Customer Journey: Pengertian, Manfaat, Cara Membuat dan Contohnya

Banyak bisnis mencari cara untuk menganalisis proses penjualan mereka saat ini untuk mencapai lebih banyak penjualan. Pemetaan customer journey adalah metode yang memungkinkan perusahaan untuk melihat proses penjualan dari perspektif pelanggan untuk mengetahui apa yang mereka lakukan dengan baik dan bagaimana mereka dapat meningkatkan model penjualan mereka.

Jika Anda tertarik untuk menggunakan strategi baru untuk meninjau proses penjualan sehingga Anda dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan meningkatkan penjualan, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk menerapkan pemetaan customer journey.

Dalam artikel ini, kami membahas apa itu customer journey, manfaat, tahapan, dan cara melakukan pemetaan customer journey yang efektif.

Apa itu Customer Journey

Customer journey adalah proses pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan untuk mencapai tujuan, yang biasanya pembelian produk atau layanan.

Meskipun perjalanan atau journey setiap pelanggan mungkin sedikit berbeda, seringkali, perjalanan mereka memiliki titik kontak yang serupa. Jarang sekali perjalanan ini linier.

Seorang pelanggan mungkin belajar tentang merek Anda dari seorang teman, melihat iklan di media sosial mereka, memeriksa situs web Anda, melihat iklan lain di media sosial, dan akhirnya pergi ke toko fisik Anda untuk membeli.

Pelanggan lain mungkin memiliki perjalanan yang berbeda, tetapi kemungkinan besar, keduanya mengunjungi banyak titik kontak yang sama.

Titik kontak umum dalam bisnis

Bergantung pada industri, ukuran, dan sasaran bisnis Anda, titik kontak Anda mungkin berbeda dari perusahaan lain.

Namun, hampir semua pelanggan melalui tahapan ini dan titik kontak terkait saat membuat keputusan pembelian:

• Tahap out-of-market: Pada tahap pertama ini, pelanggan menyadari pain point, tetapi belum mulai mencari solusi.
• Tahap pemicu: Pada tahap pemicu, pelanggan mulai aktif mencari cara untuk mengatasi pain point mereka. Ini mungkin berarti mencari secara online atau berbicara dengan teman tentang solusi yang mungkin.
• Tahap pertimbangan merek: Setelah menentukan solusi yang mungkin, pelanggan mulai mencari produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Di sinilah pelanggan akan menemukan merek Anda. Kemungkinan besar, ini akan terjadi secara online.
• Tahap evaluasi: Pada tahap evaluasi, pelanggan membandingkan berbagai perusahaan, produk, dan layanan untuk melihat mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.
• Tahap keputusan: Pada tahap keputusan, pelanggan melakukan pembelian dan menerima produk atau layanan mereka.
• Tahap pengalaman: Tahap pengalaman sering kali mencakup tindakan seperti menelepon layanan pelanggan untuk mendapatkan dukungan dan mengetahui fungsionalitas produk atau layanan.
• Tahap loyalitas: Tahap loyalitas dengan cepat mengikuti tahap pengalaman. Di dalamnya, pelanggan merasa nyaman dengan produk atau layanan mereka dan bahkan dapat berbagi kepuasan mereka dengan teman atau dalam ulasan produk yang positif.

Sementara tahapan ini tampak linier, seringkali tidak. Banyak pelanggan bergerak bolak-balik di antara tahapan atau melewatkan beberapa sama sekali.

Baca juga: Cara Meningkatkan Penjualan Tanpa Menurunkan Harga

13 Manfaat Customer Journey Map

1. Berempati dengan pelanggan Anda

Menggunakan customer journey map atau customer journey map memungkinkan Anda mengubah perspektif dan mengamati seperti apa pengalaman penjualan dari sudut pandang pelanggan, bukan dari perspektif penjualan.

Anda dapat memahami sudut pandang mereka dengan lebih jelas dan melihat apa yang membuat mereka memilih produk Anda atau mengapa mereka memilih merek yang berbeda.

Pertimbangkan untuk menggunakan data ini untuk meningkatkan pengalaman konsumen di masa mendatang dan menyesuaikan metode penjualan dan pemasaran Anda sesuai kebutuhan.

2. Mendapatkan pandangan seragam tentang journey mereka

Terkadang bisnis memiliki informasi yang berbeda mengenai pengalaman pelanggan. Customer journey map memberi semua departemen informasi seragam tentang perjalanan konsumen dengan bisnis Anda.

Hal ini memungkinkan penjualan, pemasaran, dan semua tim yang mengambil bagian dalam proses penjualan untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang interaksi yang dimiliki pembeli dengan perusahaan Anda dan memberi mereka informasi yang sama, yang dapat membantu mereka bekerja sama menuju tujuan bersama untuk menghasilkan lebih banyak penjualan.

3. Identifikasi kesenjangan dalam layanan atau komunikasi

Anda dapat lebih mudah mendeteksi kesenjangan layanan dalam sistem pemasaran dan penjualan Anda saat ini saat Anda menggunakan journey map.

Misalnya, Anda mungkin mengetahui bahwa Anda tidak memiliki cara untuk langsung berkomunikasi dengan calon konsumen di situs web Anda dan itu menyebabkan beberapa orang mencari di tempat lain.

Ini mungkin meminta Anda untuk membuat perubahan pada situs web Anda untuk menyertakan alat pesan instan yang memungkinkan prospek untuk berbicara dengan Anda mengenai pertanyaan yang mungkin mereka miliki.

Tambahan kecil untuk strategi penjualan Anda ini menciptakan kenyamanan tambahan bagi beberapa pelanggan dan dapat meyakinkan mereka untuk membeli dari perusahaan Anda.

Baca juga: Akuntansi Forensik: Pengertian, Fungsi, Jenis, Dan Cara Menjadi Akuntan Forensik

4. Memprediksi perilaku pelanggan

Journey map dapat memprediksi perilaku pelanggan saat mereka bergerak melalui berbagai tahap saluran penjualan. Anda dapat menggunakan pola ini untuk memprediksi jenis prospek yang kemungkinan besar akan dikonversi.

Mengetahui audiens Anda dapat membantu Anda memutuskan apa yang dapat Anda lakukan untuk memajukan mereka dalam proses penjualan. Beberapa pelanggan ingin berbicara dengan perwakilan.

Orang lain mungkin lebih suka pendekatan yang kurang langsung dan menghargai newsletter atau posting blog yang terkait dengan produk Anda.

Pertimbangkan untuk menggunakan peta untuk memprediksi secara efektif apa yang dibutuhkan pelanggan Anda selama tahap mereka dalam proses dan berusaha untuk memberikan solusi tersebut.

5. Memperbaiki customer journey

Menggunakan peta memungkinkan Anda untuk memahami apakah pelanggan memiliki pengalaman yang menyenangkan berinteraksi dengan bisnis Anda.

Anda dapat menentukan aspek spesifik dari proses penjualan Anda saat ini yang tampaknya disukai pelanggan dan proses apa yang dapat Anda tingkatkan agar pengalaman mereka lebih menyenangkan.

Mempelajari wawasan ini dapat membantu Anda mengubah perjalanan mereka secara positif dan membuatnya lebih mudah untuk terlibat dengan merek Anda.

6. Memberikan bantuan visual untuk pemangku kepentingan

Alat bantu visual, seperti customer journey map, dapat membantu menyampaikan proses penjualan Anda saat ini kepada pemangku kepentingan perusahaan.

Anda dapat mempresentasikannya menggunakan presentasi, handout, atau perangkat lunak pemetaan perjalanan. Konsep, seperti customer journey, dapat lebih mudah ditafsirkan dengan visual seperti peta, dan pemangku kepentingan mungkin lebih bersedia menyediakan sarana moneter untuk membantu menerapkan solusi guna meningkatkan proses Anda saat ini.

7. Menghapus silo dari departemen

Silo organisasi mengacu pada departemen yang berbeda dalam bisnis yang beroperasi secara independen dan umumnya tidak berbagi informasi satu sama lain.

Hal ini menghambat departemen dari memiliki semua pengetahuan yang dibutuhkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Membuat customer journey map memungkinkan Anda melihat bagaimana departemen bekerja sama.

Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa beberapa prospek lebih terlibat ketika mereka pertama kali melihat produk Anda, dan kemudian memiliki lebih sedikit keterlibatan saat mereka mulai meneliti merek pesaing.

Ini menunjukkan bahwa tim pemasaran dan tim penjualan dapat bekerja sama secara lebih proaktif untuk menemukan strategi agar berhasil memelihara prospek mereka agar dapat menggerakkan mereka di sepanjang saluran penjualan.

Anda dapat menggunakan informasi pemetaan perjalanan untuk berkolaborasi antar tim dan memenuhi kebutuhan pelanggan menggunakan pengetahuan dan kemampuan berbagai departemen.

Baca juga: Customer Retention: Pengertian, Cara Hitung dan Strategi Efektifnya

8. Melihat pengalaman dari sudut pandang pelanggan

Sangat penting untuk memahami perspektif pelanggan karena Anda dapat mengumpulkan lebih banyak wawasan tentang pengalaman emosional mereka saat mereka melalui tahapan proses penjualan.

Anda dapat menggunakan data untuk menghubungkan perasaan mereka selama pengalaman mereka dan kemudian mengambil langkah-langkah untuk mengubah poin-poin penting dalam perjalanan agar lebih menyenangkan bagi konsumen masa depan.

Misalnya, Anda dapat menentukan alat bantu visual mana di situs web Anda yang menghasilkan lebih banyak konversi dan menambahkan konten serupa serta mengubah atau menghapus konten yang tidak berkontribusi pada kepuasan customer journey.

9. Meingkatkan strategi pemasaran konten Anda

Karena sebagian besar pengalaman pelanggan berbeda tergantung pada minat, nilai, dan motivasi mereka, penting untuk membuat konten pemasaran yang dipersonalisasi untuk setiap demografis.

Dengan memetakan perkembangan perjalanan setiap pelanggan, Anda dapat memahami strategi pemasaran apa yang lebih disukai beberapa pelanggan daripada yang lain.

Berdasarkan informasi tersebut, Anda dapat memilih strategi pemasaran yang berbeda untuk setiap demografi.

Misalnya, calon klien yang senang menggunakan media sosial selama customer journey mereka mungkin lebih suka membeli produk menggunakan platform perdagangan visual berbasis data, yang memungkinkan Anda menambahkan tag belanja ke gambar di berbagai platform media sosial.

Pengguna mengklik gambar dan dapat langsung membeli produk itu. Sebaliknya, beberapa klien mungkin lebih suka berbicara dengan perwakilan melalui telepon sebelum memutuskan untuk membeli sesuatu.

Customer journey map memberi Anda kesempatan untuk mengidentifikasi kebutuhan setiap pelanggan sehingga Anda dapat menyesuaikan pengalaman pemasaran untuk masing-masing pelanggan.

10. Menciptakan pengalaman yang lebih baik

Manfaat lain dari customer journey map adalah Anda dapat menemukan area di mana Anda mungkin menginginkan lebih banyak titik kontak.

Titik kontak adalah interaksi apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan Anda dengan produk Anda, seperti testimonial, ulasan di postingan blog, atau iklan berbayar.

Jika Anda memahami bagaimana pelanggan menavigasi perjalanan penjualan dengan menggunakan titik kontak, Anda mungkin dapat menentukan di mana Anda dapat menambahkan atau menghilangkan beberapa untuk membuat pengalaman keseluruhan lebih lancar bagi konsumen.

Area yang mungkin ingin Anda sertakan lebih banyak interaksi dengan pelanggan termasuk email pemeliharaan atau iklan bayar per klik.

11. Meningkatkan keterlibatan pelanggan

Anda dapat menggunakan peta perjalanan untuk memahami banyak skenario berbeda yang dialami pelanggan dengan merek Anda, termasuk alasan apa pun yang mungkin membuat mereka mengalami pengalaman yang menantang.

Misalnya, mereka mungkin tidak dapat berbicara dengan wiraniaga tepat sebelum melakukan pembelian, yang menyebabkan mereka tidak yakin tentang penjualan tersebut.

Dengan informasi tersebut, Anda belajar bahwa Anda dapat meningkatkan pengalaman konsumen dengan layanan pelanggan yang lebih baik, yang dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan yang positif di masa depan.

Pertimbangkan untuk menggunakan customer journey map untuk menemukan cara meningkatkan keterlibatan yang efektif antara bisnis Anda dan konsumen Anda.

12. Menarik pelanggan setia

Jika Anda dapat melakukan peningkatan pada customer journey map, Anda mungkin melihat peningkatan penjualan dari waktu ke waktu. Memenuhi harapan pelanggan juga secara alami dapat meningkatkan loyalitas pelanggan karena pengalaman positif mereka dengan perusahaan Anda.

Anda dapat terus memelihara hubungan pelanggan Anda, berharap dapat menciptakan loyalitas merek setelah mereka menyelesaikan perjalanan penjualan pelanggan dengan menawarkan insentif hadiah untuk membuat mereka tetap tertarik pada merek dan produk.

Baca juga: Tips Sukses Bisnis Food Truck Wajib untuk Dicoba

13. Meningkatkan kepuasan karyawan

Perusahaan yang berinvestasi dalam pemetaan perjalanan lebih cenderung menggunakan kolaborasi lintas fungsi, yaitu ketika orang-orang dari departemen yang berbeda bekerja sama menuju tujuan bersama.

Menggunakan strategi ini dapat menghasilkan kepuasan karyawan yang lebih tinggi. Berbagai tim dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang apa yang dilakukan departemen lain setiap hari dan dapat menghargai pekerjaan yang dilakukan masing-masing tim untuk meningkatkan journey penjualan pelanggan.

Bagaimana Cara Membuat Customer Journey Map?

Jika Anda tertarik untuk membuat customer journey map Anda sendiri, ikuti langkah-langkah berikut untuk membantu Anda membuat dokumen interaktif yang berguna:

1. Identifikasi tujuan

Mulailah dengan menentukan tujuan Anda untuk customer journey map Anda.

Tujuan umum yang perlu dipertimbangkan termasuk menciptakan tempat kerja yang berfokus pada pelanggan, meningkatkan penjualan, dan mengidentifikasi demografi baru untuk fokus pemasaran.

2. Kumpulkan data pelanggan

Selanjutnya, kumpulkan data dari pelanggan Anda. Kirim survei, telepon, atau ajukan pertanyaan di media sosial untuk mengetahui bagaimana pelanggan menemukan merek Anda, apakah mereka mengunjungi situs web Anda sebelum melakukan pembelian, dan mengapa mereka memilih produk atau layanan Anda daripada yang lain.

Mungkin perlu beberapa waktu untuk mengumpulkan data yang cukup berguna, jadi luangkan beberapa minggu untuk mensurvei pelanggan sebelum melanjutkan proses.

3. Buat dan tentukan persona pelanggan

Setelah Anda meninjau data Anda, buat beberapa persona pelanggan yang sangat sesuai dengan titik kontak customer journey yang paling sering. Buat persona ini sedetail mungkin untuk membantu Anda lebih memahami dan memvisualisasikan customer journey.

4. Temukan semua titik sentuh atau touch point

Identifikasi semua titik kontak yang ditemui persona Anda dalam perjalanan pembelian mereka. Beberapa mungkin berada di luar kendali Anda, seperti berbicara dengan teman tentang merek Anda.

Namun, sebagian besar harus berada dalam kendali Anda, memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dalam titik kontak itu.

Baca juga: Apa Itu SOP dalam Bisnis? Berikut Pengertian dan Langkah Membuatnya

5. Pilih touch point paling penting untuk customer journey map

Setelah Anda memiliki daftar lengkap titik kontak, tentukan mana yang ingin Anda fokuskan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan.

Jumlah yang Anda pilih akan tergantung pada ukuran tim Anda dan tujuan Anda.

Pastikan Anda memilih titik kontak yang cukup untuk membuat perbedaan dalam customer journey, tetapi tidak terlalu banyak sehingga tim Anda tidak dapat mengelolanya.

6. Buat journey map Anda

Tetapkan customer journey map ideal Anda menggunakan informasi yang Anda peroleh dari data pelanggan Anda. Soroti titik sentuh yang ingin Anda tangani dan tingkatkan.

Peta Anda dapat mengambil bentuk apa pun yang Anda inginkan. Jika tim Anda berpikiran visual, pertimbangkan infografis. Jika Anda ingin mendesain sesuatu dengan cepat, spreadsheet mungkin merupakan pilihan terbaik.

7. Lakukan perjalanan

Simulasikan customer journey di peta. Lihat apakah itu masuk akal dan apakah Anda cenderung membeli di akhir perjalanan.

Buat catatan tentang efektivitas setiap titik kontak dan identifikasi strategi khusus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

8. Edit sesuai kebutuhan

Edit customer journey map Anda seperlunya untuk mencerminkan pembaruan atau perubahan apa pun yang Anda buat pada titik sentuh.

Lanjutkan polling pelanggan Anda setelah mengubah titik kontak untuk melihat apakah pelanggan yang ada menganggap pembaruan menarik dan untuk melihat apakah Anda telah memperoleh pelanggan baru.

Templat Customer Journey Map

Untuk lebih mendukung Anda dalam mengembangkan customer journey map Anda sendiri, berikut beberapa template yang dapat Anda gunakan untuk tiga jenis customer journey map yang umum:

Customer journey map saat ini

Jenis customer journey map ini digunakan untuk mewakili perjalanan pelanggan seperti yang sebenarnya ada pada saat ini.

Berikut adalah templat bagian untuk disertakan dalam jenis peta perjalanan ini:

• Pertanyaan umum
• Pikiran terhadap produk
• Tindakan yang diperlukan
• Riset pelanggan
• Perbandingan pelanggan
• Pengembangan pelanggan
• Anggaran pelanggan
• Kesimpulan pelanggan

Customer journey map keadaan masa depan

Jenis customer journey map ini digunakan untuk menunjukkan perjalanan pelanggan yang mungkin terlihat nanti. Berikut adalah templat bagian untuk disertakan dalam jenis peta perjalanan ini:

• Tahap inisiasi
• Tahap penelitian
• Tahap keputusan
• Tahap pembelian
• Ide pelanggan
• Tindakan pelanggan
• Titik sentuh pelanggan
• Lingkungan pelanggan
• Skenario potensial

Customer journey map harian

Jenis customer journey map ini digunakan untuk memberikan gambaran rinci tentang jadwal harian pelanggan biasa.

Berikut adalah templat bagian untuk disertakan dalam jenis peta perjalanan ini:

• Waktu (diatur berdasarkan menit atau jam)
• Pikiran pelanggan
• Tindakan pelanggan
• Titik sentuh pelanggan

Diagram layanan pelanggan

Diagram layanan pelanggan, atau cetak biru layanan, biasanya terlihat seperti diagram alur yang kompleks dengan setiap bagian dari pengalaman layanan terwakili. Berikut adalah template informasi untuk disertakan dalam jenis peta perjalanan ini:

• Waktu
• Data atau bukti
• Customer journey
• Interaksi
• Pikiran dan tindakan karyawan
• Tingkat visibilitas
• Sumber daya dukungan

Contoh Customer Journey Map

Berikut adalah contoh bagaimana customer dapat membantu dalam skenario bisnis, untuk menginspirasi penggunaan strategi ini oleh Anda sendiri:

Retailer telah memperhatikan peningkatan panggilan layanan pelanggan yang membutuhkan perbaikan. Mereka ingin mengidentifikasi titik atau tantangan pelanggan yang umum, sehingga mereka memutuskan untuk menyelesaikan customer journey map.

Pertama, mereka mengumpulkan tim untuk mengerjakan tujuan ini bersama-sama. Kemudian, mereka mengartikulasikan tujuan mereka: menggunakan proses pemetaan customer journey untuk mengidentifikasi titik-titik rasa sakit pelanggan mereka.

Selanjutnya, mereka mengumpulkan informasi penting yang mereka perlukan untuk mengidentifikasi tantangan pelanggan. Untuk melakukan ini, mereka meninjau log panggilan layanan pelanggan mereka untuk mencari pola.

Mereka juga mengirimkan survei email kepada pelanggan mereka untuk mengetahui informasi tambahan yang mungkin mereka butuhkan. Ini juga membantu mereka mengidentifikasi titik sentuh, atau momen ketika merek mereka berinteraksi dengan pelanggan mereka.

Karena mereka ingin mengidentifikasi tantangan dalam hubungan pelanggan mereka pada saat ini, mereka menggunakan format peta status customer journey saat ini.

Mereka memeriksa titik sentuh interaksi online, interaksi di dalam toko dan interaksi telepon baik sebelum, selama dan setelah pelanggan melakukan pembelian.

Mereka memasukkan pikiran dan perasaan pelanggan selama setiap jenis interaksi ini untuk membantu mengidentifikasi kapan dan di mana mereka mungkin menghadapi tantangan.

Dalam proses pemetaan customer journey, pengecer menemukan bahwa pelanggan mereka mengalami perasaan yang lebih menantang terhadap merek ketika mereka terlibat dengan platform online mereka.

Mereka melakukan penelitian lebih lanjut untuk mengidentifikasi bahwa situs web mereka tidak berfungsi dengan lancar di semua browser, dan mereka memperbaikinya dan juga menambahkan aplikasi seluler.

Setelah menambahkan perkembangan baru ini ke customer journey map mereka, mereka menemukan bahwa proses mereka telah meningkat secara signifikan.

Kesimpulan

Itulah pembahasan mendalam mengenai customer journey yang perlu Anda gunakan dan adaptasikan untuk perkembanngan pemasaran bisnis yang lebih baik.

Dengan membuat customer journey map tentu akan memudahkan untuk mengetahui perilaku pelanggan dis setiap corong penjualan atau sales funeling yang Anda buat.

Disisi lain, pastikan juga Anda mencatat setiap penjualan yang terjadi dengan cermat pada proses pembukuan untuk memastikan bisnis Anda mendapatkan keuntungan dan tidak ada pemborosan yang terjadi dalam bisnis Anda.

Untuk kemudahan proses pembukuan, Anda bisa menggunakan software akuntansi seperti Kledo yang mudah digunakan, fitur terlengkap dan memiliki harga yang terjangkau.

Jadi tunggu apalagi? Anda bisa menggunakan Kledo secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.