Apa itu Customer Insight? Berikut Pembahasan Lengkapnya

Jika Anda adalah seorang pemilik bisnis, apakah Anda mengetahui apa itu customer insight?

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen Anda menjadi penting untuk memastikan perusahaan Anda tetap bertahan di masa depan.

Anda harus terus mendengarkan, belajar, dan berbicara dengan pelanggan Anda untuk menciptakan pengalaman baik yang terus meningkat.

Bisnis dengan data berkualitas lebih cenderung mengumpulkan customer insight yang dapat ditindaklanjuti, yang dapat membantu mereka mengembangkan laba dalam jangka panjang

Pada artikel kali ini, kita akan membahas apa itu customer insight, manfaat, jenisnya, dan cara mendapatkan juga menggunakan data customer insight.

Apa itu Customer Insight?

Customer insight atau wawasan pelanggan adalah interpretasi yang digunakan bisnis untuk memahami secara mendalam pelanggan potensial mereka dan kebutuhan serta perspektif audiens target.

Customer insight adalah tentang menganalisis perilaku manusia untuk menyelami keinginan, suka, tidak suka, dan konteks di balik perilaku pelanggan ini.

Jadi, penelitian wawasan konsumen yang tepat akan memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan komunikasinya dengan pelanggan, yang pada akhirnya akan meningkatkan perilaku pelanggan dan sebagai hasilnya meningkatkan penjualan.

Berikut ini contohnya – Para pendiri belanjamurah.com awalnya ingin membuat situs mirip Lazada untuk perusahaan swasta dan perusahaan rintisan tetapi tidak pernah menanyakan pada basis pelanggan mereka apakah itu yang mereka inginkan atau butuhkan.

Begitu mereka membangun situs, website tersebut memiliki lalu lintas rendah. Meskipun mereka menganggap ide mereka revolusioner, namun semua itu tidak relevan.

Intinya, jika Anda tidak mendasarkan customer insight Anda dalam solusi pelanggan yang praktis dalam bisnis Anda, semuanya akan sia-sia.

Baca juga: Flywheel Marketing: Pengertian Lengkap dan Cara Penerapannya dalam Bisnis

Mengapa Customer Insight begitu Penting?

Tentu saja, Anda belum yakin mengapa Anda harus repot-repot mengumpulkancustomer insight, jadi kami pikir lebih baik memberitahu manfaatnya untuk meyakinkan Anda.

Meningkatkan customer journey

Seluruh proses customer journey mendapat banyak manfaat dari customer insight.

Wawasan ini membantu menjelajahi celah apa pun dan mencari tahu apa yang paling berhasil dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.

Wawasan pelanggan sangat penting di setiap tahap customer journeu. Misalnya, jika audiens target Anda belum tahu tentang merek Anda, Anda masih dapat mengumpulkan wawasan dan menganalisis serta menggunakannya untuk keuntungan Anda.

Mari kita lihat contoh untuk memahami ini dengan lebih baik.

Pengecer barang rumah online multi-miliar dolar, Wayfair, pernah melakukan penelitian customer insight dan menjelajahi data.

Segera, mereka menyadari bahwa mereka perlu memperbaiki pengalaman pelanggan mereka.

Untuk ini, mereka membuat aplikasi yang memungkinkan pengguna untuk mengambil gambar hal-hal yang disukai pelanggan dan membagikannya di platform untuk mengirimi mereka rekomendasi.

Jadi, dengan customer insight awal, mereka tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi aplikasi sekarang juga menjadi sumber wawasan pelanggan seperti perilaku pelanggan.

Personalisasi proses pemasaran dan promosi

Pemasaran massal bukan lagi strategi yang cerdas bagi perusahaan. Personalisasi telah menjadi norma dan kebutuhan bagi pelanggan, sehingga personalisasi pemasaran adalah strategi alami.

Dan untuk pemasaran yang dipersonalisasi, Anda memerlukan customer insight.

Wawasan ini akan memberi tahu Anda produk mana yang menjadi favorit pelanggan dan alasannya.

Anda dapat menggunakan wawasan ini untuk memperbarui persona pelanggan Anda dan membuat strategi yang disesuaikan untuk melihat hasil yang lebih baik.

Salah satu contoh fantastis dari pemasaran yang dipersonalisasi adalah kampanye pemasaran tahunan ‘Wrapped‘ Spotify.

Spotify mengirimkan ‘wrapped‘ sebagai kampanye kepada penggunanya dengan preferensi musik yang dipersonalisasi dari setiap pelanggan selama satu tahun penuh. Ini menjalankan kampanye ini pada akhir setiap tahun.

Itu menyebutkan lagu yang paling sering diputar oleh setiap pengguna, artis top mereka, dan total menit yang mereka habiskan untuk mendengarkan lagu.

Ini seperti ringkasan musik akhir tahun lengkap dari setiap pengguna, yang menarik.

Meningkatkan Pengembangan Merek

Pengembangan merek dan pengalaman pelanggan berjalan seiring. Jika pelanggan tidak dapat terhubung ke merek Anda, pengembangan merek Anda tidak akan berkembang seperti yang Anda inginkan.

Anda perlu memiliki citra merek yang dapat dihubungkan dengan pelanggan secara emosional sehingga mereka tidak hanya melihat perusahaan Anda sebagai perusahaan yang menawarkan produk tetapi lebih dari itu.

Untuk ini, menggunakan customer insight untuk mengeksplorasi apa yang menggerakkan mereka, masalah sosial apa yang mereka pedulikan, dan sebagainya akan membantu Anda membangun merek Anda ke arah yang benar.

Baca juga: Mengenal Berbagai Model Penjualan untuk Bisnis Anda

Mengidentifikasi penyebab dibalik customer churn

Salah satu skenario yang paling membuat frustrasi untuk bisnis apa pun adalah memiliki tingkat churn pelanggan yang tinggi tanpa tahu mengapa itu terjadi.

Jika Anda tidak tahu apa yang menyebabkan pelanggan churn, Anda tidak dapat menghentikan peningkatan churn rate.

Customer insight (terutama wawasan dalam konteks) memungkinkan bisnis memahami masalah apa yang dihadapi pelanggan, jenis pengalaman yang mereka miliki dengan merek Anda, dan area apa yang perlu dikerjakan untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang baik.

Mempersiapkan Anda untuk menembus pasar baru

Satu-satunya cara untuk masuk ke pasar baru dan muncul dengan sukses adalah ketika Anda memiliki gagasan yang akurat tentang seperti apa calon pelanggan Anda, preferensi mereka, perilaku belanja, dan faktor lingkungan lainnya.

Dengan melakukan riset pengguna dan survei riset pasar, Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan yang kaya, tanpa filter, dan asli yang menjadi dasar strategi Anda untuk membuat merek Anda sukses di pasar baru.

Berikut adalah beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan:

Untuk Segmentasi Pasar Sasaran

• Harap tentukan usia Anda.
• Harap tentukan jenis kelamin Anda.
• Apa jabatan Anda?
• Berapa penghasilan tahunan Anda?
• Bagaimana Anda berbelanja online?
• Bagaimana Anda melakukan belanja Liburan Anda?

Untuk Mengukur Brand Awareness

• [Nama merek Anda] Pernahkah Anda mendengar merek tersebut sebelumnya?
• Bagaimana Anda mendengar tentang kami?
• Apakah Anda akan merekomendasikan [nama merek Anda] kepada orang lain berdasarkan fitur dan atributnya saat ini?
• Pernahkah Anda melihat iklan merek ini?

Perbedaan Customer Insight dengan Market Research

Riset pasar dan customer insight adalah dua cabang dari pohon yang sama. Mereka memiliki perbedaan halus yang harus Anda jelaskan tentang penggunaan data yang Anda inginkan.

Singkatnya, riset pasar:

Berurusan dengan pengumpulan informasi tentang pelanggan dan pasar
berfokus pada ukuran pasar, kebutuhan, dan pesaing
memberikan semua data dalam bentuk statistik

Di sisi lain, customer insight:

Lebih berfokus pada penyampaian konteks di balik statistik
memberitahu Anda mengapa pelanggan berperilaku dengan cara tertentu.

Baca juga: Yuk Kenalan dengan Instagram Takeover: Pemasaran Terbaik untuk Bisnis

Jenis Customer Insight

Sejauh ini, kita telah membahas betapa pentingnya customer insight untuk bisnis apa pun.

Selain umpan balik pelanggan umum yang Anda kumpulkan dari menganalisis media sosial, survei di situs web dan aplikasi, ada begitu banyak perbedaan dalam wawasan sehingga lebih baik jika Anda mengetahui jenisnya dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk keuntungan Anda.

Berikut adalah beberapa jenis customer insight:

Tren penjualan

Tren penjualan adalah pola perilaku yang ditunjukkan pelanggan di seluruh saluran penjualan.

Misalnya, ketika pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda, Anda dapat menganalisis seberapa sering mereka meminta produk tertentu, fitur mana yang mereka tanyakan dengan penuh semangat.

Pertanyaan ini dapat menunjukkan preferensi mereka yang dapat Anda gunakan untuk memperbarui dan mempromosikan fitur dan produk tersebut atau bahkan membuat yang baru.

Pastikan untuk menganalisis tren penjualan, dan Anda akan menemukan emas dalam bentuk data.

Melakukannya akan membantu Anda memprediksi lonjakan/penurunan permintaan, mengidentifikasi produk dengan permintaan tinggi/rendah, dan seterusnya.

Data produk dan proses

Interaksi melalui dukungan pelanggan sangat penting dalam mengumpulkan data customer insight yang berharga.

Pelanggan berinteraksi dengan personel dukungan mengenai beberapa masalah yang mungkin mereka hadapi dengan produk, layanan, dll.

Dengan melakukannya, mereka tanpa sadar memberikan umpan balik penting yang harus Anda ambil sebagai sumber informasi yang kaya sebagai perusahaan.

Dengan menganalisis umpan balik ini, Anda dapat menemukan area untuk meningkatkan produk atau proses Anda.

Sosial-Demografi

Jenis lain dari wawasan pelanggan adalah informasi sosio-demografis. Anda dapat mengumpulkan informasi ini melalui survei awal di situs web atau media sosial Anda.

Mereka memberikan informasi bahwa mereka menjadi pemimpin atau pelanggan Anda dan berinteraksi dengan merek Anda melalui berbagai titik kontak dalam perjalanan pelanggan.

Data wawasan pelanggan semacam ini menjawab pertanyaan seperti “Kelompok usia apa yang lebih tertarik pada produk/layanan”, “Apa jenis demografi yang Anda miliki sebagai pelanggan Anda?” dan seterusnya.

Minat pribadi dan gaya hidup

Jenis customer insight ini berada pada tingkat pelanggan yang lebih pribadi. Ini tentang jenis gaya hidup yang mereka pimpin, yang dapat memengaruhi keputusan pembelian, kekuatan, dan preferensi mereka.

Melacak wawasan semacam itu akan memungkinkan Anda menargetkan demografi ini secara efektif dengan strategi yang disesuaikan.

Baca juga: Strategi Penjualan Ecommerce Terbaik di Tahun 2022

Bagaimana Cara Mengembangkan Strategi Customer Insight?

Sekarang setelah Anda mengetahui pengertian dan jenis dari customer insight, selanjutnya adalah mengetahui bagaimana cara membuat strategi customer insight yang kuat dapat membantu Anda mencapainya.

Berikut adalah beberapa langkahnya

Langkah 1: Identifikasi siapa yang penting untuk strategi tersebut

Sebelum memulai sesuatu, Anda perlu mencari tahu semua pihak yang menjadi bagian atau harus menjadi bagian dari strategi dan bagaimana mereka dapat mempengaruhi hasil akhir.

Apakah mereka pemangku kepentingan, pelanggan, kelompok fokus, anggota tim lain dari departemen yang berbeda, dll.?

Setelah Anda mengetahuinya, Anda akan membangun komunikasi yang efisien untuk menjaga arus masuk umpan balik dan ide yang positif.

Langkah 2: Temukan jawaban untuk pertanyaan penting ini

Setelah Anda menetapkan orang-orang yang akan menjadi bagian dari strategi, saatnya untuk duduk bersama mereka dan memberikan semua pertanyaan ini:

Pertanyaan tentang tujuan

Pertanyaan 1: Apa tujuan membuat strategi wawasan pelanggan?

Pertanyaan 2: Apa tujuan utama Anda dengan ini?

Jika Anda melakukan sesuatu, itu harus untuk alasan yang benar. Jika Anda tidak dapat menemukan alasan asli untuk memulai proses ini, Anda tidak boleh memulai sama sekali.

Pertanyaan tentang rentang waktu

Pertanyaan 1: Kapan Anda berencana untuk memulai prosesnya? Apa timeline yang Anda pertimbangkan untuk menyelesaikan proyek?

Tentu saja, deadline akhir mungkin berbeda dari yang Anda buat pada awalnya, tetapi sangat penting untuk melakukannya.

Membuat garis waktu akan memungkinkan Anda untuk memperkirakan faktor-faktor seperti sumber daya yang dibutuhkan selama proses, evaluasi risiko, dan prediksi tren pelanggan lainnya yang mungkin atau mungkin tidak secara eksplisit memengaruhi proses pengembangan strategi Anda.

Selain itu, Anda perlu terus memperbarui pemangku kepentingan, sehingga garis waktu membantu mereka mendapatkan gambaran tentang kemajuan proses.

Pertanyaan tentang proses pengukuran

Pertanyaan 1: Jenis data apa yang ingin Anda kumpulkan dan analisis?

Pertanyaan 2: Bagaimana Anda mengukurnya?

Pertanyaan 3: Apa keterbatasan dan hambatan yang Anda atau mungkin hadapi?

Setiap bisnis menghadapi batasan dan masalah tertentu selama semua proses.

Meskipun ini tidak dapat sepenuhnya dihindari, Anda tentu dapat meminimalkan kerusakan dengan mengantisipasinya dan membuat persiapan untuk hal yang tak terhindarkan.

Poin lainnya adalah data yang ingin Anda analisis. Seperti yang telah kita bahas di atas, ada banyak jenis customer insight.

Anda dapat memilih untuk fokus pada satu atau beberapa tipe data secara bersamaan tergantung pada wawasan yang Anda anggap paling relevan bagi Anda saat itu.

Misalnya, jika Anda merasa perlu menyelami lebih dalam wawasan demografis pelanggan Anda, Anda dapat membuat survei dan menganalisis tanggapan menggunakan analisis wawasan pelanggan tingkat lanjut untuk membuat persona.

Persona pelanggan ini akan memungkinkan Anda membuat perjalanan pelanggan yang disesuaikan untuk segmen pelanggan yang berbeda.

Sekali lagi, Anda dapat melacak banyak hal, seperti:

• Lalu lintas situs web
• Perilaku online pengguna
• Pengoptimalan tingkat konversi
• Opini, dan masih banyak lagi.

Pertanyaan tentang target penelitian

Pertanyaan 1: Untuk siapa strategi ini?

Pertanyaan 2: Siapa yang Anda targetkan: pelanggan yang sudah ada, demografi spesifik, prospek potensial, atau segmen pelanggan tertentu?

Target Anda akan menentukan tujuan akhir Anda dan apa yang ingin Anda capai dengan strategi wawasan konsumen yang kuat.

Baca juga: Conversational Marketing: Pengertian, Contoh, dan Strateginya

Langkah 3: Rancang customer journey map

Pada tahap ini, ketika Anda memiliki tim dan tujuan yang jelas, mulailah membuat peta perjalanan pelanggan atau customer journey map yang tentatif.

Tentu saja, Anda akan membuat peta perjalanan terperinci nanti dalam prosesnya, tetapi Anda harus memilikinya saat membuat strategicustomer insight.

Ini akan membantu Anda menyelaraskan tindakan Anda dengan tujuan akhir yang ingin Anda capai.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut ini:

• Bagaimana cara pelanggan memulai perjalanan mereka?
• Seperti apa kesan pertama mereka?
• Titik kontak apa yang akan mereka temui dalam beberapa hari, minggu, bulan, dll. pertama?
• Apa titik kontak terakhir dari perjalanan, dan di mana mereka berakhir?
• Apakah Anda memiliki satu atau memerlukan beberapa perjalanan pelanggan?

Anda dapat mengukur perbedaan di awal dan akhir perjalanan sehingga Anda dapat mengisi celah apa pun dalam strategi customer insight Anda.

Setelah Anda memahami langkah selanjutnya untuk pelanggan Anda dalam perjalanan, Anda dapat menyusun strategi dan menemukan titik kontak yang sempurna untuk mengumpulkan wawasan yang diinginkan.

Langkah 4: Buat survei customer insight

Sekarang setelah Anda memiliki cara untuk mengetahui titik kontak utama di mana Anda harus meminta umpan balik pelanggan dan mengumpulkan wawasan, inilah saatnya untuk mempersiapkan hasil yang akan membantu Anda melakukan hal yang sama.

Anda dapat membuat satu survei formulir panjang atau menambahkan survei pop-up sepanjang perjalanan pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik dalam konteks selama berbagai tahap perjalanan pelanggan.

Ada keputusan lain yang perlu Anda buat dengan sifat serupa. Misalnya, jika Anda ingin melakukan penelitian melalui wawancara, grup fokus, atau tetap berpegang pada pengumpulan umpan balik atau feedback online melalui survei dalam aplikasi dan di tempat.

Semua keputusan ini juga bergantung pada tingkat keterlibatan pelanggan Anda dan sifat produk/layanan Anda.

Misalkan Anda berpikir bahwa penawaran Anda memainkan peran penting dalam kehidupan pelanggan dan memengaruhi mereka dari hari ke hari.

Dalam hal ini, Anda harus menggunakan metode yang lebih rinci dan pribadi untuk mengumpulkan umpan balik seperti kelompok fokus, wawancara satu lawan satu, dan survei jangka panjang.

Jika produk Anda penting bagi pelanggan, mereka akan meluangkan waktu dan menjawab survei panjang Anda dan berpartisipasi dalam aktivitas lain.

Untuk mempertahankan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan, Anda dapat menggunakan berbagai taktik untuk menawarkan manfaat uang melalui kartu hadiah, voucher, dan lainnya.

Langkah 5: Pilih tools customer insight yang akan Anda gunakan

Kecuali Anda diminta untuk membuat strategi customer insight yang kompleks yang memerlukan platform customer insight khusus, Anda dapat menambahkan beberapa alat wawasan pelanggan yang berguna ke tumpukan teknologi Anda yang ada.

Anda bisa menggunakan tools gratis dari Google yang memiliki fitur terlengkap dan juga gratis digunakan.

Misalnya Anda bisa menggunakan Google Analytics.

Google Analytics adalah alat yang sangat baik dan penting untuk setiap bisnis. Itu melakukan segalanya untuk situs web Anda, mulai dari melacak trafik dan mengelompokkan demografi pelanggan hingga menunjukkan churn pelanggan dan rasio pentalan; daftarnya tidak ada habisnya.

Lalu ada juga Google Trends yang menunjukan menunjukkan apa yang paling diminati orang dan kapan dengan menganalisis kata kunci yang digunakan.

Karena semakin banyak orang menelusuri kata kunci, Google Trends melacak kata kunci tersebut untuk metrik, seperti berapa banyak tampilan yang dimiliki kata kunci tersebut.

Sebenarnya masih banyak lagi produk gratis dari Google yang akan membantu Anda dalam melakukan customer insight dengan lebih mudah.

Baca juga: 12 Strategi Dalam Menerapkan Diskon Pada Bisnis

Kesimpulan

Melakukan customer insight dalam proses pemasaran dan pengembangan produk adalah hal yang sangat penting, terutama jika Anda adalah pemilik bisnis baru.

Jangan lupa untuk mengelola bisnis Anda dengan tepat, salah satunya dengan penggunaan software akuntansi yang handal dan praktis.

Kledo hadir sebagai solusi terbaik dan cocok digunakan untuk para UKM di Indonesia. Dengan menggunakan software akuntansi online Kledo, Anda dapat mengelola laporan keuangan pada bisnis Anda secara lebih praktis dan mudah.

Daftarkan bisnis Anda sekarang untuk mencoba 14 hari gratis. Lihatlah, bagaimana sosftware akuntansi dari Kledo mampu memberikan keuntungan dan kemudahan untuk bisnis Anda melalui fitur-fiturnya yang lengkap.

Coba Kledo gratis sekarang melalui tautan ini.