20 Cara Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah frasa umum dalam berbagai industri. Setiap perusahaan dan bisnis yang mendapatkan keuntungan dari pelanggan, berkepentingan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu.

Jika Anda bekerja di posisi yang melibatkan layanan pelanggan, hubungan masyarakat atau pemasaran, Anda akan membutuhkan pemahaman tentang cara meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dalam artikel ini, kami akan memberikan 20 tips terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam bisnis Anda dan meningkatkan keuntungan.

20 Cara untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

1. Pahami pelanggan Anda

Strategi yang paling penting untuk memastikan meningkatnya kepuasan pelanggan adalah memahami pelanggan Anda.

Bagaimana Anda bisa memuaskan pelanggan Anda jika Anda tidak tahu siapa mereka? Jika Anda tidak mengetahui kebutuhan dan pain point mereka, bagaimana Anda dapat membuat produk atau layanan yang membantu mereka menyelesaikan tantangan mereka?

Memahami pelanggan Anda dimulai dengan profil pelanggan, di mana Anda mengidentifikasi perilaku pembelian, pain point, informasi demografis, dan karakteristik penting mereka untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang siapa mereka.

Dengan informasi ini, Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang unggul yang menyenangkan dan sesuai dengan kebutuhan mereka.

Baca juga: Year to Date (YTD): Pengertian, Kegunaan, Rumus, dan Contohnya

2. Ciptakan budaya customer-centric

Budaya yang berpusat pada pelanggan atau customer-centric berarti bahwa setiap tim dan departemen bekerja untuk mendorong pengalaman pelanggan yang positif.

Ketika setiap orang melakukan tugas pekerjaan mereka dengan mempertimbangkan pelanggan, mereka akan terus menerus memecahkan masalah bagi pelanggan dan bekerja untuk memenuhi keinginan dan memuaskan mereka.

Untuk dukungan pelanggan, ini berarti bahwa semua praktik dukungan Anda berpusat pada pelanggan dan memberikan pengalaman yang memuaskan, seperti:

• Menawarkan program loyalitas pelanggan yang didasarkan pada tindakan yang biasa dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda sehingga mereka tidak perlu mengambil langkah ekstra untuk memenuhi tingkatan loyalitas
• Membuat artikel help-desk yang menggunakan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti sehingga pelanggan dapat memahami instruksi
• Bertindak berdasarkan feedback pelanggan ketika mereka secara langsung memberi tahu Anda tingkat kepuasan mereka terhadap bisnis Anda dan memberikan area peluang untuk peningkatan dan pertumbuhan.

3. Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan.

Menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan untuk mengantisipasi pertanyaan lanjutan membantu Anda menjawab pertanyaan umum sebelum mereka bertanya.

Misalnya, jika Anda menjelaskan solusi yang melibatkan mengekspor kontak, Anda harus memperkirakan bahwa pelanggan baru tidak selalu tahu langkah-langkah untuk melakukannya, jadi Anda harus mengirimkan gif atau video singkat untuk mengilustrasikan langkah-langkah yang harus diikuti pelanggan.

Selain itu, apabila Anda menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan, Anda menjelaskan dengan empati dan pemahaman tentang pelanggan dan kebutuhan individual mereka, yang merupakan faktor penting lainnya untuk memastikan kepuasan pelanggan.

4. Selalu jelaskan dengan empati

Menjelaskan dengan empati adalah pilar dari semua praktik layanan, terutama kepuasan pelanggan, karena hal ini membantu Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berada di pihak mereka dan bekerja untuk membantu mereka berhasil.

Empati sangat penting selama interaksi pelanggan yang sulit, karena cara Anda menunjukkan dukungan ketika pelanggan sedang berjuang atau frustrasi menunjukkan tingkat kepedulian Anda terhadap mereka

Mengingat 50% pelanggan mengatakan bahwa mereka akan beralih ke merek baru setelah satu pengalaman buruk, menjelaskan dengan empati selalu merupakan praktik terbaik.

Baca juga: Termin Adalah: Berikut Pembahasan Lengkapnya untuk Anda

5. Selalu meminta feedback

Memastikan kepuasan pelanggan bergantung pada meminta umpan balik atau feedback dari pelanggan.

Misalnya, jika Anda adalah perusahaan pengembang software, Anda bisa mendapatkan umpan balik dari survei dari uji coba beta pada produk Anda.

Survei BrightLocal menemukan bahwa 68% pelanggan bersedia memberikan umpan balik, jadi ada baiknya meminta umpan balik.

6. Bertindak atas umpan balik pelanggan

Apa gunanya umpan balik yang Anda terima jika Anda tidak menganalisisnya dan menggunakannya untuk memahami keberhasilan dan kekurangan Anda?

Sama pentingnya dengan meminta umpan balik, juga penting untuk menindaklanjutinya ketika Anda menerimanya.

Ketika Anda mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman pelanggan, Anda dapat menerapkan temuan pada operasi Anda untuk memastikan melanjutkan langkah-langkah yang melayani Anda dengan baik dan meningkatkan langkah-langkah yang membuat pelanggan tidak puas.

53% pembeli percaya bahwa umpan balik mereka tidak benar-benar sampai kepada siapa pun yang dapat menindaklanjutinya – buktikan bahwa mereka salah.

7. Berikan tim dukungan pelanggan semua yang mereka butuhkan untuk berhasil

Faktor penting untuk memastikan kepuasan pelanggan adalah menyediakan semua sumber daya yang mereka butuhkan untuk memuaskan pelanggan Anda kepada tim dukungan dan perwakilan Anda.

Ketika mereka memiliki semua yang mereka butuhkan untuk membantu, dan mereka memiliki semua yang mereka butuhkan untuk muncul bagi setiap pelanggan, apa pun masalahnya.

Hal ini mencakup segala sesuatu mulai dari pelatihan komprehensif di tempat kerja selama orientasi, peluang untuk pengembangan lebih lanjut, dan umpan balik kinerja, serta sumber daya sehari-hari yang mereka butuhkan dalam pekerjaan, seperti akses ke telepon untuk menjawab panggilan atau roadmap untuk protokol eskalasi jika pelanggan merasa frustrasi.

Baca juga: Kapasitas Produksi: Perencanaan dan Cara Mengukurnya

8. Menanggapi ulasan pelanggan

Menanggapi umpan balik pelanggan akan meningkatkan kepuasan karena hal ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mendengarkan apa yang mereka katakan tentang bisnis, bukan hanya melihat mereka sebagai nama pada tanda terima.

Anda menaruh minat pada pemikiran mereka tentang bisnis Anda, dan Anda juga berinteraksi dengan mereka.

Anda juga perlu menanggapi ulasan negatif, terlepas dari betapa menyenangkannya mengabaikannya – pelanggan 1,7x lebih mungkin mengunjungi bisnis Anda jika Anda menanggapi ulasan negatif.

9. Permudah pelanggan untuk menghubungi bisnis Anda

Semakin mudah bagi pelanggan untuk menghubungi Anda, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan Anda.

Misalnya, jika pelanggan ingin melakukan pengembalian dan dapat dengan mudah menavigasi ke halaman return dan refund di situs web Anda, mereka akan membutuhkan waktu lebih sedikit untuk mengembalikan produk dan puas dengan pengembalian uang atau pertukaran.

Salah satu cara terbaik untuk memudahkan pelanggan Anda menghubungi Anda adalah dengan menawarkan dukungan pelanggan omni-channel.

10. Berikan dukungan omni-channel

Dukungan pelanggan omni-channel adalah ketika bisnis Anda menawarkan dukungan di berbagai saluran, platform, dan perangkat yang berbeda.

Ini meningkatkan kepuasan pelanggan karena Anda menawarkan opsi untuk memulai percakapan dengan bisnis Anda di berbagai saluran yang berbeda, memungkinkan mereka untuk memilih bentuk penjangkauan yang mereka sukai.

Misalnya, Anda dapat memberikan opsi kepada pelanggan untuk mengirim pesan ke bisnis Anda di Facebook messenger, menggunakan basis pengetahuan layanan mandiri, chatbot di situs web Anda, atau melakukan panggilan telepon.

Baca juga: Barang Setengah Jadi dan Barang Jadi: Pengertian dan Perbedaannya

11. Tanggapi pelanggan dengan cepat

Pelanggan selalu mencari solusi yang cepat, jadi memastikan tim dukungan Anda selalu merespons secara tepat waktu sangat penting untuk memuaskan keinginan itu.

Pastikan bahwa tim Anda fokus pada efisiensi waktu mereka, dan salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menggunakan otomatisasi bila diperlukan.

Misalnya, jika seseorang menghubungi dengan pertanyaan tentang jam buka Anda, Anda dapat membuat chatbot yang mengirimkan respons otomatis sehingga mereka tidak perlu menunggu agen langsung.

Ini juga membantu perwakilan manusia Anda fokus dan merespons dengan cepat untuk masalah yang lebih mendesak.

Dukungan omni-channel, yang dibahas di atas, juga membantu perwakilan dukungan Anda untuk merespons dengan cepat, karena ada beberapa area atau titik kontak yang berbeda sehingga pelanggan tidak perlu menunggu di satu saluran.

Baca juga: Survei Kepuasan Pelanggan dalam Bisnis, Penting Nggak Sih?

12. Berikan dukungan proaktif

Dukungan pelanggan proaktif adalah ketika Anda membuat langkah pertama untuk membantu pelanggan Anda berhasil sebelum mereka menghubungi Anda untuk meminta bantuan atau bahkan mengantisipasi membutuhkan bantuan.

Hal ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda ingin mereka dapat memecahkan masalah mereka dengan produk atau layanan Anda.

Pada dasarnya, Anda menawarkan solusi untuk pertanyaan atau masalah pelanggan yang belum terjadi, jadi,

jika masalah itu muncul, alat bantu yang mereka butuhkan sudah tersedia. Misalnya, jika Anda menjual produk di pasar online, Anda bisa membuat bagian “Produk yang Mungkin Anda Sukai” di mana Anda membuat rekomendasi yang dapat melengkapi pengalaman pelanggan dengan apa yang Anda tawarkan.

Baca juga: 15 Teknik Pemasaran Paling Jitu untuk Menarik Banyak Pelanggan

13. Berlatihlah mendengarkan secara aktif

Mendengarkan secara aktif adalah ketika Anda memberikan perhatian penuh kepada pelanggan sehingga mereka tahu bahwa Anda mendengarkan, tertarik dengan apa yang mereka katakan, dan benar-benar menerima informasi yang mereka bagikan kepada Anda.

Berlatih mendengarkan secara aktif melalui panggilan strategis sangat berguna, terutama ketika pelanggan frustrasi dan melihat hambatan.

Komunikasi adalah kunci untuk memahami masalah dan menemukan solusi, dan sebagian besar waktu pelanggan ingin didengar.

Baca juga: Pentingnya Data Pelanggan untuk Meningkatkan Profit Bisnis di Era Digital

14. Buat program loyalitas pelanggan

Program loyalitas pelanggan adalah cara yang bagus untuk menunjukkan apresiasi dan memastikan kepuasan karena Anda memberi penghargaan kepada pelanggan karena terus berbisnis dengan Anda.

Program-program ini juga merupakan bentuk layanan pelanggan proaktif, karena Anda memberikan penawaran dan diskon khusus yang akan meningkatkan dan menambah pengalaman pelanggan.

Penelitian menunjukkan bahwa 68% pelanggan setia akan bergabung dengan program loyalitas jika ditawarkan, jadi ini layak dipertimbangkan untuk bisnis Anda.

15. Personalisasikan layanan pelanggan Anda

Memastikan kepuasan pelanggan juga berarti mempersonalisasi pengalaman layanan yang dimiliki pelanggan dengan bisnis Anda.

Hal ini terlihat seperti memahami riwayat individu mereka dengan bisnis Anda sehingga Anda dapat berbicara dengan baik untuk kebutuhan mereka, atau melakukan sesuatu seperti mengirim ucapan “Selamat Ulang Tahun!”

Sesuaikan pesan Anda dengan orang yang Anda ajak bicara dan pertimbangkan motivasi/tujuan mereka untuk memastikan bahwa pertemuan tersebut paling produktif dan berharga bagi semua orang yang hadir.

Baca juga: Bagaimana Cara Mengatasi Pelanggan yang Kecewa?

16. Tawarkan layanan mandiri pelanggan

Layanan mandiri pelanggan adalah ketika pelanggan dapat menyelesaikan tugas atau menemukan resolusi sendiri tanpa perwakilan dukungan.

Ini adalah bentuk layanan pelanggan proaktif, karena Anda mengantisipasi beberapa pelanggan yang ingin mencapai resolusi tanpa menghubungi siapa pun.

Menawarkan solusi layanan mandiri dapat terlihat seperti basis pengetahuan di situs web Anda (yang merupakan bentuk layanan mandiri yang disukai konsumen), materi orientasi mandiri, atau video produk instruksional.

69% konsumen mencoba menyelesaikan masalah mereka sendiri, tetapi kurang dari sepertiga perusahaan yang benar-benar menawarkan solusi swalayan – jadilah yang paling menonjol.

17. Jujurlah tentang kesalahan langkah dan kegagalan

Mendengar dari pelanggan tentang kesalahan, kesalahan teknis, atau jenis pengalaman buruk apa pun dengan bisnis Anda bisa terasa mengecewakan.

Hal ini juga mengecilkan hati pelanggan karena mereka mungkin ingin mendengar dari Anda terlebih dahulu tentang penyimpangan yang dialami bisnis Anda.

Oleh karena itu, memastikan kepuasan pelanggan terlihat seperti mengakui kesalahan langkah dan kegagalan saat terjadi dan bersikap jujur kepada pelanggan Anda.

Dengan bertanggung jawab, Anda menunjukkan bahwa Anda otentik, Anda benar-benar peduli dengan pengalaman pelanggan Anda dengan bisnis Anda, dan Anda akan menghasilkan kepercayaan dengan audiens Anda karena bersikap jujur.

Mengingat kepercayaan adalah bagian penting dari pilihan pelanggan untuk berbisnis dengan Anda, ini adalah tip penting untuk dipertimbangkan.

Dan, ini akan membuahkan hasil, mengingat 78% konsumen akan berbisnis lagi dengan perusahaan setelah melakukan kesalahan jika mereka memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Baca juga: Indikator Kepuasan Pelanggan: Pengertian Lengkap dan Cara Mengukurnya

18. Lakukan riset pasar

Pesaing lain di industri Anda kemungkinan menawarkan produk yang serupa dengan Anda, jadi mungkin hanya ada sedikit poin yang dipertimbangkan pelanggan saat memutuskan di antara dua bisnis.

Akibatnya, melakukan analisis kompetitif dan mempelajari pasar Anda dan metodenya dapat menjadi alat yang berharga untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Jika ada area di mana pesaing Anda gagal, Anda dapat menggunakan area ini untuk keuntungan Anda dan memastikan bisnis Anda mengatasinya.

19. Jelaskan dengan jelas peran Anda dalam membantu pelanggan berhasil

Memberitahu pelanggan Anda bagaimana Anda akan membantu mereka sepanjang perjalanan Anda dengan bisnis Anda adalah cara yang bagus untuk membuat mereka puas.

Pelanggan akan tahu persis apa yang diharapkan dari Anda dan bahwa mereka dapat menghubungi Anda untuk meminta bantuan jika diperlukan, bukannya bertanya-tanya ke arah mana mereka harus pergi untuk mendapatkan bantuan.

Anda harus memastikan untuk menetapkan ekspektasi yang jelas tentang peran Anda dan membantu pelanggan memahami semua opsi dukungan yang tersedia bagi mereka, sehingga mereka bisa mendapatkan hasil maksimal dari pengalaman mereka.

Baca juga: Pahami Fungsi Kepuasan Pelanggan Ini untuk Bisnis, Penting!

20. Selalu menetapkan langkah selanjutnya yang jelas

Menetapkan langkah selanjutnya yang jelas membantu memastikan kepuasan pelanggan karena, ini membantu menghilangkan ambiguitas dan kebingungan dari pelanggan.

Mereka tahu apa langkah selanjutnya dalam proses mereka, baik itu siapa yang akan membantu mereka melanjutkan orientasi atau langkah selanjutnya dalam proses untuk meningkatkan langganan mereka.

Baca juga: Loyalitas Pelanggan: Pengertian dan Cara Meningkatkannya Dalam Bisnis

Kesimpulan

Itulah 20 tips dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada bisnis Anda. Kepuasan pelanggan adalah hal yang vital dalam bisnis apapun, jika pelanggan terpuaskan mereka akan terus membeli dan bekerjasama dengan bisnis Anda. Atau lebih baik lagi, bisnis Anda akan direkomendasikan oleh pelangga ke orang terdekat mereka.

Selain itu, pastikan juga Anda memiliki data penjualan yang informatif sehingga Anda bisa mengetahui perkembangaan bisnis dan data pelanggan secara menyeluruh.

Belum memiliki sistem seperti ini? Anda bisa mencoba menggunakan software akuntansi seperti Kledo yang memiliki fitur terlengkap dengan harga yang terjangkau.

Dengan Kledo, Anda bisa dengan mudah membuat dan mengontrol laporan keuangan, data transaksi, penjualan, samapi data pelanggan dengan mudah dalam satu platform yang terintegrasi.

Tidak percaya? Anda bisa mencoba menggunakan Kledo secara gratis selaama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.