Return Rate: Pengertian dan Strategi Mengoptimalkannya

Return rate atau tingkat pengembalian produk mungkin adalah masalah terbesar untuk toko e-commerce Anda. Setiap kali pelanggan mengembalikan produk, Anda harus menanggung beragam biaya untuk pengiriman, pengemasan, dan lainnya.

Tingkat pengembalian produk di toko online dengan toko fisik berbeda jauh. Return rate di toko fisik hanya berkisar 8.89%, sementara di toko online tingkatnya mencapai 30%.

Dengan kata lain, untuk setiap tiga atau empat barang yang terjual, ada satu yang dikembalikan. Namun, jika Anda tidak memiliki aturan bebas pengembalian, maka hal ini bisa berakibat fatal.

Pada artikel ini, kami akan membahas apa itu return rate, mengapa itu penting, dan bagaimana Anda dapat mengoptimalkan dan menguranginya.

Apa Pengertian Return Rate?

Konsep return rate sendiri sebenarnya sederhana, yaitu presentasi barang terjual yang pembeli kembalikan pada Anda. Pengembalian produk sebenarnya sudah umum di semua industri, tapi memang paling sering terjadi di industri pakaian dan kecantikan.

Penjualan online sendiri paling terpengaruh oleh pengembalian barang, dengan tingkat pengembalian mencapai dua sampai tiga kali lipat lebih tinggi daripada toko brick and mortar.

Mengapa begitu? Sebab, penjualnya sendiri memberikan insentif untuk pengembalian barang guna meningkatkan rasio konversi dan jumlah keranjang. Hal ini karena persaingan yang ketat dalam perdagangan di e-commerce, sehingga penjual pun harus membuat strategi pengembalian barang.

Dengan kata lain, pembeli bisa mengembalikan barang untuk mendapatkan barang yang lebih sesuai dengan keinginan mereka.

Baca Juga: Strategi Penjualan Ecommerce Terbaik di Tahun 2024

Mengapa Pembeli Mengembalikan Produk?

Pembeli dapat mengembalikan barang untuk alasan yang berbeda-beda. Dalam dunia mode dan pakaian, alasan utama untuk pengembalian barang adalah ukuran yang terlalu besar atau terlalu kecil.

Menurut penelitian lain, 58% barang mode yang dibeli secara daring dikembalikan karena ukurannya tidak tepat, dan 16% dikembalikan karena pembeli sengaja membeli dua atau lebih barang yang sama dalam ukuran yang berbeda.

Artinya, dari setiap 4 item pakaian yang dibeli, dua di antaranya merupakan barang duplikat dalam ukuran berbeda.

Tidak peduli seberapa keras Anda berusaha, terkadang Anda tidak dapat memuaskan semua pelanggan. Anda tidak bisa meminta mereka untuk membeli lebih sedikit barang dan tidak mengembalikan satu pun, karena hal ini sudah berada di luar kendali Anda.

Namun, yang dapat Anda lakukan adalah mencari tahu alasan tingkat pengembalian eCommerce dan mencoba menguranginya.

Baca Juga: Apa itu Q Commerce? Berikut adalah Pembahasan Lengkapnya

Cara Menghitung Return Rate Produk

Rumus untuk menghitung return rate dari suatu produk adalah sebagai berikut:

Return Rate = (Jumlah Produk yang Dikembalikan / Total Produk yang Terjual) x 100%

Misalnya, dalam satu bulan, sebuah perusahaan berhasil menjual 1.000 unit produk. Dari jumlah tersebut, terdapat 50 unit produk yang pelanggan kembalikan. Maka, tingkat pengembalian produk dapat dihitung sebagai berikut:

Return rate = (50 / 1000) x 100%

Return rate = 5%

Kesimpulannya, tingkat pengembalian produk untuk perusahaan Anda adalah 5%.

Baca Juga: Mengetahui Rumus Profitabilitas dan Manfaatnya

Apa Pentingnya Menghitung Return Rate untuk Bisnis E-commerce Anda?

Memahami dan mengelola tingkat pengembalian produk penting untuk beberapa alasan di bawah ini:

Memengaruhi keuntungan bisnis

Tingkat pengembalian berdampak langsung pada laba bersih perusahaan. Tingkat pengembalian yang tinggi dapat menyebabkan kerugian pendapatan yang signifikan dan peningkatan biaya operasional, termasuk pengiriman, pengisian ulang stok, dan dukungan pelanggan.

Bagi perusahaan SaaS, tingkat pengembalian yang tinggi dalam bentuk pembatalan langganan dapat mengindikasikan masalah dengan fungsionalitas produk atau ketidaksesuaian dengan pelanggan.

Baca juga: 7 Tips Mengurangi Barang Return yang Efektif untuk Bisnis

Merupakan umpan balik yang penting

Tingkat pengembalian produk merupakan alat umpan balik yang berharga. Alat ini membantu bisnis memahami preferensi dan titik ketidakpuasan pelanggan.

Informasi ini sangat berharga untuk meningkatkan kualitas produk, menyempurnakan strategi pemasaran, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Di pasar yang kompetitif, di mana memperoleh loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat sulit, memahami dan mengurangi tingkat pengembalian produk dapat menjadi pembeda yang substansial.

Sebagai KPI

Selain itu, tingkat pengembalian merupakan indikator kinerja utama untuk pengalaman pelanggan dan kualitas produk. Indikator ini menyediakan data nyata untuk menilai efektivitas perubahan produk, strategi pemasaran, dan peningkatan layanan pelanggan.

Dalam jangka panjang, pengelolaan tingkat pengembalian yang efisien dapat menghasilkan reputasi merek, loyalitas pelanggan, dan posisi pasar yang lebih baik.

Baca Juga: 30 KPI Keuangan Untuk Pengukuran Kesuksesan Bisnis

Biaya yang Perlu Anda Tanggung untuk Pengembalian Barang

Biaya-biaya pengembalian ini biasanya mencakup beberapa biaya berikut:

1. Biaya Logistik: Mencakup semua biaya untuk memindahkan barang ke lokasi Anda. Jika Anda menawarkan kebijakan gratis pengembalian, maka Anda harus membayar untuk setiap produk yang dikembalikan ke gudang Anda.
2. Biaya Gudang: Begitu barang kembali ke lokasi Anda, maka Anda perlu memeriksanya. Hal ini bertujuan untuk memastikan bahwa produk tidak dalam keadaan rusak.
3. Manajemen Pengembalian: Jika Anda menangani pengembalian sendiri, maka Anda harus memastikan bahwa Anda memiliki infrastuktur logistik dan tim customer service. Hal ini tentunya akan membutuhkan biaya yang tidak sedikit.
4. Biaya Pemasaran Ulang: Adalah biaya yang Anda keluarkan untuk menjual barang tersebut, termasuk biaya pengemasan ulang.

Apabila Anda mengenakan kebijakan gratis pengembalian, maka setiap pengembalian produk akan memakan biaya yang cukup besar.

Jika margin keuntungan Anda sekitar 10% per barang, maka Anda mungkin perlu menjual hingga 3 item untuk mencapai break even point pada biaya pengembalian Anda.

Baca Juga: Contoh Alokasi Biaya Beserta Jenis Biaya yang Ada dalam Bisnis

Cara Mengoptimalkan Return Rate Bisnis Anda

Dari penjelasan di atas, dapat Anda ketahui bahwa pengembalian barang adalah kebijakan yang cukup menguras anggaran. Akan tetapi, kebijakan ini juga bisa mendorong lebih banyak pembelian.

Karena itu, melarang pengembalian barang bukanlah hal yang tepat. Sebaiknya, untuk meminimalisir kerugian, Anda bisa mencoba untuk mengoptimalkan kebijakan pengembalian Anda.

Ada beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi pengembalian barang. Beberapa strategi terbaik untuk mengoptimalkan tingkat pengembalian barang dan menurunkannya meliputi:

Mengatur proses pengembalian yang lebih efisien

Pelanggan Anda ingin proses pengembalian barang yang sederhana dan mudah. Jika Anda tidak bisa memberikannya, maka kemungkinan bisnis Anda akan menerima ulasan buruk atau tingkat retensi yang rendah.

Karena itu, Anda tetap harus memberikan kebijakan pengembalian barang. Namun, Anda bisa membuatnya menjadi lebih efisien untuk menekan pengeluaran Anda.

• Jika Anda memiliki toko fisik, maka perbolehkan pelanggan untuk mengembalikan barang ke salah satu toko Anda. Dengan begitu, Anda bisa mengurangi biaya logistik dan biaya gudang, serta meyakinkan pelanggan untuk menukarnya dan memberikan layanan tambahan saja.
• Jika Anda tidak memiliki toko fisik yang bisa pelanggan akses untuk mengembalikan barang, maka solusi idealnya adalah mengizinkan pelanggan untuk mengirim kembali barang ke gudang Anda dan menggunakan aplikasi pengembalian barang untuk membantu Anda mengotomatiskan proses dan memperbarui sistem manajemen inventaris Anda.

Baca juga: Tips Menghadapi Peak Order untuk Keuntungan Maksimal

Menurunkan tingkat pengembalian

Meski pengembalian barang adalah hal yang lazim, tapi Anda tetap harus mencari cara untuk membatasi jumlah pengembalian yang Anda dapatkan.

Untuk menurunkan tingkat pengembalian, Anda bisa mengikuti beberapa taktik di bawah ini:

• Berikan deskripsi produk yang akurat dan terperinci: Memastikan bahwa pelanggan memiliki pemahaman yang jelas tentang fitur, spesifikasi, dan dimensi produk dapat mencegah pengembalian produk karena ekspektasi pelanggan yang tidak terpenuhi.
• Tawarkan gambar dan video berkualitas tinggi: Representasi visual produk dapat membantu pelanggan lebih memahami produk dan meminimalkan kebutuhan untuk pengembalian.
• Promosikan penukaran barang: Berikan pelanggan cara yang mudah untuk menukar produk mereka dengan barang lain di toko Anda. Dengan begitu, jumlah uang yang harus Anda keluarkan karena pengembalian bisa berkurang.
• Tingkatkan nilai ulasan pelanggan: Gunakan ulasan pelanggan untuk menyoroti nilai dan manfaat suatu produk. Sebagian besar pelanggan akan memeriksa ulasan untuk menentukan apa yang dapat mereka harapkan dari suatu produk sebelum membeli.
• Tetapkan kebijakan pengembalian dan pengembalian dana yang jelas: Menguraikan kebijakan pengembalian yang jelas dapat membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat dan mengurangi kemungkinan pengembalian.
• Berikan layanan pelanggan yang luar biasa: Menanggapi pertanyaan, masalah, dan keluhan pelanggan dengan segera dapat membantu mencegah pengembalian dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Cara Membuat Jurnal Retur Penjualan Beserta Contohnya

Hubungan Return Rate dengan Indikator Lainnya

Tingkat pengembalian terkait erat dengan metrik e-commerce penting lainnya, termasuk:

• Customer Lifetime Value (CLV): Tingkat pengembalian yang tinggi dapat berdampak buruk pada CLV karena pelanggan cenderung tidak melakukan pembelian berulang.
• Rasio Konversi: Tingkat pengembalian yang tinggi dapat menandakan masalah seperti deskripsi atau gambar produk yang buruk, yang dapat memengaruhi tingkat konversi,
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Tingkat pengembalian yang tinggi dapat menunjukkan kepuasan pelanggan yang rendah, karena pelanggan mengembalikan barang yang tidak memenuhi harapan mereka.
• Net Promoter Score (NPS): Tingkat pengembalian yang tinggi dapat berdampak negatif pada NPS bisnis, karena pelanggan yang tidak puas cenderung tidak merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain.

Dengan memantau dan mengoptimalkan tingkat pengembalian dan metrik terkaitnya, bisnis e-commerce dapat meningkatkan kinerja mereka secara keseluruhan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan profitabilitas.

Baca Juga: Customer Satisfaction: Ini Cara Terbaik Meningkatkannya

Menggunakan Sistem POS untuk Mencegah atau Mempermudah Proses Pengembalian Barang

Sistem POS (Point of Sale) modern memiliki peran yang sangat penting dalam proses pengembalian barang (retur) dan bahkan dalam pencegahan pengembalian yang tidak perlu.

Berikut adalah beberapa cara bagaimana sistem POS dapat membantu kedua proses ini:

1. Pencatatan riwayat transaksi yang akurat

• Sistem POS mencatat setiap transaksi secara rinci, termasuk informasi produk, harga, tanggal pembelian, dan metode pembayaran. Ketika pelanggan mengajukan pengembalian, Anda bisa memeriksa data untuk memverifikasi pembelian dengan cepat.
• Riwayat transaksi yang lengkap meminimalkan risiko kesalahan dalam verifikasi pengembalian, menghindari potensi penipuan, dan mempercepat proses retur.

2. Manajemen kebijakan pengembalian yang lebih efisien

• Sistem POS dapat disesuaikan untuk mendukung kebijakan pengembalian tertentu, misalnya, pengembalian dalam waktu 30 hari atau hanya untuk produk tertentu. Dengan begitu, kebijakan ini akan otomatis diterapkan saat transaksi, sehingga mengurangi kebingungan bagi pelanggan dan staf.
• POS juga dapat membantu staf mengenali transaksi mana saja yang memenuhi syarat untuk pengembalian.

3. Menyediakan alasan pengembalian produk

• Beberapa sistem POS modern memungkinkan pencatatan alasan pengembalian barang, misalnya produk cacat, ukuran yang tidak sesuai, atau ketidakpuasan pelanggan. Data ini berguna untuk mengidentifikasi masalah utama yang menyebabkan pengembalian.
• Dengan data ini, perusahaan dapat menganalisis pola pengembalian dan melakukan perbaikan, baik pada produk maupun proses pemasaran atau penjualannya, sehingga mengurangi tingkat retur di masa depan.

4. Pengelolaan program loyalitas dan diskon untuk mengurangi pengembalian

• Program loyalitas yang dikelola oleh sistem POS dapat membantu mencegah pengembalian dengan memberi pelanggan insentif, seperti poin atau diskon tambahan, yang mengurangi keinginan mereka untuk melakukan retur.
• Sistem POS dapat memberikan solusi pengganti, seperti diskon khusus jika pelanggan bersedia menukar produk alih-alih mengembalikannya. Pendekatan ini dapat membantu mengubah permintaan pengembalian menjadi transaksi baru yang tetap menguntungkan bagi bisnis.

Baca Juga: 9 Jenis Loyalty Program, Tips Membuatnya, Contoh, dan Manfaatnya

Kesimpulan

Return rate adalah tingkat barang yang pembeli kembalikan pada Anda. Tingkat pengembalian yang tinggi dapat menunjukkan ketidakpuasan konsumen atau hal lain.

Pengembalian barang dapat mengurangi pendapatan bisnis. Meski begitu, banyak toko ecommerce yang tetap harus memiliki kebijakan pengembalian barang untuk mendorong pembelian dan bersaing dari kompetitor.

Untuk memudahkan Anda dalam mencegah maupun menangani pengembalian, Anda bisa menggunakan aplikasi kasir POS seperti Kledo POS. Dengan Kledo POS, Anda dapat mengelola persediaan stok dengan lebih baik, mencatat semua transaksi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Tertarik menggunakan Kledo POS untuk bisnis Anda? Yuk, gunakan tautan ini untuk mencobanya.