Serba-Serbi Churn Rate dan Bagaimana Cara Mengatasinya

Dalam dunia marketing, churn rate pelanggan adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau tidak melakukan perpanjangan langganan. Hal ini tentu tak bisa dibiarkan karena dapat merugikan kelangsunga bisnis.

Lantas, bagaimana cara mengukur churn rate dan mengapa harus dilakukan serta bagaimana mengatasinya? Di sini, Kledo akan merangkum semua hal mengenai churn rate untuk Anda pahami lebih lanjut.

Pengertian Churn Rate Adalah:

Pada penjelasan di atas, Anda mungkin mulai memahami apa yang dimaksud dengan churn rate.

Churn rate adalah persentase atau tingkat pelanggan yang untuk berhenti menggunakan produk atau tidak melakukan perpanjangan langganan layanan yang Anda tawarkan selama kurun waktu tertentu.

Menghitung churn rate sangat penting karena akan mengukur apakah bisnis Anda dapat mempertahankan konsumen dengan baik.

Terutama bisnis penyedia layanan berlangganan, pendapatan bisnis diperoleh dari pelanggan yang melakukan pembelian ulang. Apabila pelanggan berhenti menggunakan produk Anda, tentu ini berdampak pada kelangsungan usaha Anda.

Baca juga: Sales Pipeline: Pengertian, Manfaat, Tahapan, Metrik, dan Penerapannya

Mengapa Churn Rate Penting?

Churn adalah indikator penting kesehatan bisnis langganan Anda. Tingkat churn sangat penting bagi perusahaan yang menjual produk mereka secara berlangganan seperti berbagai perusahaan telekomunikasi, layanan SaaS, dll.

Total pendapatan dan keuntungan mereka secara langsung tergantung pada berapa banyak pelanggan yang secara teratur membayar untuk berlangganan. Sehingga arus kas perusahaan sangat tergantung dari berapa banyak pelanggan yang berlangganan.

Jenis-Jenis Customer Churn Rate

Ada tiga jenis churn pelanggan yaitu:

Nature churn

Nature churn terjadi ketika pelanggan berhenti menggunakan produk perusahaan karena alasan pribadi.

Misalnya, dia secara tiba-tiba mengubah selera atau kesukaannya, mengubah tempat tinggalnya, anak-anaknya telah dewasa, lebih membutuhkan barang-barang yang lain, dll.

Motivated churn

Motivated churn disebabkan oleh beberapa penyebab eksternal yang umum.

Misalnya, mereka memilih produk pesaing yang serupa karena kualitas, kenyamanan, atau harganya. Atau mereka telah menemukan cara alternatif untuk memenuhi kebutuhan mereka, sehingga mereka tidak lagi membutuhkan produk/jasa Anda.

Hidden churn

Dengan hidden churn konsumen tidak sepenuhnya meninggalkan produk perusahaan, tetapi mulai jarang membelinya atau dalam volume yang lebih sedikit.

Secara formal, dia tetap menjadi klien aktif, tetapi pendapatan yang dia hasilkan berkurang dan mungkin segera menjadi nol yang dalam hal ini berubah menjadi kategori motivated churn.

Baca juga: Cara Membuat Sustainability Report, Komponen, dan Contohnya

Penyebab Churn Rate

Tentu saja, churn rate tidak terjadi begitu saja. Berikut adalah beberapa faktor yang menyebabkan churn rate:

1. Harga produk tidak sesuai

Harga suatu produk merupakan salah satu faktor penentu keputusan seorang pelanggan dalam melakukan suatu transaksi.

Jika harga produk tidak sesuai dengan manfaat yang diberikan, maka pelanggan tidak akan mau membeli produk tersebut lagi bahkan berhenti berlangganan produk Anda.

2. Kualitas produk menurun

Awalnya, pelanggan akan membeli produk Anda karena kualitasnya. Namun, jika tidak dipertahankan, pelanggan tidak akan lagi membeli produk tersebut.

3. Manajemen pengalaman pelanggan yang buruk

Jika bisnis Anda memiliki tingkat churn pelanggan yang tinggi, Anda harus memperhatikan bagaimana kinerja pengalaman pelanggan dalam bisnis Anda. Pengalaman pelanggan Anda yang buruk bisa menjadi alasan tingkat churn Anda yang tinggi.

Sederhananya, pengalaman pelanggan adalah bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda, terlepas dari saluran yang digunakan dan interaksi yang terjadi.

Pengalaman pelanggan penting untuk bisnis Anda. Misalnya, jika pelanggan Anda ingin bertanya tentang produk atau layanan bisnis Anda tetapi tidak mendapat jawaban, hal ini tentu saja berujung pada churn.

Rumus dan Cara Menghitung Churn Rate

Churn biasanya dihitung setiap bulan, tetapi Anda juga dapat menghitungnya secara harian, triwulanan, atau tahunan. Perhitungan paling dasar dari churn rate adalah membagi pelanggan yang churn dengan jumlah total pelanggan.

Tingkat Churn Pelanggan = (Pelanggan yang berhenti : Total Pelanggan di Awal Periode Waktu) x 100

Ingat, langkah-langkah untuk menghitung churn rate adalah:

1. Tentukan periode waktu: bulanan, tahunan, atau triwulanan.
2. Tentukan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode waktu.
3. Tentukan jumlah pelanggan yang churn pada akhir periode waktu.
4. Bagilah jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki sebelum churn.
5. Kalikan angka itu dengan 100.

Sebagai contoh, katakanlah perusahaan software Anda memiliki 500 pelanggan pada awal kuartal terakhir. Namun, Anda juga kehilangan 50 pelanggan karena kontrak yang telah habis dan beberapa interaksi layanan pelanggan yang buruk.

Ini berarti tingkat churn pelanggan kuartal Anda adalah 50 pelanggan yang berhenti dibagi 500 pelanggan lama. Hasilnya, 50 dibagi 500 adalah 0,10.

Dikalikan dengan 100, ini memberi Anda tingkat churn pelanggan sebesar 10%.

Tingkat Churn Pelanggan = (Pelanggan yang berhenti : Pelanggan di Awal Periode Waktu) x 100

Tingkat Churn Pelanggan = (50 : 500) x 100
Tingkat Churn Pelanggan = (0,10) x 100
Tingkat Churn Pelanggan = 10%

Sekarang setelah Anda mengetahui berapa churn rate Anda, Anda mungkin bertanya-tanya apa yang harus Anda lakukan selanjutnya, terlebih jika churn Anda tinggi.

Lihat bagian berikutnya untuk mengetahui beberapa tips terbaik yang dapat membantu Anda mengurangi churn di bisnis Anda.

Baca juga: Brand Strategy: Pengertian, Manfaat, Tips, dan Contoh Suksesnya

Cara Mengatasi Churn Rate

Meskipun churn disebabkan oleh banyak faktor, namun ada beberapa cara untuk mengatasinya, yaitu:

1. Menjaga loyalitas pelanggan

Cara pertama yakni dengan mempertahankan pelanggan melalui berbagai strategi, seperti dengan membuat program loyalitas pelanggan, menunjukkan apresiasi terhadap pembelian, dan memberikan after sales service yang baik.

2. Jual produk ke audiens yang tepat

Anda pasti bisa mengatasi churn jika Anda menjual produk Anda sesuai dengan kebutuhan target konsumen Anda.

Hal ini juga meningkatkan efisiensi kampanye pemasaran Anda, Anda tidak perlu menghabiskan tenaga, uang, dan waktu pemasaran untuk orang yang salah.

3. Personalisasikan pemasaran

Anda dapat menggunakan strategi untuk menggunakan pendekatan pemasaran yang dipersonalisasi dengan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen.

Jadi ketika pelanggan membeli apa yang Anda tawarkan, mereka akan mendapatkan nilai dan manfaat yang baik dari produk Anda.

Contoh Churn Rate

Banyak perusahaan SaaS, khususnya di bidang B2C, mempublikasikan tingkat churn mereka untuk menunjukkan seberapa baik mereka mempertahankan pelanggan.

Gunakan contoh-contoh ini untuk memandu pemahaman Anda tentang tingkat churn:

Netflix: Churn Bulanan 3,3%

Netflix menjadi salah satu industri dengan tingkat churn terendah di industri streaming video. Tingkat churn bulanannya sangat rendah yaitu 3,3 %, yang berarti lebih dari 96% pelanggan memilih untuk tetap menggunakan Netflix.

Penyebabnya mungkin termasuk daftar pilihan tayangan yang luas dan brand voice yang mapan.

Disney+: Churn Bulanan3,7%

Disney selalu menghindari menjadi bagian dari layanan streaming lainnya dan meluncurkan layanannya sendiri untuk mendistribusikan acaranya secara online.

Pengguna berbondong-bondong menggunakan Disney+ yang rilis pada tahun 2019 dan tidak banyak pelanggan yang berhenti berlangganan. Oleh karena itu, tidak mengherankan jika tingkat churn bulanan Disney+ berada pada level rendah 3,7%

Spotify: Churn Bulanan 3,9%

Spotify adalah layanan streaming musik populer yang dikenal dengan rekomendasi yang dipersonalisasi dan perpustakaan musik yang luas. Perusahaan ini memiliki tingkat churn yang dilaporkan 3,9% pada akhir 2021.

Adobe: Churn Tahunan 10%

Menurut Rob Giglio, mantan Wakil Presiden Media Digital Adobe, Adobe memiliki tingkat churn tahunan kurang dari 10% dan tingkat retensi pelanggan lebih dari 90%.

Apple TV+: Churn Bulanan 15,6%

Tingkat churn bulanan Apple TV+ adalah 15,6%. Beberapa media telah melaporkan bahwa churn mereka sudah naik sebesar 20%.

Seorang jurnalis teknologi menyebutnya sebagai platform Apple yang paling tidak dicintai . Yang lain berpendapat bahwa pilihan tayangannya hanya sedikit dan sebagian besar isinya tidak original.

Selain itu, banyak pengguna Apple yang mengikuti uji coba gratis dan Apple telah memperpanjang periode promosi sejak diluncurkan, yang mungkin menjadi alasan mengapa tingkat churnnya lebih tinggi dibandingkan dengan pesaingnya.

Dengan semua contoh ini, mungkin sulit untuk menentukan seperti apa tingkat churn yang baik. Selanjutnya, kita akan menyelami apa yang harus dicari.

Baca juga: Product Launch: Pengertian, Tips, dan Hal-Hal yang Harus Diperhatikan

Menjawab FAQ Churn Rate

Berapa tingkat churn yang baik?

Tingkat churn yang baik atau dapat diterima adalah dari 2% hingga 8%, terutama untuk bisnis SaaS B2C yang menawarkan solusi layanan berlangganan. Semakin rendah maka semakin baik dan dapat berdampak signifikan pada Monthly Recurring Revenue (MRR) Anda.

Apa yang dimaksud tingkat churn tahunan?

Tingkat churn tahunan mengacu pada persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk dan layanan Anda selama setahun.

Untuk menghitung tingkat churn tahunan, Anda akan melihat jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal tahun, lalu melihat jumlah yang Anda miliki di akhir tahun.

Kurangi dua angka itu. Setelah itu, bagi dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal tahun, dan kalikan dengan 100.

Misalnya, Anda memiliki 1.000 pelanggan di awal tahun dan 800 di akhir tahun.

(1.000 – 800) ➗ 1.000 x 100 = tingkat churn tahunan

(200) ➗ 1.000 x 100 = 20

Tingkat churn tahunan adalah 20%.

Apa yang dimaksud tingkat churn bulanan?

Tingkat churn bulanan mengacu pada persentase pelanggan yang hilang selama sebulan.

Untuk menghitung tingkat churn bulanan, bagilah jumlah pelanggan yang hilang selama sebulan dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal bulan. Kalikan hasilnya dengan 100.

Mari kita coba contoh 200 pelanggan hilang dengan 1.200 pelanggan di awal bulan.

(200 ➗ 1.200) x 100 = tingkat churn bulanan

0,16 x 100 = 16

Tingkat churn bulanan adalah 16%.

Apa yang dimaksud dengan churn rate yang tinggi?

Tingkat churn yang tinggi menunjukkan bahwa Anda sedang berjuang untuk mempertahankan pelanggan. Semakin tinggi tingkat churn Anda, semakin banyak pelanggan yang hilang. 

Bisakah Anda memprediksi churn?

Ya, tentu bisa. Manfaatkan data untuk memahami perilaku pelanggan. Adapun pola umum perubahan aktivitas pelanggan yang akan dilacak adalah:

• Penurunan keterlibatan atau interaksi dengan produk atau layanan Anda
• Waktu penggunaan lebih rendah atau pengeluaran rata-rata lebih rendah
• Peningkatan traffic secara tiba-tiba ke halaman harga atau pembatalan langganan

Baca juga: 10 Tips Marketing Bisnis Paling Jitu di Tahun Ini, Apa Saja?

Kesimpulan

Churn rate membantu Anda menghitung jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan produk selama jangka waktu tertentu. Perhitungan rutin dari nilai ini sangat penting bagi perusahaan yang menjual produk atau barang/jasa digital dengan cara berlangganan.

Setiap bisnis perlu melakukan pembukuan untuk memantau kondisi kesehatan keuangan bisnis. Untuk itu, Anda bisa menggunakan bantuan software akuntansi seperti Kledo.

Kledo merupakan software berbasis cloud multi fungsi yang bisa Anda gunakan darimana saja dan kapan saja dibutuhkan. Cukup dengan satu aplikasi saja, Anda sudah bisa melakukan pembukuan dan aktivitas akuntansi lainnya yang penting bagi bisnis.

Tertarik mencoba? Anda bisa mencoba Kledo gratis selama 14 hari melalui tautan ini.