Mengetahui Tahapan dalam Pengambilan Keputusan Konsumen

Banyak orang berpikir bahwa tahap terpenting dalam penjualan adalah ketika pelanggan melakukan pembelian produk Anda. Namun sebenarnya, ketika berbicara tentang bagaimana memengaruhi perilaku konsumen, setiap langkah dalam proses pengambilan keputusan konsumen memainkan peran penting.

Agar bisnis dapat memaksimalkan keuntungan, sangat penting bagi mereka untuk memperhatikan setiap tahap dalam proses pembelian.

Konsumen tidak hanya memutuskan untuk membeli. Perilaku pembelian mereka ditentukan oleh banyak faktor yang berbeda.

Pada artikel kali ini kami akan membahas apa setiap tahapan dalam pengambilan keputusan konsumen dan juga tips untuk mengoptimalkannya.

Penngertian Pengambilan Keputusan Konsumen

Pengambilan keputusan konsumen mengacu pada proses yang dilalui konsumen dalam memutuskan apa yang akan dibeli, termasuk pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, membuat keputusan dan evaluasi pasca pembelian.

Alasan di balik keputusan konsumen

Di dunia saat ini, seorang konsumen memiliki banyak pilihan saat mengambil keputusan apa pun.

Tetapi pada dasarnya konsumen memiliki lima dimensi keputusan sebagai berikut:

1. Apa yang harus dibeli?

Keputusan untuk membeli produk apa pun adalah tugas yang paling penting. Sampai keputusan dibuat, konsumen tidak dapat membeli apa pun.

Konsumen juga harus membuat pilihan produk yang tersedia di pasar. setelah mengambil keputusan konsumen membeli produk.

Kemudian konsumen mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Hal ini dapat dilampirkan dengan harga dan fitur produk.

2. Berapa banyak yang harus dibeli?

Keputusan selanjutnya yang harus diambil konsumen adalah berapa banyak produk yang akan dibeli.

Itu tergantung pada jenis produk yang akan dibeli dan kemudian pembelian dapat dilakukan.

Kuantitas yang akan dibeli oleh konsumen tergantung pada ketersediaan dan frekuensi penggunaan produk.

Baca juga: Pengertian dan 5 Langkah Melakukan Penjualan Adaptif

3. Di mana membelinya?

Keputusan lain yang harus dibuat konsumen adalah di mana produk tersebut harus dibeli. Konsumen biasanya akan pergi ke tempat di mana layanan yang ditawarkan sangat baik.

Juga faktor-faktor lain seperti harga dan outlet yang diputuskan oleh konsumen. Konsumen mengharapkan diskon pada produk. Jadi, konsumen biasanya pergi ke tempat-tempat seperti itu di mana ketersediaan kuantitas dan kualitas produk dapat diputuskan hanya dengan melihat merek lain dari produk yang sama yang akan dibeli.

Banyak produk memiliki fitur yang berbeda dan oleh karena itu setelah memeriksa secara menyeluruh pembelian dilakukan.

4. Kapan harus membeli?

Konsumen juga harus memutuskan waktu kapan pembelian harus dilakukan. Hal ini juga dipengaruhi oleh ketersediaan produk.

Biasanya pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen sangat tinggi selama musim perayaan, karena volume diskon yang besar.

Hal ini tidak hanya memastikan konsumen bahwa mereka bisa mendapatkan produk dengan harga diskon.

Hal ini juga dipengaruhi oleh waktu pembukaan, penjualan dan periode izin, transportasi dll, untuk barang yang dibeli.

5. Bagaimana cara membeli?

Dalam hal ini konsumen harus memutuskan apakah akan membayar tunai atau dengan pembayaran kredit. Terkadang konsumen juga mengharapkan barang yang dibeli akan dikirimkan oleh pengecer atau fasilitas cicilan pada opsi pembelian online dapat meningkatkan penjualan produk.

Jika bagian ini ditangani dengan sangat hati-hati, pendapatan peritel akan naik. Jadi, semua fasilitas yang dibutuhkan konsumen jika tersedia, tidak ada masalah untuk mengirimkan barang.

Setiap hari kita terlibat dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan berbagai aspek kehidupan kita. Biasanya keputusan tersebut diambil secara otomatis tanpa keterlibatan proses pengambilan keputusan tertentu.

Baca juga: Pendapatan dan Penjualan: Pengertian dan Perbedaanya dalam Akuntansi

Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses pembelian dimulai ketika pelanggan mengenali kebutuhan yang tidak terpuaskan.

Kemudian mereka mencari informasi tentang cara memuaskan kebutuhan – apa, produk yang mungkin berguna dan bagaimana produk tersebut dapat dibeli.

Pelanggan mengevaluasi berbagai sumber alternatif barang dagangan seperti toko, katalog, dan Internet dan memilih toko atau situs Internet untuk dikunjungi atau katalog untuk ditinjau.

Pertemuan dengan retailer ini memberikan lebih banyak informasi dan mungkin mengingatkan pelanggan akan kebutuhan tambahan.

Setelah mengevaluasi penawaran barang dagangan, pelanggan dapat melakukan pembelian atau pergi ke pengecer lain untuk mengumpulkan lebih banyak informasi.

Akhirnya, pelanggan melakukan pembelian, menggunakan produk, dan kemudian memutuskan apakah produk tersebut memenuhi kebutuhan mereka.

Dalam beberapa situasi, pelanggan menghabiskan banyak waktu dan upaya untuk memilih pengecer dan mengevaluasi barang dagangan. Dalam situasi lain, keputusan membeli dibuat secara otomatis dengan sedikit pemikiran.

Tiga jenis proses pengambilan keputusan pelanggan adalah:

1. Extended problem solving

Extended problem solving adalah proses keputusan pembelian di mana pelanggan mencurahkan banyak waktu dan upaya untuk menganalisis alternatif.

Pelanggan biasanya terlibat dalam pemecahan masalah yang diperluas ketika keputusan pembelian melibatkan banyak risiko dan ketidakpastian.

Ada banyak jenis risiko sebelum membuat keputusan.

Risiko keuangan muncul ketika pelanggan membeli produk yang mahal. Risiko fisik penting ketika pelanggan merasa suatu produk dapat memengaruhi kesehatan atau keselamatan mereka. Risiko sosial muncul ketika pelanggan percaya bahwa suatu produk akan memengaruhi cara orang lain memandang mereka.

Konsumen terlibat dalam extended problem solving ketika mereka membuat keputusan pembelian untuk memenuhi kebutuhan penting atau ketika mereka memiliki sedikit pengetahuan tentang produk atau layanan.

Karena risiko tinggi dan ketidakpastian dalam situasi ini, pelanggan melampaui pengetahuan pribadi mereka untuk berkonsultasi dengan teman, anggota keluarga, atau ahli.

Mereka mungkin mengunjungi beberapa retailer sebelum membuat keputusan pembelian.

Retailer atau pemilik bisnis mempengaruhi pelanggan yang terlibat dalam extended problem solvingdengan memberikan informasi yang diperlukan dengan cara yang tersedia dan mudah dipahami dan dengan menawarkan jaminan uang kembali.

Misalnya, pengecer yang menjual barang dagangan yang melibatkan extended problem solving, menyediakan brosur yang menjelaskan barang dagangan dan spesifikasinya; memiliki pajangan informasi di toko (seperti sofa yang dipotong menjadi dua untuk menunjukkan konstruksinya); dan menggunakan tenaga penjualan untuk melakukan presentasi dan menjawab pertanyaan.

Baca juga: Tahapan Siklus Penjualan, Manfaat, Tips Mengelola, dan Jenisnya

2. Limited problem solving

Limited problem solving adalah proses keputusan pembelian yang melibatkan usaha dan waktu dalam jumlah sedang.

Pelanggan terlibat dalam jenis proses pembelian ini ketika mereka telah memiliki pengalaman sebelumnya dengan produk atau layanan dan risiko mereka sedang.

Dalam situasi ini, pelanggan cenderung lebih mengandalkan pengetahuan pribadi daripada informasi eksternal.

Mereka biasanya memilih bisnis yang pernah mereka kunjungi sebelumnya dan memilih barang dagangan yang pernah mereka beli di masa lalu.

Mayoritas pengambilan keputusan pelanggan melibatkan pemecahan masalah yang terbatas.

Pemilik bisnis berusaha memperkuat pola pembelian ini ketika pelanggan membeli barang dagangan dari mereka.

Namun, jika pelanggan berbelanja di tempat lain, pemilik bisnis perlu mematahkan pola pembelian ini dengan memperkenalkan informasi baru atau menawarkan barang dagangan atau layanan yang berbeda.

Salah satu jenis umum dari limited problem solving adalah pembelian impulsif. Pembelian impulsif adalah keputusan membeli yang dibuat oleh pelanggan saat itu juga setelah melihat barang dagangan.

Pedagang mendorong perilaku pembelian impulsif dengan menggunakan pajangan yang menonjol untuk menarik perhatian pelanggan dan merangsang keputusan pembelian berdasarkan sedikit analisis.

Misalnya, penjualan barang belanjaan sangat meningkat ketika barang tersebut ditampilkan dalam pajangan di ujung lorong, ketika tanda “Harga Terbaik” ditempatkan di rak dengan barang tersebut, ketika barang tersebut ditempatkan setinggi mata (biasanya di rak ketiga dari bawah), atau ketika barang ditempatkan di konter kasir sehingga pelanggan dapat melihatnya saat mereka mengantre.

Supermarket menggunakan pajangan dan lokasi utama ini untuk barang-barang menguntungkan yang cenderung dibeli pelanggan secara impulsif, seperti makanan gourmet, daripada komoditas seperti tepung dan gula, yang biasanya merupakan pembelian terencana.

Pembelian impulsif oleh pembeli elektronik dirangsang dengan menempatkan barang dagangan khusus pada halaman muka peritel dan dengan menyarankan barang dagangan pelengkap.

Baca juga: Analisis Kompetitor: Pengertian, Manfaat, dan Tips Melakukannya

3. Habitual decision-making

Habitual decision-making atau pengambilan keputusan berdasarkan kebiasaan adalah proses keputusan pembelian yang melibatkan sedikit atau tanpa upaya sadar.

Pelanggan saat ini memiliki banyak tuntutan pada waktu mereka. Salah satu cara mereka mengatasi tekanan waktu ini adalah dengan menyederhanakan proses pengambilan keputusan mereka.

Ketika suatu kebutuhan muncul, pelanggan mungkin secara otomatis merespons dengan, “Saya akan membeli barang yang sama yang dibeli terakhir kali dari toko yang sama.”

Biasanya, proses pengambilan keputusan kebiasaan ini digunakan ketika keputusan tidak terlalu penting bagi pelanggan dan melibatkan barang dagangan yang sudah dikenal yang telah mereka beli di masa lalu.

Loyalitas merek adalah contoh pengambilan keputusan berdasarkan kebiasaan. Loyalitas merek berarti bahwa pelanggan menyukai dan secara konsisten membeli merek tertentu dalam suatu kategori produk.

Mereka enggan beralih ke merek lain jika merek favorit mereka tidak tersedia. Dengan demikian, pedagang hanya dapat memuaskan kebutuhan pelanggan ini jika mereka menawarkan merek tertentu yang diinginkan. Loyalitas merek menciptakan peluang dan masalah bagi pengecer.

Pelanggan tertarik pada toko-toko yang menjual merek-merek populer. Tetapi karena pedagang harus membawa merek-merek dengan loyalitas tinggi, mereka mungkin tidak dapat menegosiasikan syarat-syarat yang menguntungkan dengan pemasok merek-merek yang populer.

Semua pedagang ingin meningkatkan loyalitas pelanggan mereka. Beberapa pendekatan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah memilih lokasi yang nyaman, menawarkan bermacam-macam barang yang lengkap dan mengurangi jumlah kehabisan stok, memberi penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli, dan menyediakan layanan pelanggan yang baik.

Baca juga: Pengertian, Fungsi, Rumus, dan Cara Hitung Margin Operasi

5 Tahapan dalam Proses Pengambilan Keputusan Konsumen dan Contohnya

Perilaku konsumen adalah cara individu dan organisasi membuat keputusan untuk menghabiskan sumber daya mereka yang tersedia, seperti – waktu atau uang.

Perilaku konsumen berkaitan dengan dua jenis utama pemasaran – bisnis-ke-konsumen (B2C) dan bisnis-ke-bisnis (B2B).

Proses pengambilan keputusan konsumen sendiri memiliki lima tahap sebagai berikut:

Tahap 1 – Pengenalan masalah

Proses pembelian dimulai ketika konsumen mengenali bahwa mereka memiliki kebutuhan untuk dipuaskan.

Ini disebut tahap pengenalan masalah. Bayangkan ketika Anda meninggalkan kelas dan mendapati bahwa angin kencang telah meniup salah satu pohon tertua di kampus langsung ke mobil, padahal Anda membutuhkan mobil Anda untuk pergi ke sekolah, bekerja, dan acara sosial dengan teman dan keluarga Anda.

Karena mobil Anda saat ini hancur, Anda akan segera menyadari bahwa Anda membutuhkan jenis transportasi baru.

Dalam hal ini, karena kurangnya transportasi umum dan jauhnya jarak yang harus Anda tempuh untuk memenuhi kewajiban Anda sehari-hari, Anda perlu membeli mobil baru.

Dari perspektif pemasaran, penting untuk mengingat dua masalah penting berikut yang terkait dengan pengenalan masalah:

Marketer harus memahami semua aspek masalah konsumen, bahkan yang kurang jelas, untuk menciptakan produk yang memperbaiki atau meningkatkan kemudahan konsumen.

Misalnya, jika para profesional pemasaran tidak tahu masalah apa, di luar kebutuhan akan transportasi, yang ingin Anda selesaikan dengan membeli mobil baru, mereka tidak mungkin mengembangkan strategi yang akan beresonansi dengan Anda.

Apakah Anda mencari gengsi atau Anda ingin menghabiskan lebih sedikit uang untuk pembayaran bulanan? Marketer juga harus menyadari bahwa konsumen mungkin membeli mobil yang sama untuk memecahkan masalah yang sangat berbeda.

Marketer harus ingat bahwa jika konsumsoen tidak menyadari adanya masalah atau tidak mengenali kebutuhan, dia tidak mungkin terlibat dalam langkah-langkah selanjutnya dari proses pembelian.

Baca juga: Pengertian Lengkap Brand Experience dan Contohnya

Tahap 2 – Pencarian informasi

Setelah konsumen mengenali suatu masalah, mereka mencari informasi yang akan membantu mereka membuat keputusan terbaik tentang apakah akan membeli produk untuk mengatasi masalah tersebut atau tidak.

Konsumen akan mengeluarkan upaya untuk mencari informasi berdasarkan seberapa penting mereka menganggap pembelian tersebut.

Pembelian yang lebih besar, seperti membeli rumah atau mobil baru, sering kali membutuhkan banyak pengumpulan informasi.

Pembelian yang lebih kecil, seperti – hadiah atau speaker , mungkin juga melibatkan pencarian informasi yang ekstensif karena pentingnya bagi konsumen.

Pencarian informasi terbagi dalam dua kategori utama – eksternal dan internal.

Pencarian informasi eksternal

Ketika konsumen mencari informasi di luar pengetahuan dan pengalaman pribadi mereka untuk mendukung mereka dalam keputusan pembelian, mereka terlibat dalam pencarian informasi eksternal.

Pemasar dapat membantu konsumen mengisi kesenjangan pengetahuan mereka melalui iklan dan situs web produk.

Internet telah menjadi alat yang semakin kuat karena menyediakan informasi produk sesuai permintaan konsumen dalam format yang menawarkan detail sebanyak atau sesedikit yang mereka inginkan.

Banyak perusahaan menggunakan media sosial untuk memberdayakan pencarian informasi eksternal konsumen.

Teman-teman dan keluarga konsumen mungkin merupakan sumber informasi eksternal yang paling penting.

Pikirkan tentang contoh membeli mobil baru dan apa yang mungkin dikatakan oleh orang-orang dalam hidup Anda tentang berbagai merek atau jenis kendaraan.

Anda mungkin terkesan dengan tenaga penjual dan iklan untuk jenis mobil tertentu, tetapi jika orang tua atau teman Anda memberi tahu Anda tentang pengalaman buruk yang mereka alami dengan mobil tersebut, pendapat mereka mungkin lebih berbobot.

Kekuatan sumber informasi eksternal pribadi ini menyoroti mengapa pemasar harus menjalin hubungan baik dengan semua pelanggan.

Mustahil untuk memprediksi bagaimana pengalaman seorang konsumen dapat memengaruhi keputusan pembelian dan informasi calon pelanggan lainnya.

Pencarian informasi internal

Tidak semua pembelian mengharuskan konsumen untuk mencari informasi secara eksternal.

Untuk barang yang sering dibeli seperti – sampo atau pasta gigi, informasi internal sering kali memberikan dasar yang cukup untuk membuat keputusan.

Dalam pencarian informasi internal, konsumen menggunakan pengalaman masa lalu mereka dengan barang-barang dari merek atau kelas produk yang sama sebagai sumber informasi.

Anda dapat dengan mudah mengingat minuman ringan favorit Anda atau tujuan liburan, yang kemungkinan akan memengaruhi apa yang Anda minum saat makan siang hari ini atau ke mana Anda pergi untuk liburan musim semi tahun depan.

Baca juga: Cara Membuat Sales Funnel yang Efektif untuk Bisnis Anda

Tahap 3 – Mengevaluasi alternatif

Setelah konsumen memperoleh informasi, mereka dapat menggunakannya untuk mengevaluasi berbagai alternatif yang berbeda, biasanya dengan fokus pada identifikasi manfaat yang terkait dengan setiap produk.

Kriteria evaluatif konsumen terdiri dari atribut-atribut yang mereka anggap penting tentang produk tertentu.

Misalnya, Anda mungkin akan menganggap karakteristik tertentu dari sebuah mobil, seperti harga, garansi, fitur keselamatan, atau penghematan bahan bakar, lebih penting daripada yang lain ketika mengevaluasi mana yang akan dibeli.

Para profesional pemasaran tidak hanya harus menekankan manfaat barang atau jasa mereka, tetapi juga menggunakan strategi untuk memastikan calon pembeli memandang manfaat tersebut sebagai hal yang penting.

Sebuah perusahaan yang memasarkan mobil yang sangat hemat bahan bakar mungkin menjelaskan bahwa Anda dapat menggunakan beberapa juta per tahun yang akan Anda hemat.

Sebaliknya, sebuah perusahaan yang memasarkan SUV raksasa dengan efisiensi bahan bakar yang buruk mungkin memberi tahu Anda tentang fitur keselamatan kendaraan dan bagaimana hal itu dapat melindungi keluarga Anda, atau fleksibilitas yang akan memberi Anda untuk membawa lebih banyak anggota keluarga dalam perjalanan.

Tahap 4 – Melakukan pembelian

Setelah mengevaluasi alternatif, pelanggan kemungkinan besar akan membeli produk. Biasanya pemasar memiliki sedikit kendali atas bagian proses pengambilan keputusan konsumen ini.

Namun, konsumen memiliki beberapa keputusan yang harus dibuat pada saat ini. Misalnya, setelah Anda memutuskan mobil yang Anda inginkan, Anda harus memutuskan di mana akan membelinya.

Harga, tim penjualan, dan pengalaman masa lalu dengan dealer tertentu dapat secara langsung memengaruhi keputusan ini seperti halnya persyaratan pembiayaan seperti suku bunga yang lebih rendah.

Strategi pemasaran yang efektif harus berusaha mendorong konsumsi berulang. Pola-pola ini bisa sesederhana membeli minuman ringan yang sama atau berhenti di tempat yang sama untuk sarapan setiap pagi.

Jenis pembelian berulang ini sering kali memberikan keuntungan yang lebih tinggi dan aliran penjualan pelanggan yang stabil kepada perusahaan.

Baca juga: Customer Development: Pengertian, Tahapan, Contoh, dan Manfaatnya

Tahap 5 – Evaluasi pasca pembelian

Evaluasi pasca-pembelian konsumen sangat penting karena perasaan mereka tentang pembelian kemungkinan akan berdampak pada apakah mereka menjadi pembeli berulang barang atau jasa tertentu atau tidak.

Sebagai konsumen, Anda mungkin pernah mengalami disonansi kognitif, yaitu konflik mental yang dialami orang ketika mereka memperoleh informasi baru yang bertentangan dengan keyakinan atau asumsi mereka.

Disonansi kognitif kadang-kadang disebut sebagai penyesalan pembeli dan sering muncul ketika konsumen mulai bertanya-tanya apakah mereka membuat keputusan pembelian yang tepat.

Disonansi kognitif setelah melakukan pembelian dapat muncul karena berbagai alasan.

Mungkin Anda menemukan bahwa mobil yang baru saja Anda beli tidak mendapatkan jarak tempuh yang baik di jalan raya seperti yang Anda harapkan, atau Anda mengetahui bahwa anggota keluarga besar Anda membeli mobil yang sama dengan harga yang lebih rendah, atau Anda mendengar seorang teman berbicara tentang betapa dia menikmati mobil merek lain.

Pemasar melakukan berbagai hal untuk mengurangi tingkat disonansi yang dirasakan oleh konsumen. Misalnya, perusahaan mobil mungkin menawarkan garansi yang diperpanjang atau nomor bebas pulsa untuk Anda hubungi jika ada masalah tentang mobil baru Anda.

Mereka juga dapat meningkatkan pengalaman awal Anda dengan mobil baru Anda dengan menawarkan uji coba gratis.

Evaluasi pasca pembelian bahkan lebih penting bagi pemasar saat ini karena kekuatan ulasan pelanggan yang tersedia di Internet. Ulasan semacam itu dapat menjadi faktor penting dalam kemampuan perusahaan untuk memenangkan pelanggan baru.

Meskipun proses pengambilan keputusan memberikan kerangka kerja bagi pemasar untuk memahami bagaimana konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk, konsumen tidak selalu mengikuti tahapan-tahapan yang dibahas secara teratur.

Pemasar tidak boleh berasumsi bahwa karena strategi mereka berhasil pada satu tahap proses pengambilan keputusan konsumen, maka akan berhasil pada tahap berikutnya.

Baca juga: Pemasaran Transaksional: Arti, Strategi, Pro Kontra, dan Contohnya

Kesimpulan

Itulah pembahasan lengkap mengenai tah[am pengambilan keputusan konsumen dan juga proses yang harus Anda ketahui untuk mengembangakan strategi penjualan yang efektif dalam bisnis Anda.

Pastikan Anda juga memiliki proses pembukuan yang baik untuk mencatat seluruh transaksi dari penjualan yang terjadi dengan lebih optimal.

Anda bisa mencoba menggunakan software akuntansi seperti Kledo untuk melakukan pembukuan bisnis yang optimal.

Kledo adalah software akuntansi online yang memiliki fitur terlengkap dan mudah digunakan oleh berbagai jenis dan skala bisnis.

Anda juga bisa mencoba menggunakan Kledo secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.