Hubungan pelanggan harus ada di semua tahap bisnis, termasuk setelah penjualan terjadi. Oleh sebab itu, penting bagi bisnis untuk membuat after sales service yang baik.
Menghargai dan memperhatikan konsumen adalah kuncinya sehingga mereka akan membeli produk merek lagi. Selain itu, pelanggan yang menerima layanan yang baik juga dapat bertindak sebagai promotor untuk produk dan layanan Anda, yang meningkatkan visibilitas bisnis Anda.
Bagi pemilik bisnis online misalnya, berinvestasi dalam memikat konsumen yang kembali sama pentingnya dengan menemukan konsumen baru, dan tidak ada yang lebih baik daripada memikat mereka dengan after sales service yang tak terlupakan.
Pada artikel ini kita akan membahas apa itu after sales service, manfaat dan strategi yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan layanan purna jual pada bisnis Anda.
Apa itu After Sales Service?
After sales service atau layanan purna jual adalah semua proses yang terjadi setelah tindakan penjualan itu sendiri, seperti kontak melalui email, pengiriman kupon pembelian pada hari ulang tahun pelanggan, diskon untuk pembelian kedua, dan lain-lain.
Sebelum kita berbicara tentang tips loyalitas pelanggan, penting bagi Anda untuk memahami konsep purna jual dengan baik
Namun meskipun penting untuk loyalitas pelanggan, layanan purna jual adalah langkah yang sering diabaikan oleh sebagian besar pengusaha, karena banyak dari mereka hanya peduli tentang menjual produk dan dengan demikian, akhirnya kehilangan peluang bagus untuk mengubah pelanggan menjadi pembeli berulang.
Kami akan memberi Anda sebuah contoh sehingga Anda dapat memahami cara kerjanya dalam praktik.
Misalkan pelanggan tertentu melakukan pembelian dan beberapa hari kemudian, menerima email dari perusahaan dengan tips untuk menggunakan produk dengan lebih baik.
Kontak ini adalah bagian dari after sales service, dengan kata lain, ini adalah perusahaan yang berusaha memperkuat hubungannya dengan konsumen, memberikan informasi yang relevan kepada mereka.
Saat menerima email, pengguna menyadari bahwa mereka penting bagi perusahaan. Hal ini meningkatkan kemungkinan bahwa mereka akan kembali untuk melakukan pembelian atau akan memuji pengalaman mereka dengan merek, yang baik untuk pengusaha dan terutama, untuk bisnis.
Baca juga: Value Proposition: Pengertian, Fungsi dan Cara Membuatnya
Mengapa After Sales Service Penting dalam Bisnis?
Sebagian besar perusahaan tidak mencoba memuaskan pelanggan mereka setelah penjualan. Seringkali, bisnis akhirnya lebih memperhatikan calon pelanggan karena di situlah peluang yang jelas.
Menempatkan lebih banyak waktu dan upaya untuk mengonversi prospek untuk menjadi pembeli
Ini menghasilkan siklus investasi dalam pengalaman pra-penjualan tanpa berinvestasi dalam pengalaman pasca-penjualan.
Tiba-tiba, Anda mungkin menyadari bahwa pelanggan Anda tidak diperlakukan sebaik yang Anda inginkan — atau bagaimana mereka diharapkan, berdasarkan pengalaman penjualan Anda yang luar biasa.
Meskipun berinvestasi dalam layanan pra-penjualan penting untuk mengubah prospek menjadi pembeli, after sales service sangat penting untuk umur panjang bisnis Anda karena tiga alasan: memastikan pelanggan tetap, mendorong pemasaran dari mulut ke mulut, dan mempertahankan citra merek yang positif.
Mari kita bahas lebih lengkap:
Pelanggan Berulang
Memberikan after sales service yang baik meningkatkan retensi pelanggan dan meningkatkan kemungkinan pelanggan membeli dari Anda lagi.
Menurut sebuah studi tahun 2020 yang dilakukan oleh perusahaan konsultan CX Shep Hyken, 96% pelanggan bersedia meninggalkan bisnis Anda jika mereka menerima layanan yang buruk.
Bahkan jika Anda telah melakukan penjualan produk, lalu Anda meninggalkan mereka setelah penjualan, mereka tidak akan kembali lagi di masa mendatang.
Anggap saja seperti ember bocor. Penjualan mengalir, mengisi ember Anda. Tetapi jika Anda memiliki lubang di dasar ember Anda, pelanggan akan terus pergi, dan ember Anda tidak akan pernah terisi.
Memberikan layanan pelanggan yang hebat setelah penjualan seperti menambal lubang itu. Pelanggan akan bertahan, bahkan saat Anda merekrut pelanggan baru dan menghasilkan lebih banyak penjualan.
Baca juga: 30 Peluang Usaha di Indonesia Paling Menjanjikan, Berani Coba?
Rujukan dari mulut ke mulut
Prospek yang dirujuk ke bisnis Anda oleh pelanggan sebelumnya yang puas adalah aset paling berharga di saluran penjualan Anda.
Tidak hanya mereka empat kali lebih mungkin untuk berkonversi dibandingkan dengan prospek dari sumber lain, tetapi mereka juga memiliki nilai lifetime value 16% lebih tinggi.
Memberikan layanan purna jual yang baik berdampak positif pada jumlah pelanggan yang bersedia memberikan rujukan. Dan karena 65% prospek bisnis baru berasal dari rujukan, menurut survei pemasar, sangat penting bagi pelanggan Anda yang sudah ada untuk puas dengan layanan purna jual Anda.
Jika tidak, Anda akan melihat semakin sedikit prospek baru yang datang dari rujukan.
Reputasi Merek yang Positif
Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa pengalaman pasca-penjualan yang baik secara positif mempengaruhi citra merek secara keseluruhan, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas pelanggan.
Memastikan bahwa Anda dilihat sebagai merek yang dapat dipercaya dan bermanfaat sangat penting bagi pelanggan yang akan kembali membeli di masa mendatang.Itu juga dapat meningkatkan tingkat konversi dan mengurangi tingkat churn.
Meskipun penjualan jangka pendek mungkin terlihat bagus di bagan pendapatan Anda, berinvestasi dalam kebahagiaan pelanggan yang berkelanjutan akan memastikan Anda akan terus mendapatkan penjualan di masa depan.
7 Tips After Sales Service yang Bisa Anda Adaptasikan dalam Bisnis Anda
Ada beberapa metrik yang perlu diperhatikan oleh pengusaha, dan salah satunya adalah metrik Returning Customers atau Pelanggan yang Kembali, dengan kata lain, jumlah orang yang telah membeli produk dari Anda dan kembali untuk melakukan pembelian baru.
Menurut konsultan pemasaran Amerika Philip Kotler, menarik pelanggan baru membutuhkan biaya 5 hingga 7 kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan saat ini.
Oleh karena itu, ada baiknya berinvestasi dalam after sales service untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang telah menunjukkan minat pada Anda dan produk Anda.
Karena dengan cara ini, Anda tidak perlu berinvestasi lebih banyak dalam akuisisi pelanggan, karena konsumen tersebut sudah menjadi bagian dari basis Anda.
Sekarang, kami akan memberikan 7 ide yang dapat diterapkan dalam after sales service di bisnis Anda:
1. Minta umpan balik pembeli
Konsep umpan balik atau feedback itu sederhana: reaksi terhadap stimulus. Ketika ditanya tentang pengalaman mereka dengan produk yang dibeli, pelanggan menawarkan pendapat, yang harus dipertimbangkan oleh vendor.
Umpan balik pelanggan berfungsi sebagai indikator untuk mengevaluasi kegunaan produk, tingkat kepuasan, efektivitas biaya, dan banyak lagi.
Satu ide bagus adalah menghubungi pelanggan seminggu setelah mereka membeli produk dan menanyakan pendapat mereka tentang pengalaman tersebut jika mereka memiliki pertanyaan atau mengalami masalah selama penggunaannya.
Ini bekerja dengan menekankan pentingnya mempertimbangkan pendapat dan jawaban yang diberikan oleh pelanggan ini ketika memikirkan produk baru atau peningkatan yang sudah ada.
Baca juga: Relationship Marketing: Pengertian, Manfaat dan Strategi Efektifnya
2. Tawarkan diskon
Semua orang suka diskon, bukan?
Salah satu cara paling efektif untuk melibatkan pelanggan dalam purna jual adalah dengan menawarkan diskon dan promosi eksklusif.
Untuk mendapatkan hasil yang lebih baik, Anda dapat membuat kampanye untuk pelanggan yang telah menunjukkan minat atau telah mengonsumsi produk merek, seperti menawarkan kupon bagi mereka yang mengunjungi halaman Anda untuk pertama kali, sehingga mendorong mereka untuk membeli.
3. Hubungi pelanggan pada tanggal khusus
Pelanggan adalah orang biasa, penuh perasaan. Merek yang menghubungi pelanggan pada tanggal khusus, seperti ulang tahun, mengungkapkan kekhawatiran mereka tidak hanya dengan penjualan tetapi juga dengan kesejahteraan orang tersebut.
Gunakan tanggal peringatan untuk memberikan “hadiah” kepada pelanggan Anda. Diskon eksklusif dan promosi pada kesempatan tersebut sangat dihargai.
Jika Anda tidak memiliki sumber daya yang cukup untuk mempromosikan tindakan pemasaran, pesan “Selamat Ulang Tahun” yang sederhana akan memiliki hasil yang sangat baik, karena membantu memanusiakan merek Anda dan membawanya lebih dekat ke pembeli.
4. Kirimkan konten yang relevan kepada konsumen
Sering mengirim konten yang relevan memperkuat otoritas Anda pada subjek dan menunjukkan bahwa bisnis Anda dapat memecahkan masalah yang dihadapi oleh pengguna.
Ini penting karena ketika konsumen bersiap untuk melakukan pembelian lagi, mereka akan mengingat perusahaan yang tetap berhubungan dengan mereka tanpa meminta imbalan apa pun.
Dan bagaimana kita melakukan ini?
Jawabannya terletak pada content marketing!
Idealnya, 80% postingan, teks, atau video yang diproduksi oleh perusahaan harus ditujukan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, atau calon pelanggan, dan hanya 20% yang harus berfokus pada materi produk dan penjualan.
Artinya, brand harus selalu membina pelanggannya dengan artikel, infografis, video, dan materi informatif lainnya.
Dalam content marketing, materi ini berharga karena berfungsi untuk menarik atau memikat pelanggan, dan mempromosikan loyalitas pelanggan.
Pengusaha yang benar-benar ingin menjual harus berusaha untuk menarik pelanggan daripada mengganggu mereka dengan puluhan iklan penjualan.
5. Nurturing lead melalui email
Email marketing adalah salah satu teknik pemasaran konten yang paling hemat biaya, karena Anda mengirimkan konten langsung ke kotak masuk penerima tanpa algoritme yang membatasi jangkauan pesan Anda, seperti yang terjadi pada media sosial tertentu.
Prospek atau lead, di sisi lain, adalah pelanggan potensial yang telah menunjukkan minat pada merek, baik membeli produk atau mengisi formulir di situs web, misalnya.
Itu sebabnya pemasaran email adalah alat penting dalam after sales service untuk mempromosikan loyalitas pelanggan dan menarik pelanggan!
Strategi pemasaran email yang baik dibuat dalam dua langkah:
Pertama, perlu untuk membangun daftar email yang baik yang terdiri dari pengguna yang mengizinkan Anda untuk menghubungi mereka.
Memasukkan formulir pengambilan di blog dapat membantu Anda membentuk daftar email, tetapi Anda juga dapat membuat daftar lain dengan mengimpor informasi kontak pengikut Facebook Anda, misalnya.
Kemudian, Anda perlu memeriksa di langkah mana dari saluran penjualan para pengguna tersebut untuk mengirimi mereka konten yang relevan pada saat itu (ini adalah konsep pemasaran konten!).
Penting juga untuk berhati-hati dengan konten, frekuensi, dan bahasa yang digunakan.
Daripada hanya membombardir pelanggan dengan email berisi informasi, Anda harus menghasilkan konten relevan yang benar-benar memberikan informasi kepada penerima dan mendorong mereka untuk terus berhubungan dengan merek Anda.
Baca juga: Aspek Pemasaran: Ini Penentu Keberhasilan Bisnis, Apa Saja?
6. Promosikan rilis terbaru kepada mereka yang telah membeli dari Anda sebelumnya
Mempromosikan rilis yang memprioritaskan pelanggan yang sudah ada sangat baik untuk loyalitas pelanggan, karena menunjukkan bahwa merek peduli dan menghargai pelanggan lama, memberi mereka akses langsung ke berita yang melibatkan produk dan layanan baru.
Eksklusivitas adalah salah satu elemen dasar loyalitas pelanggan.
Ketika pelanggan melihat diri mereka sebagai unik, mereka merasa istimewa. Lebih dari sekedar produk, mereka akan mendapatkan pengalaman yang melampaui hubungan bisnis.
Kasus seperti peluncuran produk Apple adalah contoh sempurna dari strategi ini, tetapi dalam skala global.
7. Memiliki layanan dukungan pelanggan yang efisien
Dengan cara yang sama seperti perusahaan menghubungi pelanggan, pelanggan juga menghubungi perusahaan.
Dalam dukungan purna jual, kontak dapat dikaitkan dengan penggunaan produk yang dibeli, dukungan, dan banyak lagi.
Itulah mengapa penting bagi merek untuk mempertahankan saluran komunikasi yang terbuka dan fungsional, yang dapat memenuhi permintaan yang ada.
Meninggalkan pelanggan purna jual adalah salah satu kesalahan yang tidak bisa dilakukan. Mereka membutuhkan dukungan untuk mendapatkan hasil maksimal dari produk yang dibeli.
Belum lagi mereka mungkin mencari informasi tentang produk baru untuk membeli produk lain dari merek tersebut.
Ingatlah bahwa pengalaman buruk yang diposting di Internet bisa cukup untuk menghancurkan reputasi merek.
Kesimpulan
Seperti yang mungkin Anda perhatikan, pelanggan yang menjalin komunikasi dengan baik dapat kembali dan membeli produk, selain mempromosikan merek kepada keluarga dan teman.
Oleh karena itu, selalu berikan layanan pelanggan yang baik selama langkah purna jual, karena ini penting untuk menciptakan loyalitas dan menarik konsumen, selain mengoptimalkan pengeluaran Anda dengan perolehan pelanggan baru.
Oleh karena itu, dukungan after sales service bermanfaat baik bagi bisnis maupun bagi konsumen.
Disisi lain, Anda juga harus memastikan selurun proses keuangan dalam bisnis Anda berjalan dengan baik dan selalu terpantau secara optimal.
Untuk proses pengelolaan pembukuan dan akuntansi yang lebih baik, Anda bisa menggunakan software akuntansi seperti Kledo yang sudah berpangalaman digunakan oleh lebih dari 10 ribu pengguna dari berbagai jenis bisnis di Indonesia.
Dengan menggunakan Kledo, Anda bisa dengan mudah melakukan pencatatan transkasi dan pembukuan, manajemen aset dan persediaan, pembuatan faktu yang mudah, multi pengguna dan approval, otomatisasi lebih dari 30 jenis laporan keuangan, dan masih banyak lagi fitur yang bisa Anda dapatkan.
Jadi tunggu apalagi? Anda bisa menggunakan Kledo secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.
- Contoh Laporan Neraca Bisnis Jasa dan Download Templatenya - 15 November 2024
- Contoh Laporan Neraca Bisnis Retail dan Download Templatenya - 15 November 2024
- Cara Menghitung Laba Ditahan, Rumus, dan Contohnya - 14 November 2024