Pentingnya Customer Support dan Tips Meningkatkannya

Bisnis yang membangun strategi pengalaman pelanggan yang kuat dapat menuai keuntungan dari bisnis yang berulang dan mengembangkan basis pelanggan yang setia. Oleh karena itu, layanan customer support adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan.

Ini terdiri dari titik kontak khusus di seluruh perjalanan ketika pelanggan meminta dan menerima bantuan.  Memberikan dukungan pelanggan yang cepat, mengurangi gesekan, dan mengatasi masalah pelanggan secara real time meningkatkan kepuasan pelanggan.

Untuk itu, artikel ini akan membahasa pentingnya customer experience bagi bisnis dan tips untuk meningkatkannya.

Mengapa Customer Support Penting bagi Bisnis? 

Dibutuhkan bertahun-tahun untuk membangun reputasi merek dan lima menit untuk merusaknya. Bisnis yang telah memahaminya, merencanakan strategi mereka secara berbeda. Pentingnya customer support tidak dapat diremehkan karena dampak dari pengalaman pelanggan yang buruk lebih buruk.

Untuk usaha kecil dan menengah (UMKM) memperoleh pelanggan harus mengorbankan finansial. Memperoleh pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan bahagia bisa menjadi perbedaan antara likuidasi atau kesuksesan jangka panjang.

Program customer support yang hebat harus berfokus pada penanganan masalah mereka dengan segera dan melebihi harapan dengan menggunakan alat dan proses yang tepat.

Bisnis yang mengadopsi pendekatan semacam itu dapat melibatkan pelanggan dan membangun hubungan yang kuat serta menuai manfaat signifikan lainnya yang tercantum di bawah ini:

• Tingkatkan kepuasan: Ketika tujuan utama bisnis Anda adalah untuk menambah nilai asli bagi pelanggan Anda, ada peningkatan signifikan dalam kepuasan pelanggan. Dan pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal.
• Kredibilitas merek: Pelanggan yang senang membangun reputasi merek yang lebih baik. Setelah pengalaman pelanggan yang positif, 69% akan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain. Dukungan pelanggan online yang sangat baik menghasilkan pelanggan yang senang yang membicarakan produk atau layanan Anda dengan pelanggan masa depan.
• Nilai Umur Pelanggan Lebih Tinggi: Nilai umur pelanggan berkorelasi langsung dengan pendapatan. Kualitas layanan yang tinggi melibatkan pelanggan dengan cara yang unggul dan mendorong mereka untuk melakukan lebih banyak pembelian dari perusahaan Anda.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Terbaik untuk Bisnis dan Cara Memilihnya

10 Tips Praktis untuk Meningkatkan Customer Support

Customer support sangat penting untuk pertumbuhan bisnis apa pun, baik itu berbasis produk atau layanan. Jika Anda membuat kesalahan layanan pelanggan Anda tidak akan dapat memberikan jenis layanan yang dibutuhkan pelanggan, dan pada akhirnya, mereka akan pergi meninggalkan Anda. 

Di bawah ini merupakan 10 cara teratas untuk meningkatkan customer support bisnis Anda:

1. Fokus pada Pengalaman Pelanggan

Pelanggan saat ini memiliki banyak saluran untuk terhubung dengan bisnis. Menyampaikan kesan pertama yang diterima pelanggan menentukan panggung untuk pengalaman pelanggan. Kesan pertama bisa datang dari setiap titik kontak pelanggan. Pastikan bahwa Anda siap untuk memperlakukan pelanggan Anda. 

Sebagai bisnis, Anda perlu mengidentifikasi saluran yang disukai oleh pelanggan Anda dan tersedia di tempat pelanggan Anda berada. 9 dari 10 konsumen menginginkan pengalaman dengan layanan tanpa batas di antara metode komunikasi. 

Menyederhanakan semua interaksi di berbagai saluran seperti situs web, media sosial, email, toko fisik, dll di bawah satu platform memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang kohesif dan konsisten .

Misalnya, Oasis, merek fesyen terkenal yang beroperasi secara online dan memiliki toko fisik di seluruh dunia yang terintegrasi secara cerdas baik toko online maupun offline untuk memberikan pengalaman berbelanja yang mulus kepada pelanggannya.

Berikut adalah beberapa praktik terbaik yang dapat Anda ikuti untuk meningkatkan layanan pelanggan digital.

• Memahami perjalanan pelanggan Anda: Mengetahui perjalanan pelanggan membantu melibatkan pelanggan di semua titik kontak dan memberikan pengalaman layanan pelanggan digital yang mulus dengan menghilangkan titik gesekan.
• Manfaatkan media sosial: Anda dapat mendorong pelanggan untuk menjelajahi situs Anda melalui saluran sosial. Dengarkan mereka dan segera tanggapi kekhawatiran mereka untuk meningkatkan layanan pelanggan media sosial.

Baca juga: Mengenal Konsep Penjualan dan Bedanya dengan Konsep Pemasaran

2. Memberikan Customer Support secara Real Time

Dukungan real time adalah aspek penting untuk meningkatkan layanan pelanggan online. Obrolan langsung adalah saluran populer yang memberdayakan agen Anda untuk memberikan penjualan instan dan bantuan dukungan kepada pelanggan Anda.

Obrolan langsung telah menjadi metode komunikasi digital terkemuka untuk dukungan pelanggan online, karena secara mengejutkan 46% pelanggan lebih memilih obrolan langsung dibandingkan dengan hanya 29% untuk email, dan 16% untuk media sosial.

Menerapkan layanan dukungan langsung juga membantu memberikan solusi dukungan yang efektif dan meningkatkan kepuasan pelanggan selama musim liburan. Ini adalah cara terbaik untuk mengelola dukungan customer support untuk situs web Anda dengan cara berikut:

• Resolusi lebih cepat: Dengan obrolan langsung, Anda dapat memberikan resolusi instan kepada pelanggan, sehingga menyelesaikan masalah lebih cepat dan mengurangi waktu tunggu secara signifikan.
• Kurangi tiket dukungan: Menawarkan bantuan langsung kepada pelanggan mengurangi jumlah permintaan dukungan dan membantu meningkatkan produktivitas tim.
• Percakapan proaktif: Mulai sebagai obrolan proaktif dengan pelanggan saat Anda melihat mereka terjebak di halaman tertentu. Ini akan membantu mereka menghilangkan keraguan dan membuat keputusan dengan cepat.

3. Berkolaborasi dengan Pelanggan Anda Melalui Cobrowsing

Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan layanan pelanggan online adalah menggunakan solusi keterlibatan visual yang canggih, yaitu penjelajahan bersama. 

Solusi penelusuran bersama membawa interaksi pelanggan ke tingkat berikutnya dengan menyelesaikan kueri secara efektif. Ini menciptakan perjalanan yang lebih baik bagi pelanggan, yang mengarah ke tingkat konversi yang lebih tinggi, dan membentuk tingkat kesuksesan yang lebih besar untuk bisnis Anda.

Beginilah cara Generation Tux, platform B2C menggunakan solusi penelusuran bersama untuk membantu pelanggan mengelola semua perincian sewa dari rumah dengan mudah.

Ketika pelanggan menghadapi masalah, mereka dapat menelepon, mengobrol, atau bahkan menjelajah bersama dengan perwakilan layanan pelanggan dan menangani masalah dengan segera. 

Bagaimana penjelajahan bersama dapat meningkatkan layanan customer support? Berikut ulasan lengkapnya:

• Kurangi ketidakpastian pembeli: Biasanya, pelanggan berhati-hati dalam membeli produk secara online. Dengan penelusuran bersama, Anda dapat membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat dan mengurangi pengabaian keranjang belanja.
• Pengisian formulir yang rumit: Ada skenario ketika pelanggan meninggalkan karena formulir atau aplikasi online yang rumit. Penjelajahan bersama membantu Anda berkolaborasi dengan browser pelanggan dan memandu mereka melalui proses yang rumit.
• Masalah teknis: Jika pelanggan menghadapi gangguan teknis seperti masalah di portal atau menu tarik-turun tersembunyi, penelusuran bersama dapat digunakan untuk menyelesaikan tantangan secara efektif.

Baca juga: Mengenal Jenis Strategi Promosi yang Bisa Anda Gunakan

4. Personalisasi Layanan Customer Support dengan Obrolan Video

Obrolan video adalah cara modern untuk memberikan layanan pelanggan online yang sangat baik. Anda dapat memamerkan produk Anda kepada pelanggan Anda melalui obrolan video langsung, memungkinkan pelanggan Anda untuk melihat langsung bagaimana suatu produk digunakan, dan menambahkan tingkat keterlibatan ekstra dalam transaksi. 

Dengan solusi customer care melalui video, agen layanan pelanggan Anda dapat memberikan pengalaman langsung di dalam toko kepada pelanggan dari kenyamanan rumah mereka menggunakan perangkat seluler, tablet, atau laptop.

Ini meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, meningkatkan kepuasan, dan pendapatan penjualan yang tinggi.

Bagaimana cara meningkatkan layanan customer support dengan obrolan video? Berikut pembahasan lengkapnya:

• Mengurangi titik kontak: Dengan obrolan video, Anda dapat mendiagnosis masalah yang tepat pada langkah pertama dan memberikan solusi yang efektif, sehingga mengurangi titik kontak secara signifikan.
• Pengalaman layanan yang dipersonalisasi: Mampu berkomunikasi tatap muka secara real time membantu membangun hubungan yang lebih kuat dan membangun kepercayaan dengan pelanggan.
• Kurangi waktu penanganan rata-rata: Menggunakan obrolan video meningkatkan skor promotor bersih, waktu penanganan rata-rata, tingkat konversi – metrik layanan pelanggan utama. 

5. Tambahkan Opsi Layanan Mandiri untuk Meningkatkan Dukungan Online untuk Situs Web

Layanan mandiri tidak lagi menyenangkan untuk dimiliki. Ini adalah suatu keharusan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif.

Hal ini menjadi sangat penting sehingga 70% pelanggan sekarang mengharapkan situs web perusahaan menyertakan aplikasi swalayan.

Memiliki opsi layanan mandiri adalah saluran layanan pelanggan hebat yang memungkinkan bisnis meningkatkan layanan online tanpa memerlukan interaksi apa pun dengan perwakilan layanan.

Jenis layanan mandiri pelanggan yang paling umum termasuk FAQ, video petunjuk, basis pengetahuan, dan forum diskusi online.

Berikut adalah beberapa tip untuk portal layanan mandiri yang lebih baik untuk layanan pelanggan online yang lebih baik:

• Menyoroti FAQ umum: Salah satu cara penting untuk membuat portal swalayan Anda menjadi sumber daya yang berharga adalah dengan mengidentifikasi alasan utama mengapa pelanggan menjangkau tim dukungan Anda. Pelanggan Anda harus dapat menemukan jawabannya dengan mudah di portal layanan mandiri Anda.
• Manfaatkan konten interaktif: Menggunakan gambar, video, atau tangkapan layar dapat membantu pelanggan memahami proses langkah demi langkah tanpa bantuan tambahan apa pun.
• Perbarui konten secara teratur: Bagian layanan mandiri bukanlah jenis “atur dan lupakan”. Anda perlu terus meningkatkan basis pengetahuan Anda untuk memastikan portal swalayan Anda diperbarui dan membantu pelanggan. 

6. Menggunakan Media Sosial

Gartner mengatakan bahwa perusahaan yang mengabaikan permintaan dukungan di media sosial melihat tingkat churn rata-rata 15% lebih tinggi daripada perusahaan yang tidak.

Bisnis yang menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan online dapat menyaksikan peningkatan kesadaran merek, memasarkan produk atau layanan mereka, dan mendengarkan pelanggan.

Membangun hubungan pelanggan yang lebih baik melalui dukungan sosial online dapat menambah keuntungan besar dalam hal meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Anda dapat mengikuti praktik terbaik layanan pelanggan media sosial di bawah ini:

• Balas segera di media sosial:  Pelanggan mengharapkan dukungan yang selalu aktif di saluran media sosial seperti Facebook, Twitter, Linkedin. 42% konsumen mengharapkan tanggapan di media sosial dalam waktu 60 menit. Strategi dukungan pelanggan online Anda harus mencakup balasan cepat untuk pertanyaan, ulasan, dan keluhan.
• Gunakan nada yang tepat:  Nada adalah segalanya. Sangat penting untuk memperhatikan nada media sosial. Cara terbaik untuk mendapatkan nada yang tepat adalah dengan menyesuaikan nada Anda agar sesuai dengan pelanggan.

7. Ukur Metrik Customer Support secara Teratur

American Express mengatakan, “ 70% konsumen menyatakan bahwa mereka memilih perusahaan yang memberikan layanan pelanggan yang hebat .” 

Mengukur KPI dan metrik layanan pelanggan yang tepat sangat penting karena membantu Anda memahami kinerja bisnis Anda, mengevaluasi produktivitas tim, dan meningkatkan retensi pelanggan. Ini juga membantu untuk memahami tren yang berubah dan merencanakan strategi layanan pelanggan online dalam fokus yang sama.

Metrik utama yang harus dievaluasi untuk meningkatkan dukungan pelanggan online adalah sebagai berikut:

• Waktu respons: Ini membantu Anda menemukan seberapa cepat agen dukungan Anda dalam menangani pertanyaan pelanggan. 
• Waktu penyelesaian: Metrik ini membantu mengidentifikasi seberapa cepat agen dapat menutup obrolan dengan memberikan solusi yang efektif.
• Jumlah masalah yang diselesaikan: Ini menunjukkan jumlah total masalah yang berhasil diperbaiki dari total obrolan yang ditetapkan.

Berdasarkan evaluasi, Anda dapat menerapkan alat dan strategi untuk meningkatkan layanan pelanggan situs web Anda. Anda dapat mengatur program pelatihan untuk meningkatkan efisiensi agen guna memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik.

Baca juga: Tips Menjadi Eksportir Sukses yang Harus Anda Tahu

8. Latih Tim Anda dengan Etiket Layanan Pelanggan

Etiket layanan pelanggan yang tepat adalah kunci dalam menciptakan kesan pertama ketika pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda. Ini dapat memberi Anda keunggulan atas pesaing Anda. Berdayakan tim dukungan Anda dengan pelatihan dan pendidikan yang tepat tentang cara berinteraksi dengan pelanggan. 

Menanamkan etiket dan tata krama layanan dapat membantu bisnis memberikan layanan pelanggan online yang unggul, memperkuat hubungan klien, dan membangun loyalitas pelanggan.

Berikut adalah beberapa etiket utama yang akan membantu Anda memberikan layanan pelanggan online terbaik:

Gunakan Kata dan Frasa Positif 

Pelanggan umumnya beralih merek karena mereka ditunda oleh profesional pendukung yang tidak terlatih atau kasar. 70% dari perjalanan pelanggan ditentukan oleh bagaimana pelanggan merasa diperlakukan.

Perwakilan dukungan harus memilih kata atau frasa yang tepat untuk menciptakan kesan pertama yang baik dan menyenangkan pelanggan dengan layanan terbaik.

Dengarkan Pelanggan Anda

Mendengarkan secara aktif sangat penting ketika pelanggan mengungkapkan pengalaman mereka.

Mendengarkan tidak hanya membantu Anda mengidentifikasi cara yang tepat untuk menyelesaikan masalah mereka, tetapi juga mengurangi sejumlah besar keluhan pelanggan yang biasanya terjadi karena tidak ada yang mendengarkan mereka. 

Berempati dengan Pelanggan Anda

Menggunakan pernyataan empati untuk layanan pelanggan menunjukkan bahwa Anda memahami pelanggan dengan menempatkan diri Anda pada posisi mereka. Ini membantu untuk membuat koneksi selama percakapan pelanggan dan menunjukkan bahwa Anda siap untuk bertanggung jawab atas mereka

Personalisasi Percakapan Anda

79% pembeli hanya mempertimbangkan merek yang mengerti dan peduli tentang mereka. Berinteraksi dengan pelanggan dengan ramah membuat mereka merasa nyaman, mengembangkan kepercayaan, dan memberikan pengalaman yang lebih baik. 

9. Dengarkan Umpan Balik Pelanggan

Umpan balik pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk mengumpulkan data khusus bisnis yang memungkinkan Anda memahami bagaimana perasaan pelanggan Anda yang sebenarnya tentang produk atau layanan yang Anda berikan.

Mendengarkan pelanggan dapat menjadi cara yang bagus bagi Anda untuk mengumpulkan data yang mendalam dan menggunakannya untuk meningkatkan layanan pelanggan online.

Ketika Anda meminta umpan balik pelanggan dan mendengarkan dengan seksama, Anda pada dasarnya menyediakan jendela untuk mengelola pengalaman pelanggan, itu akan meningkatkan produk dan layanan Anda. Ini adalah cara terbaik untuk mendapatkan duta merek yang berharga yang akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut untuk Anda.

Umpan balik pelanggan memberi Anda informasi tentang apakah pelanggan (tidak) senang dengan merek Anda. Pelanggan yang senang lebih dari sekadar pelanggan yang puas, mereka mempertahankan bisnis Anda.

Berikut adalah bagaimana umpan balik pelanggan meningkatkan customer support Anda:

• Pelanggan selalu menghargai ketika bisnis menanyakan apakah mereka senang (atau tidak senang) dengan layanan Anda. 
• Mendengarkan umpan balik pelanggan menunjukkan bahwa Anda benar-benar menghargai pendapat mereka dan bahwa Anda bertanggung jawab untuk menyelesaikannya.
• Mereka menghargai visi perusahaan Anda untuk menyelesaikan masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Ini menempatkan pelanggan di posisi sentral perusahaan Anda dan ini adalah cara yang tepat untuk menjalankan bisnis.

10. Perlakukan Pelanggan Sebagaimana Anda ingin Diperlakukan

Pastikan Anda memperlakukan pelanggan dengan rasa hormat dan kesopanan yang sama seperti yang ingin Anda temui. 

Sebagian besar pelanggan mencari dukungan manusia meskipun ada sejumlah saluran digital yang tersedia. Memiliki keterampilan komunikasi yang baik membantu memberikan dukungan yang efektif dengan sentuhan manusiawi.

Membangun strategi komunikasi layanan pelanggan yang kuat harus menjadi bagian penting dari nilai bisnis Anda. Strategi ini membantu mempromosikan merek Anda ke pelanggan masa depan, membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan yang sudah ada, dan mengatasi masalah pelanggan. 

Anda dapat melatih tim dukungan Anda dengan manajemen komunikasi pelanggan yang efektif untuk mengembangkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan membantu mereka mengatasi kebutuhan dan masalah mereka.

Baca juga: Lingkungan Bisnis: Definisi, Ciri, Fungsi, Jenis, dan Komponennya

Kesimpulan

Customer support menjadi komponen yang sangat penting bagi bisnis. Layanan ini merupakan penghubung bisnis dengan pelanggan Anda. Jika layanan Anda baik, pelanggan pun puas dan besar kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan setia Anda.

Begitu juga sebaliknya. Layanan customer support yang buruk menyebabkan pelanggan kecewa dan membuat mereka akan meninggalkan bisnis Anda. Kondisi ini sangat membahayakan bisnis mengingat pelanggan merupakan jantung bisnis Anda.

Sama halnya dengan layanan pelanggan, pengelolaan keuangan bisnis juga menjadi komponen krusial dalam sebuah entitas usaha. Bisnis yang bisa mengelola keuangan dengan baik, cenderung akan bertahan lama.

Oleh karenanya, bisnis Anda memperlukan software akuntansi seperti Kledo yang bisa dijadikan sebagai solusi praktis pengelolaan finansial bisnis.

Kledo memiliki lebih dari 30 fitur akuntansi terbaik seperti invoice, purchase, manajemen stok, dan beragam fitur lainnya. Manajemen keuangan bisnis pun akan berjalan lebih efektif, efisien, dan akurat.

Mulai dari 140 ribu saja, Anda sudah bisa menikmati layanan fitur lengkap dari Kledo, lho. Sangat terjangkau dibandingkan dengan software sejenis lainnya.

Jadi, tunggu apalagi? Jika Anda ingin mencoba Kledo secara gratis selama 14 hari Anda bisa mengunjungi link ini.