yang lebih baik.

Dengan menggunakan Kledo Anda bisa dengan mudah mencatat pengeluaran dan pemasukan, penghitungan pajak, rekonsiliasi transaksi, otomasi lebih dari 30 jenis laporan keuangan, dan masih banyak lagi.

Jadi tunggu apalagi? Anda bisa menggunakan Kledo secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini