Net Promoter Score (NPS): Pengertian, Jenis, dan Cara Hitungnya

Ketika departemen pemasaran ingin mempelajari bagaimana pelanggan memandang perusahaan mereka, mereka bisa menggunakan alat yang disebut Net Promoter Score, atau NPS, untuk mengumpulkan informasi tersebut.

Survei sederhana ini menggunakan sistem penomoran dasar untuk membantu manajer pemasaran mengevaluasi bagaimana mereka bisa lebih baik dalam menarik kebutuhan pelanggan mereka.

Dalam artikel ini, kami membahas makna Net Promoter Score atau NPS, termasuk bagaimana metrik mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan dan bagaimana bisnis dapat menggunakan skor NPS untuk meningkatkan, ditambah lagi kami meninjau cara menemukan NPS berdasarkan hasil survei.

Apa itu Net Promoter Score?

Net Promoter Score atau NPS adalah metrik yang mengukur loyalitas pelanggan dengan melakukan survei singkat.

Skor ini didasarkan pada jawaban atas satu pertanyaan tentang kepuasan pelanggan.

Dengan menanyakan kepada klien seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan produk atau perusahaan Anda kepada keluarga, teman, atau kolega mereka, dan mengapa, Anda dapat mengidentifikasi cara-cara untuk meningkatkannya.

Metode NPS mengusulkan dua jenis survei utama: transaksional dan hubungan. Survei transaksional dikirim setelah setiap interaksi dengan klien.

Anda dapat mengirim survei transaksional kepada pelanggan Anda setelah pembelian atau setelah mereka berbicara dengan layanan pelanggan Anda.

Kesempatan lain Anda dapat mengirim survei jenis ini adalah ketika klien menghabiskan periode tertentu tanpa masuk ke perangkat lunak Anda atau membeli penggantian atau isi ulang produk.

Survei transaksional mudah dilakukan dan dapat memberi Anda informasi yang cukup untuk mengambil tindakan yang efektif.

Survei hubungan bersifat periodik. Jika bisnis Anda melibatkan banyak interaksi dengan pelanggan sepanjang tahun, mungkin ide yang bagus untuk mempertimbangkan survei NPS otomatis secara teratur.

Anda dapat mengatur sistem yang mengirimkan survei kepuasan bulanan atau triwulanan.

Ini dapat membantu Anda mengumpulkan umpan balik yang memungkinkan Anda mengembangkan solusi yang menjaga klien Anda.

Baca juga: Evaluasi Bisnis: Arti, Tujuan, Fungsi, Metode, Tahapan, dan Contohnya

Jenis-jenis Survei Net Promoter Score

Arti skor NPS juga tergantung, tidak hanya pada pertanyaan yang diajukan pelanggan, tetapi juga kapan mereka ditanyai.

Ada dua jenis survei NPS yang dapat digunakan bisnis untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan mereka:

Relasional

Survei NPS relasional dikirim pada interval yang konsisten, seperti setiap kuartal atau setengah tahunan.

Survei ini mengumpulkan wawasan berkala tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang perusahaan secara umum. Survei ini lebih luas dari dua jenis survei NPS.

Transaksional

Survei NPS transaksional dibagikan setelah interaksi pelanggan dengan perusahaan, seperti setelah panggilan layanan pelanggan. Jenis survei ini mengukur pelanggan.

Baca juga: Manfaat Etika Bisnis, Ciri, Tujuan, Tips, dan Contohnya

Mengapa Net Promoter Score Penting?

Penilaian NPS penting untuk semua jenis organisasi, tetapi terutama untuk perusahaan besar.

Ini karena perusahaan besar terkadang mempublikasikan skor NPS mereka, membantu konsumen mengevaluasi kualitas produk atau layanan mereka.

Bisnis kecil juga dapat mempublikasikan angka mereka jika mereka positif untuk menunjukkan kepada calon pelanggan bagaimana orang lain menanggapi perusahaan mereka.

Berbagi skor NPS perusahaan Anda juga dapat membantu menunjukkan kesadaran Anda akan kebutuhan konsumen.

Skor NPS juga dapat menguntungkan perusahaan dengan memungkinkan mereka untuk:

Mengevaluasi kepuasan pelanggan

Karena skor NPS adalah pengukuran kepuasan pelanggan, menentukan skor perusahaan Anda dapat membantu Anda memahami pengalaman pelanggan secara lebih mendalam.

Memantau metrik ini juga dapat membantu Anda mengidentifikasi potensi perbaikan jika Anda melihat adanya pergeseran skor.

Memahami loyalitas pelanggan

Mengetahui skor NPS perusahaan Anda saat ini dapat membantu Anda memprediksi berapa banyak pelanggan yang mungkin menjadi pelanggan tetap yang mengadvokasi merek Anda.

Baca juga: Jurnal Penjualan Aset: Pengertian, Cara Buat, dan Contohnya

Meningkatkan pertumbuhan bisnis

Memiliki persentase promotor yang tinggi berarti banyak pelanggan yang mungkin tertarik untuk merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain, yang dapat berkontribusi pada pertumbuhan bisnis karena pelanggan baru melakukan pembelian.

Bagaimana cara Mmenghitung Net Promoter Score

Anda bisa mengikuti langkah-langkah ini untuk menghitung skor promotor bersih Anda:

1. Lakukan survei pada klien Anda

Ajukan pertanyaan berikut kepada pelanggan Anda: “Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [produk atau nama perusahaan] kepada teman, rekan bisnis, atau keluarga Anda?”

Di bawah pertanyaan ini, berikan skala numerik dari nol hingga 10 bagi pelanggan untuk menunjukkan jawaban mereka.

Anda juga dapat memberikan kolom kosong untuk memungkinkan pelanggan memberi Anda respons terbuka dan menguraikan mengapa mereka memilih nomor itu.

Ini akan menginspirasi Anda tentang cara-cara untuk meningkatkan produk atau layanan Anda dan meningkatkan skor NPS Anda.

Untuk menginterogasi klien Anda, Anda dapat menggunakan notifikasi pop-up, survei, jajak pendapat media sosial, atau mengirim email tindak lanjut setelah interaksi pelanggan.

Contoh: Bayangkan Anda menjual vakum yang disebut “Zap” secara online. Beberapa minggu setelahnya, Anda dapat mengirim email ke klien dengan teks berikut.

“Halo [Nama],

Kami senang mendengar dari pelanggan kami. Kami akan sangat menghargai jika Anda dapat meluangkan waktu satu menit untuk memberikan umpan balik yang jujur tentang vakum Zap yang Anda beli dua minggu lalu.

Jawaban Anda akan membantu kami meningkatkan produk kami.

Terima kasih!

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan Zap kepada teman, anggota keluarga, atau kolega?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10″

Di bawah teks ini, Anda dapat memberikan ruang kepada klien Anda untuk menjelaskan:

“Bantu kami dengan menjelaskan skor Anda”

Anda akan mengirimkan email serupa kepada setiap klien yang membeli produk Anda.

Baca juga: Pentingnya Video Marketing, Jenis, Contoh, dan Panduan Lengkapnya

2. Klasifikasikan jawaban

Menurut tanggapan mereka, Anda akan mengidentifikasi tiga kategori pelanggan:

• Pelanggan yang menjawab dengan skor antara 0 dan 6 adalah detraktor. Detraktor adalah klien yang tidak puas. Mereka mungkin berbicara negatif tentang produk Anda dan menghalangi calon klien baru.
• Pelanggan yang menjawab dengan skor antara 7 atau 8 adalah pasif. Pasif tidak yakin tentang nilai produk Anda dan berisiko membeli dari pesaing.
• Pelanggan yang menjawab dengan skor antara 9 atau 10 adalah promotor. Promotor adalah pelanggan yang puas dan setia yang sangat mungkin merekomendasikan layanan dan produk Anda kepada orang-orang di sekitar mereka. Mereka juga memiliki tingkat pembelian kembali yang tinggi.

Contoh: Anda menerima 100 jawaban untuk survei email singkat Anda.

80 klien mendapat nilai antara sembilan dan 10, 10 klien mendapat nilai antara enam dan delapan, dan sepuluh klien mendapat nilai di bawah enam.

Hitung skor NPS Anda

3. Rumus untuk menghitung skor NPS adalah:

Skor NPS = % promotor – % detraktor

Pertama, tentukan persentase promotor dan detraktor di antara responden Anda.

Kemudian, Anda dapat mengurangi persentase detractor dari persentase promotor untuk menemukan NPS Anda.

Contoh: Anda sudah tahu bahwa untuk 100 klien, 80 adalah promotor, 10 adalah pasif dan 10 adalah detraktor.

80% – 10% = 70%

NPS Anda adalah 70%

4. Ambil tindakan

Anda dapat menggunakan jawaban yang diberikan klien Anda untuk pertanyaan NPS terbuka untuk memandu langkah Anda selanjutnya.

Misalnya, Anda dapat segera menanggapi keluhan pencela. Klien yang tidak puas mungkin memerlukan informasi tambahan yang dapat Anda berikan, atau Anda dapat menawarkan penggantian produk.

Mengenai komentar positif, Anda dapat meminta promotor untuk mengulas produk Anda secara online. Ini akan meningkatkan tingkat kepercayaan klien potensial dan memberi Anda lebih banyak bisnis.

5. Ulangi prosesnya

Anda dapat mengulangi survei Anda setelah setiap interaksi atau menjadwalkannya secara berkala.

Baca juga: Tahapan Scale Up Bisnis, Tips, dan Contohnya

Bagaimana Cara Mengetahui apakah Net Promotor Score Anda Baik?

Semakin tinggi skor NPS Anda, semakin puas pelanggan Anda. Jika rendah, itu berarti jumlah klien yang tidak puas cukup besar.

Bagian penting dari metode NPS adalah menggunakan informasi ini untuk membuat pelanggan Anda senang.

Jika skornya rendah, pertimbangkan untuk meningkatkan produk, layanan, atau citra Anda untuk meningkatkan kepuasan mereka.

Untuk melakukannya, lihat respons terbuka mereka dengan lebih cermat. Jika beberapa pelanggan mengeluh tentang masalah yang sama atau memiliki permintaan yang sama, ini menunjukkan Anda dapat berubah untuk membuat dampak positif.

Anda juga dapat mengukur evolusi NPS dari waktu ke waktu. Persepsi pelanggan Anda dapat berubah, dan penting untuk melacaknya.

Umpan balik kualitatif dari klien Anda dapat memberi Anda ide tentang promosi, peningkatan yang dapat Anda bawa ke produk atau perusahaan.

Ini membantu Anda menemukan cara untuk mendapatkan lebih banyak promotor yang akan memberi Anda lebih banyak bisnis.

Skor NPS yang baik relatif terhadap industri tempat Anda berada, dan lebih khusus lagi, terhadap saingan atau pesaing langsung.

Misalnya, sesuai dengan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika, 10 perusahaan teratas AS semuanya berada dalam kisaran skor 82 dan 85.

Namun, sementara supermarket teratas sembilan poin lebih tinggi dari rata-rata industri, perusahaan komputer pribadi teratas hanya tiga poin.

Secara umum, skor NPS di sisi positif dari skala -100 hingga +100 dapat ditafsirkan sebagai baik, karena skor seperti itu berarti lebih banyak pelanggan yang puas dengan perusahaan Anda dan produknya dibandingkan mereka yang tidak puas.

Dengan ini, makna NPS melampaui skor positif. Bahkan skor bersih negatif bisa menjadi positif jika di atas rata-rata industri.

Misalnya, jika NPS Anda -3 tetapi pesaing Anda semuanya memiliki skor NPS -7 dan lebih rendah, ini bisa berarti Anda melakukan lebih baik di area khusus ini daripada orang lain.

Bisnis menggunakan skor NPS untuk mengidentifikasi bidang-bidang yang perlu segera mereka tangani dan tingkatkan (yaitu, persentase detraktor), serta melacak kemajuan mereka sendiri melalui perbandingan skor NPS dari waktu ke waktu.

Apa itu metode NPS relatif?

Metode NPS relatif adalah bagaimana skor NPS perusahaan Anda berada di antara tolok ukur industri.

Banyak perusahaan publik mempublikasikan skor NPS mereka untuk menunjukkan kepada konsumen bagaimana perasaan pelanggan masa lalu tentang merek Anda. Beberapa tolok ukur industri yang umum adalah:

• Industri otomotif: 33 hingga 63
• Industri perangkat lunak: 28 hingga 55
• Industri komputer: 8 hingga 60
• Industri asuransi kesehatan: 19 hingga 68
• Industri penyedia jaringan dan internet: 2 hingga 33
• Industri supermarket: 20 hingga 59
• Industri perbankan: 17 hingga 62
• Industri maskapai penerbangan: 18 hingga 55

Baca juga: Cara Menggunakan Whatsapp Business untuk Proses Marketing

Keuntungan dan Kerugian dari Net Promoter Score

Berikut adalah beberapa pro dan kontra dari penggunaan NPS.

Keuntungan dari NPS

Keuntungan utama dari survei NPS adalah betapa mudahnya proses mengukur kepuasan dan loyalitas.

• Hasilnya mudah dihitung dan dipahami.
• Menindaklanjuti pelanggan memiliki dampak positif pada pengalaman mereka karena mereka merasa dihargai. Oleh karena itu, biasanya menerima tingkat respons yang tinggi.
• Satu ukuran tunggal memungkinkan Anda untuk mencakup pengalaman pelanggan yang lengkap, baik emosional maupun fisik.
• Anda mengurangi biaya survei Anda. Alih-alih mempekerjakan agen penelitian profesional untuk kerja lapangan, Anda dapat mengajukan satu pertanyaan dan menganalisisnya.

Kerugian dari NPS

Kerugian dari net promoter score adalah Anda harus bisa mengidentifikasi dan mengambil tindakan setelah Anda mendapatkan hasilnya.

Setelah Anda memahami alasan di balik jawaban pelanggan, Anda harus bersedia melakukan hal yang diperlukan untuk mempertahankan kepuasan mereka atau mendapatkannya.

Kerugian lain muncul di pasar global. Perbedaan budaya mungkin tidak dipertimbangkan.

Beberapa budaya lebih cepat memberikan penilaian yang baik sementara yang lain menyimpan skor sembilan atau 10 untuk situasi yang luar biasa.

Mereka mungkin menganggap skor delapan sebagai peringkat maksimum untuk pengalaman yang memuaskan.

Baca juga: Pengertian Community Marketing, Manfaat, dan Cara Memulainya

Tips untuk Menghitung Net Promoter Score yang Akurat

Ada beberapa cara untuk memastikan Anda menghitung skor NPS yang akurat untuk bisnis Anda:

Sering-seringlah melakukan pengukuran

Ketika bisnis Anda berubah, pengalaman pelanggan bisa berubah. Mengukur skor NPS Anda sesering mungkin dapat membantu memastikan Anda mengumpulkan hasil yang paling akurat.

Pilih metode pengukuran

Anda dapat memberikan survei di situs web Anda, melalui email atau secara langsung.

Pertimbangkan untuk menggunakan metode pengiriman yang konsisten untuk memastikan pelanggan dapat mengakses survei dan menanggapinya dengan mudah.

Tetap objektif

Saat memperkenalkan survei, pertimbangkan untuk menawarkan deskripsi objektif yang merinci apa yang dapat diharapkan pelanggan. Hal ini dapat membantu pelanggan memberikan ulasan yang akurat tentang perusahaan Anda.

Segmentasi pelanggan

Jika perusahaan Anda menawarkan berbagai produk atau layanan, cobalah untuk mengumpulkan data untuk setiap kategori pelanggan.

Hal ini sangat efektif untuk perusahaan besar, karena pelanggan mungkin memiliki pengalaman unik ketika berinteraksi dengan departemen yang berbeda.

Konsisten

Pertimbangkan untuk memilih titik dalam proses pembelian, seperti setelah pelanggan menyelesaikan pembelian atau ketika mereka menerima barang melalui pos.

Mengirim survei pada waktu yang sama dalam proses pembelian dapat membantu Anda mengumpulkan data tentang pengalaman pelanggan tertentu.

Baca juga: Strategi Retargeting Ads untuk Meningkatkan Pendapatan

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap mengenai Net Promoter Score atau NPS dalam mengetahui tingkat loyalitas pelanggan Anda dalam bisnis.

Namun membuat survey NPS tidak bisa dilakukan dengan sembarangan, diperlukan perencanaan yang baik dan juga tindak lanjut yang tepat untuk memaksimalkan proses survey tersebut.

Lalu sebagai pemilik bisnis, pastikan juga Anda mencatat semua transaksi pada sistem pembukuan.

Hindari pembukuan manual yang memakan waktu dan rentan kesalahan dengan menggunakan sistem pembukuan modern seperti software akuntansi Kledo.

Kledo adalah software akuntansi online buatan Indonesia yang sudah digunakan oleh lebih dari 35 ribu pengguna dari berbagai jenis dan skala bisnis di Indonesia.

Coba Kledo secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.