Retur barang bisa membuat pemilik bisnis pusing. Tidak hanya menyita waktu dan sumber daya, tapi retur juga memengaruhi manajemen inventaris.
Hal ini juga memengaruhi kepuasan pelanggan dan tak jarang, merusak reputasi brand, yang tentunya bukan hal bagus untuk keberlangsungan bisnis Anda.
Kadang, Anda memang tidak bisa berbuat apa-apa jika pelanggan memutuskan untuk meretur barang. Tapi kabar baiknya, Anda tetap bisa mengelola retur barang dengan efisien untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pada artikel ini, kami akan membahas retur barang mulai dari pengertian, cara melakukan, hingga meminimalisirnya.
Apa itu Retur Barang?
Retur barang adalah proses pengembalian barang dari pembeli kepada penjual. Retur barang bisa terjadi karena beberapa alasan. Misalnya, karena barang tidak sesuai dengan pesanan, menerima barang cacat, atau terjadi kerusakan.
Meretur barang adalah hal yang lumrah terjadi di semua industri, namun paling sering terjadi di industri pakaian, fashion, dan kecantikan. Selain itu, penjualan online juga memiliki tingkat retur barang yang lebih tinggi daripada toko fisik.
Tingkat retur yang tinggi ini biasanya karena pedagang memberi insentif seperti gratis pengembalian yang bertujuan untuk meningkatkan rasio konversi dan ukuran keranjang.
Artinya, pembeli mendapatkan lebih banyak insentif dari yang mereka butuhkan. Produk diantarkan ke lokasi mereka (sering kali dengan gratis ongkir), dan mereka pun mendapat untung dari aturan retur gratis untuk mengembalikan barang yang tidak mereka sukai.
Baca Juga: Return Rate: Pengertian dan Strategi Mengoptimalkannya
Mengapa Pembeli Melakukan Retur Barang?
Alasana konsumen melakukan retur barang bisa bervariasi, misalnya:
- Masalah ukuran atau kecocokan: Pakaian, sepatu, atau aksesoris yang tidak sesuai harapan sering kali dikembalikan, karena pelanggan yang membutuhkan ukuran berbeda atau merasa barang tersebut tidak nyaman.
- Barang rusak atau cacat: Pelanggan mungkin menerima barang yang cacat atau rusak, kesalahannya dapat terjadi baik di pihak penjual maupun selama proses pengiriman.
- Tidak memenuhi harapan: Ada sesuatu tentang produk yang tidak memenuhi harapan pelanggan; misalnya, kualitas, fitur, rasio harga terhadap nilai, dll.
- Berubah pikiran atau membeli secara impulsif: Terkadang pelanggan berubah pikiran atau menyesali pembelian impulsif yang telah dilakukan.
- Pesanan salah: Kesalahan terjadi di pihak penjual dan pelanggan menerima barang yang salah atau barang yang hilang dari pesanan.
- Keterlambatan pengiriman: Pengiriman atau keterlambatan pengiriman yang lama dapat membuat pelanggan frustrasi atau menyebabkan barang tiba lebih lambat dari yang seharusnya, sehingga tidak lagi diperlukan.
- Hadiah yang tidak diinginkan: Selama musim liburan atau acara khusus, pelanggan mungkin menerima hadiah yang tidak mereka butuhkan atau inginkan, atau perlu mengembalikan atau menukar hadiah yang mereka berikan kepada orang lain.
- Informasi produk yang menyesatkan: Barang ternyata tidak sesuai dengan deskripsi poduk.
- Ketidakcocokan atau masalah teknis: Pelanggan mungkin menemukan bahwa produk yang mereka pesan tidak kompatibel dengan peralatan yang ada atau mengalami masalah teknis yang membuatnya tidak dapat digunakan.
- Layanan pelanggan yang tidak menyenangkan: Pengalaman layanan pelanggan yang buruk, seperti perwakilan yang tidak membantu, waktu tunggu yang lama, atau komunikasi yang tidak responsif.
Baca Juga: Strategi Penjualan Ecommerce Terbaik di Tahun 2024
5 Langkah Melakukan Retur Barang
Langkah 1: Verifikasi permintaan retur barang
Ketika pelanggan membawa barang ke toko dan meminta penukaran atau refund, petugas perlu memverifikasi permintaan itu terlebih dahulu. Mereka perlu mengonfirmasi bahwa produk tersebut memang dibeli dari toko Anda (biasanya dengan menggunakan struk).
Untuk beberapa produk, ada beberapa kondisi tambahan. Misalnya, untuk video games, kemasan aslinya harus ada. Sementara itu, untuk pakaian harus memiliki label dan tidak menunjukkan noda atau tanda sudah pernah dicoba.
Jika pelanggan memenuhi syarat untuk pengembalian uang atau penukaran, kasir akan membuat permintaan pengembalian dalam sistem.
Langkah 2: Membuat permintaan retur
Untuk memproses pengembalian produk di toko, staf Anda biasanya harus menemukan pesanan sebelumnya di sistem point-of-sale Anda. Beberapa sistem mungkin bisa mencari pesanan dengan cara-cara di bawah ini:
- Memindai tanda terima pelanggan
- Memasukkan ID atau nomor pesanan
- Mencari pesanan dengan informasi pelanggan atau produk
Kasir kemudian dapat memilih pesanan dan memulai proses pengembalian. Mereka harus memilih produk dalam urutan dan kuantitas yang sama untuk melakukan retur.
Bila pelanggan ingin menukar barang yang mereka bawa dengan produk lain atau produk yang sama dengan ukuran atau warna yang berbeda, staf harus menambahkan produk baru ke keranjang belanja.
Jika pelanggan tidak membawa struk dan Anda tidak dapat menemukan pesanan di sistem, Anda harus memulai permintaan pengembalian yang tidak terkait dengan pesanan apa pun.
Baca Juga:15 Tantangan Bisnis Retail Modern dan Solusinya
Langkah 3: Memproses pembayaran & menyelesaikan pengembalian
Dalam kasus pengembalian refund, kasir harus mengembalikan pembayaran kepada pelanggan. Sistem POS yang berbeda mungkin menawarkan opsi berikut:
- Refund sesuai metode pembayaran awal: Sebagian besar pelanggan lebih suka mendapatkan pengembalian dana sesuai metode pembayaran awal, entah itu tunai, kredit, atau poin.
- Refund dengan uang tunai: Jika pelanggan membayar pesanan awal dengan uang tunai, mereka mungkin mengharapkan pengembalian dana tunai.
- Refund dengan poin atau voucher: Beberapa toko menawarkan pengembalian dana dalam bentuk poin, kredit toko, atau kartu hadiah. Kasir Anda dapat menambahkan nilai pengembalian dana ke akun pelanggan atau saldo gift card. Pelanggan dapat menggunakan saldo tersebut saat mereka berbelanja lagi dari toko Anda.
Langkah 4: Menyelesaikan retur barang
Begitu pembayaran selesai, staf bisa menyelesaikan permintaan retur. Lalu, sistem POS akan menyinkronkan data ke sistem Anda. Anda akan menerima pembaruan mengenai pendapatan, keuntungan, pajak, dan lainnya.
Langkah 5 (opsional): Mengembalikan barang ke inventaris
Kebanyakan sistem POS memungkinkan Anda untuk mengembalikan barang ke dalam inventaris. Setelah proses retur barang selesai, jumlah barang yang dikembalikan akan ditambahkan ke inventaris.
Tergantung kondisi produk dan peraturan bisnis Anda, Anda bisa memilih untuk menjual kembali barang tersebut sebagai barang refurbished.
Baca Juga: Inventory Control: Pengertian, Metode, Manfaat, dan Langkah Prosesnya
Manajemen Retur Barang
Manajemen retur barang atau logistik terbalik (reverse logistic) adalah proses menangani dan mengelola retur barang. Proses ini termasuk menerima barang yang dikembalikan dan memprosesnya kembali ke inventaris.
Proses ini juga merujuk pada implementasi peraturan untuk memproses retur. Biasanya, proses manajemen retur mencakup berikut ini:
- Pelanggan ingin mengembalikan barang: Ini ketika pelanggan memutuskan untuk mengembalikan produk yang mereka beli dan mengontak Anda untuk memprosesnya.
- Menerima retur barang: Pelanggan bisa meretur barang pada Anda atau logistik pihak ketiga.
- Proses retur selesai: Hal ini tergantung pada keinginan pelanggan (misalnya, mereka ingin uang mereka kembali secara utuh atau menukarnya dengan produk baru) dan peraturan pengembalian Anda.
Setelah barang kembali, maka Anda sebagai penjual harus memutuskan apakah harus mendaur ulang barang dan menyimpan bagian yang berharga, memperbaiki, menjualnya kembali, atau menghancurkannya.
Baca Juga: Cara Membuat Jurnal Retur Penjualan Beserta Contohnya
6 Cara Meminimalisir Retur Barang Anda
Reverse logistic bisa memakan banyak dana untuk bisnis Anda. Untungnya, ada beberapa strategi manajemen retur barang yang bisa Anda gunakan untuk mengurangi retur barang dan biaya terkaitnya.
1. Memahami retur barang yang bisa Anda kendalikan dan tidak
Retur barang bisa membuat Anda kehilangan uang atau pelanggan. Jadi, Anda harus melakukan segalanya untuk meminimalisir retur. Artinya, Anda perlu memahami bahwa ada dua jenis retur barang, yaitu:
- Controllable return: Retur yang kemungkinan bisa diminimalisir lewat proses logistik yang lebih baik. Misalnya, dengan memeriksa deskripsi produk yang tidak benar, pengemasan yang buruk yang bisa mengakibatkan kerusakan barang, waktu pengiriman yang lama, dan kesalahan umum lainnya.
- Uncontrollable return: Merupakan retur di luar kendali penjual. Misalnya, ketika konsumen membeli barang, tetapi berubah pikiran. Hal ini bukan merupakan kesalahan penjual.
Begitu Anda memahami dua tipe retur di atas, Anda bisa mengatur aturan manajemen retur barang untuk mencegahnya.
Untuk controllable return
- Gunakan deskripsi barang yang lengkap dengan foto
- Coba gunakan bahan pengemasan barang yang berbeda
- Meminta kurir yang berbeda
- Mencoba sistem manajemen inventaris yang lain
Jika deskripsi dan foto barang Anda sesuai, tapi tingkat pengembalian masih tinggi, mungkin permasalahannya adalah pada barang itu sendiri.
Kalau memang begitu, Anda perlu memeriksa kualitas barang yang sering diretur, melakukan pengujian produk, dan bertanya pada produsen terkait kemungkinan isu produksi yang memengaruhi kualitas.
Untuk uncontrollable return
Untuk kasus ini, tidak banyak yang bisa Anda lakukan, tapi Anda bisa mencoba mengurangi jangka waktu pengembalian barang oleh pelanggan.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa jangka waktu pengembalian produk yang lebih lama dapat memicu efek endowment.
Efek ini menyatakan bahwa semakin lama pelanggan memiliki suatu produk, semakin besar keterikatan yang mereka bentuk dengan produk tersebut. Lalu, mereka cenderung tidak mengembalikan barangnya.
2. Memahami biaya retur barang
Menjaga kepuasan pelanggan dengan kebijakan pengembalian produk yang baik adalah hal yang penting, dan pelanggan senang jika bisnis menawarkan pengembalian gratis.
Namun, penting untuk memahami pengaruh pengembalian terhadap laba bersih Anda, Anda harus menutupi biaya pengiriman balik dan pelacakan, serta berapa banyak jam kerja yang habis untuk mengelola proses pembelian.
Dari perhitungan ini, Anda akan mendapat banyak informasi. Misalnya, biaya pengembalian suatu produk hampir setara dengan biaya membuat produk baru atau membeli satu produk secara grosir.
Untuk mengatasinya, Anda bisa mencoba menawarkan pengembalian dalam bentuk uang dan membiarkan pelanggan menyimpan produk asli untuk mengurangi kerugian Anda saat itu juga.
3. Membuat aturan retur barang yang jelas
Peraturan pengembalian yang jelas dan transparan adalah kunci pengalaman pelanggan yang baik. Karena itu, mudahkan pelanggan Anda untuk mengakses peraturannya.
Unggah peraturan Anda di situs web, dan menyertakan salinan cetaknya bersama produk saat pengiriman. Hal ini membantu pelanggan memahami peraturan Anda, mengelola ekspektasi, dan menghindari rasa frustasi di kemudian hari.
Aturan retur barang yang jelas harus mencakup:
- Durasi retur: Beberapa pedagang menawarkan dua minggu, tapi ada juga yang satu tahun. Jika Anda menjual produk dengan aturan yang berbeda-beda (misalnya seperti vacuum cleaner dan HP), pastikan untuk menjelaskan semua opsinya.
- Persyaratan untuk retur: Tentukan syarat kondisi barang yang Anda terima. Misalnya, barang harus dalam keadaan baik, dan masih harus memiliki label. Barang yang dibeli secara online juga bisa memiliki syarat retur yang berbeda dari barang offline.
- Pengecualian: Pelanggan perlu tahu jika barang yang mereka beli ternyata tidak bisa ditukar atau di-refund, terutama untuk barang diskon, pakaian dalam, atau barang yang mudah rusak seperti makanan. Anda juga perlu menyatakan jika ada pengecualian untuk produk cacat.
- Pilihan untuk menerima pembayaran: Bagaimana pelanggan mendapatkan uang mereka kembali? Beri tahu pelanggan Anda bahwa mereka hanya bisa menerima kredit toko atau jika mereka bisa mendapat uang.
- Waktu menerima pembayaran: Beri tahu pelanggan bahwa hanya akan mengembalikan uang jika barang sudah diterima dan disetujui. Anda juga harus memberikan perkiraan kapan mereka bisa melakukan refund.
Baca Juga: 17 Cara Melakukan Analisis Prediktif dalam Bisnis Retail
4. Menganalisis retur barang
Ketika barang dikembalikan, Anda punya kesempatan untuk mempelajari produk Anda dan pelanggan. Tanyakan, ‘barang apa yang mereka kembalikan, dan kenapa?’
Pastikan Anda menerima umpan balik dari pelanggan, sehingga Anda tahu aspek mana saja yang sudah bagus atau masih memerlukan peningkatan.
Mempelajari retur bisa membantu Anda mengembangkan buyer persona dan mengidentifikasi siapa yang sering membeli dan meretur barang. Tapi, apa untungnya ini untuk Anda?
Katakanlah, Anda berencana mengadakan penjualan besar-besaran. Anda bisa memilih untuk tidak mengirim email promosi kepada pembeli dengan persona di atas.
Sebab, mereka sepertinya akan membeli dengan volume tinggi karena harganya murah, lalu meretur sebagian besar dari mereka. Pada akhirnya, menyebabkan Anda merugi.
Selain itu, Anda juga bisa memasang email yang akan terkirim otomatis setelah mereka melakukan pembelian. Email itu menjelaskan ulasan pelanggan lain yang puas dengan produk yang mereka beli, sehingga mengurangi kemungkinan pembeli tersebut akan melakukan retur.
5. Memproses retur ecommerce dengan cepat
Penelitian membuktikan bahwa 88% pelanggan akan mengurangi atau berhenti berbelanja dengan pedagang yang terlalu lama mengkreditkan pengembalian dana mereka, dan 77% tidak akan merekomendasikan pedagang tersebut ke orang lain.
Angka-angka ini terus meningkat karena proses pengembalian dan proses perbankan terus dipercepat untuk menyesuaikan dengan preferensi konsumen yang lebih menuntut.
6. Transparansi retur barang
Setelah pelanggan melakukan pemesanan, sebagian besar bisnis eCommerce menawarkan transparansi mengenai proses pengiriman (kapan produk dikemas, saat dalam perjalanan, kapan barang diharapkan akan dikirim, dan seterusnya). Transparansi yang sama harus diterapkan pada proses pengelolaan pengembalian barang.
Pelanggan ingin mengetahui status pengembalian barang dan pengembalian dana atau penukaran barang mereka. Jadi, penting untuk menjadi transparan mengenai proses ini.
Caranya, adalah dengan memberikan informasi pelacakan untuk pengiriman barang pengembalian barang mereka. Anda juga dapat mengatur pemberitahuan teks otomatis untuk memberi tahu mereka setelah Anda menerima barang pengembalian mereka dan mengembalikan dananya.
Baca Juga: 10 Jenis Pemasaran Ecommerce, Strategi, dan Tips Membuatnya
Kesimpulan
Retur barang dapat membuat pelanggan tidak lagi ragu berbelanja dari toko Anda, sehingga meningkatkan penjualan. Namun, terlalu banyak menerima retur juga bisa memengaruhi laba Anda.
Untuk meminimalisir retur, lakukan analisis, buatlah deskripsi produk yang sejelas mungkin, dan pastikan transparansi.
Kewalahan mengelola retur? Gunakan bantuan aplikasi kasir retail Kledo POS untuk membantu Anda mengelola proses pengembalian dengan mudah dan akurat. Kledo POS juga bisa membantu Anda menangani riwayat pemesanan, pembayaran, pelanggan, program loyalitas, dan masih banyak lagi.
Jadi, tunggu apa lagi? Yuk, coba Kledo POS melalui tautan ini!
- Retur Barang: Pengertian dan Cara Meminimalisirnya - 24 Desember 2024
- Buzz adalah: Kelebihan dan Kekurangannya dalam Marketing - 24 Desember 2024
- Katalog Makanan: Tips Membuat dan Contohnya - 24 Desember 2024