Customer Profitability Analysis (CPA): Pengertian, Rumus, dan Manfaatnya

Customer profitability analysis (CPA) atau analisis profitabilitas pelanggan adalah alat bantu dari akuntansi manajerial yang mengalihkan fokus dari profitabilitas lini produk ke profitabilitas pelanggan individu.

Jika Activity Based Costing melihat berbagai pemicu biaya untuk mengisolasi biaya secara akurat dan menentukan profitabilitas produk, Sebaliknya, customer proftability analysis adalah metode untuk melihat berbagai aktivitas dan biaya yang dikeluarkan untuk melayani pelanggan tertentu.

Dengan kata lain, metode ini berfokus pada analisis laba per pelanggan daripada laba per produk.

Pada artikel kali ini kami akan customer profitability analysis (CPA) beserta cara menghitungnya dan manfaatnya untuk perkembangan bisnis Anda.

Pengertian Customer Profitability Analysis

Customer profitability analysis atau CPA adalah metode akuntansi manajerial yang memungkinkan bisnis untuk menentukan keuntungan keseluruhan yang dihasilkan pelanggan.

Pelanggan yang menguntungkan adalah seseorang yang menghasilkan aliran pendapatan yang lebih besar daripada biaya akuisisi, penjualan, dan pelayanan.

Perusahaan menghitung CPA pada tingkat pelanggan atau untuk seluruh kelompok pelanggan.

Ketika perusahaan lebih fokus pada produk, departemen, dan lokasi kantor, mereka sering kali cenderung kehilangan fokus pada pelanggan.

Akibatnya, perusahaan terkadang harus menanggung biaya untuk mempertahankan pelanggan yang tidak menguntungkan yang merugikan bisnis mereka.

CPA memungkinkan perusahaan untuk mengevaluasi pelanggan mereka dan mengetahui seberapa besar manfaatnya bagi mereka untuk mempertahankan pelanggan.

Berdasarkan nilai ini, mereka dapat memutuskan biaya untuk melayani mereka atau bahkan memutuskan apakah akan melanjutkan atau melepaskan mereka.

Telah ditemukan dalam sebuah penelitian bahwa ukuran pelanggan tidak berbanding lurus dengan profitabilitas mereka.

Kadang-kadang bahkan pelanggan yang berukuran besar dapat berubah menjadi pelanggan yang tidak menguntungkan bagi bisnis.

Baca juga: Takt Time: Pengertian, Manfaat, Cara Hitung, dan Contohnya

Rumus Customer Profitability Analysis

Untuk menghitung CPA, Anda membutuhkan laba tahunan per pelanggan, dan total durasi pelanggan bertahan dengan bisnis Anda.

Laba tahunan = (Total pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan dalam setahun) – (Total biaya yang dikeluarkan untuk melayani pelanggan dalam setahun)

Total pendapatan dapat dihasilkan dari beberapa sumber berikut yang perlu Anda sertakan:

• Pendapatan berulang
• Peningkatan ke produk dengan harga lebih tinggi
• Pembelian silang produk yang relevan

Dan, biaya dapat dikeluarkan dari sumber-sumber berikut yang juga perlu Anda pertimbangkan:

• Biaya layanan pelanggan
• Mempertahankan tim customer success
• Fasilitas loyalitas
• Biaya operasional

Terakhir, setelah Anda memiliki laba tahunan, perhitungan customer profitability analysis adalah sebagai berikut:

CPA = (Laba tahunan) x (jumlah tahun pelanggan bertahan dengan perusahaan)

Baca juga: Marketing dan Branding: Pengertian Serta Perbedaannya

Manfaat Customer Profitability Analysis

CPA memungkinkan Anda memahami bisnis dari sudut pandang profitabilitas.

Metode seperti penetapan biaya berbasis aktivitas membantu Anda menetapkan biaya untuk setiap aktivitas yang terkait dengan produk atau layanan.

Bisnis dapat memanfaatkan analisis profitabilitas akun pelanggan di area berikut untuk mendapatkan manfaat dari metode ini.

Memangkas faktor biaya

Salah satu manfaat yang paling umum untuk menganalisis pelanggan adalah segmentasi pelanggan.

Setelah melakukan segmentasi, bisnis dapat memisahkan kelompok pelanggan yang membutuhkan biaya lebih besar daripada yang lain.

Masih layak untuk melakukan bisnis dengan kelompok yang menghasilkan laba rendah.

Namun, jika Anda menemukan kelompok pelanggan yang menghabiskan lebih banyak biaya daripada pendapatan yang mereka hasilkan, maka disarankan untuk menutup layanan Anda kepada mereka.

Dengan membiarkan mereka pergi, Anda membuat basis pelanggan Anda menjadi lebih efisien dalam mesin pertumbuhan Anda.

Baca juga: Balanced Scorecard: Pengertian Lengkap dan Cara Membuatnya

Memasarkan ke segmen yang tepat

Ketika segmentasi pelanggan berdasarkan rentang keuntungan telah diidentifikasi, mereka dapat digunakan untuk operasi lebih lanjut.

Atribut dari kelompok pelanggan yang paling banyak menghasilkan keuntungan harus dicatat dan digunakan untuk akuisisi lebih lanjut.

Tim pemasaran dapat merancang kampanye mereka berdasarkan atribut-atribut tersebut untuk menarik lebih banyak pelanggan.

Selanjutnya, berdasarkan kisaran profitabilitas mereka, pemasar dapat memutuskan penawaran dan diskon apa yang dapat mereka tawarkan kepada prospek.

Biasanya dibutuhkan waktu dari lima atau enam bulan hingga lebih dari satu tahun untuk memulihkan biaya akuisisi pelanggan.

CPA dapat memberikan estimasi durasi untuk ROI pada pemasaran dengan melakukan ekstrapolasi pada atribut segmentasi pelanggan dengan margin keuntungan yang berbeda.

Hal ini membantu dalam menyiapkan anggaran keseluruhan untuk pemasaran dan iklan yang dapat dijangkau oleh perusahaan.

Baca juga: Lean Accounting Adalah: Prinsip, Manfaat, dan Penerapannya

Strategi retensi yang disesuaikan

Setelah menemukan kelompok pelanggan dengan profitabilitas yang berbeda, perusahaan dapat menyesuaikan strategi retensi mereka untuk setiap kelompok.

Untuk pelanggan dengan profitabilitas tertinggi, perusahaan dapat memberikan layanan dengan kualitas terbaik.

Itu berarti, mereka dapat mengeluarkan biaya lebih banyak untuk melayani pelanggan elit tersebut.

Model keterlibatan apa yang harus dipilih – sentuhan tinggi atau sentuhan rendah? Berapa banyak CSM yang harus dipekerjakan untuk kelompok pelanggan tertentu?

Pertanyaan-pertanyaan seperti ini dapat dengan mudah dijawab ketika Anda mengetahui biaya di balik setiap pilihan dan keuntungan yang akan dihasilkan oleh kelompok pelanggan.

Untuk mempertahankan pelanggan bernilai tinggi, melalui CPA, Anda mendapatkan margin yang jelas tentang berapa banyak yang dapat Anda keluarkan untuk membangun loyalitas mereka.

Inisiatif seperti program loyalitas pelanggan dapat dengan mudah dirancang berdasarkan margin keuntungan untuk segmen pelanggan.

Meningkatkan efisiensi operasional

Alasan utama kelompok pelanggan menghasilkan laba yang lebih rendah tidak selalu karena pelanggan.

Mungkin ada beberapa kekurangan dalam operasi internal perusahaan yang membuat mereka harus mengeluarkan biaya lebih banyak untuk melayani pelanggan.

Menurut contoh customer profitability analysis, katakanlah kelompok pelanggan dengan profit yang lebih rendah menghabiskan banyak sumber daya untuk menangani masalah yang sama pada suatu produk berulang kali.

Daripada mengalokasikan sumber daya untuk masalah yang berulang tersebut, mungkin akan lebih baik bagi perusahaan untuk membangun fitur dalam produk itu sendiri yang dapat menyelesaikan masalah tersebut.

Hal ini tidak hanya akan menurunkan biaya operasional tetapi juga membuat produk Anda lebih baik untuk pelanggan di masa depan.

Baca juga: 9 Cara Mengurangi Inventory Write Off dan Contohnya

Cara Melakukan Customer Profitability Analysis

Untuk melakukan customer profitability analysis, Anda perlu mengikuti pendekatan tertentu.

Kuncinya adalah dengan menyegmentasikan basis pelanggan, menentukan pendapatan, biaya atribut, dan juga memiliki pendekatan biaya berbasis aktivitas.

Kami akan memberi tahu semua langkahnya secara mendalam di sini.

Mensegmentasi pelanggan

Dasar dari analisis profitabilitas adalah segmentasi pelanggan. Ini akan berbeda di seluruh industri dan perusahaan.

Ini bisa bersifat demografis – berdasarkan usia pelanggan, pendapatan, wilayah, dll. Bisa juga secara psikografis yang didasarkan pada kebutuhan, perilaku, nilai, minat, dan sikap pelanggan.

Atribusi pendapatan

Setelah segmentasi selesai, Anda perlu menghitung pendapatan untuk setiap segmen.

Pendapatan tahunan adalah jumlah dari semua segmen. Penyesuaian seperti diskon, biaya, biaya layanan harus dimasukkan dan disesuaikan.

Baca juga: Cara Penghapusan Aset Tetap dan Jurnalnya

Atribusi biaya

Hitung biaya tahunan per segmen. Ini adalah biaya pelanggan, biaya layanan, biaya produk, penjualan, pemasaran, dan biaya distribusi.

Biaya-biaya ini biasanya tersembunyi dan perlu ditambahkan untuk menentukan atribut biaya.

Analisis – Mengungungkan, kurang menguntungkan, tidak menguntungkan

Segmentasi pelanggan yang menguntungkan juga membutuhkan analisis segmen.

Mengklasifikasikan segmen-segmen yang memiliki pendapatan yang lebih baik daripada biaya yang diperlukan.

Hal ini harus mencakup penghitungan profitabilitas selama masa hidup pelanggan.

Kembangkan strategi untuk memaksimalkan keuntungan berdasarkan fokus pada segmen tertentu

Langkah selanjutnya adalah membuat strategi yang meningkatkan pendapatan, menciptakan hubungan jangka panjang, dan meningkatkan program retensi dan loyalitas pelanggan.

Strategi dapat mencakup eliminasi aspek yang paling tidak menguntungkan, merekayasa ulang kelompok pelanggan menjadi kelompok pelanggan yang menguntungkan dengan meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya.

Baca juga: Perilaku Biaya: Pengertian Lengkap, Jenis, dan Cara Menghitungnya

Tinjau dampaknya

Setiap strategi atau praktik baru perlu diimplementasikan dan dikerjakan dengan tepat. Hal ini perlu ditinjau setelah periode waktu yang tepat untuk memahami dampaknya terhadap pelanggan.

Baca juga: Cara Menghitung Keuntungan Bisnis dengan Analisis Profitabilitas

Kesalahan yang Dilakukan saat Melakukan Customer Profitability Analysis

Saat melakukan customer profitability analysis, perlu untuk melacak beberapa kesalahan.

Jika Anda mengetahui kesalahan-kesalahan ini sebelumnya, Anda dapat menghindari kesalahan tersebut.

Customer profitability analysis memungkinkan Anda untuk menemukan pelanggan jangka panjang, mengidentifikasi kebiasaan pembeli, dan meningkatkan penargetan terhadap pelanggan.

Untuk menghitung profitabilitas pelanggan, Anda perlu melacak perilaku dan aktivitas pelanggan.

Namun, pasar dapat berubah dan memiliki sumber daya yang berbeda. Semua ini membuat Anda perlu mengurangi kesalahan dalam menghitung profitabilitas pelanggan sebanyak mungkin.

Mengasumsikan setiap produk adalah sama 

customer profitability analysis mengharuskan Anda untuk mengasumsikan bahwa setiap produk berbeda.

Salah satu kesalahan yang sering dilakukan adalah tidak memperhitungkan perbedaan produk. Jika Anda mengasumsikan bahwa semua produk sama, maka akan menimbulkan dampak yang bervariasi.

Anda harus mengingat semua perbedaan untuk mengukur dampak yang tepat.

Dalam perusahaan multi-produk, lebih sulit untuk memastikan dampak dari produk tertentu. Namun, menghitung profitabilitas pelanggan dengan cara yang tepat dapat meningkatkan retensi pelanggan.

Tidak memperhitungkan semua biaya yang terlibat 

Terkadang saat menghitung profitabilitas pelanggan, kita mungkin melupakan biaya-biaya lain yang terlibat. Sangat mudah untuk melupakan semua biaya yang terlibat dalam bisnis.

Jika Anda tidak melacak biaya-biaya ini, maka akan mengurangi profitabilitas secara keseluruhan.

Biaya di perusahaan mana pun dapat mencakup biaya penjualan, pemasaran, transportasi, penanganan, pergudangan, dan banyak lagi. Biaya-biaya ini terkadang tidak dimasukkan ke dalam persamaan.

Menghitung profitabilitas dalam hal pelanggan, bukan produk 

customer profitability analysis dapat menjadi salah jika keuntungan dihitung berdasarkan pelanggan.

Misalnya – saat menghitung customer profitability analysis, seseorang tidak boleh melihat berapa banyak keuntungan yang dihasilkan dari satu pelanggan.

Proses harus diukur sebagai keuntungan yang dihasilkan dari produk. Produk harus menjadi fokus utama dari struktur profitabilitas. Profitabilitas perlu dihitung per produk.

Memilih timeline yang salah 

Saat melakukan customer profitability analysis, penting untuk memilih kerangka waktu yang tepat.

Timeline atau kerangka waktu harus panjang untuk meningkatkan hasil. Hal ini membantu karena Anda mendapatkan gambaran yang tepat tentang nilai seumur hidup pelanggan.

Kerangka waktu harus mencakup aspek penggunaan produk. Jika Anda menyertakan kerangka waktu yang pendek, Anda tidak dapat memastikan apakah pelanggan mengalami adopsi produk atau tidak.

Baca juga: Analisis Profitabilitas: Pengertian, Fungsi, Metode, dan Tips Melakukannya

Apa yang Harus Dilakukan untuk Meningkatkan Customer Profitability Analysis?

customer profitability analysis membantu menentukan pelanggan mana yang berada dalam kelompok yang menguntungkan.

Hal ini membantu meningkatkan bisnis dengan memasukkan kepuasan pelanggan, nilai, dan pangsa pasar.

Profitabilitas pelanggan membantu melacak tren potensial sehingga bisnis dapat diarahkan ke sana.

Anda juga dapat memutuskan strategi penetapan harga yang lebih baik untuk bisnis. customer profitability analysis, jika dilakukan dengan benar, memungkinkan pencocokan pelanggan dengan pelanggan yang berkinerja lebih baik untuk mendapatkan wawasan dan menawarkan konten yang ditargetkan.

Melacak kinerja produk, lama waktu penggunaan produk oleh pelanggan, fitur produk, dan semua biaya – internal dan eksternal akan membantu meningkatkan customer profitability analysis.

Baca juga: Burden Rate Adalah: Cara Hitung Beserta Contoh Kasusnya

Kesimpulan

Meskipun customer profitability analysis tampak seperti proses yang sangat bermanfaat, ada beberapa kekurangan yang terkait dengannya.

Perusahaan sering kali tidak memiliki sumber daya yang tepat untuk menghitung CPA secara akurat. Penetapan biaya berbasis aktivitas, dan karenanya customer profitability analysis, tidak mudah dihitung karena biaya sumber daya sering kali tidak jelas untuk setiap aktivitas.

Untuk memdahkan Anda dalam mengetahui dan mengontrol biaya pengeluran dalam bisnis dengan lebih mudah dan praktis, Anda bisa mencoba menggunakan tools modern seperti software akuntnasi Kledo yang bisa Anda coba secara gratis melalui tautan ini.

Biaya untuk menarik dan mempertahankan pelanggan harus dihitung selama customer lifetime. Oleh karena itu, terkadang customer lifetime value atau CLV memberikan gambaran yang lebih jelas daripada CPA.

Nilai ini memberikan Anda seluruh nilai yang akan dihasilkan oleh pelanggan selama masa hidup mereka, bukan nilai CPA yang disetahunkan.

Namun demikian, CPA dapat menjadi alat yang berguna untuk memeriksa kembali strategi bisnis Anda dan mengalokasikan sumber daya yang tepat untuk melayani pelanggan yang tepat.