Customer Centric: Pengertian, Karakteristik dan Tips Melakukannya

Menciptakan lingkungan yang berpusat pada pelanggan atau customer centric memungkinkan Anda untuk memenuhi pesan, layanan, dan produk Anda sesuai dengan kebutuhan dan preferensi klien.

Memberikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan dapat membuat merek menonjol dan mengarah pada tingkat retensi yang lebih kuat dan loyalitas pelanggan yang lebih besar.

Anda dapat menciptakan budaya yang lebih berpusat pada pelanggan dengan menerapkan praktik ini ke dalam strategi penjualan, pemasaran, dan pengembangan produk Anda.

Dalam artikel ini, kami meninjau apa yang dimaksud dengan customer centric, karakteristiknya, mengapa itu penting, dan tips agar Anda bisnis Anda menjadi customer centric.

Apa yang Dimaksud dengan Customer Centric?

Berpusat pada pelanggan atau customer centric adalah metode yang diikuti banyak bisnis yang menekankan pentingnya mengutamakan pelanggan dan menciptakan pengalaman positif bagi mereka setiap saat.

Ketika bisnis yang berpusat pada pelanggan membuat keputusan gambaran besar, mereka terus-menerus mempertimbangkan dampaknya terhadap pelanggan mereka.

Seiring dengan perkembangan teknologi, ada lebih banyak cara bagi perusahaan untuk terhubung dengan pelanggan, seperti melalui telepon, email, dan sistem pesan instan.

Karena sangat mudah untuk menjangkau mereka, pelanggan sering mengharapkan perusahaan tersedia untuk mendukung mereka dengan pertanyaan atau masalah apa pun setiap saat.

Bisnis yang berpusat pada pelanggan berupaya menemukan cara untuk menghubungi pelanggan secara teratur dan memberi mereka dukungan ini bila diperlukan.

Baca juga: Riset Pemasaran: Pengertian Lengkap dan Perbedaannya dengan Riset Pasar

Mengapa Customer Centric itu Penting?

Customer centric penting karena membina lingkungan yang berpusat pada pelanggan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang menghasilkan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, tingkat retensi yang lebih tinggi, dan peningkatan rujukan pelanggan.

Memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan unik memungkinkan perusahaan Anda menonjol dari yang lain, mengarahkan Anda untuk memperoleh dan mempertahankan lebih banyak pelanggan.

Mungkin ada organisasi lain yang menjual produk serupa. Menerapkan lingkungan yang berpusat pada pelanggan dapat membuat pelanggan memilih perusahaan tempat Anda menjual daripada yang lain, karena banyak pelanggan menghargai pengalaman positif sebanyak kinerja produk.

Menciptakan produk yang melebihi kebutuhan pelanggan, mengantisipasi keinginan mereka, dan menawarkan layanan yang dipersonalisasi adalah cara yang bagus untuk membangun budaya yang berpusat pada pelanggan yang membuat pelanggan tetap setia pada suatu merek.

Karakteristik Bisnis yang Menerapkan Customer Centric

Berikut adalah daftar karakteristik yang dimiliki banyak bisnis yang berpusat pada pelanggan:

Ketahui audiens target Anda

Bisnis yang berpusat pada pelanggan memahami semua aspek audiens target mereka.

Mereka memahami bahwa semakin baik mereka mengenal audiens mereka, semakin besar kemungkinan mereka dapat membuat dan memberikan produk berkualitas yang dibutuhkan pelanggan.

Anda dapat memulai proses ini dengan menawarkan survei pelanggan setelah mereka membeli produk atau meminta perwakilan layanan pelanggan Anda untuk melibatkan pelanggan dalam kuesioner singkat setelah mereka menyelesaikan percakapan mereka.

Opsi ini memungkinkan Anda memperoleh wawasan yang lebih baik tentang apa yang disukai konsumen Anda tentang produk dan layanan pelanggan Anda saat ini dan cara Anda dapat meningkatkan pengalaman mereka di masa mendatang.

Baca juga: Market Development Strategi: Pengertian, Tips, dan Contohnya

Responsif terhadap saran pelanggan

Setelah Anda menerima umpan balik pelanggan, tinjau saran mereka dan ambil langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk membuat perubahan yang mereka sarankan.

Diskusikan dengan tim manajemen Anda beberapa rekomendasi yang paling banyak didengar dari pelanggan dan buat rencana tindakan untuk menyelesaikan beberapa perubahan yang mudah diterapkan seperti menangani keluhan pelanggan individu.

Anda mungkin perlu mendiskusikan persyaratan anggaran sebelum membuat perubahan skala besar seperti memasukkan antarmuka yang lebih ramah pelanggan di situs web Anda.

Fokus pada semua aspek kepuasan pelanggan

Pertimbangkan untuk menjadikan setiap bagian dari perjalanan pelanggan sebagai prioritas Anda sehingga perusahaan Anda memuaskan konsumen dari saat mereka melihat produk Anda hingga mereka menulis ulasan tentang pengalaman mereka setelah menerima barang mereka.

Lakukan percakapan dengan tim yang berbeda tentang umpan balik pelanggan di setiap bagian dari perjalanan pelanggan mereka.

Aspek yang perlu dipertimbangkan termasuk memastikan situs web ramah pengguna, layanan pelanggan telah menjadi pengalaman positif, produk dikirimkan tepat waktu dan konsumen puas dengan kualitas produk.

Pelanggan lebih cenderung meninggalkan ulasan positif dan menjadi pelanggan yang kembali jika semua aspek pengalaman mereka dengan bisnis Anda menyenangkan.

Menyediakan lingkungan kerja yang positif bagi karyawan

Di banyak organisasi, jika Anda menghargai dan menjaga karyawan Anda, mereka cenderung melakukan hal yang sama untuk pelanggan Anda.

Bisnis yang berpusat pada pelanggan dimulai dengan menciptakan budaya perusahaan yang berpusat pada pelanggan.

Ini termasuk mendorong tim yang berbeda dalam bisnis untuk bekerja sama menuju tujuan bersama.

Memiliki hubungan yang lebih kuat dalam kelompok fungsional di tempat kerja dapat menyebabkan peningkatan motivasi dan keterlibatan karyawan, yang juga dapat meningkatkan tujuan perusahaan dalam melayani kebutuhan pelanggan.

Baca juga: Apa itu Konsep Produksi dalam Pemasaran? Berikut Pembahasannya

Memberikan layanan pelanggan terbaik

Banyak bisnis menyediakan layanan pelanggan yang baik, tetapi untuk menonjol dari pesaing lainnya, layanan pelanggan Anda harus lebih baik daripada yang lain.

Pertimbangkan untuk menambahkan komponen tambahan seperti memberikan dukungan teknis berkelanjutan jika konsumen memiliki pertanyaan, menawarkan pengiriman gratis, atau meminta perwakilan layanan pelanggan melakukan panggilan tindak lanjut terkait pembelian terbaru pelanggan untuk memastikan kepuasan mereka.

Mereka lebih cenderung mengingat bisnis Anda untuk detail kecil yang membuat pengalaman mereka lebih menyenangkan dan kembali untuk produk di masa depan karena layanan pelanggan Anda lebih baik daripada pesaing.

Hadirkan kepemimpinan yang customer centric

Para pemimpin bisnis yang memandang customer centric sebagai prioritas utama dalam model bisnis mereka dapat menunjukkan kepada karyawan mereka nilai kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan pelanggan yang berkualitas kepada semua konsumen.

Ini membantu menunjukkan kepada karyawan bahwa prioritas utama manajemen adalah pelanggan dan bahwa menjadi berpusat pada pelanggan adalah fokus yang juga dapat mereka manfaatkan.

Peran kepemimpinan memberikan kesempatan untuk memimpin dengan memberi contoh, sehingga manajer dapat mencontoh perilaku dan nilai-nilai yang ingin mereka lihat pada karyawan mereka.

Terlibat dalam komunikasi pelanggan online

Akan bermanfaat bagi bisnis Anda dan pelanggan Anda untuk terlibat di platform digital seperti media sosial dan situs web bisnis Anda.

Berkomunikasi secara online memberi konsumen tanggapan cepat atas pertanyaan yang mungkin mereka miliki mengenai bisnis dan produk Anda dan memberi Anda kesempatan untuk melakukan percakapan otentik dengan mereka.

Anda mungkin juga ingin berpartisipasi dalam diskusi terkait industri yang lebih besar untuk meningkatkan kesadaran akan merek Anda sehingga orang-orang melihat perusahaan Anda sebagai perusahaan yang memiliki dialog yang bermakna dan hubungan baik dengan konsumen.

Terlibat dengan konsumen secara online dapat meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut, yang berpotensi memperkenalkan klien baru ke bisnis Anda.

Baca juga: 4P dalam Pemasaran dan Marketing Mix: Pengertian dan Strateginya

Tips Membuat Pemasaran yang Customer Centric

Untuk membuat pemasaran Anda berpusat pada pelanggan, Anda dapat fokus pada kebutuhan atau keinginan konsumen, dan langkah-langkah ini dapat membantu Anda dan perusahaan Anda mencapainya:

1. Pelajari dan pahami pelanggan

Memusatkan strategi pemasaran secara efektif di sekitar pelanggan biasanya membutuhkan pengetahuan dan pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan minat pelanggan. Perusahaan mungkin mendekati ini dengan cara yang berbeda:

• Riset pasar: Jenis riset khusus ini berfokus pada pengumpulan informasi tentang pasar sasaran dan pelanggan yang saat ini mungkin membutuhkan produk atau layanan yang dapat disediakan oleh bisnis.
• Analisis audiens target: Jenis analisis ini memeriksa semua orang yang mungkin tertarik pada suatu produk atau layanan dan dapat memengaruhi pemasaran atau pengambilan keputusan strategis.
• Analisis data pelanggan saat ini: Analisis data pelanggan memeriksa pola informasi pelanggan untuk memahami cara melibatkan dan mempertahankan pelanggan dengan lebih baik.

2. Kembangkan buyer persona

Buyer persona adalah representasi pelanggan fiktif yang membantu memandu desain yang berpusat pada pengguna.

Ini dapat membantu untuk memahami pelanggan potensial dari latar belakang yang berbeda dan memberi perusahaan sesuatu untuk dirujuk selama proses pengembangan pemasaran mereka.

Misalnya, perusahaan yang mengetahui bahwa pelanggannya mungkin lebih tua dan tertarik pada olahraga dapat membuat persona pengguna untuk guru setengah baya dan pelatih olahraga.

Elemen umum yang ditemukan dalam persona pengguna mungkin:

• Nama fiksi
• Jabatan dan tugas
• Demografi, seperti usia, pendidikan, etnis dan status keluarga
• Lingkungan, seperti lokasi fisik, lingkungan sosial dan akses ke teknologi
• Tujuan atau tugas yang mereka coba selesaikan
• Sebuah kutipan tentang apa yang paling penting bagi mereka
• Gambar atau avatar yang mewakili individu fiksi

Baca juga: Gunakan Strategi Marketing Ini Untuk Meningkatkan Keuntungan

3. Periksa pengalaman dan interaksi pengguna

Penting untuk memahami pengalaman dan interaksi pengguna untuk menentukan tempat di mana upaya pemasaran tidak berpusat pada pelanggan dalam rencana Anda saat ini.

Salah satu cara untuk mengukur ini mungkin adalah analisis keterlibatan pengguna, yang dapat menunjukkan seberapa sering pengguna terlibat dengan konten pemasaran dan jenis konten apa yang paling sering mereka gunakan. Bisnis mungkin mengumpulkan analitik keterlibatan dari:

• Email marketing: Anda dapat menggunakan data dari pengalaman dan interaksi pengguna email untuk menentukan jumlah klik untuk membuka email, waktu yang dihabiskan untuk membaca email, dan jumlah balasan.
• Pemasaran media sosial: Keterlibatan media sosial dapat mencakup suka, bagikan, komentar, dan ikuti.
• Pemasaran iklan: Keterlibatan pemasaran iklan dan promosi mungkin berarti jumlah klik untuk membuka iklan dan jumlah prospek pelanggan yang dihasilkan.
• Pemasaran situs web: Analisis lalu lintas web dapat memberikan jumlah klik ke konten, waktu yang dihabiskan di setiap halaman, dan permintaan informasi.

4. Kembangkan user journey

User journey adalah peta pengalaman dan interaksi yang dimiliki pelanggan dengan suatu merek.

Misalnya, perusahaan mungkin mengembangkan perjalanan pengguna untuk mengidentifikasi area di mana upaya pemasaran dapat berubah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, seperti relevansi atau pemahaman budaya.

Langkah-langkah untuk mengembangkan perjalanan pengguna mungkin termasuk:

• Mereferensikan persona pengguna
• Mencantumkan poin interaksi pengguna
• Mengidentifikasi area masalah

5. Menyusun strategi operasi

Perusahaan yang memahami pelanggan dan perjalanan mereka dapat dengan mudah menyusun strategi operasi pemasarannya.

Misalnya, tergantung pada usia rata-rata pelanggan bisnis, mungkin menargetkan lebih banyak upaya pemasaran di saluran media sosial tertentu daripada yang lain.

Langkah-langkah untuk membantu memandu proses ini dapat berupa:

• Menetapkan tujuan
• Menyoroti fokus
• Mendefinisikan distribusi pemasaran
• Mengukur hasil konsumen

6. Menyediakan konten yang relevan

Penting bagi bisnis untuk menyediakan konten yang relevan untuk membantu pelanggan memutuskan merek atau perusahaan mana yang dapat membantu memenuhi kebutuhan mereka.

Untuk menulis konten yang relevan, Anda dapat menggunakan alat seperti SEO atau tren referensi.

Misalnya, perusahaan perjalanan dengan basis pelanggan utama para lajang yang menikmati perjalanan santai mungkin menawarkan konten tentang kiat perjalanan independen atau tempat menginap atau jelajahi berdasarkan lokasi.

Konten yang relevan dapat datang dalam berbagai bentuk, termasuk:

• Artikel atau blog
• Acara atau webinar
• Podcast
• Infografis atau visual
• Buku
• Email atau surat

7. Bangun komunitas

Membangun komunitas bagi pelanggan untuk berinteraksi dan mendukung satu sama lain dan untuk berkomunikasi dengan mudah dengan bisnis mungkin merupakan nilai jual yang baik.

Misalnya, pelanggan yang memutuskan antara dua pesaing yang menawarkan produk atau layanan serupa mungkin memilih salah satu dari yang lain karena menawarkan komunitas kepada mereka.

Beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan ketika membangun komunitas pelanggan adalah alasan pelanggan merasa termotivasi untuk berinteraksi satu sama lain, di mana perusahaan dapat bergabung dengan interaksi pelanggan dan lokasi atau format terbaik untuk mengembangkan komunitas.

Baca juga: Strategi Online Shop Ini Wajib Dilakukan untuk Raih Kesuksesan

8. Kumpulkan umpan balik

Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dapat membantu untuk memberikan wawasan kepada perusahaan tentang nilai yang pelanggan rasakan mereka terima dari suatu produk atau layanan.

Bisnis dapat mengumpulkan umpan balik dengan survei atau peringkat. Umpan balik yang dianalisis kemudian dapat menyoroti kebutuhan pelanggan dan memberikan detail untuk mengimplementasikan pembaruan. B

erikut adalah beberapa langkah yang mungkin Anda sertakan dalam strategi advokasi pelanggan Anda:

• Tetapkan advokat pelanggan
• Fokus pada membangun dan memelihara hubungan
• Gunakan alat komunikasi
• Beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

9. Revisi

Bidang pemasaran dan kebutuhan serta minat pelanggan dapat terus berubah, oleh karena itu revisi penting bagi perusahaan agar tetap relevan. Revisi yang diinformasikan mungkin berasal dari umpan balik pelanggan atau data yang dikumpulkan dalam analitik.

Strategi yang perlu dipertimbangkan untuk merevisi pemasaran yang berpusat pada pelanggan mungkin:

• Brainstorming: Sebuah proses tim di mana generasi ide memecahkan masalah, seperti mengembangkan kampanye promosi baru untuk menjangkau audiens target yang ada yang mungkin tertarik dengan merek mereka.
• Design thinking: Proses tim untuk memeriksa pengalaman dan interaksi pengguna dan mengembangkan rencana peningkatan untuk menarik pengguna tersebut.
• Kelompok fokus: Proses pengujian untuk mengamati reaksi dan persepsi konsumen terhadap merek yang baru diperbarui dan membuat kampanye pemasaran baru yang berpusat pada pelanggan berdasarkan hasil tersebut.

Baca juga: Pasar Persaingan Sempurna: Pengertian, Karakteristik, Kelebihan, Kekurangan dan Contohnya

Kesimpulan

itulah pembahasan lengkap tentang customer centric, karakteristik, dan tips menggunakan customer centric dalam proses pemasaran bisnis Anda.

Jika Anda adalah seorang pemilik bisnis, Anda harus mengingat bahwa pelanggan adalah segalanya dalam sebuah bisnis, oleh sebab itu Anda harus memberikan pelayanan yang maksimal agar pelanggan senang bekerja sama dengan bisnis Anda dan customer centric adalah hal yang harus ada dalam bisnis Anda.

Selain itu untuk menyempurnakan proses bisnis, pastikan juga Anda menggunakan sistem pembukuan yang mudah digunakan dan sesuai standar yang ada. Hal ini untuk memastikan bisnis Anda memiliki pengelolaan data keuangan yang baik dan mudah di akses.

Hindari proses pencatatan dan pembukuan yang memakan waktu dan mulai beralih menggunakan software akuntansi yang mudah digunakan dan sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda seperti Kledo.

Kledo adalah software akuntansi berbasis cloud yang sudah digunakan oleh lebih dari 10 ribu pengguna dari berbagai jenis dan skala bisnis.

Dengan menggunakan Kledo Anda bisa melakukan pencatatan dan pemantauan pembukuan kapanpun dan dimanapun, membuat laporan keuangan dalam hitungan detik, melakukan manajemen persediaan dan memantau banyak gudang dengan mudah, dan masih banyak lagi fitur Kledo yang akan memudahkan Anda.

Jadi tunggu apalagi? Anda bisa mencoba menggunakan Kledo untuk proses akuntansi bisnis yang lebih baik secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.